lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, bố cục luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chƣơng 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ: “Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia”, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Vì tính chất phức tạp của dịch vụ, chúng ta chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh nhƣng hiểu theo cách phổ biến: “ Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là dạng kinh doanh về tiền tệ, không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nên thuộc nhóm dịch vụ. Vậy DVNH là gì? Đây là câu hỏi khá phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ - (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”.
Nhƣ vậy, DVNH là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính Ở Việt Nam, theo Luật TCTD 2010, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phƣơng tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Từ những định nghĩa trên có thể đƣa ra khái quát chung về DVNH nhƣ sau: DVNH là các dịch vụ tài chính, gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có ngân hàng mới cung cấp tốt nhất cho khách hàng vì những thế mạnh của nó. Thế mạnh của NHTM đƣợc thể hiện qua các điểm sau đây: Hệ thống mạng lƣới rộng khắp, ở trong nƣớc và nƣớc ngoài.
Mối quan hệ rộng với nhiều đối tƣợng khách hàng. Hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận và nắm bắt đƣợc nhiều thông tin về tình hình tài chính, kinh tế, giá cả, tỷ giá… 1. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức: Bán buôn dịch vụ ngân hàng Bán lẻ dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thƣơng mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian – đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý, ví dụ cấp I, cấp II, …) để bán với khối lƣợng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho ngƣời sử dụng, tiêu dùng; Ngƣợc lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà ngƣời bán bán trực tiếp cho ngƣời sử dụng, ngƣời tiêu dùng. Các DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác nhƣ thanh toán, quản lý đầu tƣ ủy thác… Do vậy, việc đƣa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ là điều rất khó.
Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc trƣng chung và tiêu biểu, tƣơng tự nhƣ bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông thƣờng khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức nhƣ vậy, có thể coi: Bán buôn DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các 30 quỹ…) hoặc thông qua thị trƣờng tài chính (nhƣ thị trƣờng tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ,…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Bán lẻ DVNH đƣợc hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, DNNVV và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “NHBL” xuất phát từ gốc tiếng Anh “Retail Banking” đƣợc đƣa vào sử dụng ở Việt Nam trong những năm đầu thập kỷ 90, mặc dầu vậy, chƣa có một khái niệm chính xác về dịch vụ NHBL. Dựa trên nhiều khía cạnh, chúng ta có nhiều khái niệm khác nhau. Nhìn nhận ở khía cạnh kênh phân phối dịch vụ, các chuyên gia kinh tế của Học việc Công nghệ Châu Á (AIT) cho rằng: “NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lƣới CN, hoặc là KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin.” Nhìn nhận ở khía cạnh đối tƣợng khách hàng, “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ” (theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng công thƣơng Việt Nam ). Mặc dù có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL nhƣng ta có thể đi đến kết luận tổng quát về dịch vụ NHBL sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng tới từng cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, phương tiện thông tin và điện tử viễn thông.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng Để phân biệt dịch vụ NHBB và NHBL, ta có thể dựa trên đặc điểm đối tƣợng khách hàng. Dịch vụ NHBL hƣớng đến nhiều đối tƣợng là cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV, trong khi đó dịch vụ NHBB hƣớng đến đối tƣợng duy nhất là khách hàng doanh nghiệp. Ngoài ra, đặc điểm đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL đa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 dạng còn thể hiện ở điểm các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm khách hàng cũng không đồng nhất Lƣợng giao dịch nhiều, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Do đặc điểm khách hàng của dịch vụ NHBL, giá trị mỗi giao dịch nhỏ, lƣợng giao dịch nhiều, chi phí phục vụ từng khách hàng khá cao nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn. Vì vậy để nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ thì cần phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu câu đa dạng của KH, giúp quản lý một cách hiệu quả về lƣợng giao dịch cũng nhƣ chi phí.
Dịch vụ cải tiến không ngừng và phải gắn liền công nghệ hiện đại Cũng đi từ đặc điểm của đối tƣợng khách hàng bán lẻ: thu nhập, trình độ, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau nên nhu cầu cũng khác nhau. Từ đó, dịch vụ NHBL cần phải đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ NHBL gắn liển với hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Do đối tƣợng khách hàng của mảng dịch vụ này dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao.
Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của CNTT, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL: CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay với nhiều hình thức khác nhau. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ đơn giản nhƣ: gửi tiết kiệm, mở tài khoản, chuyển tiền, vay vốn, mở thẻ ATM, thẻ tín dụng… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Độ rủi ro thấp Là điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn.
Trong khi các dịch vụ bán buôn tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp, đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho NHTM. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và DNNVV Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Dịch vụ NHBL trong hoạt động huy động vốn là huy động từ các khách hàng cá nhân, DNNVV theo các loại hình sau: tiền gửi thanh toán, tiền kiệm không kỳ hạn, tiền kiệm có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân - Lãi suất huy động tƣơng đối cao, không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm và giữa các ngân hàng. - Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ chủ yếu là : các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm.