CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số 1. Khái niệm về ngân hàng số Việt Nam đang từng bước phát triển trong công cuộc chuyển đổi số, đặc biệt là các ngành kinh tế, lĩnh vự tài chính – ngân hàng.
Khi công nghệ số ngày càng phát triển kéo theo là những sự thay đổi trong hành vi, thói quen sử dụng của khách hàng, cùng với đó là sự bùng nổ của công nghệ trí tuệ nhân tạo – AI, dữ liệu lớn – Bigdata, điện toán đám mây – Cloud Computing và công nghệ Blockchain. Những việc này thúc đẩy các ngân hàng truyển thống buộc phải chuyển đổi sang mô hình số hóa. Những thay đổi trên đã làm thay đổi định nghĩa về ngân hàng số, đã có rất nhiều tổ chức tài chính và các nhà nghiên cứu đã không ngừng đưa ra những định nghĩa khác nhau về chủ đề này. Theo Skinner (2014), ông cho rằng “Ngân hàng số là hình thức mà ngân hàng truyền thống thực hiện tất cả hoạt động của mình trên nền tảng số.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng số thông qua mạng internet và máy tính hoặc các thiết bị di động.” Theo Gaurav Sarma (2017), “Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống.” Theo tạp chí tài chính, Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định: “Ngân hàng số là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ” Nhìn chung, tả có thể hiểu rằng ngân hàng số là một dạng mô hình ngân hàng ứng dụng các công nghệ số để cung cấp các dịch vụ tài chính một cách toàn diện, không bị phụ thuộc vào chi nhánh vật lý. Đây cũng là sự đổi mới trong cách thức vận hành, quản lý và tương tác với khách hàng. Cho phép khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ tài chính mọi lúc mọi nơi. Điều này giúp gia tăng trải nghiệm của người dùng, tăng tính cá nhân hóa và nâng cao hiệu quả vận hành của ngân hàng.
Đặc điểm ngân hàng số Hoạt động trên nền tàng số 10 Ngân hàng số được hoạt động chủ yếu trên các kênh kỹ thuật số, cho phép khách hàng có thể truy cập và thực hiện giao dịch tài chính mà không cần đến cơ sở hay chi nhánh của ngân hàng. Mọi thao tác dịch vụ từ mở tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm hay vay vốn đều có thể thực hiện thông qua ứng dụng trên điện thoại di động hoặc website của ngân hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng và còn giúp ngân hàng tiếp cận đến những khách hàng ở khu vực xa xôi, nơi mà không có chi nhánh ngân hàng truyền thống. Có thể kể đến một số nền tảng ngân hàng số đang phát triển ở Việt Nam như Timo, TNEX, Cake cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến phòng giao dịch.
Tích hợp công nghệ hiện đại Tận dụng các công nghệ tiên tiến trong thời kỳ chuyển đổi số, các dịch vụ ngân hàng số đã tích hợp các công nghệ này để nâng cao trải nghiệm và bảo mật cho khách hàng, có thể kể đến: Trí tuệ nhân tạo (AI): Có thể hỗ trợ khách hàng 24/7 thông qua chatbot hay AI tự động, giúp cá nhân hóa các dịch vụ hay phát hiện gian lận trong giao dịch. Một số ngân hàng còn sử dụng AI để gợi ý sản phẩm vay sao cho phù hợp với tình hình tài chính của từng khách hàng. Dữ liệu lớn (Big Data): Giúp phân tích hành vi người dùng, đánh giá những rủi ro tín dụng và hỗ trợ đưa ra quyết đinh tài chính hiệu quả. Blockchain: Giúp tăng sự minh bạch và bảo mật trong giao dịch tài chính, giảm nguy cơ gian lận.
Điện toán đám mây (Cloud Computing): Giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động mà không cần phải đầu tư quá nhiều vào cơ sở hạ tầng vật lý, dễ dàng mở rộng hệ thống. Không phụ thuộc vào chi nhánh truyền thống Ngân hàng số có thể vân hành mà không cần một hệ thống chi nhánh vật lý, việc này giúp giảm thiểu chi phí vận hành đi đáng kể, từ việc thuê mặt bằng đến nhân sự tại quầy giao dịch. Vì các ngân hàng này chủ yếu tập trung phát triển nền tảng trực tuyến một cách tối ưu nhất để có thể cung cấp dịch vụ mượt mà, nhanh chóng và chính xác nhất có thể. 11 Một số ngân hàng số hoàn toàn không có chi nhánh vật lý, ví dụ như Revolut (Anh), N26 (Đức), Chime (Mỹ) và tại Việt Nam là Timo, TNEX, Cake.
Khách hàng của những ngân hàng này có thể thực hiện tất cả giao dịch tài chính mà không cần đến bất kỳ điểm giao dịch nào. Tuy nhiên, không thể phủ nhận việc các ngân hàng truyển thống vẫn duy trì cơ sở chi nhánh để đảm bảo tính pháp lý và tạo niềm tin cho khách hàng. Dịch vụ tài chính cá nhân hóa và thông minh Khả năng cá nhân hóa tạo nên sự khác biệt của ngân hàng số đối với ngân hàng truyền thống. Bằng việc phân tích dữ liệu giao dịch, ngân hàng số có thể nắm rõ hành vi tài chính của khách hàng và đưa ra đề xuất phù hợp.
Ví dụ trong trường hợp có khách hàng có thói quen mua sắm thường xuyên vào một thời điểm cố định trong tháng, ngân hàng sẽ gợi ý các chương trình ưu đãi phù hợp. Hoặc khách hàng nào có dòng tiền dư thừa mỗi tháng, ngân hàng sẽ đề xuất các gói tiết kiệm hoặc gói đầu tư với lãi suất tốt nhất. Một số ngân hàng số như Monzo (Anh) cung cấp các tính năng quản lý tài chính cá nhân, giúp khách hàng theo dõi chi tiêu theo từng danh mục (ăn uống, đi lại, giải trí, v. Việc ngân hàng số thực hiện cá nhân hóa giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn và còn giúp gia tăng doanh thu bằng cách cung cấp đúng sản phẩm tài chính cho từng đối tượng khách hàng.
Tính bảo mật cao và tuân thủ quy định chặt chẽ Do việc thực hiện trên nền tảng môi trường số hóa, việc bảo mật thông tin khách hàng là tối quan trọng, nếu việc thông tin khách hàng bị rò rỉ có thể gây mất niềm tin, ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của ngân hàng. Một số phương pháp bảo mật phổ biến như là: Xác thực sinh trắc học: Sử dụng vân tay, nhận diện khuôn mặt để đăng nhập và xác thực giao dịch. Xác thực đa yếu tố (MFA): Kết hợp nhiều phương thức xác thực như mật khẩu, OTP, sinh trắc học để tăng cường bảo mật. 12 Mã hóa dữ liệu: Tất cả dữ liệu giao dịch được mã hóa để ngăn chặn truy cập trái phép.
Các ngân hàng số cũng phải đồng thời tuân thủ các quy định về phòng chống rửa tiền, bảo mật an toàn thông tinh, định danh khách hàng điện tử - eKYC và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Khả năng nguy cơ bị tấn công mạng, rò rỉ dữ liệu rất cao, đặc biệt với các ngân hàng sô đang hoạt động trên nền tảng này, vì vậy cần phải không ngừng cải thiện hệ thống bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tốc độ xử lý nhanh chóng, giảm chi phí vận hành Ngân hàng số có lợi thế lớn trong khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng mà không bị giới hạn thời gian làm việc của ngân hàng. Như việc khách hàng có thể thực hiện giao dịch tức thời như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến và có thể thực hiện bất cứ lúc nào.
Đồng thời ngân hàng số còn giúp một số ngân hàng đưa gia đánh giá tín dụng và phê duyệt khoản vay trong vòng vài phút. Do không cần đầu tư quá nhiều hệ thống chi nhánh vật lý và nhân sự tại quầy, ngân hàng số chỉ cần bỏ ra mức phí dịch vụ thấp hoặc thậm chí là miễn phí cho khách hàng như duy trì tài khoản không mất phí, không yêu cầu số dư tối thiểu… Việc này giúp thu hút nhiều khách hàng mới hơn. Vai trò ngân hàng số a. Đối với khách hàng Nâng cao trải nghiệm khách hàng Nhờ có dịch vụ ngân hàng số, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Khách hàng có thể mở tài khoản trong vài phút mà không cần tốn thời gian đến chi nhánh để làm hồ sơ trực tiếp. Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiếp kiệm hay vay vốn đều có thể thực hiện trên ứng dụng di động ngay tại nhà mà không cần phải chờ đợi tại quầy như trước. Kèm theo đó là sự hỗ trợ của AI, Bigdata giúp khách hàng dễ dàng cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ. Giảm chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng 13 Khách hàng đặc biệt quan tâm đến chi phí dịch vụ mà họ phải bỏ ra, đặc biệt là đối với những khách hàng thuộc nhóm người trẻ, học sinh sinh viên hay những người có thu nhập thấp.
Hiện nay các ngân hàng số thường không thu phí mở tài khoản, miễn phí giao dịch chuyển tiền và không yêu cầu số dư tối thiểu nhờ việc cắt giảm chi phí vận hành. Đồng thời ngân hàng còn có thể cung cấp mức lãi suất hấp dẫn hơn cho khoản tiền gửi, giảm lãi suất cho vay giúp các nhóm khách hàng này dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính này hơn mà không cần lo về chi phí. Tăng cường bảo mật và an toàn giao dịch Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng lo lắng đến vấn đề bảo mật thông tin hay rủi ro về mặt tài chính. Nhờ các công nghệ xác thực tiên tiến ngày nay như sinh trắc học (vân tay, nhận diện khuôn mặt), mã hóa dữ liệu và AI phát hiện giao dịch bất thường mà các ngân hàng số ngày càng nâng cao mức độ an toàn cho các giao dịch của khách hàng.
Nhờ đó khách hàng có thể an tâm khi sử dụng dịch vụ mà không sợ bị lừa đảo hay bị đánh cắp thông tin. Đối với ngân hàng Tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao hiệu suất Việc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số giúp tiết kiệm đáng kể chi phí vân hàng như giảm chi phí mặt bằng, nhân sự và quản lý.
