Chương 1: Một số vấn đề ly luận cơ bản về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại.1 Khái quát về khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.1 Khách hàng Trong nền kinh tế thị trường hiện nay khi mà khách hàng được coi như thượng đế. Lý do dẫn đến hệ quả này là vì lượng cung vượt trội lượng cầu. Các công ty thương mại buộc phải xem khách hàng như tài sản, nguồn vốn của mình, cần phải duy trì, quản lý và mở rộng bởi lẽ hiển nhiên đây là lượng tài sản làm tăng thêm giá trị. Hay nói cách khác, khách hàng là lượng tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp.
Họ không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng, không phải là doanh nghiệp đang giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho doanh nghiệp có cơ hội được phục vụ vì đơn giản điều quan trọng nhất vẫn là phải bán được hàng. 12 Luan van Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải rõ ràng được khách hàng của mình là ai. Khách hàng là tất cả tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Để cụ thể hơn nữa, khách hàng của doanh nghiệp được phân chia thành 2 nhóm chính: Khách hàng bên ngoài Khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác.
Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau.
Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. 13 Luan van Với cách phân loại khách hàng nêu trên, đề tài được tập trung vào tập khách hàng bên ngoài.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ mà các doanh nghiệp hay đề cập đến.
Tuy nhiên, để hiểu và làm đúng những công tác trong dịch vụ chăm sóc khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Chăm sóc khách hàng là một phần của hoạt động marketing, đóng vai trò quan trong trong việc đảm bảo sự tồn tại hay thành công của bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường. Việc chăm sóc khách hàng phải được thự hiện toàn diện trong quá trình trước, trong và sau trau đổi mua bán. Trên lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu theo cách như sau: Theo TS.
Nguyễn Thượng Thái: Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) Ngoài ra cũng có cách hiểu rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà họ cạnh tranh về cả các dịch vụ góp phần hoàn thiện cho sản phẩm. Mặc dù có nhiều cách hiểu và cách tiếp cận khác nhau nhưng điểm chung của các khái niệm đó là khách hàng luôn được đề cao, được đáp ứng sự thỏa mãn, hài lòng một cách tốt nhất.
Với đề tài nghiên cứu này sẽ sử dụng cách hiểu về vấn đề là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hệ thống các hoạt động để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc khách hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.2 Khái niệm, bản chất, vai trò của dịch vụ CSKH 1.1Khái niệm về dịch vụ CSKH Cùng với sự nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được 14 Luan van coi như là một phần quan trọng của Marketing đảm bảo sự thành công cho bất kì doanh nghiệp nào. Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng mà việc chăm sóc khách hàng còn phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lí luận.
Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa chính xác và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những gì cần thiết để giữ được khách hàng hiện có”. Chăm sóc khách hàng có 03 giai đoạn: - Trước khi mua hàng: các hoạt động thực hiện về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm. - Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng/dịch vụ trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu giá, giao hàng… đối với tập khách hàng tiềm năng. - Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là việc giải đáp thắc mắc của khách hàng, giải quyết khiếu nại, bảo trì bảo dưỡng… và các hoạt động duy trì khách hàng.2 Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng Bản chất của chăm sóc khách hàng: là để làm hài lòng khách hàng hiện có thông qua việc phục vụ theo yêu cầu và mong muốn của họ.
Như vậy doanh nghiệp có thể tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài, thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty, tạo niềm tin và an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong duy trì mức doanh thu cho doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp. Khách hàng thường muốn mình đóng một vai trò quan trọng khi đi mua hàng. Theo họ, người bán hàng là người cần họ chứ họ không phải là người cần người bán hàng. Nắm được nét tâm lý này bạn sẽ có cách cư xử đúng cách với khách hàng để giữ chân họ.
Bởi 15 Luan van vì, mất khách hàng sẽ đồng nghĩa với mất doanh thu, lợi nhuận. Công ty mất doanh thu thì nhân viên dần dần sẽ mất việc. Điều này cho thấy khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực cạnh tranh của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là vũ khí sắc bén của doanh nghiệp đối với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Các doanh nghiệp phải xem xét lại mục tiêu của công ty mình, không nên chỉ chú trọng vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ mà cần phải chú ý nhiều hơn đến việc làm hài lòng khách hàng. Đây là một điểm hầu hết các doanh nghiệp thường mắc phải. Để phục vụ tốt, người phục vụ cần phải hiểu khách hàng mình sẽ phục vụ là người như thế nào để có thể thoả mãn nhu cầu, mong muốn của họ.
Mối quan hệ giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng và marketing Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể coi vũ khí cạnh tranh sắc bén của công ty trên thị trường. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.
Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Không chỉ ảnh hưởng tới sản phẩm mà chăm sóc khách hàng cũng tác động mạnh mẽ tới hoạt động truyền thông của doanh nghiệp. Với những khách hàng khác nhau doanh nghiệp sẽ có cách truyền thông và chăm sóc khách hàng phù hợp.Vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường. Vì vậy, chúng ta có thể nói rằng chăm sóc khách hàng và marketing có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.2 Phân định nội dung về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng.1 Phân tích mục tiêu của dịch vụ CSKH Định hướng quan điểm chiến lược 16 Luan van Dịch vụ CSKH là một vũ khi cạnh tranh quan trọng.