Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cô phần Kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đông Đô; Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỳ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đông Đô. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU CHAM SOC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1 Khải niệm NHTM đã tồn tại và phát triển hàng thế kỷ cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã tác động đáng kể đến sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. NHTM ngày càng trở nên hoàn thiện hơn trong nền kinh tế thị trường và trở thành một định chế tai chính không thể thiếu.
NHTM mang lợi ích cho người gửi tiền, người đi vay và toàn bộ ngân hàng thông qua hoạt động tín dụng và chênh lệch lãi suất từ đó thời tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Khái niệm về ngân hàng thương mại ở mỗi quốc gia khác nhau sẽ có khái niệm khác nhau như với Mỹ. NHTM là công ty chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và tham gia vào ngành dịch vụ tài chính. Ở Pháp NHTM là một công ty hoặc tổ chức nhận tiền từ công chúng một cách thường xuyên, dưới hình thức tiền gửi hoặc các hình thức khác, đề chiết khấu, cấp tín dụng hoặc các dịch vụ tài chính.
Tại Việt Nam, Theo Điều 4 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010, ngân hàng thương mại được định nghĩa như sau: NHTM là loại hình ngân hàng được. thực hiện tắt cả các hoạt động ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung. ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Từ những khái niệm trên có thê thấy, dù ở quốc gia nào, cách thê hiện như thế nào thì nhìn chung NHTM đều là chủ thể hoạt động trong lĩnh vực tín dung và tiền tệ dựa trên nguyên tắc hoàn trả, hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận.
Chức năng của ngân hàng thương mại: a. Trung gian tin dụng Các ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian giữa những người cần vốn và những người thừa vốn. Các ngân hàng thương mại triển khai phân bố nguồn vốn trong nên kinh tế bằng cách huy động vốn tạm thời nhàn rỗi từ người thừa vốn trong. nền kinh tế, tạo lập các quỹ và cho vay.
Các ngân hàng thương mại có chức năng trung gian tín dụng và giúp tạo ra lợi ích cho tất cả các bên liên quan, góp phần thúc đây tăng trưởng kinh tế. 'Khi bạn gửi tiết kiệm, bạn sẽ kiếm được tiền lãi trên số dư chưa sử dụng của mình. Với một khoản vay, khi bạn cần vay tiền, một số tiền cụ thể sẽ được cung cấp cho bạn để tiêu dùng, thanh toán cá nhân hoặc cho các mục đích tài trợ kinh doanh trong một giới hạn đã thỏa thuận. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng hưởng lợi được trên phần chênh lệch giữa lãi suất cho vay của khách hàng và lãi suất huy động.
coi là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì chúng được đảm bảo. cung cấp vốn cho quá trình hình thành và mở rộng sản xuất kinh doanh. Trung gian thanh toán: Đây là chức năng có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với xã hội, các ngân hàng. thương mại thực hiện chức năng thanh toán theo quy định của pháp luật khi có yêu cầu của khách hàng.
Chức năng thanh toán của các ngân hàng giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho mọi người trong xã hội hiện đại theo một cách khác so với trước đây. Hoạt động này gián tiếp thúc đây quá trình kinh doanh, quá trình lưu thông hàng hoá và đây nhanh tốc độ luân chuyển của vốn. Chức năng tạo tiền: Đây chức năng phản ánh rõ nét bản chất của việc các ngân hàng thương mại hoạt động là tìm kiếm các nguồn sinh lời. Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều có những đặc điểm riêng, nhưng chúng cùng thực hiện chức năng tạo tiền cho nêền kinh tế và ngân hàng.
Cũng chính vì thực hiện chức năng tạo tiền mà ngân hang thương mại đáp ứng được yêu cầu thanh toán, chỉ trả của xã hội. Điều này giúp tăng. lượng tiền cung ứng cho nền kinh tế, ngoài ra còn đáp ứng nhu cầu lưu thông và phát triển kinh tế.3 Vai trò của ngân hàng thương mại (NHTM): * Đối với nần kinh tế: Thứ nhất: Nâng cao hiệu quả kinh tế: Một trong những chức năng chính của NHTM chính là chức năng trung gian tín dụng. Với chức năng này, nguồn vốn sẽ được phân phối lại từ người tạm thời thừa vốn tới người tạm thời thiếu vốn.
Người tạm thời thừa vốn sẽ nhận được mức lợi nhuận trên số vốn dư thừa của mình khi cho. NHTM vay chứ phải đê đồng tiền “chết” trong túi của mình. Bên cạnh đó, người tạm thời thiếu vốn sẽ có tiền để thanh toán các khoản chỉ phí sinh hoạt hoặc đầu tư vào. sản xuất kinh doanh tạo ra lợi nhuận, và họ sẽ phải trả một chỉ phí nhất định khi được.
ngân hàng cho vay vốn. Từ đó, nguồn vốn trong nền kinh tế sẽ được sử dụng một cách hiệu quả, đồng tiền sẽ không còn “chết” trong túi người thừa vốn mà sẽ được chuyển sang người thiếu vốn sử dụng một cách hiệu quả như đầu tư vào sản xuất kinh doanh, góp phần phát triển kinh tế. Thứ hai: Cung cấp nhu cầu vay vốn cho sự phát triển kinh tế. Các cá nhâi chức tại một thời điểm nào đó luôn có nhu cầu về vốn để trang trải các chỉ phí, mua sắm hay đáp ứng vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Đặc biệt đối với tinh trang đối tượng cần vốn là những người lao động có thu nhập thấp hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thiếu vốn trở thành gánh nặng kinh tế to lớn trong đời sống, làm gián đoạn quá trình sản xuất và vận hành. Chính vi vậy, tín dụng Ngân hàng đã giải tỏa “cơn khát vốn” của các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế. Ngoài ra, NHTM thường cho.
người có nhu cầu vay với lãi suất thấp, theo đó thời hạn vay có thể ngắn hoặc dài tùy theo thỏa thuận và nhu cầu của người vay. Thứ ba: Tham gia vào quá trình điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Ngân hàng thương. mại là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế: một mặt ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng trực tiếp của các công cụ chính sách tiền tệ quốc gia, mặt khác họ tham gia một cách gián tiếp tham gia kiểm soát và điều tiết trong hoạt động tài chính.
Thông qua việc phối hợp với các chủ thê trong nền kinh tế, các NHTM phan hồi mọi thông tin liên quan đến hoạch định chính sách tiền tệ cho NHNN, giúp NHNNỀ xây dựng các biện pháp kinh tế vĩ mô phủ hợp với từng thời kỳ, đảm bảo sự phát triển ôn định của nền kinh tế. Thứ tư: Cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nên tài chính quốc tế. Hiện nay, các quốc gia độc lập đã phát triển các quan hệ quốc tế trên các lĩnh vực kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội,. Trong đó quan hệ kinh tế được quan tâm nhiều nhất.
Áp 10 lực cạnh tranh buộc mọi quốc gia phải có tiềm năng to lớn trong tiến trình mở cửa hội nhập. Một hệ thống ngân hàng thương mại với các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, giao dịch ngoại hối, ủy thác đầu tư. sẽ giúp nền kinh tế của một quốc gia bắt kịp với phần còn lại của thế giới. Hệ thống NHTM trong nước đã điều tiết tài chính trong.
nước phù hợp và bắt kịp với nền tài chính quốc tế. Với các sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung cấp tới khách hàng như dịch vụ kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc. tế, ủy thác đầu tư,. đã giúp hoạt động ngân hàng trong nước hòa nhập với quốc tế.
* Vai trò với Doanh nghiệp: Cung cấp dịch vụ tài chính: Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ tài chính như cho vay, mở tài khoản ngân hàng, tiếp nhận tiền gửi, và cung cấp các công. cụ thanh toán như thẻ tín dụng va thé ghi ng. Điều này giúp các doanh nghiệp quản lý tải chính và thực hiện các giao dịch hàng ngày. Cấp vốn đầu tư: Ngân hàng thương mại cung cấp các khoản vay đề hỗ trợ doanh nghiệp trong việc mở rộng sản xuất, đầu tư vào dự án mới, mua sắm tài sản cố định và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Việc có nguồn vốn từ ngân hàng thương mại giúp doanh nghiệp thực hiện các kế hoạch phát triển. Hỗ trợ quản lý tài chính: Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ tư vấn. tài chính cho doanh nghiệp, giúp họ quản lý và tối ưu hóa tài chính, lập kế hoạch đầu tư và đưa ra quyết định tài chính thông minh. Giao dịch quốc tế: Ngân hàng thương mại tham gia vào các giao dịch thương.
mại quốc tế, như hỗ trợ xuất nhập khẩu, chuyên tiền quốc tế và cung cáp dịch vụ hồi đoái ngoại tệ. Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và tăng cường quan hệ kinh doanh quốc. Bảo vệ tài sản và thanh toán: Ngân hàng thương mại đảm bảo an toàn cho tiền gửi của doanh nghiệp và cung cấp các dịch vụ thanh toán an toàn và thuận ên, như chuyển khoản, thanh toán qua thẻ và Internet banking. Tài trợ nghiên cứu và phát triển: Ngân hàng thương mại có thể cung cấp vốn cho các hoạt động nghiên cứu và phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là trong các lĩnh vực công nghệ.
11 * Đối với cá nhân: Tiếp nhận tiền gửi: Ngân hàng thương mại cho phép cá nhân gửi tiền vào tài khoản và cung cấp các dịch vụ liên quan như tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh. toán, chứng thư tiền gửi. Điều này giúp cá nhân tiết kiệm tiền một cách an toàn và thuận tiện. Cấp tín dụng: Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ tín dụng cho cá nhân như vay mua nhà, mua ôtô, vay tiêu dùng.
Các khoản vay này giúp cá nhân thực hiện những mục tiêu tài chính cá nhân và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng. Dịch vụ thanh toán: Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ thanh toán như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, chuyên khoản tiền, cung cấp séc.