Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai, đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Đào Thị Hồng Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phương Hảo
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
• 1.5. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
• 2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2. Một số lý luận về dịch vụ
• 2.3. Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.4. Lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.5. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông
• 2.6. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.7. Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông
• 3. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Nguồn thông tin dữ liệu
• 3.4. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.5. Phương pháp tổng hợp thông tin
• 3.6. Phương pháp phân tích thông tin
• 3.7. Tiêu chí đánh giá và chỉ tiêu nghiên cứu
• 3.7.1. Tiêu chí đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Lào Cai
• 3.7.2. Tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT Lào Cai
• 3.7.3. Tiêu chí đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại VNPT Lào Cai
• 3.7.4. Thang đo nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH theo mô hình SERVQUAL
• 4. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI
• 4.1. Khái quát về Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai
• 4.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai
• 4.3. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Trung tâm
• 4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm
• 4.5. Bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông ở Lào Cai
• 4.6. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai
• 4.6.1. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm VNPT Lào Cai
• 4.6.2. Phân tích kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về nâng cao chất lượng DVCSKH
• 4.6.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 4.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
• 5. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI
• 5.1. Định hướng phát triển chung của trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai
• 5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai
• 5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
• 5.2.2. Chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng
• 5.2.3. Chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng
• 5.2.4. Giải quyết khiếu nại
• 5.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai
• 5.2.6. Đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu của Đào Thị Hồng Nhung, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn là cách thức tạo dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố như đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ, và công nghệ thông tin đều có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ. Đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại là những giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai

Mặc dù VNPT Lào Cai đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp viễn thông khác đã tạo ra áp lực lớn. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho VNPT Lào Cai.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành viễn thông

Sự gia tăng số lượng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã làm cho thị trường trở nên cạnh tranh hơn. VNPT Lào Cai cần có những chiến lược phù hợp để giữ vững thị phần.

2.2. Khách hàng ngày càng khó tính

Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng có thể dẫn đến mất mát khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Lào Cai cần áp dụng các phương pháp hiện đại. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ thông tin giúp VNPT Lào Cai quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp cải thiện quy trình phục vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VNPT Lào Cai

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho VNPT Lào Cai. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, điều này thể hiện qua tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Lào Cai. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện đã có hiệu quả.

4.2. Tác động đến doanh thu

Chất lượng dịch vụ tốt đã giúp VNPT Lào Cai tăng trưởng doanh thu. Khách hàng trung thành mang lại nguồn thu ổn định cho doanh nghiệp.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai

VNPT Lào Cai cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng các công nghệ mới và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển

VNPT Lào Cai cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tầm nhìn tương lai

Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thay đổi và cải tiến liên tục.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông tại Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp. Tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, mặc dù chiếm đa số thị phần với lượng khách hàng lớn, nhưng sự gia nhập của các đối thủ như Viettel, EVN Telecom đã làm giảm thị phần và tăng tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Giai đoạn nghiên cứu tập trung từ 2016 đến 2018 với số liệu sơ cấp năm 2018, nhằm phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại địa phương này. Mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa lý luận, đánh giá thực trạng, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phù hợp cho giai đoạn 2020-2025. Nghiên cứu có ý nghĩa khoa học trong việc cung cấp cái nhìn tổng quát về công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững của Trung tâm. Các chỉ số như tỷ lệ khách hàng hài lòng, tỷ lệ khiếu nại và mức độ trung thành của khách hàng được sử dụng làm thước đo hiệu quả.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

- **Mô hình SERVQUAL** của Parasuraman et al. (1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
- **Lý thuyết kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng**: Mức độ hài lòng được xác định qua sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng.
- **Mô hình 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model)**: Phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế do doanh nghiệp cung cấp.
- **Khái niệm khách hàng nội bộ và bên ngoài**: Nhấn mạnh vai trò của nhân viên trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng bên ngoài.
- **Lý thuyết quản lý chất lượng tổng thể (TQM)**: Tập trung vào việc cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ và sự tham gia của toàn bộ tổ chức.

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu**: Kết hợp dữ liệu thứ cấp (báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh giai đoạn 2016-2018, tài liệu chuyên ngành) và dữ liệu sơ cấp (khảo sát 100 khách hàng bên ngoài và 100 nhân viên nội bộ Trung tâm VNPT Lào Cai năm 2018).
- **Phương pháp thu thập thông tin**: Sử dụng phiếu điều tra với thang đo Likert 5 mức độ, phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia và lãnh đạo Trung tâm.
- **Phương pháp phân tích**: Thống kê mô tả, phân tích so sánh, phân tích dãy số thời gian và phân tích định tính từ phỏng vấn chuyên sâu.
- **Timeline nghiên cứu**: Thu thập dữ liệu sơ cấp trong 2 tháng năm 2018, phân tích và tổng hợp dữ liệu trong năm 2019, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2020-2025.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Thực trạng chất lượng dịch vụ**: Khoảng 65% khách hàng đánh giá mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng của Trung tâm đạt mức trung bình đến cao, tuy nhiên chỉ có khoảng 50% hài lòng về sự đồng cảm và năng lực phục vụ của nhân viên.
- **Tỷ lệ khiếu nại**: Tỷ lệ khiếu nại khách hàng tăng khoảng 12% trong giai đoạn 2016-2018, chủ yếu liên quan đến thời gian xử lý và giải quyết khiếu nại chưa kịp thời.
- **Ảnh hưởng của nhân tố nội bộ**: 70% nhân viên được khảo sát cho biết thiếu đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
- **So sánh với đối thủ**: Viettel và MobiFone có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao hơn khoảng 15-20% nhờ hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và đa dạng chương trình ưu đãi.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại Trung tâm VNPT Lào Cai là do tư duy kinh doanh cũ, thiếu đổi mới trong quản lý và đào tạo nhân sự. So với các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel, Trung tâm chưa tận dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng và chưa có chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố SERVQUAL và bảng so sánh tỷ lệ khiếu nại qua các năm. Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực nhân viên và cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể và các công cụ hiện đại sẽ giúp Trung tâm nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường viễn thông ngày càng khốc liệt.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Đào tạo chuyên sâu cho nhân viên chăm sóc khách hàng**: Tăng cường kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm, nhằm nâng cao năng lực phục vụ, dự kiến hoàn thành trong năm 2020-2021, do phòng nhân sự phối hợp với Trung tâm đào tạo thực hiện.
- **Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng**: Triển khai hệ thống CRM để cá nhân hóa dịch vụ và theo dõi phản hồi khách hàng, mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng lên 80% trong 3 năm tới, do Ban công nghệ thông tin chủ trì.
- **Chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng**: Phân chia theo nhóm khách hàng doanh nghiệp và cá nhân để phục vụ hiệu quả hơn, thực hiện trong năm 2020, do Ban quản lý Trung tâm điều phối.
- **Cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại**: Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 48 giờ, nâng cao tỷ lệ giải quyết thành công lên 95%, áp dụng từ năm 2020, do phòng chăm sóc khách hàng và bộ phận pháp lý phối hợp thực hiện.
- **Đẩy mạnh công tác marketing và chăm sóc khách hàng trung thành**: Tổ chức các chương trình tri ân, khuyến mãi định kỳ nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, kế hoạch triển khai từ năm 2020 đến 2025, do phòng marketing đảm nhiệm.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông**: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và áp dụng giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh.
- **Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng**: Nắm bắt các kỹ năng và phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả công việc.
- **Chuyên gia nghiên cứu thị trường và quản trị kinh doanh**: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực viễn thông.
- **Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing**: Học tập cách xây dựng luận văn thạc sĩ theo định hướng ứng dụng, đồng thời hiểu sâu về quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp viễn thông?**  
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ cho ít nhất 6 người khác.

2. **Mô hình SERVQUAL gồm những thành phần nào?**  
SERVQUAL gồm 5 thành phần: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ.

3. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên sâu) và định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi), với cỡ mẫu 100 khách hàng và 100 nhân viên.

4. **Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?**  
Bao gồm yếu tố con người, cơ sở vật chất, quy trình tác nghiệp, môi trường vật chất, uy tín doanh nghiệp và trình độ quản lý.

5. **Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm VNPT Lào Cai?**  
Đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ CRM, chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại và đẩy mạnh marketing chăm sóc khách hàng trung thành.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã hệ thống hóa lý luận và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai giai đoạn 2016-2018.  
- Phát hiện các điểm yếu về năng lực nhân viên, quy trình giải quyết khiếu nại và ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2020-2025, tập trung vào đào tạo, công nghệ, chuyên môn hóa và marketing.  
- Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, giúp Trung tâm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.  
- Khuyến nghị các bên liên quan triển khai đồng bộ các giải pháp và tiếp tục nghiên cứu mở rộng trong tương lai.

Hành động tiếp theo: Triển khai các chương trình đào tạo và ứng dụng CRM ngay trong năm 2020 để nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Một số lý luận về dịch vụ - Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

- Khái niệm về dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh. Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.

Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.

Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình. Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin.; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services). - Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ viễn thông: + Đặc điểm của dịch vụ: * Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.

* Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. * Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.

Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.

* Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ. * Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất.

Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. + Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau : * Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.

* Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất.

Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. * Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn.

Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. * Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,.), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.

* Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng - Khách hàng: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.

Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.