CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1 KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm về dịch vụ * Khái niệm về dịch vụ Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng theo ISO 9004-2:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. [2;31] Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. * Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ thể hiện họ không thể sờ thấy, nhìn thấy hay kiểm tra để từ đó đánh giá được chất lượng của nó mà phải sử dụng dịch vụ thì mới đánh giá được chất lượng. - Tính dễ hư hỏng và không tồn trữ Vì sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng.
Yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. - Tính không đồng nhất Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần. nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. - Tính không tách rời Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian.
Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là hàng QTKD 2010 - B 10 LUẬN VĂN THẠC SỸ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trước khi tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ tạo ra để phục vụ khách hàng nên quá trình tạo ra sản phẩm có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng có yêu cầu về nội dung dịch vụ vô hình như thế nào thì nhà cung cấp dịch vụ cung cấp theo yêu cầu của khách nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu đó cho khách. Chính vì có đặc tính này nên sản phẩm dịch vụ tốt là sản phẩm có tương tác cùng chiều của nhà cung cấp và khách hàng.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ * Khái niệm về chất lượng Ngày nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới.
Mọi người bàn luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp, quản trị kinh doanh, dịch vụ. và trong lĩnh vực giáo dục. Vậy chất lượng là gì? - Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Từ điển tiếng Việt, NXB Giáo dục, 1998). Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng.
Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. * Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO – 9001: 1996 (tương ứng với ISO - 9001: 1994) thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P & E).
[10; 190] Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9000: 2000, sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. QTKD 2010 - B 11 LUẬN VĂN THẠC SỸ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Mô hình do ba tác giả A.[10; 190], cho thấy có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận được trông đợi của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Có quan điểm lại cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí. Theo đó một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả. * Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ Chất lượng không tự nhiên có, nó là kết quả tổng hợp của hàng loạt nhân tố tác động, có quan hệ chặt chẽ với nhau. Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) được tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa là "Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng" [17; 22] Philip B.
Crosby cho rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”.[12; 19] Hiện nay khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ được hiểu rộng rãi nhất là của ISO – 9000: 1994 “Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ” Do vậy quản trị chất lượng nói chung cũng như quản trị chất lượng dịch vụ nói riêng phải trả lời được 4 câu hói sau: - Mục tiêu quản lý chất lượng ? - Phạm vi và đối tượng quản lý chất lượng ? - Chức năng, nhiệm vụ quản lý chất lượng ? - Quản lý chất lượng bằng phương pháp, phương tiện nào? Như vậy, công tác quản lý chất lượng thực hiện tốt là tiền đề, điều kiện quản lý các hoạt động chất lượng, tránh chồng chéo, lãng phí về nguồn lực góp phần giữ vững và nâng cao chất lượng sản phẩm QTKD 2010 - B 12 LUẬN VĂN THẠC SỸ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 1.2 CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1 Khái niệm đào tạo Đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng tư duy, thực hành nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống, chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được công việc nhất định trong tương lai. Khái niệm đào tạo có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục. Đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định. Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa…Vậy đào tạo là gì? “Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành một cách có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề, có năng suất và hiệu quả”.2 Quan niệm về chất lượng đào tạo Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà trường.
Việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo nào. Dưới đây là một số quan điểm khác nhau về chất lượng đào tạo. - Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã đề ra đối với chương trình đào tạo. (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - Đại học Quốc gia Hà Nội.
[7; 31]) - Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể. (Trần Khánh Đức – Viện Nghiên cứu phát triển giáo dục. [7; 31]) Dưới đây là một số quan điểm khác nhau về chất lượng đào tạo:. Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu vào” Theo một số quan điểm về “nguồn lực”, “Chất lượng một trường phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” QTKD 2010 - B 13 LUẬN VĂN THẠC SỸ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI “ Đầu vào ” ở đây là chất lượng đầu vào của thí sinh dự tuyển, thể hiện ở điểm thi tuyển, học bạ các cấp học trước, ý thức học tập, rèn luyện, đạo đức của thí sinh nhập học, là đội ngũ giảng viên, cán bộ quản lý, cơ sở vật chất,… phục vụ hoạt động đào tạo, là sự gia tăng hàng năm về chỉ tiêu dự tuyển cũng như nhập học của thí sinh dự thi.,… Quan điểm này cho rằng một trường tuyển được học sinh, sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có trang thiết bị dạy học tốt nhất là trường tốt mà bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra liên tục, đa dạng, phức tạp.
Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu ra” “ Đầu ra ” thể hiện ở chất lượng của sinh viên đã qua đào tạo tại trường có điểm học tập rèn luyện cao, có đạo đức, năng lực nghề nghiệp, có khả năng xin việc và đáp ứng được yêu cầu của thị trường lao động. Quan điểm này cho rằng “đầu ra” là sản phẩm của đào tạo được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của học sinh, sinh viên tốt nghiệp hay khả năng hoạt động đào tạo của trường mà không xem xét đúng mức mối quan hệ cơ hữu của “đầu ra” và “đầu vào” 1. Chất lượng được đánh giá bằng “Quá trình đào tạo” Quá trình đào tạo bao gồm: Quá trình tổ chức hoạt động đào tạo; quá trình tổ chức kiểm tra, thi cử; quá trình quản lý, kiểm soát quá trình thực hiện đào tạo, thi cử, công nghệ đào tạo,… Quan điểm này cho rằng, quá trình đào tạo sẽ quyết định chất lượng đào tạo mà không xét đến chất lượng và ý thức đối tượng đào tạo, đối tượng tham gia vào quá trình đào tạo 1.