Chương 1 : Cơ sở lý luận chung. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn Đà Nẵng. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn. 9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.
Khái quát chung về dịch vụ lƣu trú trong khách sạn 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một ngành quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại nguồn lợi kinh tế vô cùng to lớn và quý báu cho quốc gia cũng như doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Bởi vậy, con người quan niệm nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Theo quan niệm này thì dịch vụ được coi là một hoạt động gồm những nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết những mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu.
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm dịch vụ cho ta thấy các quan điểm của tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau. Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng. Cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [16]. Định nghĩa này đã nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Như vậy, dịch vụ ở đây là kết quả của hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng. Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”. Quan điểm này nhấn mạnh đến ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng [6]. Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: dịch vụ khách sạn là thứ có giá trị, nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi khách hàng liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký sử dụng dịch vụ đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
Khái niệm về dịch vụ lưu trú Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [1]. Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian khách hàng ở tại khách sạn đó. Như vậy, sản phẩm của khách sạn nếu xét theo góc độ hình thức thể hiện thì nó bao gồm hai loại: - Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn.
Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền. - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng phòng, ăn uống và dịch vụ bổ sung như làm đẹp, giải trí, tắm hơi,…). Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách.
Chính vì lý do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Như vậy, dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Các loại dịch vụ lưu trú Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…). Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ 11 lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, công nhân… Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe… Sản phẩm lưu trú là một tổng thể các yếu tố cấu thành như xây dựng trang thiết bị và các dịch vụ cung cấp cho khách du lịch từ khi nhận yêu cầu cho đến khi thanh toán.
Một số đặc trưng của sản phẩm lưu trú đó là: Sản phẩm lưu trú là sản phẩm dịch vụ sản phẩm tồn tại dưới hai hình thức: hàng hóa và dịch vụ (dịch vụ hình thức và dịch vụ bổ sung). Hầu hết các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách, chính bởi là một sản phẩm dịch vụ nên khách không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi bán và mua, cũng như sản phẩm không thể tồn kho, để qua ngày khác được. Sản phẩm lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sản phẩm lưu trú cũng có những đặc tính của dịch vụ trọn gói.
Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của cơ sở lưu trú thì loại hình này được gọi là dịch vụ trọn gói vì nó có đủ bốn thành phần: phương tiện thực hiện dịch vụ hay còn gọi là cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Ở dịch vụ lưu trú còn có một số sản phẩm mà khách hàng thường thấy tại các cơ sở lưu trú như: sản phẩm buồng phòng, sản phẩm ăn uống, sản phẩm bổ sung. Nếu xét ở sản phẩm buồng phòng về loại buồng và kiểu buồng sẽ thường có các loại buồng phòng như: - Buồng đạt tiêu chuẩn (Standard). - Buồng sang trọng (Deluxe).
- Buồng đặc biệt (Suite). - Một số loại buồng khác như: buồng thông nhau, buồng dành cho người tàn tật,. Về kiểu buồng có loại buồng đơn, buồng đôi, buồng ba người, bốn người, buồng liền kề, buồng đối diện, buồng kiểu căn hộ. Ở trong sản phẩm buồng phòng sẽ có một số các dịch vụ đi kèm như: dịch vụ vệ sinh phòng, cung cấp các vật dụng như khăn mặt, khăn tắm, giá vệ sinh, mini bar, hoa quả tươi.
12 Xét về các sản phẩm ăn uống thì sẽ có các loại phòng ăn khác nhau như là: - Phòng ăn kiểu châu Á. - Phòng kiểu châu Âu. - Phòng ăn đặc sản. - Các phòng tiệc nhỏ.
Ở các phòng này, thực đơn sẽ dựa trên sự tham gia của khách hàng hoặc theo tính chất của bữa ăn, cũng như tùy theo cách mà khách sử dụng. Với tùy mỗi đối tượng khách sẽ có những nhu cầu riêng, chính bởi vậy thực đơn cần phải đa dạng và phong phú. Về các sản phẩm bổ sung, sẽ được chia làm hai loại. Trước hết là, những dịch vụ thường đáp ứng cho có những nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách hàng, như là thông tin liên lạc, môi giới, mua sắm, spa.
Ngoài ra, còn có những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan và giải trí như: dịch vụ tham quan du lịch, dịch vụ biểu diễn văn hóa, dancing, phục vụ các món ăn đặc sản, hoặc các dịch vụ về thể thao. Bên cạnh đó, còn có một số dịch vụ khác bổ trợ như: dịch vụ tổ chức hội nghị hay dịch vụ tổ chức tiệc cưới, hỏi, kỷ niệm. Đặc điểm dịch vụ lưu trú Trong kinh doanh khách sạn, ngoài những đặc điểm chung, sản phẩm dịch vụ khách sạn có những đặc điểm riêng mang tính đặc trưng so với hàng hóa thông thường khác và chính những đặc điểm này là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Do đó, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải nắm chắc để phát triển và tăng doanh thu một cách tối đa cho doanh nghiệp.
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ. Kết quả của quá trình lưu trú là một sự trải nghiệm chứ không phải là sự sở hữu của nó. Lợi ích của quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn chỉ có được sau khi khách hàng đã kết thúc quá trình lưu trú và lợi ích này là khác nhau đối với mỗi khách hàng, tùy theo cảm nhận của mỗi khách hàng cũng như sự trông đợi vào dịch vụ phòng khác nhau. Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất không thể nhìn thấy hay sờ trước nên cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
13 Tính vô hình của dịch vụ tạo nên những khó khăn cho cả nhà cung cấp và người tiêu dùng. Về khách hàng, tính vô hình của dịch vụ làm tăng thêm khó khăn trong quá trình quyết định mua sản phẩm dịch vụ của họ vì họ không thể biết chính xác dịch vụ được hưởng như thế nào khi mà họ chưa tiêu dùng. Khách hàng phải chịu rủi ro rất lớn khi mua dịch vụ. Về phía nhà cung cấp, đặc điểm này gây khó khăn không nhỏ trong công tác marketing khách sạn, đồng thời phải cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đến với khách sạn, đòi hỏi sự nỗ lực cao trong công việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và quá trình cung cấp dịch vụ phòng luôn phải có những sáng kiến đổi mới.
Tất cả những công việc đó có thể đảm bảo cho khách sạn tồn tại phát triển và khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. - Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được. Trong kinh doanh khách sạn, cả người bán và người mua đều không thể lưu trữ dịch vụ phòng để thỏa mãn nhu cầu tương lai.