HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐỖ THANH HẢI HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA LÂM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Thanh Hải i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Công ty điện lực Gia Lâm đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Quốc Chỉnh đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày. năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Thanh Hải ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.
iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục các bảng. vii Danh mục các hình vẽ. viii Trích yếu luận văn.
ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.
Mục tiêu cụ thể. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. 3 Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng ngành điện.
Một số khái niệm cơ bản. Các dịch vụ khách hàng cơ bản của ngành điện. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng ngành điện. Nội dung dịch vụ khách hàng ngành điện.
Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm thực hiện dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm làm tốt dịch vụ khách hàng rút ra cho Công ty điện lực Gia Lâm.
Các công trình nghiên cứu liên quan. Đề tài “ Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh bán điện ở Điện lực Nghệ An” của tác giả Vũ Đình Hà – Đề tài tốt nghiệp Chuyên ngành Kế hoạch và Phát triển, Đại học Kinh tế quốc dân. 23 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động – Công ty Điện lực Hưng Yên” tác giả Nguyễn Văn Chính, luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế.
Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Khái quát về Công ty Điện lực Gia Lâm. Đặc điểm cơ bản của huyện Gia Lâm có ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của công ty điện lực .2 Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu. Phương pháp phân tích. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Thực trạng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm. Thực trạng dịch vụ cung cấp điện ổn định, liên tục, giải đáp thông tin về cung cấp điện, mất điện. Thực trạng dịch vụ cấp điện mới của công ty. Dịch vụ tra cứu điện năng sử dụng, hoá đơn tiền điện.
Dịch vụ thu và theo dõi tiền điện. Dịch vụ trả lời và xử lý các kiến nghị của khách hàng. Dịch vụ thay đổi thông tin hợp đồng mua bán điện. Dịch vụ sửa chữa điện.
Kết quả dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm 2015-2017. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của công ty điện lực. Yếu tố bên trong. Yếu tố bên ngoài.
Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Lâm. Cơ sở khoa học. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm. 85 Phần 5 Kết luận và kiến nghị.
98 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. 99 Tài liệu tham khảo. Phiếu điều tra. Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát khách hàng.
Khung giá bán điện. 107 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán bộ công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng DN Doanh nghiệp HĐDV Hợp đồng dịch vụ HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc EVN HANOI Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội PC Gia Lam Công ty Điện lực Gia Lâm. CTĐL Công ty điện lực GDKH Giao dịch khách hàng. TBA Trạm biến áp.
SCL Sửa chữa lớn. SCTX Sửa chữa thường xuyên. QLVH Quản lý vận hành. QLTD Quản lý tiêu dùng.
CNXD Công nghiệp xây dựng. TNDV Thương nghiệp dịch vụ. HĐK Hoạt động khác. NLNN Nông lâm ngư nghiệp.
MAIFI Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống. (Momentary Average Interruption Frequency Index) SAIDI Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống. SAIFI Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống. vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.
Lưu đồ giải quyết cấp điện. Các đội quản lý điện của Công ty. Tình hình lao động tại Công ty Điện lực Gia Lâm qua các năm. Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Thu thập số liệu thứ cấp. Dung lượng mẫu điều tra. Thông số kỹ thuật các trạm 110kV cấp điện huyện Gia Lâm.
Khối lượng đường dây phục vụ của Công ty đến 31/12/2017. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trong các năm 2015- 2017. Một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Công ty năm 2017. Tổng hợp các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện 2015-2017.
Kết quả điều tra về dịch vụ cung cấp điện ổn định an toàn liên tục. Số lượng khách hàng phát triển mới giai đoạn 2015-2017. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cấp điện mới. Kết quả điều tra về dịch vụ tra cứu điện năng sử dụng, hoá đơn tiền điện.
Tổng hợp hình thức thu, nộp tiền điện. Kết quả điều tra về dịch vụ thu tiền điện. Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị của khách hàng. Kết quả điều tra về dịch vụ trả lời kiến nghị của khách hàng.
Tổng hợp khách hàng thay đổi thông tin HĐMBĐ. Kết quả điều tra về dịch vụ thay đổi thông tin HĐMBĐ. Thông tin liên lạc sự cố và sửa chữa điện 24/24. Tổng hợp khách hàng đề nghị sửa chữa điện.
Kết quả điều tra về dịch vụ sửa chữa điện. Một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Công ty năm 2017. Tình hình thực tế doanh thu và giá bán điện bình quân của Công ty Điện Gia Lâm giai đoạn 2015- 2017. Tổng hợp đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng.
83 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 3. Bản đồ hành chính huyện Gia Lâm. Sơ đồ tác nghiệp cấp điện sinh hoạt. Sơ đồ giải quyết cấp điện từ địa bàn khác.
Sản lượng điện dịch vụ công ty. 48 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đỗ Thanh Hải Tên luận văn: “ Hoàn Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Gia Lâm ”. Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về thực trạng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm, đề tài tập trung nghiên cứu về đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp cho việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng của Công ty, làm sáng tỏ những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các Công ty Điện lực,đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm trên địa bàn huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng của Công ty trên địa bàn huyện Gia Lâm trong thời gian tới. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: - Các Thông tư, Nghị định và các văn bản hướng dẫn.
- Tài liệu đã được công bố (báo chí, tạp chí, đề tài nghiên cứu.) - Nhà khoa học, nhà nghiên cứu Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua : - Đối tượng điều tra khách hàng đang sử dụng điện trên địa bàn 8 xã của huyện GL + Phiếu hỏi giành cho khách hàng doanh nghiệp + Phiếu hỏi giành cho khách hàng cá nhân - Đối tượng điều tra là khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 8 xã của huyện GL. - Đối tượng điều tra không phân biệt giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp công tác. - Địa bàn nghiên cứu cho thấy có đầy đủ các đối tượng, việc chọn mẫu điều tra. Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu để mô tả dữ liệu ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.