I. Tổng quan luận văn thạc sĩ Khách sạn Victory Plaza TPHCM
Luận văn thạc sĩ về Trung tâm Dịch vụ Khách sạn Victory Plaza tại Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh là một công trình nghiên cứu tình huống (case study) chuyên sâu, tập trung vào việc phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Bối cảnh nghiên cứu được đặt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của thị trường khách sạn TPHCM, nơi mà trải nghiệm khách hàng (customer experience) trở thành yếu tố quyết định sự thành công. Đề tài này không chỉ có ý nghĩa lý luận mà còn mang giá trị thực tiễn cao, hướng đến việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Victory Plaza. Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá dịch vụ khách sạn Victory Plaza một cách toàn diện, từ đó xác định các điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục. Công trình nghiên cứu sử dụng các phương pháp luận khoa học, kết hợp giữa lý thuyết quản trị khách sạn hiện đại và khảo sát thực tế. Cụ thể, luận văn áp dụng mô hình SERVQUAL trong khách sạn để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ cốt lõi như dịch vụ buồng phòng, dịch vụ F&B (ẩm thực và đồ uống), và quy trình phục vụ khách hàng tại quầy lễ tân. Thông qua việc phân tích dữ liệu thu thập được, luận văn đưa ra những kết luận xác đáng về thực trạng hoạt động và đề xuất một chiến lược kinh doanh khách sạn phù hợp, giúp Victory Plaza tối ưu hóa vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu này cũng xem xét vai trò của nguồn nhân lực ngành khách sạn và các chiến lược marketing dịch vụ khách sạn trong việc tạo dựng hình ảnh và thu hút khách hàng mục tiêu.
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu tình huống tại Victory Plaza
Việc lựa chọn Khách sạn Victory Plaza làm đối tượng cho một nghiên cứu tình huống xuất phát từ nhiều lý do chiến lược. Thứ nhất, Victory Plaza tọa lạc tại Quận Bình Thạnh, một vị trí đắc địa với tốc độ phát triển nhanh chóng, là cửa ngõ kết nối trung tâm thành phố với các khu vực kinh tế trọng điểm khác. Điều này tạo ra cả cơ hội và thách thức lớn trong việc thu hút đa dạng phân khúc khách hàng. Thứ hai, khách sạn này đại diện cho mô hình kinh doanh tầm trung, một phân khúc đang có sự cạnh tranh gay gắt nhất trên thị trường khách sạn TPHCM. Việc phân tích sâu một trường hợp điển hình như Victory Plaza sẽ mang lại những bài học kinh nghiệm quý báu có thể áp dụng cho nhiều khách sạn khác cùng phân khúc. Cuối cùng, việc nghiên cứu một đơn vị cụ thể cho phép thu thập dữ liệu sơ cấp chi tiết và xác thực, làm tăng tính tin cậy và giá trị ứng dụng của các giải pháp đề xuất, thay vì chỉ dừng lại ở mức độ lý thuyết chung chung.
1.2. Mục tiêu và phạm vi của luận văn thạc sĩ
Luận văn thạc sĩ đặt ra ba mục tiêu chính. Mục tiêu thứ nhất là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn và các mô hình đánh giá liên quan, đặc biệt là mô hình SERVQUAL. Mục tiêu thứ hai là tiến hành đánh giá dịch vụ khách sạn Victory Plaza dựa trên khảo sát thực tế cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Mục tiêu thứ ba là đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa hoạt động quản trị khách sạn và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Về phạm vi, nghiên cứu giới hạn không gian tại Khách sạn Victory Plaza, Quận Bình Thạnh. Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại đây trong một khoảng thời gian xác định. Nội dung nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh chính của dịch vụ lưu trú và ẩm thực, không đi sâu vào các dịch vụ phụ trợ khác như spa hay hội nghị.
II. Phân tích thách thức chất lượng dịch vụ Khách sạn Victory Plaza
Trong bối cảnh hiện đại, Khách sạn Victory Plaza đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Thách thức lớn nhất đến từ sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường khách sạn TPHCM. Sự xuất hiện liên tục của các khách sạn mới, từ các chuỗi quốc tế đến các cơ sở lưu trú boutique, tạo ra một áp lực khổng lồ về giá cả và tiêu chuẩn dịch vụ. Để nổi bật, việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng (customer experience) vượt trội không còn là một lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc. Một thách thức khác liên quan đến việc đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ và mạng xã hội, khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, so sánh và đưa ra những yêu cầu khắt khe hơn về mọi mặt, từ sự sạch sẽ của dịch vụ buồng phòng đến hương vị của dịch vụ F&B. Việc không theo kịp những kỳ vọng này có thể dẫn đến những đánh giá tiêu cực, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và chiến lược kinh doanh khách sạn. Vấn đề nguồn nhân lực ngành khách sạn cũng là một bài toán nan giải. Tỷ lệ nhảy việc cao, thiếu hụt nhân sự có kỹ năng và thái độ chuyên nghiệp đòi hỏi ban quản trị khách sạn phải có chính sách đào tạo và giữ chân nhân tài hiệu quả. Một quy trình phục vụ khách hàng thiếu nhất quán hoặc nhân viên không được trao quyền đầy đủ có thể phá vỡ mọi nỗ lực xây dựng dịch vụ chất lượng. Do đó, luận văn thạc sĩ cần phải phân tích kỹ lưỡng các thách thức này để làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp.
2.1. Thực trạng cạnh tranh gay gắt tại thị trường khách sạn TPHCM
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế, văn hóa và du lịch hàng đầu cả nước, thu hút hàng triệu lượt khách mỗi năm. Điều này biến thị trường khách sạn TPHCM trở thành một sân chơi sôi động nhưng cũng vô cùng khốc liệt. Các khách sạn phải cạnh tranh không chỉ về giá, vị trí, cơ sở vật chất mà còn về chất lượng dịch vụ và sự độc đáo trong trải nghiệm. Các nền tảng đặt phòng trực tuyến (OTA) như Agoda, Booking.com vừa là kênh phân phối hiệu quả, vừa là công cụ so sánh giá và đọc đánh giá công khai, khiến áp lực cạnh tranh càng trở nên minh bạch và gay gắt. Trong bối cảnh đó, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Victory Plaza cần một chiến lược khác biệt hóa rõ ràng để không bị hòa tan trong đám đông.
2.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng (customer experience) là tổng hợp tất cả tương tác của khách hàng với một thương hiệu. Trong ngành khách sạn, nó bao gồm từ quá trình tìm kiếm và đặt phòng, sự chào đón tại quầy lễ tân, chất lượng phòng ốc, thái độ của nhân viên, cho đến quy trình trả phòng. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm bao gồm: sự tiện nghi và sạch sẽ của cơ sở vật chất, thái độ thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên, tốc độ và hiệu quả của quy trình phục vụ khách hàng, và chất lượng của các dịch vụ bổ sung như ẩm thực. Một sai sót nhỏ trong bất kỳ khâu nào cũng có thể làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, việc quản lý và đồng bộ hóa tất cả các điểm chạm này là nhiệm vụ cốt lõi của công tác quản trị khách sạn.
III. Phương pháp dùng mô hình SERVQUAL đánh giá dịch vụ khách sạn
Để có một cái nhìn khoa học và khách quan về chất lượng dịch vụ khách sạn, luận văn thạc sĩ đã lựa chọn áp dụng mô hình SERVQUAL trong khách sạn. Đây là một công cụ nghiên cứu được công nhận rộng rãi, do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển, dùng để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng (Expectations) và cảm nhận (Perceptions) của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng mô hình này cho phép ban quản trị khách sạn Victory Plaza xác định chính xác những khía cạnh dịch vụ nào đang làm tốt và những khía cạnh nào cần được cải thiện. Phương pháp luận của nghiên cứu bao gồm hai phần chính. Phần một là xây dựng bộ câu hỏi khảo sát dựa trên 5 thành phần cốt lõi của SERVQUAL, được điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của ngành khách sạn và bối cảnh của Victory Plaza. Phần hai là tiến hành khảo sát trên một mẫu khách hàng đủ lớn và đại diện, sau đó sử dụng các công cụ thống kê như SPSS để phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích sẽ chỉ ra điểm số cho từng thành phần, giúp lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng và cung cấp bằng chứng cụ thể cho việc đánh giá dịch vụ khách sạn Victory Plaza. Cách tiếp cận này giúp nghiên cứu vượt ra khỏi những nhận định cảm tính, mang lại cơ sở dữ liệu vững chắc để xây dựng một chiến lược kinh doanh khách sạn dựa trên dữ liệu, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả nhất.
3.1. Giới thiệu 5 thành phần cốt lõi của mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL trong khách sạn được cấu thành từ năm yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất là Sự tin cậy (Reliability), thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa một cách chính xác và ổn định. Yếu tố thứ hai là Sự đáp ứng (Responsiveness), đo lường sự sẵn lòng và tốc độ của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời. Yếu tố thứ ba là Năng lực phục vụ (Assurance), bao gồm kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Yếu tố thứ tư là Sự đồng cảm (Empathy), thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo và cá nhân hóa dành cho từng khách hàng. Cuối cùng là Yếu tố hữu hình (Tangibles), bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình của nhân viên và các phương tiện truyền thông.
3.2. Quy trình khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Quy trình khảo sát được thiết kế một cách khoa học để đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của dữ liệu. Đầu tiên, bảng câu hỏi được xây dựng với hai phần song song cho mỗi mục: một phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ lý tưởng và một phần hỏi về cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ tại Victory Plaza. Thang đo Likert 7 điểm thường được sử dụng để khách hàng đánh giá. Tiếp theo, việc chọn mẫu được thực hiện ngẫu nhiên hoặc có chủ đích tùy theo mục tiêu nghiên cứu, đảm bảo bao quát các nhóm khách hàng khác nhau. Việc khảo sát có thể được tiến hành trực tiếp tại khách sạn, qua email sau khi khách trả phòng, hoặc qua các nền tảng trực tuyến. Cuối cùng, dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa và phân tích để tính toán điểm số chênh lệch cho từng yếu tố, từ đó xác định các ưu tiên cần cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
IV. Bí quyết xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn hiệu quả
Từ kết quả phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ, luận văn thạc sĩ đề xuất một chiến lược kinh doanh khách sạn toàn diện cho Victory Plaza. Chiến lược này không chỉ tập trung vào việc khắc phục các điểm yếu đã được chỉ ra bởi mô hình SERVQUAL mà còn hướng đến việc tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Trọng tâm của chiến lược là lấy trải nghiệm khách hàng (customer experience) làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động. Điều này đòi hỏi một sự thay đổi trong tư duy quản trị khách sạn, chuyển từ tập trung vào sản phẩm (phòng ốc) sang tập trung vào giải pháp toàn diện cho nhu cầu của khách hàng. Một trong những giải pháp cốt lõi là tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng. Quy trình này cần được chuẩn hóa, đơn giản hóa và áp dụng công nghệ để giảm thời gian chờ đợi và tăng tính tiện lợi, từ khâu check-in, check-out đến các yêu cầu phát sinh trong quá trình lưu trú. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ cụ thể như dịch vụ buồng phòng và dịch vụ F&B là không thể thiếu. Điều này bao gồm việc đầu tư vào trang thiết bị, đào tạo nhân viên và liên tục cập nhật thực đơn để đáp ứng thị hiếu đa dạng. Cuối cùng, một chiến lược marketing dịch vụ khách sạn thông minh, tận dụng các kênh kỹ thuật số để xây dựng thương hiệu và tương tác với khách hàng, sẽ giúp Victory Plaza tiếp cận đúng đối tượng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả.
4.1. Tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
Một quy trình phục vụ khách hàng hiệu quả là xương sống của mọi khách sạn thành công. Việc tối ưu hóa quy trình này bao gồm việc ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS) hiện đại để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, cho phép nhân viên lễ tân có nhiều thời gian hơn để tương tác và chăm sóc khách hàng. Xây dựng các kịch bản xử lý tình huống tiêu chuẩn (SOPs) cho các yêu cầu và phàn nàn phổ biến giúp đảm bảo sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, việc trao quyền cho nhân viên để họ có thể tự đưa ra quyết định giải quyết vấn đề cho khách hàng trong một phạm vi nhất định sẽ làm tăng đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng và thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn.
4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng và dịch vụ F B
Dịch vụ buồng phòng và dịch vụ F&B (ẩm thực và đồ uống) là hai yếu tố tác động trực tiếp nhất đến cảm nhận của khách hàng. Đối với buồng phòng, việc đảm bảo vệ sinh tuyệt đối, cung cấp đầy đủ tiện nghi chất lượng và chú ý đến các chi tiết nhỏ như ánh sáng, mùi hương sẽ tạo ra một không gian nghỉ ngơi thoải mái. Đối với F&B, chiến lược cần tập trung vào việc xây dựng một thực đơn hấp dẫn, có bản sắc riêng, sử dụng nguyên liệu tươi ngon và đảm bảo chất lượng chế biến. Đào tạo nhân viên phục vụ về kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm ẩm thực của khách hàng tại Victory Plaza.
4.3. Giải pháp marketing dịch vụ khách sạn trong kỷ nguyên số
Trong thời đại công nghệ, marketing dịch vụ khách sạn không thể tách rời các nền tảng kỹ thuật số. Các giải pháp đề xuất bao gồm: tối ưu hóa website khách sạn cho công cụ tìm kiếm (SEO) và thiết bị di động; triển khai các chiến dịch quảng cáo trả phí (Google Ads, Facebook Ads) nhắm đến các đối tượng khách hàng mục tiêu; quản lý và tương tác tích cực trên các trang mạng xã hội để xây dựng cộng đồng; và khuyến khích khách hàng để lại đánh giá trên các trang OTA và Google. Email marketing và các chương trình khách hàng thân thiết cũng là công cụ hữu hiệu để giữ chân khách hàng cũ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
V. Kết quả đánh giá dịch vụ Khách sạn Victory Plaza thực tiễn
Phần kết quả của luận văn thạc sĩ trình bày chi tiết những phát hiện từ quá trình đánh giá dịch vụ khách sạn Victory Plaza. Dựa trên việc phân tích dữ liệu khảo sát từ mô hình SERVQUAL trong khách sạn, nghiên cứu đã chỉ ra một bức tranh rõ nét về điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động hiện tại. Kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá cao các yếu tố hữu hình (Tangibles) của khách sạn, như vị trí thuận lợi, thiết kế sảnh và sự sạch sẽ của khu vực chung. Tuy nhiên, điểm số chênh lệch lớn nhất lại xuất hiện ở các khía cạnh Sự đáp ứng (Responsiveness) và Sự đồng cảm (Empathy). Điều này cho thấy kỳ vọng của khách hàng về tốc độ phục vụ và sự quan tâm cá nhân hóa chưa được đáp ứng đầy đủ. Cụ thể, nhiều phản hồi chỉ ra thời gian chờ đợi khi làm thủ tục check-in vào giờ cao điểm còn dài, và nhân viên đôi khi còn cứng nhắc trong việc xử lý các yêu cầu đặc biệt. Phân tích sâu hơn trong nghiên cứu tình huống (case study) này cũng phát hiện ra sự không đồng đều trong chất lượng dịch vụ buồng phòng giữa các tầng và sự cần thiết phải cải thiện thực đơn của dịch vụ F&B để đa dạng hóa lựa chọn. Những kết quả này là cơ sở quan trọng để ban quản trị khách sạn nhận diện các vấn đề cốt lõi. Từ đó, luận văn đưa ra những đề xuất mang tính chiến lược, không chỉ giải quyết các vấn đề trước mắt mà còn định hướng cho sự phát triển lâu dài, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường khách sạn TPHCM.
5.1. Phân tích dữ liệu và phát hiện từ nghiên cứu tình huống
Việc phân tích dữ liệu thống kê từ bảng hỏi khảo sát là trọng tâm của phần kết quả. Các phương pháp như phân tích tần suất, thống kê mô tả, kiểm định T-test và phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để khám phá các mối liên hệ. Phát hiện quan trọng từ nghiên cứu tình huống là có sự khác biệt đáng kể trong mức độ hài lòng giữa nhóm khách du lịch và khách công tác. Khách công tác có yêu cầu cao hơn về tốc độ wifi và sự hiệu quả của quy trình phục vụ khách hàng, trong khi khách du lịch lại quan tâm nhiều hơn đến sự thân thiện của nhân viên và các gợi ý về địa điểm tham quan. Những phát hiện này cho thấy sự cần thiết của việc cá nhân hóa dịch vụ theo từng phân khúc khách hàng.
5.2. Đề xuất giải pháp cụ thể cho ban quản trị khách sạn
Dựa trên các kết quả phân tích, luận văn đưa ra một loạt các đề xuất cụ thể. Đối với ban quản trị khách sạn, đề xuất chính là xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu cho nhân viên, tập trung vào kỹ năng mềm, kỹ năng xử lý tình huống và trao quyền. Về vận hành, cần rà soát và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng tại quầy lễ tân, áp dụng giải pháp check-in trực tuyến để giảm ùn tắc. Đối với dịch vụ buồng phòng, cần thiết lập một quy trình kiểm tra chất lượng chéo nghiêm ngặt hơn. Về dịch vụ F&B, cần tổ chức các buổi khảo sát khẩu vị khách hàng định kỳ để làm mới thực đơn. Các giải pháp này đều có tính thực tiễn cao và có thể triển khai ngay.
VI. Kết luận Hướng tới xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Luận văn thạc sĩ về Trung tâm Dịch vụ Khách sạn Victory Plaza đã hoàn thành các mục tiêu đề ra, cung cấp một cái nhìn toàn diện và sâu sắc về thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại một đơn vị cụ thể. Công trình nghiên cứu đã hệ thống hóa thành công cơ sở lý luận, áp dụng hiệu quả mô hình SERVQUAL trong khách sạn để thực hiện đánh giá dịch vụ khách sạn Victory Plaza một cách khoa học. Các kết quả phân tích đã chỉ ra những thách thức mà khách sạn đang đối mặt, đồng thời xác định rõ những khía cạnh cần ưu tiên cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Các giải pháp được đề xuất trong luận văn, từ việc tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng và dịch vụ F&B, cho đến việc đổi mới chiến lược marketing dịch vụ khách sạn, đều có tính khả thi và phù hợp với bối cảnh thực tế. Mục tiêu cuối cùng của tất cả những nỗ lực này không chỉ là làm hài lòng khách hàng trong một lần lưu trú, mà là xây dựng một mối quan hệ bền vững, biến họ thành những khách hàng trung thành. Lòng trung thành của khách hàng chính là tài sản quý giá nhất, giúp khách sạn ổn định doanh thu, giảm chi phí marketing và tạo ra lợi thế cạnh tranh không thể sao chép. Hướng phát triển trong tương lai của Victory Plaza cần tiếp tục lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm, liên tục đổi mới và thích ứng với sự thay đổi của thị trường.
6.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính của luận văn
Nghiên cứu đã khẳng định vai trò quyết định của các yếu tố vô hình như Sự đáp ứng và Sự đồng cảm đối với sự hài lòng chung của khách hàng, bên cạnh các yếu tố hữu hình. Luận văn đã lượng hóa được khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ, cung cấp một "bản đồ" chi tiết về những nơi cần đầu tư nguồn lực cải tiến. Một kết quả quan trọng khác là việc xác định các nhu cầu khác biệt giữa các nhóm khách hàng, gợi ý cho Victory Plaza về tiềm năng của việc phát triển các gói dịch vụ cá nhân hóa. Tóm lại, luận văn cung cấp một bộ dữ liệu và phân tích đáng tin cậy, làm cơ sở vững chắc cho các quyết định quản trị khách sạn.
6.2. Hướng phát triển bền vững cho Khách sạn Victory Plaza
Để phát triển bền vững, Victory Plaza không thể chỉ dừng lại ở việc cải thiện các quy trình hiện tại. Hướng đi tương lai cần bao gồm việc đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng (ví dụ: chìa khóa phòng thông minh, trợ lý ảo trong phòng). Đồng thời, khách sạn cần chú trọng đến các yếu tố bền vững như tiết kiệm năng lượng, giảm rác thải nhựa, và hỗ trợ cộng đồng địa phương, bởi đây là những giá trị ngày càng được khách hàng hiện đại quan tâm. Việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, nơi mỗi nhân viên đều là một đại sứ thương hiệu, sẽ là nền tảng vững chắc nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và đảm bảo thành công lâu dài trên thị trường khách sạn TPHCM.
