Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp "Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website sentory.vn" được thực hiện bởi sinh viên Lê Thị Thảnh Thúy, chuyên ngành Quản trị Thương mại điện tử, Khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại, dưới sự hướng dẫn của ThS. Trần Thị Huyền Trang (hoàn thành vào tháng 3 - tháng 4 năm 2015).
Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng kể từ khi Internet chính thức xuất hiện tại Việt Nam vào ngày 19/11/1997, thương mại điện tử (TMĐT) đã từng bước phát triển và làm thay đổi diện mạo nền kinh tế. Với quy mô thị trường đạt hơn 33 triệu người dùng Internet vào thời điểm nghiên cứu cùng cơ cấu dân số trẻ, TMĐT mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ thu hẹp khoảng cách cạnh tranh với các đối thủ lớn nhờ cắt giảm chi phí phân phối, mở rộng thị trường và tương tác nhanh chóng với người tiêu dùng. Tuy nhiên, trong môi trường trực tuyến, dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là website Sentory.vn, được thành lập vào ngày 13/08/2012, thuộc sở hữu của Công ty TNHH Linh Tâm. Website được định hướng kinh doanh trực tuyến các sản phẩm chăn ga gối đệm thủ công từ chất liệu thiên nhiên cao cấp trên quy mô toàn quốc. Mặc dù đóng góp đáng kể vào doanh thu của công ty, hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Sentory.vn vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế: công ty chưa thành lập bộ phận dịch vụ khách hàng độc lập mà giao toàn bộ cho phòng Marketing kiêm nhiệm; các công cụ hỗ trợ trực tuyến còn đơn điệu, chủ yếu dựa vào thư điện tử và một đường dây nóng điện thoại, dẫn đến tình trạng quá tải và chưa đáp ứng kịp thời kỳ vọng của người mua sắm trực tuyến.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được tác giả xác định cụ thể theo ba nhiệm vụ:
- Thứ nhất: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website TMĐT.
- Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Sentory.vn thông qua dữ liệu nội bộ và khảo sát thực tế.
- Thứ ba: Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Sentory.vn trong giai đoạn tiếp theo.
Về phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: Khóa luận giới hạn khảo sát tại website Sentory.vn thuộc Công ty TNHH Linh Tâm (địa chỉ tại A9 Cốm Vòng, Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội).
- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và tài chính được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2012 đến 2014; dữ liệu sơ cấp điều tra khách hàng thu thập từ các giao dịch phát sinh từ tháng 6 đến tháng 12/2014; thời gian tổng hợp và hoàn thiện khóa luận diễn ra từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2015.
- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào các công cụ và quy trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thương mại điện tử bán lẻ hàng tiêu dùng cao cấp.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Về mặt lý luận, tác giả hệ thống hóa các định nghĩa nền tảng về dịch vụ từ nhiều trường phái học thuật:
- Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt xã hội.
- Theo ISO 9000:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không mang lại quyền sở hữu vật chất.
- Theo Karl Marx: Dịch vụ là sản phẩm của nền sản xuất hàng hóa phát triển, phục vụ việc lưu thông hàng hóa trôi chảy và đáp ứng nhu cầu sinh hoạt của con người.
- Theo Adam Smith: Nhấn mạnh tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, tức quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời.
Dựa trên nền tảng đó, đề tài xác định dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là hệ thống giải đáp thắc mắc, tư vấn và chăm sóc người tiêu dùng khi tiến hành giao dịch trên website thông qua các phương tiện điện tử, giúp quá trình mua bán diễn ra thuận tiện, chính xác và nhanh chóng. Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ được áp dụng để phân tích gồm: tính không hiện hữu, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không thể cất trữ.
Về khung phân loại, khóa luận tiếp cận theo hai hướng:
- Phân loại theo quy trình giao dịch (dựa trên mô hình trong tài liệu E-Marketing đại cương của M.c Maatten, xuất bản năm 1998):
- Dịch vụ trước khi bán: Hoạt động quảng cáo trực tuyến, thiết kế giao diện, bài trí danh mục sản phẩm, niêm yết thông tin sản phẩm và chính sách liên hệ rõ ràng.
- Dịch vụ trong khi bán: Hệ thống giải đáp thắc mắc (qua email, skype, tổng đài) và tích hợp các tiện ích thanh toán trực tuyến an toàn.
- Dịch vụ sau khi bán: Vận chuyển, giao hàng tận nơi, đóng gói bao bì chuyên nghiệp, hướng dẫn sử dụng và giải quyết khiếu nại, bảo hành.
- Phân loại theo công cụ công nghệ: Chỉ dẫn website, trung tâm trả lời điện thoại (Call Center), hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs), thư điện tử (E-mail), diễn đàn thảo luận trực tuyến, công cụ hỗ trợ trực tuyến (Yahoo Messenger, Skype), mô hình hỗ trợ chéo giữa người dùng (Users helping users) và trung tâm trợ giúp đối tác (Partner Help Center).
Về tổng quan tài liệu, tác giả điểm qua các nghiên cứu quốc tế tiêu biểu như: công trình của Harris và Elaine (2003) về nghệ thuật xử lý khiếu nại khách hàng; nghiên cứu của Gwo-Guang Lee (2005) về mô hình đo lường mối quan hệ giữa chất lượng e-service, sự hài lòng và lòng trung thành; tài liệu Marketing trực tuyến của Richardson Paul (2001) và Simon Collin (2002). Tại Việt Nam, tác giả đối chiếu với các khóa luận cùng thời kỳ tại các trường đại học (Đoàn Mỹ Bình - 2006 tại ĐH Ngoại Thương; Lê Thị Kim Hoa - 2006 tại ĐH Thương Mại; Lê Thanh Nhật Nam - 2007 tại ĐH Bách Khoa) để chỉ ra rằng các nghiên cứu trước phần lớn tập trung vào kỹ thuật lập trình hoặc tính năng chung của website bán sách, chưa đi sâu vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong ngành hàng thủ công cao cấp.
Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm:
- Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi: Tác giả phát 50 phiếu điều tra qua email tới tập khách hàng thân thiết có giao dịch từ tháng 6 đến tháng 12/2014, thu về 30 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi 60%). Phiếu khảo sát tập trung vào mức độ hài lòng, kênh liên lạc ưa chuộng và đánh giá hiệu quả giải quyết khiếu nại.
- Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Thực hiện 01 cuộc phỏng vấn trực tiếp với Giám đốc Công ty TNHH Linh Tâm để tìm hiểu định hướng chiến lược TMĐT, quan điểm quản trị và những rào cản nội bộ trong việc phát triển dịch vụ khách hàng.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất các báo cáo tài chính nội bộ giai đoạn 2012-2014 từ Phòng Kế toán - Tài chính công ty; số liệu thống kê vĩ mô từ Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2013 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (VECITA), số liệu người dùng Internet từ VNPT, Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) và công ty Moore.vn.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý thống kê mô tả, tính tỷ lệ phần trăm và vẽ biểu đồ; kết hợp các phương pháp tư duy định tính như quy nạp, diễn dịch và so sánh tổng hợp.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng trong môi trường điện tử. Tác giả phân tích các nhân tố môi trường vĩ mô và vi mô tác động đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
- Môi trường bên ngoài: Tác động của chu kỳ kinh tế phục hồi (GDP Việt Nam năm 2013 tăng 5,42%, bình quân giai đoạn 2011-2013 tăng 5,6%/năm; lạm phát năm 2014 ở mức thấp 1,84%); khung pháp lý về TMĐT dần định hình (Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin); cơ cấu dân số số hóa với tỷ lệ sử dụng máy tính PC lướt web chiếm 80% (trung bình 16 giờ/tuần); tỷ lệ doanh nghiệp kết nối Internet bằng ADSL đạt 78%, cáp quang/đường truyền riêng đạt 21%, và 43% doanh nghiệp sở hữu website riêng.
- Môi trường bên trong: Gồm tổ chức hệ thống thông tin dữ liệu, chất lượng nguồn nhân lực, tiềm lực tài chính của doanh nghiệp, năng lực ứng dụng công nghệ và sự quan tâm của ban lãnh đạo.
Chương 1 cũng trình bày chi tiết bản chất, ưu điểm và hạn chế của từng công cụ hỗ trợ trực tuyến:
- Call Center giúp giải đáp tức thời nhưng chi phí vận hành cao và dễ nghẽn mạng.
- FAQs tiết kiệm thời gian giải đáp các vấn đề lặp lại nhưng tính tương tác thấp.
- Email có chi phí thấp, lưu trữ bằng chứng trao đổi tốt nhưng độ trễ phản hồi cao.
- Diễn đàn thảo luận và Live chat (Yahoo, Skype) mang lại khả năng tương tác tức thì và khai thác tri thức cộng đồng người dùng.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Sentory.vn
Chương 2 phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ hỗ trợ tại đơn vị nghiên cứu:
- Tổng quan doanh nghiệp và nguồn lực:
- Công ty TNHH Linh Tâm tiền thân từ năm 1997 triển khai đường dây tư vấn tâm lý 108 tại miền Bắc, nhận bằng khen của Liên Hợp Quốc năm 2003 cho sáng kiến phòng chống AIDS, sở hữu 17.000 file âm thanh bản quyền và từng phối hợp với VOV Giao thông triển khai chương trình "Câu chuyện tối thứ 7" (tháng 8/2009). Doanh nghiệp vận hành 2 website chính: Linhtam.vn (thành lập ngày 07/12/2008, tư vấn tâm lý trực tuyến) và Sentory.vn (thành lập ngày 13/08/2012, bán lẻ chăn ga gối đệm tự nhiên thêu tay).
- Về cơ cấu nhân sự: Toàn công ty có 80 nhân viên; riêng bảng thống kê nhân lực trực tiếp phục vụ các mảng chuyên môn ghi nhận 60 người:
| Tiêu chí phân loại |
Số lượng (người) |
Tỷ lệ (%) |
| Theo chuyên ngành đào tạo: |
|
|
| - Kinh tế - Tài chính |
35 |
58% |
| - Công nghệ thông tin |
10 |
17% |
| - Chuyên ngành khác |
15 |
25% |
| Theo trình độ đào tạo: |
|
|
| - Trình độ Đại học |
44 |
73% |
| - Trình độ Sau Đại học |
6 |
10% |
| - Trình độ khác |
10 |
17% |
- Chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2012 - 2014:
Kết quả kinh doanh của công ty thể hiện qua bảng số liệu tài chính:
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2012 (VNĐ) |
Năm 2013 (VNĐ) |
Năm 2014 (VNĐ) |
Tăng trưởng 2013/2012 (%) |
Tăng trưởng 2014/2013 (%) |
| Tổng doanh thu |
5.518.234.000 |
8.356.124.000 |
11.235.452.000 |
+51,4% |
+34,5% |
| Tổng chi phí doanh nghiệp |
4.821.560.000 |
5.650.874.000 |
6.702.435.000 |
+17,2% |
+18,6% |
| Lợi nhuận trước thuế |
696.674.000 |
2.705.250.000 |
4.533.017.000 |
+288,3% |
+67,6% |
| Lợi nhuận sau thuế |
522.505.500 |
2.028.937.500 |
3.400.060.870 |
+288,3% |
+67,6% |
(Ghi chú: Tại trang 29 của văn bản, phần phân tích định tính của tác giả ghi nhận mức tăng trưởng lợi nhuận sau thuế năm 2013 so với 2012 là 25,4% và năm 2014 so với 2013 là 16,3%, dựa trên số liệu điều chỉnh sau trích lập các quỹ).
-
Kết quả hoạt động của website Sentory.vn:
- Doanh thu mảng chăn ga gối đệm Sentory năm 2013 đạt 600.000.000 VNĐ (vượt 38% kế hoạch đề ra); năm 2014 đạt 830.000.000 VNĐ. Sản phẩm chiếm 30% thị phần chăn ga gối đệm cao cấp và đóng góp 40% tổng lợi nhuận của toàn công ty.
- Về hạ tầng kỹ thuật: Website tích hợp giỏ hàng trực tuyến khép kín nhưng cổng thanh toán chỉ dừng lại ở chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng nội địa, chưa tích hợp cổng thanh toán trực tuyến tức thì qua thẻ quốc tế hay ví điện tử. Hoạt động quảng bá dựa vào tối ưu hóa công cụ tìm kiếm Google (các từ khóa "chăn ga gối đệm", "chăn ga gối", "bộ chăn ga gối" đạt vị trí xếp hạng lần lượt 16, 18, 14) và tiếp thị trên Facebook.
-
Kết quả xử lý phiếu khảo sát 30 khách hàng:
| Nội dung khảo sát |
Tỷ lệ phản hồi (%) |
| Mục đích sử dụng dữ liệu khách hàng của công ty: |
Gửi email quảng bá (44%); Gửi thư duy trì mối quan hệ (42%); Mục đích khác (24%). |
| Phương tiện khách hàng muốn được tư vấn nhất: |
Yahoo/Skype/Facebook (43%); Điện thoại (35%); Email (17%); Phương tiện khác (5%). |
| Mức độ hài lòng về dịch vụ hỗ trợ qua Email: |
Bình thường (56%); Hài lòng (32%); Không hài lòng (14%); Rất hài lòng (7%); Rất không hài lòng (1%). |
| Tần suất nhận cuộc gọi, tin nhắn từ công ty: |
Thỉnh thoảng (61%); Thường xuyên (37%); Không bao giờ nhận được (2%). |
| Hành vi tiếp nhận và đọc Email của công ty: |
- Nhận email: Thỉnh thoảng (51%), Thường xuyên (43%), Không nhận được (6%).
- Đọc email: Thỉnh thoảng đọc (72%), Thường xuyên đọc (25%), Không bao giờ đọc (2%). |
| Hài lòng về cách giải quyết thắc mắc/khiếu nại: |
Bình thường (40%); Hài lòng (36%); Không hài lòng (20%); Rất hài lòng (4%); Rất không hài lòng (1%). |
| Đánh giá tổng quan dịch vụ hỗ trợ khách hàng: |
Mức trung bình (49%); Mức khá (43%); Mức tốt (6%); Mức kém (2%). |
| Nhu cầu đổi mới, bổ sung dịch vụ chăm sóc KH: |
Đồng ý cần đổi mới (93%); Không đồng ý (7%). |
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Sentory.vn
Dựa trên dữ liệu phân tích, tác giả đưa ra các nhận định tổng hợp:
- Những thành công đạt được: Tình hình tài chính tăng trưởng tốt tạo nguồn lực đầu tư; thương hiệu Sentory bước đầu định vị được dòng sản phẩm thêu tay truyền thống cao cấp; website hoàn thiện 80% cấu trúc nội dung, xử lý đơn hàng tương đối ổn định.
- Những hạn chế tồn tại: Giao diện website còn đơn giản; hình thức hỗ trợ khách hàng nghèo nàn khi chỉ có email và 1 số hotline; thiếu hoàn toàn công cụ Live chat tích hợp; chưa có diễn đàn thảo luận; mục FAQs chưa được xây dựng hoàn thiện; chưa có hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến (CRM) để lưu trữ và phân loại dữ liệu người dùng.
- Phân tích nguyên nhân:
- Khách quan: Áp lực cạnh tranh từ các thương hiệu bán lẻ nệm/chăn ga lớn có tiềm lực CNTT mạnh (như Dem.vn); tâm lý khách hàng Việt Nam mua sắm trực tuyến còn dè dặt, ưa chuộng kiểm tra sản phẩm trực tiếp.
- Chủ quan: Hạ tầng công nghệ thông tin tại công ty chưa được đầu tư đúng tầm; nhân sự chăm sóc khách hàng thiếu chuyên môn sâu về TMĐT và marketing số, phải làm việc kiêm nhiệm dưới quyền điều hành của phòng Marketing; lãnh đạo công ty triển khai chiến lược dịch vụ khách hàng trực tuyến còn chậm chạp.
- Định hướng giải pháp: Khóa luận kiến nghị doanh nghiệp cần thành lập một phòng ban/bộ phận chuyên biệt về chăm sóc khách hàng trực tuyến; triển khai tích hợp giải pháp Live chat trên website; đầu tư tổng đài Call Center tự động; xây dựng hệ cơ sở dữ liệu CRM trực tuyến; đồng thời kiến nghị Nhà nước tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý bảo vệ giao dịch thương mại điện tử.
Kết quả và đóng góp
Về kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
- Khóa luận làm rõ bức tranh hoạt động tài chính của Công ty TNHH Linh Tâm trong 3 năm (2012-2014) với tốc độ tăng trưởng doanh thu duy trì ở mức cao (+51,4% năm 2013 và +34,5% năm 2014); riêng mảng Sentory.vn đem lại doanh thu 830 triệu đồng năm 2014, đóng góp 40% lợi nhuận toàn đơn vị.
- Cung cấp số liệu định lượng khách quan chứng minh sự thiếu hụt trong dịch vụ khách hàng: có tới 43% người dùng mong muốn được hỗ trợ qua chat (Yahoo/Skype/Facebook) nhưng website chưa có live chat; 56% khách hàng đánh giá hỗ trợ qua email chỉ ở mức bình thường; 72% khách hàng không thường xuyên đọc email chăm sóc; 49% đánh giá dịch vụ khách hàng nói chung chỉ ở mức trung bình và 93% khách hàng đề nghị công ty phải đổi mới, áp dụng các tiện ích chăm sóc khách hàng mới.
Về giải pháp và kiến nghị của tác giả:
- Về mặt tổ chức: Thành lập bộ phận dịch vụ khách hàng độc lập, tách khỏi phòng Marketing, xây dựng bản mô tả công việc và tiêu chuẩn đào tạo kỹ năng tư vấn trực tuyến cho nhân viên.
- Về công nghệ và công cụ: Tích hợp công cụ trò chuyện trực tuyến (Live chat) ngay trên giao diện web; đầu tư nâng cấp đường dây nóng thành Call Center tự động có phân luồng cuộc gọi; số hóa hệ thống lưu trữ dữ liệu thông tin khách hàng (phần mềm CRM trực tuyến); hoàn thiện hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) và xây dựng diễn đàn thảo luận người dùng.
- Về chính sách vĩ mô: Đề xuất các cơ quan quản lý nhà nước đẩy mạnh thực thi Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin, tạo môi trường pháp lý minh bạch nhằm nâng cao niềm tin của người tiêu dùng đối với thanh toán trực tuyến.
Về đóng góp học thuật và thực tiễn:
Khóa luận đã chuyển dịch trọng tâm nghiên cứu TMĐT từ các khía cạnh thuần túy kỹ thuật (lập trình web, kiến trúc mã nguồn) sang góc độ quản trị dịch vụ khách hàng trong một phân khúc bán lẻ đặc thù (sản phẩm thủ công truyền thống cao cấp). Tác giả đã kiểm chứng mô hình lý luận phân loại dịch vụ của M.c Maatten vào thực tiễn một doanh nghiệp cụ thể tại Hà Nội.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tự xác định các hạn chế mang tính khách quan và chủ quan:
- Cỡ mẫu khảo sát nhỏ: Tác giả chỉ thu thập được 30 phiếu điều tra hợp lệ từ tập khách hàng thân thiết trong một khoảng thời gian hẹp (tháng 6 đến tháng 12/2014), chưa phản ánh toàn diện ý kiến của tập khách hàng tiềm năng vãng lai trên toàn quốc.
- Tính khách quan của dữ liệu thứ cấp: Nhiều số liệu nội bộ về hoạt động vận hành dịch vụ được trích xuất từ tài liệu phòng ban và các bài báo điện tử viết về doanh nghiệp, do đó tính độc lập học thuật chưa thực sự cao.
- Phạm vi nghiên cứu đơn lẻ: Đề tài mới chỉ khảo sát trường hợp điển hình của Công ty TNHH Linh Tâm và website Sentory.vn, chưa thực hiện so sánh đối chuẩn (benchmarking) chuyên sâu với dữ liệu vận hành thực tế của các đối thủ lớn trong ngành như Dem.vn.
Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng quy mô điều tra khảo sát với mẫu nghiên cứu lớn hơn (bao gồm cả khách hàng truy cập nhưng chưa thực hiện hành vi mua).
- Nghiên cứu mô hình ứng dụng hệ thống CRM đa kênh (Omnichannel Customer Support) kết hợp mạng xã hội và thiết bị di động trong thương mại điện tử bán lẻ.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:
- Sinh viên các ngành Quản trị Thương mại điện tử, Marketing, Quản trị kinh doanh: Tài liệu cung cấp cấu trúc mẫu cho một khóa luận tốt nghiệp theo định hướng nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp quản trị; minh họa phương pháp kết hợp giữa khảo sát bằng bảng hỏi và phỏng vấn chuyên sâu lãnh đạo doanh nghiệp.
- Các nhà quản trị doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến vừa và nhỏ: Tham khảo khung phân loại dịch vụ khách hàng theo tiến trình mua sắm (trước - trong - sau bán) và các bài học kinh nghiệm về việc thiếu hụt công cụ Live chat, hạn chế của việc dựa dẫm vào email và nguy cơ quá tải đường dây thoại đơn lẻ.
- Phần đáng tham khảo nhất: Hệ thống bảng biểu phân tích nhân sự, tài chính và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng tại Chương 2, cung cấp các bằng chứng thực nghiệm về khoảng cách giữa kỳ vọng của người mua sắm trực tuyến và năng lực đáp ứng của website.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu điều tra khảo sát là bao nhiêu và tỷ lệ phản hồi thực tế đạt mức nào?
Tác giả đã phát ra 50 phiếu điều tra qua thư điện tử tới nhóm khách hàng quen thuộc của công ty có phát sinh giao dịch từ tháng 6 đến tháng 12/2014; kết quả thu về 30 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 60%.
2. Khách hàng của website Sentory.vn ưu tiên lựa chọn phương tiện tư vấn nào nhất theo số liệu điều tra?
Số liệu khảo sát tại Biểu đồ 2.3 chỉ ra rằng 43% khách hàng muốn được tư vấn qua các công cụ chat trực tuyến (Yahoo/Skype/Facebook), 35% chọn tư vấn qua điện thoại, 17% lựa chọn qua email và 5% mong muốn qua các phương tiện khác.
3. Cơ cấu nhân sự của Công ty TNHH Linh Tâm phân bổ theo chuyên ngành và trình độ đào tạo như thế nào?
Theo Bảng 2.2 và 2.3, đội ngũ nhân lực chuyên môn của công ty gồm 60 người: xét theo chuyên ngành có 58% tốt nghiệp Kinh tế - Tài chính (35 người), 17% ngành CNTT (10 người) và 25% thuộc ngành khác (15 người); xét theo trình độ có 73% đạt trình độ Đại học (44 người), 10% Sau Đại học (6 người) và 17% thuộc trình độ khác (10 người).
4. Kết quả kinh doanh và thị phần của riêng mảng website Sentory.vn được ghi nhận ra sao trong văn bản?
Năm 2013, doanh thu của Sentory.vn đạt 600.000.000 VNĐ (vượt 38% chỉ tiêu); năm 2014 đạt 830.000.000 VNĐ. Sản phẩm của Sentory chiếm 30% thị trường chăn ga gối đệm tự nhiên cao cấp và đóng góp 40% vào tổng lợi nhuận của Công ty TNHH Linh Tâm.
5. Những nguyên nhân chủ quan chính nào dẫn đến sự hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Sentory.vn?
Tác giả nêu rõ ba nguyên nhân chủ quan: hạ tầng công nghệ thông tin của website chưa được đầu tư đồng bộ; nguồn nhân lực chuyên trách hỗ trợ khách hàng thiếu hụt về số lượng và yếu về kỹ năng TMĐT do phòng Marketing kiêm nhiệm; chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng của ban lãnh đạo công ty được triển khai chậm chạp.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Thảnh Thúy đã phản ánh chi tiết thực trạng ứng dụng và phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Sentory.vn của Công ty TNHH Linh Tâm trong giai đoạn 2012-2014. Bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa điều tra bảng hỏi khách hàng, phỏng vấn sâu nhà quản lý và phân tích số liệu tài chính thứ cấp, đề tài làm rõ sự bất cập giữa nhu cầu tương tác trực tuyến ngày càng cao của người tiêu dùng với sự nghèo nàn trong hạ tầng công cụ hỗ trợ của doanh nghiệp. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào việc kiện toàn bộ máy nhân sự chuyên trách, tích hợp công cụ Live chat, hoàn thiện hệ thống câu hỏi thường gặp và xây dựng cơ sở dữ liệu CRM trực tuyến mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho các doanh nghiệp bán lẻ thương mại điện tử quy mô vừa và nhỏ.
