Chương 1 – Tổng quan: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết về CLMQH, sự hài lòng, mối quan hệ giữa CLMQH và sự hài lòng. Bên cạnh đó, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu cũng đƣợc trình bày trong chƣơng này. Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: Giới thiệu các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện trong bài, phƣơng pháp chọn mẫu, cỡ mẫu, cơ cấu mẫu và kết quả nghiên cứu sơ bộ.
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: Trình bày kết quả nghiên cứu chính thức và đƣa ra kết luận cho các giả thuyết trong mô hình. Chương 5 - Kết luận và hàm ý quản trị: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đƣa ra các hàm ý quản trị và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu trong tƣơng lai. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Chƣơng 1 đã trình bày sơ lƣợc về nghiên cứu. Cụ thể, trong chƣơng này tác giả đã trình bày 6 nội dung: (1) Lý do thực hiện nghiên cứu; (2) Nêu mục tiêu chính cũng nhƣ câu hỏi nghiên cứu của luận văn; (3) Xác định mục đối tƣợng nghiên cứu là CLMQH giữa GV – HV, với phạm vi nghiên cứu tại TP.HCM; (4) Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong luận văn là phƣơng pháp hỗn hợp, kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính với nghiên cứu định lƣợng; (5) Những đóng góp của luận văn ở phƣơng diện lý thuyết lẫn thực tiễn cũng đƣợc trình bày ở chƣơng này; và (6) Trình bày tóm tắt cấu trúc của luận văn.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng 2 sẽ trình bày các khái niệm về CLMQH, sự hài lòng và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Bên cạnh đó, chƣơng này sẽ xem xét các nghiên cứu trƣớc đây, có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đó, phát thảo mô hình nghiên cứu lý thuyết và đặt ra các giả thuyết cho mô hình.
KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 2. Chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality) 2. Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ Mối quan hệ thƣờng đƣợc định nghĩa là sự kết nối lâu dài giữa hai cá nhân, mang nét đặc trƣng là tính liên tục, tƣơng tác, chia sẻ với nhau thông qua các hoạt động (Collins và cộng sự, 1994; Hinde, 1976). Năm 1987, Dwyer và cộng sự đã nhận diện 5 giai đoạn của tiến trình phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng: (1) Nhận biết (awareness), (2) Khám phá (exploration), (3) Mở rộng (expantion), (4) Cam kết (commitment) và (5) Giải thể (dissolution).
Mỗi giai đoạn trong tiến trình này đều đƣợc đại diện bởi những hoạt động trao đổi. Qua đó, mỗi bên thể hiện sự coi trọng của mình đối với bên còn lại. Từ nghiên cứu này, Dwyer và cộng sự đã hình thành một hƣớng nghiên cứu mới: Chất lƣợng mối quan hệ. Theo đó, Dwyer cho rằng, CLMQH là cảm nhận của khách hàng về 3 phƣơng diện chính trong mối quan hệ là sự hài lòng, tối thiểu hóa chi phí cơ hội và lòng tin (trích dẫn theo Hoàng Lệ Chi, 2013).
Ở khái niệm này, các tác giả tiếp cận theo 2 hƣớng. Hƣớng thứ nhất, các tác giả cho rằng CLMQH là trạng thái tích cực hay tiêu cực của mối quan hệ. Hƣớng thứ hai, nhiều tác giả nhận định CLMQH là ám chỉ tính tích cực của mối quan hệ. Với hƣớng tiếp cận thứ nhất, Furman (1989) cho rằng khi đề cập về CLMQH, ngƣời ta thƣờng mô tả về tính tích cực và tiêu cực của mối quan hệ đó.
Mối quan hệ tích cực bao gồm sự gần gũi, hỗ trợ, sự quan tâm, sự ấm áp và tin tƣởng. Mối quan hệ tiêu cực bao gồm sự phản bội, sự thù địch, đối kháng và cạnh tranh. Từ quan điểm tâm lý, một mối quan hệ tích cực có thể tạo nên sự tiến bộ cho mỗi cá nhân, sự thành công cho môi trƣờng tổ chức và ngƣợc lại (trích dẫn theo Ayodele, 2013). Cùng quan điểm trên, Jarvelin (2001) khái quát rằng, CLMQH đƣợc hiểu nhƣ là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng của một mối quan hệ đối với kỳ vọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 của khách hàng.
Hay nói cách khác, đó là cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ hiện có với doanh nghiệp. Sự cảm nhận này có thể tốt hoặc xấu. Nếu cảm nhận tốt thì đó là mối quan hệ tích cực. Ngƣợc lại, cảm nhận xấu thì thể hiện một mối quan hệ tiêu cực.
CLMQH giữa khách hàng và doanh nghiệp là một thƣớc đo mức độ mong muốn tiếp tục duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hay không (Roberts và cộng sự, 2003). Ayodele và cộng sự (2013) thì chỉ ra rằng CLMQH là một chỉ số quan trọng của việc điều chỉnh tâm lý cá nhân. Có rất nhiều yếu tố nhƣ tính cách, thái độ và các yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến toàn bộ các mối quan hệ của một ngƣời theo nhiều cách khác nhau. Xét theo trạng thái, CLMQH đƣợc xem là những mối quan hệ cá nhân tích cực hay tiêu cực.
Mối quan hệ tích cực khi các tƣơng tác cá nhân có ý nghĩa, chia sẻ lẫn nhau và có suy nghĩ tích cực về nhau. Mối quan hệ tiêu cực khi các cá nhân công kích lẫn nhau, tạo ra căng thẳng, khủng hoảng hoặc cố gắng hạ thấp nhân cách lẫn nhau. Với hƣớng tiếp cận này, các tác giả đã khái quát CLMQH bao gồm cả cảm nhận tích cực và tiêu cực của mối quan hệ. Trong đó, các cảm nhận này chịu sự tác động bởi rất nhiều yếu tố khác nhau nhƣ tính cách, thái độ,… Bên cạnh đó, sự cảm nhận tích cực hay tiêu cực này sẽ dẫn đến việc muốn tiếp tục duy trì mối quan hệ hay kết thúc mối quan hệ, cũng nhƣ sự thành công hoặc thất bại của bản thân hay tổ chức.
Theo hƣớng tiếp cận thứ hai, các tác giả cho rằng CLMQH đƣợc đề cập nhƣ là mức độ tích cực của mối quan hệ. Mức độ này có thể ở mức thấp hay cao. Theo lý thuyết về CLMQH của Crosby và cộng sự (1990), CLMQH là sự đánh giá về sức mạnh mối quan hệ và sự mở rộng mối quan hệ nhằm đáp ứng những kỳ vọng và nhu cầu của các bên liên quan. Kurmar và cộng sự (1995) nhận định, khi đề cập về CLMQH là đề cập đến tính tích cực của một mối quan hệ.
Khi đó, mức độ mâu thuẫn ngày càng thấp còn lòng tin, cam kết, sự kỳ vọng tiếp tục mối quan hệ ngày càng cao (trích dẫn theo Hoàng Lệ Chi, 2013). Đồng tình với quan điểm của Kurmar, Lages và cộng sự (2005) cho rằng CLMQH là mức độ tích cực của mối quan hệ, đƣợc tạo ra từ việc chia sẻ thông tin, chất lƣợng giao tiếp, định hƣớng dài hạn và hài lòng về mối quan hệ giữa các bên liên quan. Theo Huntley (2006) thì CLMQH đƣợc định nghĩa nhƣ là mức độ hài lòng của khách hàng về mối quan hệ hiện có với doanh nghiệp thông qua chất lƣợng sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá tiền mà họ trả cho giá trị nhận đƣợc (trích dẫn theo Hoàng Lệ Chi, 2013). Bằng lập luận riêng, mỗi tác giả đã nêu lên tính khái quát về CLMQH.
Tuy nhiên, theo phạm vi nghiên cứu tài liệu của tác giả, vẫn chƣa có định nghĩa chung nào về CLMQH. Tuy nhiên, dựa vào những lập luận của mỗi tác giả, các lập luận này đều có điểm chung. Đó là: CLMQH là cảm nhận của mỗi cá nhân về mối quan hệ hiện có của họ với cá nhân, tổ chức khác. Trong đó, cảm nhận có thể ở trạng thái tích cực hay tiêu cực.
Trong nghiên cứu này, tác giả đồng tình với quan điểm này. Do đó, trong nghiên cứu này, CLMQH được định nghĩa là sự cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực về mối quan hệ hiện có giữa mỗi cá nhân với cá nhân khác hay tổ chức khác. Theo đó, nó sẽ là cảm nhận tiêu cực khi trong mối quan hệ này có sự xuất hiện của sự mâu thuẫn cao giữa 2 bên hay thậm chí là sự thù địch. Do đó, mối quan hệ này không có sự tiến triển và sẽ không có sự duy trì mối quan hệ.
Và nó sẽ là sự cảm nhận tích cực khi 2 bên có sự giao tiếp tốt với nhau, có sự tôn trọng và hỗ trợ nhau và mỗi bên có sự hài lòng về mối quan hệ này. Từ đó mối quan hệ đƣợc duy trì và phát triển. Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ giữa giảng viên và học viên Khi đề cập đến CLMQH, chúng ta thƣờng nghĩ đến CLMQH giữa doanh nghiệp và khách hàng. Theo đó, CLMQH này đƣợc xem nhƣ là mức độ khách hàng hài lòng về đối tác thông qua chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ,… (Huntley, 2006; trích dẫn theo Hoàng Lệ Chi, 2013).
Khi sản phẩm đạt chất lƣợng nhƣ kỳ vọng của khách hàng và họ đƣợc phục vụ tốt thì họ hài lòng và tin tƣởng vào doanh nghiệp. Từ đó, họ có xu hƣớng quay lại mua hàng trong tƣơng lai. Và nhƣ thế đƣợc gọi là mối quan hệ có chất lƣợng. Còn mối quan hệ giữa GV và HV chính là sự kết nối giữa GV với các thành viên trong lớp.
Và CLMQH giữa GV – HV chính là mức độ tích cực của mối quan hệ giữa GV và HV. Theo đó, giữa GV và HV có sự kết nối mạnh mẽ với nhau và có tác động tích cực đến tâm lý, hành vi của cả GV lẫn HV. Với định nghĩa về CLMQH giữa GV và HV, nhiều tác giả đã đề cập về tính tích cực của mối quan hệ giữa GV – HV. Nhƣ Stuhlman và cộng sự (2002) đã từng đề cập, một mối quan hệ đƣợc xem là có chất lƣợng khi giữa GV và HV có sự kết nối cao, ít xung đột.
Mối quan hệ sẽ tác động tích cực đến hành vi, tâm lý của GV, HV (trích Claessens và cộng sự, 2016). Trong khi đó, Ang (2005) cho rằng, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 CLMQH giữa GV và SV đƣợc xem nhƣ là các mức độ của mối quan hệ tích cực. Đó là mối quan hệ mà SV cảm thấy đƣợc yêu thƣơng, an toàn, tin tƣởng vào GV, thể hiện sự yêu thích và vui vẻ cùng nhau. Hay nói cách khác đó là mối quan hệ gần gũi, tôn trọng lẫn nhau.
Đồng tình với quan điểm trên, Steinmetz (2006) cho rằng, CLMQH liên quan đến sự kết nối, giao tiếp giữa GV và HV và ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả thể hiện của HV.