mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống NH như: thanh toán bằng séc, thanh toán bằng ủy nhiệm thu, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính,. Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking): Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính (Internet banking, PC banking, Home banking), điện thoại cố định ( Phone banking), điện thoại di động (Mobile banking, SMS banking) hay thiết bị trợ giúp cá nhân (Personal Digital Assistant – viết tắt PDA)… Qua đó khách hàng có thể truy cập tài khoản mọi thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanh toán hoá đơn trực tuyến mà không phải đến ngân hàng. Các tiện ích mà sản phẩm mang lại: + Cho phép khách hàng có thể trực tiếp thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như điện, nước, điện thoại, các đơn hàng mua sắm trực tuyến… + Khách hàng có thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, các thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 + Các khách hàng quan tâm đến thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh từ xa (đặt lệnh mua, bán chứng khoán) thông qua hệ thống + Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nạp tiền trả trước vào điện thoại di động.
Như vậy với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu hướng phát triển của SPDV ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu vì dịch vụ NHBL điện tử đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Đây là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.5 Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: + Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM. + Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới.
Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ American Express. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.6 Dịch vụ hỗ trợ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Ngoài những dịch vụ đã đề cập ở trên, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư, bảo lãnh, cung cấp các sản phẩm phái sinh…Những dịch vụ này mang lại một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng và nó góp phần làm phong phú SPDV mà ngân hàng cung cấp, đôi khi nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của một nhóm khách hàng tiềm năng. - Hoạt động kiều hối: là SPDV ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về.
- Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán: các NHTM với khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính, cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh. - Bảo quản tài sản hộ: Nhờ ưu thế là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện. - Dịch vụ ủy thác : bao gồm ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ , ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…Thậm chí các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá,.
- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các ngân hàng bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới. - Dịch vụ bảo hiểm: từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Ngân hàng liên doanh với công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm như tiết kiểm an sinh, tiết kiệm hưu trí… 1.4 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM: Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ.
Sự phát triển được phân tích trên hai khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. - Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các SPDV. - Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục SPDV kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.5 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM: 1.1 Đối với nền kinh tế - xã hội: - SPDV bán lẻ góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Nhờ có SPDV bán lẻ mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư được huy động tập trung lại và sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Ngoài ra, SPDV bán lẻ còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể đều thanh toán thông qua ngân hàng. - Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.2 Đối với ngân hàng thương mại: - SPDV bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro khi thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. - SPDV bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho các NHTM bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân rất lớn và rất đa dạng. - Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp các NHTM nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh.
- Phát triển SPDV bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; tạo điều kiện quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống.3 Đối với khách hàng: - SPDV bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. - Trong nền kinh tế thị trường, các khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM: 1.