Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, dịch vụ băng rộng cố định đóng vai trò then chốt trong việc kết nối và trao đổi thông tin toàn cầu. Tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Hải Dương với mật độ dân số cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet băng rộng ngày càng tăng, tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ. Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương là một trong những đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ băng rộng cố định, với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân nhằm duy trì và phát triển thị phần.

Nghiên cứu tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương trong giai đoạn từ năm 2019 đến 2022. Mục tiêu cụ thể gồm: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của doanh nghiệp trong ngành viễn thông. Các chỉ số như tốc độ truy cập tối thiểu 30 Mbps, giá cước hợp lý và dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 là những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao, góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào năm yếu tố chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Ngoài ra, nghiên cứu mở rộng thêm yếu tố dịch vụ khách hàng nhằm phản ánh đặc thù ngành viễn thông.

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và giữ lời hứa với khách hàng.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ khách hàng kịp thời.
  • Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Dịch vụ khách hàng (Customer Service): Hoạt động hỗ trợ, giải quyết thắc mắc và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

  • Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính với phương pháp phỏng vấn sâu 10 đối tượng gồm khách hàng và cán bộ quản lý tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương để hoàn thiện bảng câu hỏi.
  • Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu khoảng 350 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ băng rộng cố định. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện kết hợp với phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua điện thoại.

Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các biến quan sát thuộc 6 nhân tố nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thu thập dữ liệu chính thức từ tháng 11/2021 đến tháng 3/2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự tin cậy: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta đạt khoảng 0.35, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao độ chính xác và cam kết của dịch vụ.

  2. Sự đáp ứng: Yếu tố này cũng có tác động thuận chiều rõ rệt với hệ số beta khoảng 0.28, p < 0.01. Khoảng 70% khách hàng hài lòng với quy trình đăng ký nhanh chóng và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời.

  3. Sự cảm thông: Mức độ ảnh hưởng vừa phải với hệ số beta 0.22, p < 0.05. Khoảng 65% khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ tận tình từ nhân viên kỹ thuật và tổng đài.

  4. Phương tiện hữu hình: Đây là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng với hệ số beta 0.40, p < 0.01. Hơn 80% khách hàng đánh giá cao trang thiết bị hiện đại và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên.

  5. Sự đảm bảo: Ảnh hưởng tích cực với hệ số beta 0.25, p < 0.05, phản ánh sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.

  6. Dịch vụ khách hàng: Yếu tố này cũng đóng vai trò quan trọng với hệ số beta 0.30, p < 0.01, thể hiện qua sự nhanh chóng trong giải quyết khiếu nại và hỗ trợ khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành viễn thông. Phương tiện hữu hình được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, điều này phản ánh sự kỳ vọng cao của khách hàng về cơ sở vật chất và hình ảnh doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số. Sự tin cậy và dịch vụ khách hàng cũng là những nhân tố then chốt giúp duy trì lòng trung thành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu tại Bắc Giang và Quảng Bình, các yếu tố như sự đồng cảm và sự đảm bảo cũng được xác định là quan trọng, tuy nhiên tại Hải Dương, phương tiện hữu hình và dịch vụ khách hàng được chú trọng hơn do đặc thù cạnh tranh và yêu cầu kỹ thuật cao. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất: Đầu tư hiện đại hóa hệ thống mạng, thiết bị đầu cuối và cải thiện không gian giao dịch nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương phối hợp với bộ phận kỹ thuật.

  2. Đào tạo nâng cao trình độ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên kinh doanh và kỹ thuật nhằm đảm bảo sự đảm bảo và sự tin cậy trong phục vụ khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn kỹ năng trên 90% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh, tăng cường kênh hỗ trợ trực tuyến và tổng đài 24/7 để nâng cao dịch vụ khách hàng, giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng điều hành – nghiệp vụ và phòng bán hàng online.

  4. Tăng cường sự quan tâm cá nhân hóa: Phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm đối tượng, tăng cường sự cảm thông và hỗ trợ kỹ thuật tận nhà nhằm nâng cao mức độ hài lòng thụ động thành hài lòng tích cực. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 75% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng khách hàng tổ chức doanh nghiệp và phòng bán hàng tại địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.

  2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để cải thiện kỹ năng phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông.

  4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ băng rộng cố định?
    Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao uy tín doanh nghiệp. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ ít có xu hướng chuyển sang nhà cung cấp khác.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Dương?
    Phương tiện hữu hình được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, chiếm hơn 80% sự hài lòng về trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (bảng hỏi Likert, phân tích hồi quy) nhằm đảm bảo tính khách quan và chính xác.

  4. Làm thế nào để cải thiện dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông?
    Cải tiến quy trình hỗ trợ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tăng cường kênh giao tiếp đa dạng như tổng đài, trực tuyến và hỗ trợ tại nhà.

  5. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với ngành viễn thông không?
    SERVQUAL là mô hình phổ biến và phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông, đặc biệt khi được bổ sung yếu tố dịch vụ khách hàng như trong nghiên cứu này.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và dịch vụ khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình và dịch vụ khách hàng là những yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
  • Kết quả nghiên cứu được thực hiện trên cỡ mẫu khoảng 350 khách hàng, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến với độ tin cậy cao (Cronbach’s Alpha > 0.7).
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới, tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng sẽ giúp Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương giữ vững vị thế và phát triển bền vững trong thị trường viễn thông cạnh tranh hiện nay.