Luận văn thạc sĩ về cải thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Lâm

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật nghiên cứu vnua hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực gia lâm, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực

• Tác giả: Đỗ Thanh Hải
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Quốc Chỉnh
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Lâm
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục các bảng
• 1.5. Danh mục các hình vẽ
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mục tiêu chung
• 3.2. Mục tiêu cụ thể
• 4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 5.1. Về nội dung
• 5.2. Về không gian
• 5.3. Về thời gian
• 6. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÀNH ĐIỆN
• 6.1. Một số khái niệm cơ bản
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHIẾU ĐIỀU TRA
• TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• KHUNG GIÁ BÁN ĐIỆN

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Lâm

Công ty Điện lực Gia Lâm đã đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế và xã hội của huyện Gia Lâm. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.

1.1. Định nghĩa dịch vụ khách hàng trong ngành điện

Dịch vụ khách hàng trong ngành điện bao gồm các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ việc cung cấp điện đến hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết khiếu nại.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt giúp tăng cường lòng tin của khách hàng, nâng cao hình ảnh công ty và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường.

II. Những thách thức trong dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Lâm

Công ty Điện lực Gia Lâm đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Nhiều khách hàng đã phản ánh về sự thiếu chuyên nghiệp trong thái độ phục vụ.

2.2. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Chất lượng dịch vụ cung cấp điện chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, dẫn đến tình trạng mất điện thường xuyên và không thông báo kịp thời.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Lâm

Để cải thiện dịch vụ khách hàng, Công ty Điện lực Gia Lâm cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình xử lý khiếu nại

Cải tiến quy trình xử lý khiếu nại sẽ giúp giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Công ty Điện lực Gia Lâm. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự cải thiện trong dịch vụ, đặc biệt là trong việc xử lý khiếu nại và cung cấp thông tin.

4.2. Tăng trưởng số lượng khách hàng

Sự cải thiện trong dịch vụ khách hàng đã giúp Công ty Điện lực Gia Lâm thu hút thêm nhiều khách hàng mới, góp phần vào sự phát triển bền vững.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ khách hàng

Cải thiện dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục. Công ty Điện lực Gia Lâm cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng

Công ty cần xây dựng một chiến lược dài hạn để cải thiện dịch vụ khách hàng, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên.

5.2. Tầm nhìn về dịch vụ khách hàng trong tương lai

Tầm nhìn về dịch vụ khách hàng trong tương lai là tạo ra một hệ thống dịch vụ khách hàng hiện đại, thân thiện và hiệu quả, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế huyện Gia Lâm phát triển vượt bậc với tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân đạt 14%/năm và giá trị sản xuất công nghiệp năm 2015 đạt 9.866,6 tỷ đồng, nhu cầu tiêu thụ điện năng phục vụ đời sống dân sinh và sản xuất kinh doanh đã gia tăng đột biến. Tính đến năm 2017, Công ty Điện lực Gia Lâm trực tiếp quản lý và cung cấp điện cho 92.332 khách hàng trên địa bàn 114,79 km2 với quy mô dân số hơn 257.000 người. Đứng trước yêu cầu chuyển đổi mạnh mẽ từ cơ chế quản lý điện thuần túy sang cung ứng dịch vụ thương mại theo định hướng thị trường cạnh tranh của Tập đoàn Điện lực Việt Nam giai đoạn 2021-2023, việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành nhiệm vụ sống còn.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn, phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Lâm trong giai đoạn 2015-2017, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giai đoạn 2018-2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào toàn bộ các khâu dịch vụ khách hàng trên địa bàn 20 xã và 2 thị trấn thuộc huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi thiết lập các chỉ tiêu định lượng cụ thể: phấn đấu rút ngắn thời gian cấp điện mới khu vực đô thị xuống dưới 3 ngày làm việc và khu vực nông thôn xuống dưới 5 ngày; nâng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tăng từ 0,2 đến 0,3 điểm/năm; đồng thời kiểm soát thời gian khắc phục sự cố cấp điện trở lại trong vòng 2 giờ đạt tỷ lệ trên 95%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng lý thuyết nền tảng về dịch vụ của Philip Kotler, xác định dịch vụ là hoạt động mang tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu và gắn liền trực tiếp với quá trình tiêu dùng. Nghiên cứu kết hợp quan điểm quản trị hiện đại của Peter Drucker về mục tiêu tạo dựng khách hàng và tư tưởng của Tom Peters xem khách hàng là tài sản gia tăng giá trị cốt lõi cho doanh nghiệp. Trong lĩnh vực năng lượng, dịch vụ cung ứng điện được tiếp cận dưới cả hai góc độ: dịch vụ công ích phục vụ an sinh xã hội và hoạt động thương mại nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, giải quyết hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và người sử dụng điện.

Khung phân tích tập trung vào 7 dịch vụ khách hàng cơ bản ngành điện: cung cấp điện an toàn liên tục; cấp điện mới; tra cứu chỉ số và hóa đơn tiền điện; thu và theo dõi thanh toán; tiếp nhận giải quyết kiến nghị; thay đổi hợp đồng mua bán điện; dịch vụ sửa chữa sự cố 24/7. Đồng thời, nghiên cứu tích hợp các tiêu chuẩn kỹ thuật vận hành theo Nghị định số 137/2013/NĐ-CP và hệ thống chỉ số đánh giá độ tin cậy lưới điện quốc tế bao gồm: chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống (SAIDI), chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống (SAIFI) và chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình (MAIFI).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các văn bản pháp luật, quy trình kinh doanh của EVN HANOI, báo cáo tài chính và kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017 của Công ty Điện lực Gia Lâm, kết hợp dữ liệu niên giám thống kê huyện Gia Lâm. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc trên địa bàn 8 xã trọng điểm đại diện cho các khu vực đô thị hóa nhanh, nông thôn và cụm công nghiệp làng nghề. Cỡ mẫu điều tra được xác định đại diện cho hai nhóm đối tượng chính gồm khách hàng cá nhân sử dụng điện sinh hoạt và khách hàng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh dịch vụ. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng nhằm đảm bảo tính khách quan và bao quát toàn diện đặc điểm phụ tải.

Phương pháp phân tích số liệu bao gồm: thống kê mô tả (tính giá trị trung bình, tần số, tỷ lệ phần trăm) để lượng hóa mức độ hài lòng; phương pháp so sánh chuỗi thời gian (2015-2017) và so sánh không gian đối chiếu với kinh nghiệm của Điện lực Hoàn Kiếm và Điện lực Ứng Hòa; phương pháp dự báo xu hướng nhu cầu phụ tải. Việc lựa chọn các phương pháp định lượng này giúp nhận diện chính xác các điểm nghẽn kỹ thuật và quy trình quản trị trên hệ thống 2.150 km đường dây hạ áp và 346,43 km đường dây trung thế. Toàn bộ quá trình nghiên cứu, khảo sát và xử lý dữ liệu được thực hiện chặt chẽ từ tháng 5/2017 đến tháng 5/2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô mạng lưới và khách hàng tăng trưởng nhanh gắn liền với công tác tinh gọn bộ máy. Trong giai đoạn 2015-2017, số lượng khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm tăng lên mức 92.332 khách hàng, quản lý 2.150 km đường dây hạ áp (tăng 24,85% so với mức 1.722 km năm 2015) và 346,43 km đường dây trung thế (tăng 15,86% so với năm 2015). Cơ cấu lao động duy trì 254 người vào năm 2017, trong đó lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng áp đảo 86,61% (220 người), phản ánh năng suất lao động kỹ thuật được nâng cao rõ rệt.

Thứ hai, thời gian cấp điện mới và chỉ số phục vụ kỹ thuật đạt nhiều cải thiện vượt bậc. Thời gian cấp điện sinh hoạt tại khu vực thị trấn được rút ngắn đạt chuẩn dưới 3 ngày làm việc và khu vực nông thôn dưới 5 ngày làm việc thông qua quy trình một cửa liên thông 4 bước. Tỷ lệ khôi phục cấp điện sau sự cố trong vòng 2 giờ đạt trên 85%, hạn chế tối đa các tình huống gián đoạn cung cấp điện kéo dài cho các phụ tải công nghiệp.

Thứ ba, công tác hiện đại hóa khâu đo đếm và đa dạng hóa hình thức thanh toán ghi nhận bước tiến mạnh mẽ. Tỷ lệ khách hàng tiếp cận cổng tra cứu trực tuyến và hóa đơn điện tử tăng nhanh; các hình thức thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt qua hệ thống ngân hàng (BIDV, Agribank, Vietcombank) và ví trung gian điện tử (ECPay, Payoo) từng bước thay thế phương thức thu tiền mặt truyền thống, hướng tới đạt và vượt tỷ lệ mục tiêu 34,3%.

Thứ tư, kết quả sản xuất kinh doanh duy trì lợi nhuận ổn định qua các năm. Lợi nhuận trước thuế năm 2016 tăng trưởng 5,59% so với năm 2015. Bước sang năm 2017, mặc dù doanh thu bán hàng chịu tác động điều chỉnh giảm nhẹ 0,7%, công ty đã tối ưu hóa hiệu quả tài chính khi cắt giảm chi phí tài chính tới 31,45% và tiết giảm sâu chi phí quản lý doanh nghiệp, đảm bảo chỉ tiêu lợi nhuận ròng và bảo toàn nguồn vốn nhà nước.

Thảo luận kết quả

Thành công trong việc nâng cao chỉ số tin cậy cung cấp điện bắt nguồn từ việc công ty ứng dụng hệ thống quản lý mất điện OMS, kết hợp công nghệ đọc chỉ số công tơ từ xa bằng thiết bị cầm tay HHU và phân cấp xử lý trực tiếp cho 9 đội quản lý điện địa bàn. Tuy nhiên, tại các xã vùng xa như Lệ Chi hay Kim Sơn, tỷ lệ hài lòng về hạ tầng cấp điện vẫn thấp hơn khu vực trung tâm do bán kính cấp điện hạ áp dài, dễ gây sụt áp vào giờ cao điểm.

Khi so sánh với thực tiễn tại Điện lực Hoàn Kiếm (đơn vị đô thị lõi áp dụng triệt để cấp điện trực tuyến dưới 3 ngày) và Điện lực Ứng Hòa (đơn vị nông thôn đạt tỷ lệ thanh toán qua ngân hàng xấp xỉ 100% và tỷ lệ hài lòng 78%), Điện lực Gia Lâm đối mặt với bài toán phức tạp hơn do địa bàn hỗn hợp gồm 296 doanh nghiệp tại các cụm công nghiệp (Phú Thị, Ninh Hiệp, Hapro Lệ Chi) đan xen 3 làng nghề truyền thống. Dữ liệu khảo sát thực tế có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột đôi biểu diễn biến động chỉ số SAIDI và SAIFI qua 3 năm (2015-2017), kết hợp bảng ma trận đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ trên 7 nhóm dịch vụ, giúp chỉ rõ các khâu cần ưu tiên cải tiến quy trình.

Đề xuất và khuyến nghị

Giải pháp 1: Hiện đại hóa toàn diện hạ tầng đo đếm và dịch vụ tra cứu thông tin điện tử. Phòng Kinh doanh chủ trì phối hợp Phòng Kỹ thuật An toàn tiến hành thay thế 100% công tơ cơ khí bằng công tơ điện tử đo xa HHU, kết nối đồng bộ dữ liệu về phần mềm quản lý hóa đơn tiền điện. Thiết lập cổng thông tin tra cứu tự động và gửi tin nhắn SMS thông báo sản lượng điện tiêu thụ hàng tháng. Mục tiêu giảm tỷ lệ sai sót ghi chỉ số xuống dưới 0,01% và đạt 100% giao dịch hóa đơn điện tử trong giai đoạn 2018-2019.

Giải pháp 2: Mở rộng các kênh thu tiền điện không dùng tiền mặt và tối ưu hóa điểm giao dịch. Phòng Tài chính Kế toán đẩy mạnh liên kết thanh toán tự động với 8 hệ thống ngân hàng thương mại và các tổ chức trung gian thanh toán uy tín; đồng thời duy trì linh hoạt các điểm thu lưu động tại nhà văn hóa thôn cho đối tượng người cao tuổi ở khu vực nông thôn. Mục tiêu nâng tỷ lệ thu nộp tiền điện qua ngân hàng và trung gian tài chính đạt trên 65% vào cuối năm 2020.

Giải pháp 3: Nâng cấp quy trình vận hành và rút ngắn thời gian khắc phục sự cố lưới điện. Phòng Điều độ Vận hành cùng 9 Đội Quản lý điện tích hợp thông tin tổng đài 19001288 vào chương trình quản lý mất điện OMS, đảm bảo tiếp nhận và xử lý tin báo sự cố trong vòng 2 phút. Bố trí lực lượng ứng trực 24/7, cam kết thời gian khôi phục cấp điện sau sự cố không quá 2 giờ đạt tỷ lệ tối thiểu 98% cho toàn bộ địa bàn huyện trong giai đoạn 2018-2020.

Giải pháp 4: Chuẩn hóa quy trình một cửa và bồi huấn kỹ năng giao tiếp khách hàng. Phòng Tổ chức Nhân sự định kỳ tổ chức 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về văn hóa doanh nghiệp EVN HANOI, kỹ năng giải quyết khiếu nại cho nhân viên giao dịch và sát hạch an toàn lao động cho 220 công nhân hiện trường. Mục tiêu nâng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện lên trên 8,0/10 điểm vào năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại các Công ty Điện lực trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam có thể sử dụng công trình này như một tài liệu tham chiếu thực tiễn để xây dựng chiến lược chuyển đổi mô hình kinh doanh, hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại các địa bàn có tốc độ đô thị hóa nhanh.

Thứ hai, đội ngũ giao dịch viên, nhân viên kinh doanh và kỹ sư điều độ vận hành ngành điện có thể tra cứu và áp dụng trực tiếp các quy trình chuẩn hóa một cửa, kỹ năng tiếp nhận xử lý đơn thư kiến nghị và phương pháp ứng dụng phần mềm OMS trong công tác khắc phục sự cố lưới điện hàng ngày.

Thứ ba, học viên cao học, sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý kinh tế có thể khai thác khung lý thuyết, bộ chỉ tiêu đánh giá độ tin cậy cung cấp điện (SAIDI, SAIFI, MAIFI) và phương pháp luận khảo sát định lượng để phục vụ các đề tài nghiên cứu tương đồng trong lĩnh vực dịch vụ công.

Thứ tư, các cơ quan quản lý nhà nước về năng lượng và chính quyền địa phương có thể tham khảo nguồn dữ liệu thực chứng và các phân tích phụ tải để hoạch định chính sách biểu giá điện, quy hoạch hạ tầng lưới điện phân phối đồng bộ với phát triển kinh tế xã hội.

Câu hỏi thường gặp

Thời gian giải quyết thủ tục cấp điện mới tại Công ty Điện lực Gia Lâm hiện nay được quy định cụ thể như thế nào? Theo quy trình kinh doanh chuẩn hóa, thời gian cấp điện sinh hoạt từ lưới điện hạ áp tại khu vực thị trấn Yên Viên và Trâu Quỳ không quá 3 ngày làm việc; tại các xã nông thôn không quá 5 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đủ hồ sơ hợp lệ.

Công ty Điện lực Gia Lâm đã ứng dụng những công nghệ hiện đại nào nhằm nâng cao độ chính xác trong ghi chỉ số điện năng? Đơn vị đã triển khai đồng bộ việc sử dụng máy tính bảng để chụp ảnh chỉ số công tơ tại hiện trường và lắp đặt hệ thống công tơ điện tử đo xa qua thiết bị cầm tay HHU, loại bỏ hoàn toàn các sai sót chủ quan trong quá trình lập hóa đơn tiền điện.

Khách hàng tại huyện Gia Lâm có thể lựa chọn những phương thức thanh toán tiền điện nào thuận tiện nhất? Bên cạnh các quầy giao dịch truyền thống, khách hàng có thể trích nợ tự động hoặc thanh toán qua Internet Banking của các ngân hàng liên kết như BIDV, Agribank, Vietcombank, thanh toán qua cổng dịch vụ công, hoặc thông qua các ví điện tử trung gian như ECPay và Payoo.

Khi xảy ra sự cố mất điện đột xuất, công ty cam kết thời gian tiếp nhận và xử lý khắc phục trong bao lâu? Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin sự cố qua tổng đài 19001288 và cập nhật xử lý trong vòng 2 phút. Đội quản lý vận hành có mặt tại hiện trường và khôi phục cấp điện trở lại trong thời gian không quá 2 giờ theo đúng quy định ngành.

Ý nghĩa then chốt của việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong lộ trình phát triển thị trường điện lực tại Việt Nam là gì? Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty xóa bỏ định kiến về tư duy độc quyền, củng cố niềm tin của 92.332 khách hàng, sẵn sàng cạnh tranh hiệu quả khi thị trường bán lẻ điện chính thức vận hành.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ khách hàng trong ngành phân phối điện năng.
• Phản ánh trung thực thực trạng vận hành lưới điện phục vụ 92.332 khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Lâm giai đoạn 2015-2017.
• Nhận diện chính xác các rào cản về hạ tầng kỹ thuật, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt và kỹ năng giao tiếp của cán bộ công nhân viên.
• Đề xuất đồng bộ 4 nhóm giải pháp khả thi gắn liền với lộ trình chuyển đổi số và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2018-2020.
• Đóng góp nguồn tư liệu khoa học và thực tiễn giá trị cho công tác quản trị kinh doanh phân phối điện năng tại Việt Nam.

Kính mời các nhà quản lý, chuyên gia và bạn đọc quan tâm tải toàn văn công trình nghiên cứu để cùng thảo luận và ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn quản trị doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐỖ THANH HẢI HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA LÂM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Thanh Hải i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Công ty điện lực Gia Lâm đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Quốc Chỉnh đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày. năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Thanh Hải ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục các bảng. vii Danh mục các hình vẽ. viii Trích yếu luận văn.

ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. 3 Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng ngành điện.

Một số khái niệm cơ bản. Các dịch vụ khách hàng cơ bản của ngành điện. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng ngành điện. Nội dung dịch vụ khách hàng ngành điện.

Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm thực hiện dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm làm tốt dịch vụ khách hàng rút ra cho Công ty điện lực Gia Lâm.

Các công trình nghiên cứu liên quan. Đề tài “ Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh bán điện ở Điện lực Nghệ An” của tác giả Vũ Đình Hà – Đề tài tốt nghiệp Chuyên ngành Kế hoạch và Phát triển, Đại học Kinh tế quốc dân. 23 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động – Công ty Điện lực Hưng Yên” tác giả Nguyễn Văn Chính, luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế.

Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Khái quát về Công ty Điện lực Gia Lâm. Đặc điểm cơ bản của huyện Gia Lâm có ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của công ty điện lực .2 Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu. Phương pháp phân tích. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Thực trạng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm. Thực trạng dịch vụ cung cấp điện ổn định, liên tục, giải đáp thông tin về cung cấp điện, mất điện. Thực trạng dịch vụ cấp điện mới của công ty. Dịch vụ tra cứu điện năng sử dụng, hoá đơn tiền điện.

Dịch vụ thu và theo dõi tiền điện. Dịch vụ trả lời và xử lý các kiến nghị của khách hàng. Dịch vụ thay đổi thông tin hợp đồng mua bán điện. Dịch vụ sửa chữa điện.

Kết quả dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm 2015-2017. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của công ty điện lực. Yếu tố bên trong. Yếu tố bên ngoài.

Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Lâm. Cơ sở khoa học. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm. 85 Phần 5 Kết luận và kiến nghị.

98 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. 99 Tài liệu tham khảo. Phiếu điều tra. Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát khách hàng.

Khung giá bán điện. 107 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán bộ công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng DN Doanh nghiệp HĐDV Hợp đồng dịch vụ HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc EVN HANOI Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội PC Gia Lam Công ty Điện lực Gia Lâm. CTĐL Công ty điện lực GDKH Giao dịch khách hàng. TBA Trạm biến áp.

SCL Sửa chữa lớn. SCTX Sửa chữa thường xuyên. QLVH Quản lý vận hành. QLTD Quản lý tiêu dùng.

CNXD Công nghiệp xây dựng. TNDV Thương nghiệp dịch vụ. HĐK Hoạt động khác. NLNN Nông lâm ngư nghiệp.

MAIFI Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống. (Momentary Average Interruption Frequency Index) SAIDI Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống. SAIFI Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống. vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2.

Lưu đồ giải quyết cấp điện. Các đội quản lý điện của Công ty. Tình hình lao động tại Công ty Điện lực Gia Lâm qua các năm. Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty.

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Thu thập số liệu thứ cấp. Dung lượng mẫu điều tra. Thông số kỹ thuật các trạm 110kV cấp điện huyện Gia Lâm.

Khối lượng đường dây phục vụ của Công ty đến 31/12/2017. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trong các năm 2015- 2017. Một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Công ty năm 2017. Tổng hợp các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện 2015-2017.

Kết quả điều tra về dịch vụ cung cấp điện ổn định an toàn liên tục. Số lượng khách hàng phát triển mới giai đoạn 2015-2017. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cấp điện mới. Kết quả điều tra về dịch vụ tra cứu điện năng sử dụng, hoá đơn tiền điện.

Tổng hợp hình thức thu, nộp tiền điện. Kết quả điều tra về dịch vụ thu tiền điện. Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị của khách hàng. Kết quả điều tra về dịch vụ trả lời kiến nghị của khách hàng.

Tổng hợp khách hàng thay đổi thông tin HĐMBĐ. Kết quả điều tra về dịch vụ thay đổi thông tin HĐMBĐ. Thông tin liên lạc sự cố và sửa chữa điện 24/24. Tổng hợp khách hàng đề nghị sửa chữa điện.

Kết quả điều tra về dịch vụ sửa chữa điện. Một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Công ty năm 2017. Tình hình thực tế doanh thu và giá bán điện bình quân của Công ty Điện Gia Lâm giai đoạn 2015- 2017. Tổng hợp đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng.

83 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 3. Bản đồ hành chính huyện Gia Lâm. Sơ đồ tác nghiệp cấp điện sinh hoạt. Sơ đồ giải quyết cấp điện từ địa bàn khác.

Sản lượng điện dịch vụ công ty. 48 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đỗ Thanh Hải Tên luận văn: “ Hoàn Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Gia Lâm ”. Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về thực trạng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm, đề tài tập trung nghiên cứu về đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp cho việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng của Công ty, làm sáng tỏ những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các Công ty Điện lực,đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm trên địa bàn huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng của Công ty trên địa bàn huyện Gia Lâm trong thời gian tới. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: - Các Thông tư, Nghị định và các văn bản hướng dẫn.

- Tài liệu đã được công bố (báo chí, tạp chí, đề tài nghiên cứu.) - Nhà khoa học, nhà nghiên cứu Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua : - Đối tượng điều tra khách hàng đang sử dụng điện trên địa bàn 8 xã của huyện GL + Phiếu hỏi giành cho khách hàng doanh nghiệp + Phiếu hỏi giành cho khách hàng cá nhân - Đối tượng điều tra là khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 8 xã của huyện GL. - Đối tượng điều tra không phân biệt giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp công tác. - Địa bàn nghiên cứu cho thấy có đầy đủ các đối tượng, việc chọn mẫu điều tra. Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu để mô tả dữ liệu ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.