Tổng quan nghiên cứu

Trong nền kinh tế số hóa với tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử vượt bậc, hoạt động chuyển phát bưu chính đóng vai trò huyết mạch kết nối chuỗi cung ứng hàng hóa. Tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, mạng lưới kinh doanh đã phủ sóng tới 98% số huyện và 85% số xã trên toàn lãnh thổ Việt Nam với quy mô hơn 3.000 cán bộ công nhân viên. Đội ngũ nhân viên kinh doanh đóng vai trò hạt nhân trực tiếp tạo ra dòng tiền, duy trì mức tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 30% đến 33% trên vốn chủ sở hữu và đại diện cho hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp logistics trong và ngoài nước đặt ra thách thức cấp bách về chất lượng nguồn nhân lực bán hàng.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài nghiên cứu về công tác đào tạo nhân viên kinh doanh tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel được thực hiện nhằm giải quyết các bất cập trong quản trị nhân sự thực tiễn. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là hệ thống hóa lý luận đào tạo nhân lực bán hàng, phân tích sâu sắc thực trạng hoạt động huấn luyện trong giai đoạn 2015 - 2018, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp ứng dụng cho giai đoạn 2020 - 2024. Phạm vi không gian nghiên cứu bao quát toàn bộ 85 chi nhánh và 5 công ty thành viên trực thuộc Tổng công ty. Về mặt giá trị thực tiễn, công trình nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giúp đơn vị chuẩn hóa 100% quy trình đào tạo, hướng tới mục tiêu phát triển quy mô 15.000 lao động và gia tăng năng suất bán hàng cá nhân lên mức tối ưu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết phân tích nhu cầu đào tạo ba cấp độ của hai tác giả McGehee và Thayer năm 1961, bao gồm: phân tích tổ chức, phân tích nhiệm vụ và phân tích nhân viên. Kết hợp với đó là quan điểm kinh tế học nhân sự của Eurich năm 1985 khi khẳng định đào tạo là một khoản đầu tư sinh lời dài hạn chứ không đơn thuần là chi phí vận hành. Nguyên lý giáo dục người trưởng thành của Goldstein năm 1986 và Latham năm 1989 cũng được vận dụng để thiết kế các kịch bản trải nghiệm thực tế trong môi trường bán hàng dịch vụ.

Khung lý thuyết của luận văn vận hành theo mô hình quản trị đào tạo 5 giai đoạn chuẩn mực:

  • Xác định nhu cầu đào tạo dựa trên sự chênh lệch giữa năng lực hiện tại và yêu cầu tiêu chuẩn công việc.
  • Thiết lập mục tiêu và xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể theo các chỉ số đo lường được.
  • Xây dựng nội dung chương trình và lựa chọn phương pháp huấn luyện tương thích.
  • Tổ chức thực hiện khóa học với sự tối ưu hóa về thời gian, địa điểm và giảng viên.
  • Đánh giá kết quả đào tạo qua mức độ tiếp thu, sự thay đổi hành vi và hiệu quả kinh doanh.

Các khái niệm nền tảng được chuẩn hóa trong luận văn bao gồm: nguồn nhân lực doanh nghiệp, nhân viên kinh doanh dịch vụ bưu chính logistics, đào tạo chuyên môn và phát triển năng lực cạnh tranh cốt lõi.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm bảo đảm tính khách quan và chiều sâu học thuật. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh và các văn bản quy định nội bộ của Viettel Post giai đoạn 2015 - 2018.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi và phỏng vấn chuyên sâu thực hiện vào tháng 12 năm 2018. Tổng số 348 phiếu điều tra được phát đi qua thư điện tử, thu về 289 phiếu và ghi nhận 283 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi hữu ích 81,32%. Cỡ mẫu khảo sát gồm 264 nhân viên kinh doanh phân bổ tại 61 bưu cục, 6 trung tâm chuyên trách cùng 19 cán bộ quản lý thuộc Phòng Tổ chức Lao động. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên thuận tiện được lựa chọn nhằm phản ánh đầy đủ tiếng nói từ các cấp quản trị đến nhân sự trực tiếp tiếp xúc khách hàng. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả và so sánh tổng hợp trên phần mềm Excel là nhằm lượng hóa chính xác tỷ lệ hài lòng, đối chiếu khoảng cách giữa lý thuyết quy chuẩn và thực tiễn thực hiện, từ đó làm căn cứ vững chắc cho các đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực tế từ 283 đối tượng nghiên cứu tại Viettel Post trong giai đoạn 2015 - 2018 đã chỉ ra 3 phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, quy mô đào tạo gia tăng liên tục nhưng khâu xác định nhu cầu còn mang tính một chiều. Trong giai đoạn khảo sát, số lượng chương trình đào tạo tăng bình quân hơn 15% mỗi năm. Tuy nhiên, có tới 64,3% nhân viên bán hàng được hỏi cho rằng việc cử đi học xuất phát từ chỉ định cơ học của cấp trên mà chưa thông qua khảo sát nguyện vọng cá nhân hay đánh giá khoảng cách kỹ năng thực tế.

Thứ hai, phương pháp đào tạo còn nặng tính truyền thống và thiếu tính tương tác thực tế. Dữ liệu khảo sát năm 2018 cho thấy có trên 70% các khóa đào tạo được tổ chức theo hình thức thuyết trình tập trung trong hội trường. Ngược lại, các phương pháp hiện đại như mô phỏng tình huống đàm phán hay kèm cặp trực tiếp tại địa bàn chỉ chiếm khoảng 29,7% tổng số giờ giảng dạy.

Thứ ba, công tác đánh giá sau đào tạo chưa đo lường được hiệu quả công việc dài hạn. Mặc dù tỷ lệ học viên đạt yêu cầu trong các bài kiểm tra lý thuyết ngay sau khóa học luôn đạt mức cao trên 92%, nhưng có tới 58,6% cán bộ quản lý thừa nhận đơn vị chưa có cơ chế theo dõi mức độ tăng trưởng doanh số hoặc tỷ lệ giữ chân khách hàng của nhân viên sau 3 đến 6 tháng hoàn thành đào tạo.

Các phát hiện trên có thể được hệ thống hóa rõ ràng thông qua bảng tổng hợp đánh giá nhu cầu đào tạo và biểu đồ cơ cấu phương pháp huấn luyện để nhà quản trị dễ dàng nhận diện điểm nghẽn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân căn bản của các hạn chế trên xuất phát từ sự mở rộng quá nhanh của mạng lưới chuyển phát với hơn 500 phương tiện vận tải và 100.000 m2 kho bãi, khiến công tác quản trị nhân lực chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng vật lý. Đội ngũ nhân sự chuyên trách công tác đào tạo tại Phòng Tổ chức Lao động chỉ có 19 cán bộ, phải phụ trách khối lượng công việc khổng lồ cho hơn 3.000 người, dẫn đến việc thiết kế chương trình chưa thể phân hóa chi tiết cho từng bưu cục.

Khi so sánh với nghiên cứu năm 2012 của Phan Thị Mỹ Dung tại Ngân hàng Á Châu và nghiên cứu năm 2013 của Nguyễn Việt Tùng tại FPT Telecom, mô hình đào tạo của Viettel Post sở hữu ưu thế lớn về tính kỷ luật và sự gắn kết văn hóa quân đội. Tuy nhiên, doanh nghiệp lại chậm hơn trong việc cá nhân hóa lộ trình học tập và ứng dụng công nghệ đào tạo từ xa. Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng đối với ngành dịch vụ chuyển phát có tính biến động cao, việc đào tạo không thể chỉ dừng lại ở truyền đạt kiến thức sản phẩm mà bắt buộc phải gắn liền với việc rèn luyện kỹ năng xử lý khiếu nại và nghệ thuật đàm phán hợp đồng lớn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, luận văn đưa ra 4 giải pháp mang tính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên kinh doanh Viettel Post giai đoạn 2020 - 2024:

  • Chuẩn hóa quy trình xác định nhu cầu đào tạo: Ban Tổng Giám đốc và Phòng Tổ chức Lao động cần áp dụng bộ công cụ đánh giá năng lực 360 độ kết hợp phân tích dữ liệu hiệu suất bán hàng định kỳ 6 tháng một lần. Mục tiêu cần đạt là 85% nhân viên được tham gia các khóa đào tạo đúng với lỗ hổng kỹ năng thực tế, bắt đầu áp dụng từ quý 3 năm 2020.
  • Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên nội bộ: Triển khai chương trình đào tạo giảng viên nội bộ chuẩn mực cho ít nhất 50 cán bộ quản lý bưu cục và chuyên viên kinh doanh xuất sắc. Chỉ tiêu đặt ra là 100% giảng viên nội bộ được cấp chứng chỉ nghiệp vụ sư phạm doanh nghiệp trước quý 2 năm 2021 nhằm đảm bảo tính thực chiến cho bài giảng.
  • Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu đào tạo tập trung: Phòng Đào tạo Truyền thông phối hợp với Công ty Công nghệ Bưu chính Viettel số hóa toàn bộ hồ sơ năng lực, lịch sử học tập và kết quả KPI của hơn 3.000 nhân viên trên hệ thống phần mềm quản lý doanh nghiệp. Mục tiêu cắt giảm 40% thời gian xử lý thủ tục hành chính và theo dõi sát sao tiến độ phát triển cá nhân từ năm 2021 đến 2022.
  • Triển khai mô hình đào tạo thông minh U-Learning: Thiết kế và tích hợp các bài học dạng vi mô có thời lượng từ 3 đến 5 phút trên ứng dụng di động nội bộ, cho phép nhân viên học tập linh hoạt mọi lúc mọi nơi. Mục tiêu đạt tỷ lệ 90% nhân viên kinh doanh hoàn thành các học phần trực tuyến hàng tháng, chính thức vận hành đồng bộ từ năm 2023.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo chuyên môn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

  • Ban Lãnh đạo và Giám đốc Nhân sự khối doanh nghiệp Bưu chính - Logistics: Cung cấp khung phương pháp luận và số liệu thực chứng để hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực quy mô lớn trên 85 chi nhánh toàn quốc.
  • Chuyên viên Đào tạo và Phát triển nhân lực tại các doanh nghiệp dịch vụ: Vận dụng bảng hỏi khảo sát chuẩn gồm 3 phần và quy trình 5 bước để trực tiếp thiết kế, triển khai các chương trình huấn luyện kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.
  • Giám đốc Kinh doanh và Trưởng các bưu cục cơ sở: Nắm bắt phương pháp kèm cặp nhân viên trực tiếp tại nơi làm việc và ứng dụng bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả kinh doanh sau đào tạo nhằm gia tăng doanh thu đơn vị.
  • Học viên cao học và Nhà nghiên cứu Quản trị Kinh doanh: Khai thác nguồn tài liệu tham khảo phong phú kết hợp giữa lý thuyết quản trị hiện đại và dữ liệu thực tế tại một trong những tổng công ty bưu chính hàng đầu Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Cỡ mẫu 283 phiếu có đảm bảo tính đại diện cho toàn bộ nhân viên kinh doanh của Viettel Post không? Mẫu khảo sát gồm 283 phiếu hợp lệ thu về từ 348 phiếu phát ra, đại diện cho nhân sự tại 61 bưu cục, 6 trung tâm và các phòng ban chủ chốt. Với tỷ lệ phản hồi 81,32% trải rộng trên toàn quốc, dữ liệu đảm bảo độ tin cậy và phản ánh chính xác bức tranh thực tế của hơn 3.000 cán bộ công nhân viên.

Điểm nghẽn lớn nhất trong quy trình đào tạo nhân viên kinh doanh của Viettel Post giai đoạn 2015 - 2018 là gì? Hạn chế lớn nhất nằm ở khâu khảo sát nhu cầu đào tạo khi có 64,3% nhân viên đánh giá việc cử đi học mang tính áp đặt một chiều. Việc thiếu hệ thống đánh giá năng lực cá nhân khiến nội dung giảng dạy chưa sát với khó khăn thực tế tại các thị trường địa phương.

Mô hình đào tạo U-Learning mang lại lợi ích gì vượt trội cho doanh nghiệp bưu chính? Mô hình U-Learning cung cấp các bài giảng ngắn từ 3 đến 5 phút trên thiết bị di động, giúp nhân viên học tập linh hoạt mà không làm gián đoạn công việc giao nhận hàng ngày. Phương pháp này giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng 35% chi phí tổ chức lớp học tập trung truyền thống.

Làm thế nào để đo lường chính xác hiệu quả kinh doanh sau các khóa đào tạo bán hàng? Doanh nghiệp cần chuyển từ hình thức kiểm tra lý thuyết tức thì sang việc theo dõi các chỉ số KPI bán hàng sau 90 đến 180 ngày. Luận văn đề xuất so sánh trực tiếp mức tăng trưởng doanh thu và tỷ lệ chốt hợp đồng mới của học viên so với giai đoạn trước đào tạo.

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể ứng dụng các giải pháp trong luận văn như thế nào? Doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể áp dụng ngay quy trình 5 bước và phương pháp kèm cặp tại chỗ giữa nhân viên giàu kinh nghiệm với nhân sự mới. Cách làm này giúp cắt giảm 20% chi phí đào tạo thuê ngoài mà vẫn nâng cao nhanh chóng kỹ năng bán hàng thực tế.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quy trình 5 bước đào tạo nhân viên kinh doanh trong ngành dịch vụ bưu chính.
  • Phân tích thực chứng nguồn dữ liệu từ 283 nhân sự tại Viettel Post giai đoạn 2015 - 2018, chỉ rõ các thành tựu và rào cản tồn tại.
  • Nhận diện 3 hạn chế cốt lõi gồm: khảo sát nhu cầu thụ động, phương pháp đào tạo thiếu tương tác và đánh giá sau đào tạo chưa gắn với KPI.
  • Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá với điểm nhấn là chuyển đổi số quản trị dữ liệu và ứng dụng mô hình đào tạo thông minh U-Learning.
  • Xây dựng lộ trình triển khai chi tiết từ năm 2020 đến 2024, tạo nền tảng vững chắc để xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp cho hơn 3.000 nhân sự.

Công trình là tài liệu tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn giá trị cho các nhà quản trị đang tìm kiếm giải pháp tối ưu hóa năng suất đội ngũ bán hàng. Hãy nghiên cứu chi tiết toàn văn luận văn thạc sĩ để nắm bắt trọn vẹn mô hình phát triển nhân lực bán hàng chuẩn mực cho doanh nghiệp!