chương 1 Khách sạn Ô Cấp tọa lạc tại 78-80 Hạ Long , Phường 2, Tp Vũng tàu là khu nghỉ mát nằm ngay trên bờ biển Vũng Tàu, thu hút rất nhiều du khách trong lẫn ngoài nước do giám đốc Nguyễn Thanh Phương quản lý,phân chia nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận. Và trong những năm gần đây, khách sạn đã có những phát triển khá tốt về chất lượng chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của lãnh đạo khách sạn và sự nhiệt tình của cán bộ công nhân viên đối với khách sạn. CHƯƠNG 2 13 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỪNG BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN 2. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 2.
Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Khi mới bắt đầu xuất hiện khách sạn, kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu đơn giản là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đăm baow một chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Nhưng sau đó, cùng với sự phát triển của ngành du lịch và nảy sinh them nhiều yêu cầu muốn được thỏa mãn của khách mà dần dần khách sạn tổ chức them các hoạt động kinh doanh ăn uống. Nội dung kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng tuy nhiên trên phương diện chung nhất, khoa du lịch trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội đã đưa ra định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ nhằm thu lợi nhuận”.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Bất kỳ một doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh trên thị trường đều phải có sản phẩm của mình để bán ra phục vụ khách hang và thu lợi nhuận. Nhìn chung “sản phẩm của khách sạn là dịch vụ cóa những đặc trưng tiêu dung tại chỗ giá trị và giá trị được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng đồng thời trong cùng một thời gian”.
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm các sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. - Sản phẩm hàng hóa là những san phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức ăn,đồ uống, đồ lưu niệm và các àng hóa khác bán trong khách sạn. Tuy nhiên trong hiện tại, khi du lịch đã phát triển, đem lại nhiều lợi ích cho quốc gia cũng như cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì sản phẩm hữu hình của khách sạn ngày càng có xu thế thongs nhất hóa hơn, đi theo một tiêu chuẩn chung. Có chăng khách sạn muốn tạo sự khác biệt cho mình là ở sản phẩm dịch vụ.
14 - Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( cũng có thể là một trải nghiệm , một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính là các dịch vụ buồng ngủ, ăn uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu của con người. Còn các dịch vụ bổ sung là tất cả dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn, tuy nhiên để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thường đưa các dịch vụ bổ sung vào khai thác vì khả năng quay vòng vốn nhanh mà lại không đòi hỏi phải có vốn đầu tư cao. Do vậy vấn đề đặt ra cho tất cả các khách sạn là phải xác định một cơ cấu sản phẩm của mình một cách phù hợp nhất với điều kiện khả năng, trình độ tổ chức của khách sạn sao cho đem lại lợi nhuận lớn nhất có thể cho doanh nghiệp.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy co nhiều mục đích khcs nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là “tài nguyên du lịch”. Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn ngủ, nghỉ ngơi… Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào mục đích các nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu.
Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọi phương tiện,cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại. Các khách sạn có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những khách hang có khả năng chi trả 15 cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao.3 kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng:” dịch vụ khách sạn” nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thường. Đây là loại dịch vụ rất khó để có thể cơ giới hóa được. Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hang.
Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không đồng nhất… Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp của các yếu tố đó ra sao.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn 2.1 Bộ phận kinh doanh nhà hàng: 2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn “ Đứng về góc độ kinh doanh, nhà hàng là những cơ sở ăn uống phổ cập, đại diện một trong các loại hình cơ sở ăn uống, tạo mọi điều kiện thuận lợi, môi trường hấp dẫn nhất để khách tự do, ăn uống, thư giãn, tiêu xài tối đa.
Nhà hàng là một nơi cung cấp món ăn đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên 16 dùng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định.Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên, tuỳ theo khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của ḿnh. Cùng với khách sạn, nhà hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh “hot” nhất hiện nay. Các quán ăn đang được mở ra ngày càng nhiều vì con người đang chú ý đến nhu cầu ăn uống.
Họ không chỉ muốn ăn ngon mà còn muốn được ngồi trong một không gian thoáng đẹp, được phục vụ tận tình, tương xứng với đồng tiền bỏ ra. Việc đi ăn ở nhà hàng đã trở thành một nét văn hóa, đặc biệt là ở các đô thị. Chuyện đi ăn nhà hàng giờ đây cũng không phải là ước mơ quá xa vời đối với nhiều người khi đời sống kinh tế ngày một được cải thiện hơn. Xuất phát từ khái niệm trên có thể địn nghĩa được khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn như sau:” Kinh doanh nhà hàng là một bộ phận không thể thiếu của hoạt động khách sạn.
Nó bị chi phối bởi kinh doanh lưu trú, phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ khách vãng lai, phục vụ hội nghị, hội thảo, các tiệc cưới, phục vụ các bữa tiệc lien hoan, chiêu đãi của các cơ quan xí nghiệp”.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, các khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn. Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa đểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính( sang,trưa,tối) bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại các khách sạn: như tổ chức phục 17 vụ ăn sang và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp…gọi là phục vụ tại chỗ. Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặt đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.3 Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn.