Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh

• Tác giả: Nguyễn Thị Nhung
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Cương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế quốc dân
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.3. Đặc điểm của khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.4. Vai trò của khách hàng cá nhân đối với sự phát triển của ngân hàng thương mại
• 1.5. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.8.1. Nhân tố bên trong
• 1.8.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng
• 1.9. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại khác
• 1.9.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh
• 1.9.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hà Tĩnh
• 1.9.3. Bài học kinh nghiệm về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HÀ TĨNH
• 2.1. Tổng quan về BIDV Hà Tĩnh
• 2.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh
• 2.3. Chức năng, nhiệm vụ của Phòng quản lý khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch khách hàng cá nhân
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh
• 2.5. Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân đã triển khai tại BIDV Hà Tĩnh
• 2.6. Các quy định về chăm sóc khách hàng cá nhân của BIDV Việt Nam và chính sách cụ thể của BIDV Hà Tĩnh
• 2.7. Thực trạng triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tĩnh
• 2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tĩnh
• 2.9. Đánh giá chung
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HÀ TĨNH
• 3.1. Cơ sở đề xuất định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của BIDV Hà Tĩnh
• 3.2. Bối cảnh cạnh tranh trên thị trường
• 3.3. Định hướng phát triển và chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân của BIDV
• 3.3.1. Quan điểm, mục tiêu của BIDV Hà Tĩnh
• 3.3.2. Định hướng phát triển chung
• 3.3.3. Quan điểm, mục tiêu chăm sóc khách hàng cá nhân
• 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong kinh doanh tại BIDV Hà Tĩnh
• 3.4.1. Giải pháp liên quan đến nhân sự
• 3.4.2. Thực hiện điều tra nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của các khách hàng cá nhân
• 3.4.3. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.4.4. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức
• 3.4.4.1. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân
• 3.4.4.2. Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng công tác phân phối sản phẩm dịch vụ
• 3.4.5. Nhóm giải pháp khác
• 3.5. Kiến nghị đối với BIDV Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung phân tích các khái niệm cơ bản về khách hàng cá nhân và dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Khách hàng cá nhân được định nghĩa là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân bao gồm các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng sự hài lòng của khách hàng. Chương cũng đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm nhân tố bên trong (như đội ngũ nhân viên, quản lý, công nghệ) và nhân tố bên ngoài (như đối thủ cạnh tranh, môi trường pháp lý).

1.1. Khái niệm và đặc điểm của khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là những cá nhân hoặc hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Họ có đặc điểm là số lượng lớn, khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng và hoạt động mang tính thời điểm cao. Vai trò của họ đối với ngân hàng là rất quan trọng, quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng.

1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân bao gồm các hoạt động như tư vấn, hỗ trợ, và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm nhân tố bên trong (như đội ngũ nhân viên, công nghệ) và nhân tố bên ngoài (như đối thủ cạnh tranh, môi trường pháp lý).

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tĩnh

Chương này đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tĩnh trong giai đoạn 2014-2016. Kết quả cho thấy, mặc dù BIDV Hà Tĩnh đã triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như thủ tục phức tạp, dịch vụ chưa chuyên nghiệp. Điều này dẫn đến việc khách hàng không hài lòng và có xu hướng chuyển sang các ngân hàng khác. Chương cũng sử dụng mô hình Servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như sự tin cậy, đáp ứng, hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.

2.1. Tổng quan về BIDV Hà Tĩnh

BIDV Hà Tĩnh là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hoạt động trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh. Chi nhánh này đã triển khai nhiều hoạt động kinh doanh, bao gồm huy động vốn, tín dụng và dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Thông qua mô hình Servperf, chất lượng dịch vụ tại BIDV Hà Tĩnh được đánh giá dựa trên các yếu tố như sự tin cậy, đáp ứng, hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Kết quả cho thấy, khách hàng chưa thực sự hài lòng với các dịch vụ hiện tại, đặc biệt là về thủ tục phức tạp và sự thiếu chuyên nghiệp.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tĩnh

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tĩnh. Các giải pháp bao gồm cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên, xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, và tăng cường ứng dụng công nghệ. Những giải pháp này nhằm mục đích tăng sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

3.1. Giải pháp liên quan đến nhân sự và quy trình

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV Hà Tĩnh cần tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình làm việc, và xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Điều này sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

3.2. Ứng dụng công nghệ và chiến lược phát triển

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào quản lý và chăm sóc khách hàng là một giải pháp quan trọng. BIDV Hà Tĩnh cần đầu tư vào các hệ thống quản lý khách hàng hiện đại để tăng cường hiệu quả và chất lượng dịch vụ.