Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dai-ichi Việt Nam

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.5.1. Thiết kế nghiên cứu

1.5.2. Các phương pháp thu thập dữ liệu

1.5.2.1. Dữ liệu thứ cấp

1.5.2.2. Dữ liệu sơ cấp

2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1.1. Khách hàng

2.1.1.1. Khái niệm về khách hàng

2.1.1.2. Phân loại khách hàng

2.1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

2.1.2. Khái niệm dịch vụ

2.1.2.1. Đặc tính của dịch vụ

2.1.2.2. Dịch vụ bảo hiểm

2.1.3. Chất lượng dịch vụ

2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm

2.1.3.4. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm

2.1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.1.4.1. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng

2.1.4.2. Mục đích chăm sóc khách hàng

2.1.4.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

2.1.4.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của bảo hiểm

2.1.5. Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ

2.1.5.1. Quá trình hình thành và phát triển Bảo hiểm nhân thọ

2.1.5.2. Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ

2.1.5.3. Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ

2.1.5.4. Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ

2.1.5.5. Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp tử vong

2.1.5.6. Bảo hiểm trong trường hợp sống

2.1.5.7. Các điều khoản Bảo hiểm bổ sung

2.1.5.8. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ

2.1.5.8.1. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với nền kinh tế, xã hội

2.1.5.8.2. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với các tổ chức kinh tế, xã hội

2.1.5.8.3. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với cá nhân và hộ gia đình

2.1.6. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.1.6.1. Mô hình SERVQUAL

2.1.6.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.1.6.3. Thành phần chất lượng dịch vụ

2.1.6.4. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF

2.1.6.5. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng

2.1.6.6. Sự hài lòng của khách hàng

2.1.6.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.6.8. Mô hình nghiên cứu và thang đo

2.1.6.8.1. Mô hình nghiên cứu

2.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNH CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM_VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1

2.2.1. Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế1

2.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển

2.2.3. Đặc điểm về nhân sự

2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 giai đoạn 2017 – 2019

2.2.5. Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1

2.2.5.1. Nhóm mức độ tin cậy

2.2.5.2. Nhóm mức độ đảm bảo

2.2.5.3. Nhóm năng lực phục vụ

2.2.5.4. Nhóm mức độ đồng cảm

2.2.5.5. Nhóm phương tiện hữu hình

2.2.6. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1

2.2.7. Đặc điểm mẫu điều tra

2.2.8. Mô hình hóa và phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1

2.2.8.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

2.2.8.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.2.8.3. Phân tích hồi quy tuyến tính

2.2.8.4. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CÔNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM-VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1

3.1. Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý huế 1

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 1

3.2.1. Giải pháp chung

3.2.2. Các giải pháp cụ thể đối với Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 1

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Chất lượng dịch vụ và vai trò tại Dai ichi Việt Nam

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của Dai-ichi Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng được xem là lợi thế cạnh tranh, giúp công ty khẳng định vị thế trên thị trường. Tuy nhiên, những vấn đề như phàn nàn về nhân viên tư vấn, chậm trễ giải quyết hồ sơ đang ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Điều này đòi hỏi Dai-ichi Việt Nam phải có chiến lược cải thiện dịch vụ hiệu quả.

1.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Trong ngành bảo hiểm, điều này thể hiện qua sự tin cậy, đảm bảo, và năng lực phục vụ của nhân viên. Dai-ichi Việt Nam cần tập trung vào việc tối ưu hóa dịch vụ để đảm bảo khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ. Các yếu tố như quy trình chăm sóc và phản hồi khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong cạnh tranh

Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Dai-ichi Việt Nam cần cải tiến dịch vụ để tạo sự khác biệt so với đối thủ. Việc tăng cường dịch vụ không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu. Đặc biệt, dịch vụ chuyên nghiệp và hỗ trợ khách hàng hiệu quả sẽ là chìa khóa để công ty vượt qua thách thức cạnh tranh.

II. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Dai ichi Việt Nam

Dai-ichi Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu trong việc chăm sóc khách hàng, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế. Các vấn đề như nhân viên tư vấn không đáp ứng được kỳ vọng, chậm trễ trong giải quyết hồ sơ đang ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đòi hỏi công ty phải có biện pháp cải thiện dịch vụ kịp thời. Việc đánh giá dịch vụ thông qua phản hồi khách hàng là cần thiết để xác định những điểm cần khắc phục.

2.1. Những thành tựu đạt được

Dai-ichi Việt Nam đã xây dựng được hệ thống chăm sóc khách hàng bài bản, giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Công ty cũng chú trọng vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ tận tâm. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, công ty cần tiếp tục tối ưu hóa dịch vụ và cải thiện quy trình làm việc.

2.2. Những hạn chế cần khắc phục

Một số khách hàng phàn nàn về chất lượng tư vấn và sự chậm trễ trong giải quyết hồ sơ. Điều này cho thấy Dai-ichi Việt Nam cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đánh giá dịch vụ thường xuyên và lắng nghe phản hồi khách hàng sẽ giúp công ty xác định và khắc phục những điểm yếu trong quy trình làm việc.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Dai-ichi Việt Nam cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Các giải pháp cụ thể bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc, và tăng cường sự tương tác với khách hàng. Việc đánh giá dịch vụ thường xuyên và lắng nghe phản hồi khách hàng cũng là yếu tố quan trọng giúp công ty duy trì sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên

Nhân viên là yếu tố then chốt trong việc chăm sóc khách hàng. Dai-ichi Việt Nam cần đầu tư vào đào tạo để nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên. Việc này sẽ giúp tăng cường dịch vụ và đảm bảo khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ.

3.2. Cải tiến quy trình làm việc

Việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc sẽ giúp Dai-ichi Việt Nam giải quyết các vấn đề như chậm trễ hồ sơ và thiếu nhất quán trong dịch vụ. Công ty cần áp dụng công nghệ để cải thiện dịch vụ và đảm bảo quy trình làm việc hiệu quả hơn.

Khóa luận tốt nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam