Luận Văn Tốt Nghiệp Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Candle

Luận văn tốt nghiệp TMU về quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Candle, phân tích chiến lược và hiệu quả trong ngành dịch vụ.

• Tác giả: Ngô Văn Huynh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Bích Hằng
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị quan hệ khách hàng
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Candle
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
• 1.2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.3. Khách hàng và quan hệ khách hàng của khách sạn
• 1.4. Quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn
• 1.5. Nội dung quy trình triển khai CRM của Khách sạn
• 1.6. Xây dựng chiến lược CRM
• 1.7. Triển khai quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• 1.8. Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
• 1.9. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách sạn của khách sạn
• 1.9.1. Các nhân tố môi trường khách quan
• 1.9.2. Các nhân tố môi trường chủ quan
• 1.10. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng đối với Khách sạn CANDLE
• 1.10.1. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số khách sạn trong nước
• 1.10.2. Bài học kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng đối với Khách sạn Candle
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN CANDLE
• 2.1. Khái quát về Khách sạn CANDLE
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Candle
• 2.3. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Candle
• 2.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách sạn Candle
• 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn CANDLE và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn CANDLE
• 2.5.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Candle
• 2.5.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Candle
• 2.6. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn CANDLE
• 2.6.1. Thực trạng các mối quan hệ khách hàng của Khách sạn Candle
• 2.6.2. Thực trạng cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Candle
• 2.6.3. Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Candle
• 2.6.4. Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Candle
• 2.6.4.1. Thành công và nguyên nhân
• 2.6.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN CANDLE
• 3.1. Định hướng phát triển của Khách Sạn Candle
• 3.2. Phương hướng phát triển của Khách sạn Candle
• 3.3. Mục tiêu phát triển của Khách sạn Candle
• 3.4. Phương hướng và quan điểm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Khách Sạn Candle
• 3.4.1. Phương hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Candle
• 3.4.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Candle
• 3.5. Một số giải pháp hoàn thiện cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách của Khách Sạn Candle
• 3.5.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Candle
• 3.5.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Candle
• 3.5.3. Nhóm giải pháp khác
• 3.6. Một số kiến nghị hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Khách Sạn Candle
• 3.6.1. Kiến nghị Tổng cục Du lịch
• 3.6.2. Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Candle

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, đặc biệt là tại Khách sạn Candle. Việc áp dụng CRM giúp khách sạn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ. Khách sạn Candle, với sự phát triển nhanh chóng, cần chú trọng đến việc triển khai các chiến lược CRM hiệu quả để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của CRM trong khách sạn

CRM là một hệ thống quản lý thông tin khách hàng, giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng CRM tại Khách sạn Candle

Việc áp dụng CRM tại Khách sạn Candle mang lại nhiều lợi ích như tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu khiếu nại và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khách sạn có thể dễ dàng theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng để đưa ra các chiến lược phù hợp.

II. Thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Candle

Mặc dù Khách sạn Candle đã có những bước tiến trong việc áp dụng CRM, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của các chiến lược CRM và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thiếu hụt dữ liệu khách hàng

Khách sạn Candle gặp khó khăn trong việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng. Việc thiếu hụt thông tin này có thể dẫn đến việc không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.2. Khó khăn trong việc triển khai công nghệ CRM

Việc áp dụng công nghệ CRM hiện đại tại Khách sạn Candle còn gặp nhiều khó khăn. Nhân viên cần được đào tạo để sử dụng hiệu quả các công cụ CRM, điều này đòi hỏi thời gian và nguồn lực.

III. Phương pháp triển khai CRM hiệu quả tại Khách sạn Candle

Để vượt qua các thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng, Khách sạn Candle cần áp dụng những phương pháp triển khai CRM hiệu quả. Những phương pháp này sẽ giúp khách sạn tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.

3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung

Khách sạn cần xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Điều này sẽ giúp nhân viên dễ dàng truy cập và sử dụng thông tin khi cần thiết.

3.2. Đào tạo nhân viên về CRM

Đào tạo nhân viên về cách sử dụng các công cụ CRM là rất quan trọng. Nhân viên cần hiểu rõ cách thức hoạt động của CRM để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao hiệu quả công việc.

IV. Ứng dụng thực tiễn của CRM tại Khách sạn Candle

Việc áp dụng CRM tại Khách sạn Candle đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Những ứng dụng thực tiễn này không chỉ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.

4.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Khách sạn đã sử dụng CRM để theo dõi phản hồi của khách hàng và cải thiện dịch vụ dựa trên những phản hồi đó. Điều này giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra những trải nghiệm tích cực.

4.2. Tăng cường sự trung thành của khách hàng

Thông qua việc áp dụng CRM, Khách sạn Candle đã xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng. Những khách hàng trung thành thường xuyên quay lại và giới thiệu khách sạn cho người khác.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của CRM tại Khách sạn Candle

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng CRM tại Khách sạn Candle là cần thiết và mang lại nhiều lợi ích. Hướng phát triển tương lai của CRM sẽ tập trung vào việc cải thiện công nghệ và quy trình quản lý khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển công nghệ CRM

Khách sạn cần đầu tư vào công nghệ CRM hiện đại để nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp khách sạn tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Tăng cường nghiên cứu và phát triển

Khách sạn cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chiến lược CRM để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn Hiện nay, đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn.

Trong đó, điển hình là các khái niệm: Theo Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch]. Trong khái niệm này đã quy định rất rõ khách sạn phải có tối thiểu 10 buồng ngủ. Bên cạnh đó, khách sạn phải đảm bảo chất lượng và dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch. Tuy nhiên, khái niệm này lại không cho thấy rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp thêm các dịch vụ cụ thể nào cho khách du lịch.

Trong khi đó, một số khái niệm khác về khách sạn lại có thể khắc phục được hạn chế nói trên và đã chỉ rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” [tr.105, Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội]. Đây cũng là khái niệm phù hợp với phạm vi nghiên cứu của đề tài này. Ở Việt Nam, khách sạn được xếp thành 5 hạng, từ 1 sao đến 5 sao căn cứ vào 5 nhóm yêu cầu: - Về vị trí và kiến trúc; - Về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; Luan van 10 - Về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ; - Về nhân viên phục vụ; - Về vệ sinh.

Kinh doanh khách sạn KDKS là lĩnh vực quan trọng của KDDL. Từ khái niệm về khách sạn, có thể hiểu: “KDKS là HĐKD các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận” [tr.105, Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội]. Khái niệm KDKS đã cho thấy rõ KDKS bao gồm 3 lĩnh vực HĐKD: - Kinh doanh lưu trú: được hiểu là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Trong KDKS, đây là lĩnh vực HĐKD đặc trưng và cơ bản nhất của khách sạn.

Thông thường, ở nước ta, đây là lĩnh vực HĐKD mang lại tỷ trọng doanh thu chủ yếu cho khách sạn. - Kinh doanh ăn uống: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi. Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động sau: Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách; Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của khách sạn; Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Kinh doanh ăn uống cũng là lĩnh vực HĐKD cơ bản của các khách sạn.

Để đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách hàng, hầu hết các khách sạn hiện nay đều có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn uống bên cạnh dịch vụ lưu trú. Thậm chí, một số khách sạn còn cung cấp dịch vụ buồng với giá trọn gói kèm dịch vụ ăn sáng phục vụ khách. Tùy thuộc vào quy mô, điều kiện và mục đích hoạt động, các khách sạn có thể phục vụ khách ăn uống với nhiều hình thức khác nhau cho cả đối tượng khách lưu trú và khách bên ngoài khách sạn. Luan van 11 - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: được hiểu là việc cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách với mục đích sinh lời.

Thông thường, dịch vụ bổ sung trong khách sạn được chia làm nhiều nhóm: Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm sự hiểu biết về thành phố Hà Nội, Nhóm dịch vụ với mục đích giúp khách nghỉ ngơi, tăng cường sức khỏe, thư giãn, Nhóm dịch vụ phục vụ những nhu cầu đời sống hàng ngày,. Sự đa dạng và phong phú của dịch vụ bổ sung thường tương ứng với quy mô và thứ hạng của khách sạn. Ví dụ: Ở khách sạn 1 sao khách hàng sẽ được hưởng các dịch vụ bổ sung cơ bản như: Đón tiếp 24/24, đổi ngoại tệ, giặt là, điện thoại trong và ngoài nước,… Khách sạn 2 sao có thêm dịch vụ bổ sung là quầy lưu niệm, đặt vé máy bay, tàu xe,… Khách sạn 3 sao có thêm dịch vụ phòng họp, phòng khiêu vũ,… Khách sạn 4 sao có thêm dịch vụ cửa hàng lưu niệm, bể bơi, phòng xông hơi,… Và rất nhiều dịch vụ bổ sung khác tương ứng với thứ hạng khách sạn. KDKS có những đặc điểm cơ bản như sau [tr.111-113, Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội]: - KDKS chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố TNDL Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn.

Khách sạn sẽ vận dụng giá trị tài nguyên du lịch để thiết kế, đầu tư xây dựng. Sự phong phú về tài nguyên du lịch cùng sự tiếp nhận sẽ tạo nên giá trị, sức hấp dẫn cũng như thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Trong trường hợp các yếu tố khách quan tác động đến sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch, khách sạn cần có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất cho phù hợp. - Sản phẩm của KDKS chủ yếu là sản phẩm dịch vụ Kinh doanh khách sạn có 3 mô hình chủ yếu là: lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung.

Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất vô hình. Chất lượng dịch vụ khách sạn mang lại không ổn định, phụ thuộc vào trình độ, tâm lý của người cung ứng và sự cảm nhận từ phía khách hàng. Sản phẩm dịch vụ không thể bảo quản được, nó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cả thời Luan van 12 gian và không gian. Đặc biệt, sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính cao cấp, tổng hợp cao và chỉ có thể thực hiện với điều kiện cơ sở vật chất nhất định.

- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách sạn là khách du lịch và dân cư địa phương. Trong khi khách du lịch thường sử dụng dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung gắn với lưu trú thì dịch vụ đơn lẻ như ăn uống, giải trí lại thường đáp ứng nhu cầu của dân cư địa phương. - KDKS đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực Khách sạn đòi hỏi một lượng vốn rất lớn.

Tùy theo quy mô, loại hạng khách sạn mà lượng vốn đầu tư sẽ khác nhau. Để bắt tay vào xây dựng nền móng hoạt động, khách sạn cần đầu tư một lượng lớn vốn vào: đất đai, cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật. Với quy mô lớn, loại hạng cao yêu cầu chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất càng cao khiến chi phí ban đầu khách sạn phải đầu tư tăng theo. Tiếp đó, trong quá trình hoạt động khách sạn cũng phải luôn duy trì một lượng vốn, đảm bảo duy trì khách sạn cũng như luôn sẵn sang đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- KDKS mang tính thời vụ rõ rệt Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, đặc biệt là đối với các khách sạn mà hoạt động kinh doanh gắn liền với điều kiện tự nhiên. Điều kiện tự nhiên tạo nên giá trị, sức hấp dẫn đến nhu cầu du lịch của khách hàng. Sự biến đổi lập lại hàng năm của quy luật thiên nhiên tạo nên tính thời vụ, có thể kể đến các khách sạn gắn chặt với điều kiện tự nhiên như khách sạn biển mùa hè, khách sạn nghỉ dưỡng mùa đông,… Đặc điểm này tạo nên sự mất cân đối giữa cung và cầu dịch vụ, khách sạn sẽ phải tính toán, nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tránh lãng phí nguồn lực vào chính vụ hay thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ. Khách hàng và quan hệ khách hàng của khách sạn 1.

Khách hàng của khách sạn Như đã đề cập ở trên, khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Trong thực tế, việc đặt mua dịch vụ khách sạn có thể là Luan van 13 các tổ chức hoặc cá nhân. Họ có thể là người tiêu dùng trực tiếp hoặc cũng có thể là các trung gian. Trong đó, trường hợp các công ty lữ hành mua dịch vụ khách sạn để phục vụ khách du lịch đi tour là khá phổ biến.

Vì vậy, có thể hiểu, khách hàng của khách sạn là cá nhân hay tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Trong KDKS, khách hàng là yếu tố quan trọng, quyết định quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn có mối quan hệ tác động lẫn nhau. Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ khách sạn.

Vì vậy, nhờ khách hàng mà khách sạn có thể thực hiện được mục tiêu doanh thu, lợi nhuận. Có thể phân loại khách hàng của khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau: - Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Các khách hàng này thường sử dụng các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn và ít sử dụng dịch vụ lưu trú.