CHƯƠNG 1: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Khái niệm về dịch vụ Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Thực tế cho thấycó nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: - Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là“những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên cónhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng ,dịch vụ cá nhân dướihình thức những dịch vụ gia đình… Tóm lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ.
- Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhàcung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thểchào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sởhữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất” - Theo Adam Smith: "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công.Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
- Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được".Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Luan van 5 - Theo C. Mác : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".
Với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Như vậy tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài theo khái niệm chung nhất như sau: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.” Nguyên tắc của dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. - Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức, bao gồm các thành phần như là trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống cuộc gọi. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là hệ thống các dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng khi tiến hành sắm trên website của doanh nghiệp thông qua các phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1. Sự cần thiết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Dịch vụ khách hàng là một trong những thành phần quan trọng nhất của Marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ khách hàng chất lượng cao giúp tạo lòng trung thành cuả khách hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến sản phẩm của công ty giới thiệu mà còn quan tâm đến tất cả các yếu tố bổ sung của các dịch vụ mà họ nhận được từ lời chào, cam kết hoàn trả và giúp đỡ mà họ nhận được khi có khiếu nại về sản phẩm bị lỗi mà họ đã trả tiền cho…Việc phát triển các dịch vụ khách hàng trực tuyến là vô cùng cần thiết vì nó giúp: - Tạo ra được quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy có tác dụng lớn trong củng cố vị thế doanh nghiệp trên thị trường. - Phát triển các hoạt động dịch vụ và đa dạng hóa hoạt động dịch vụ còn giúp cho doanh nghiệp thương mại đứng vững trên thị trường và có lợi thế cạnh tranh.
- Đối với các doanh nghiệp thương mại, phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh cho khách hàng; tạo ra sự tín nhiệm, sự trung thành, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp thương mại, nhờ đó doanh nghiệp thương mại thu hút được khách hàng và khách hàng tiềm năng, bán được nhiều hàng và bán được nhanh hàng hoá, nâng cao tỷ trọng thị phần, củng cố được vị thế của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị thường và cạnh tranh thắng lợi. - Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện kịp thời, văn minh mọi nhu cầu của khách hàng, tạo được sự tín nhiệm và thiện cảm với khách hàng và có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. Có thể nói rằng dịch vụ khách hàng là một trong những phần quan trọng nhất của chiến lược tổng thể của công ty để tiến hành kinh doanh. Trong bất kỳ tổ chức nào các cam kết dịch vụ khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.
Trong cạnh tranh thế giới ngày nay thì việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty càng trở nên khó khăn. Nếu một doanh nghiệp không thể cung cấp hàng hoá, dịch vụ khi khách hàng muốn chúng, thường sẽ có bốn hoặc năm công ty khác đã sẵn sàng để lấp đầy khoảng trống này và sẽ rất khó để có một cơ hội thứ hai cho việc làm lại. Nếu các nhà lãnh đạo của công ty không chấp nhận thực tế này, hoặc không sẵn sàng để cung cấp các nguồn lực cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng của họ, công ty hoặc doanh nghiệp của họ sẽ không còn chỗ đứng trên thị trường. Đặc điểm và vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 1.
Đặc điểm Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu Dịch vụ không tồn tại dưới dang vật thể, tuy nhiên tính không hiện hữu này biểu lộ khác nhau với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ chất lượng dịch vụ, việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Chẳng hạn như việc đào tạo, trông trẻ, du lịch hoặc nghỉ ngơi trong khách sạn. Tính không hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Dịch vụ khách hàng trên website cũng vậy nó chỉ là dịch vụ bổ sung khi khách hàng tới mua sắm trên website, nó không phải là thứ được bày bán, không làm thay đổi lợi ích cốt lõi của sản phẩm.
Dịch vụ có tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, có giá trị cao do đặc trưng cá biệt và tiêu dùng dịch vụ. Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc,xoa bóp, nghe nhạc.) Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng, không người nào giống người nào, hơn nữa do đặc tính dịch vụ không hiện hữu nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa chất lượng dịch vụ như hàng hóa được. Vì thế sản phẩm dịch vụ không đồng nhất, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websitecũng mang đặc điểm này. Cung ứng dịch vụ khách hàng trên website phụ thuộc rất nhiều vào nội dung website, tương tác và những tiện ích chăm sóc khách hàng mà website đem lại.
Ngoài ra sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng khác nhau là khác nhau, có khách hàng đánh giá như vậy là tốt nhưng trái lại có khách hàng cảm nhận là chưa tốt. Dịch vụ có đặc tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song song với việc cung ứng dịch vụ. Vì thế sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cùng tiến hành song song với nhau.
Việc cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra khi khách hàng đến mua sắm trên website. Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng không có khả năng cất trữ dịch vụ trong kho Luan van 8 Chúng ta chỉ có thể cất trữ hàng hoá và không thể cất trữ dịch vụ. Vì thế dịch vụ là vô hình, nó chỉ được cảm nhận mà thôi, không thể cầm nắm đo lường được. Tương tự với dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website, chúng ta không thể cất trữ dịch vụ cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng, để khi khách hàng ghé thăm website thì mang ra cung ứng.
Vai trò Dịch vụ khách hàng không chỉ làm tăng lợi ích của sự thỏa mãn cho người tiêu dùng nó mà còn đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp thương mại nói riêng, đó là duy trì và giữ khách hàng và nhờ đó mà website đạt được các lợi ích sau: - Công việc kinh doanh được duy trì.