Luận văn thạc sĩ sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại trung tâm kinh doanh vnpt hải dương

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ băng rộng cố định tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương, đánh giá chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Hồng Yến
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
• 1.1. Lý thuyết tổng quan về dịch vụ
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.4. Tổng quan về dịch vụ băng rộng cố định của VNPT
• 1.4.1. Khái niệm về dịch vụ băng rộng cố định
• 1.4.2. Đặc điểm về dịch vụ băng rộng cố định
• 1.5. Chất lượng dịch vụ băng rộng cố định của VNPT
• 1.5.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ băng rộng cố định
• 1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.5.3. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
• 1.6. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.2. Sự cần thiết của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.6.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng
• 1.7.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985,1988)
• 1.7.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
• 1.7.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 1.8. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẢI DƯƠNG
• 2.1. Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương
• 2.1.1. Giới thiệu về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương
• 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương
• 2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định của Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.2.3. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
• 2.2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.2.2.5. Phân tích thống kê mô tả
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẢI DƯƠNG
• 3.1. Thống kê mô tả
• 3.2. Đánh giá thang đo
• 3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 3.4. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẢI DƯƠNG
• 4.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại TTKD VNPT Hải Dương
• 4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.3. Kết luận chương 4
• DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng

Chương này trình bày các lý thuyết nền tảng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các khái niệm về dịch vụ được định nghĩa bởi các học giả như Kotler, Armstrong, và Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ, nhấn mạnh tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Dịch vụ băng rộng cố định được xem là một loại hình dịch vụ viễn thông quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh phát triển công nghệ hiện đại. Sự hài lòng của khách hàng được phân tích thông qua các mô hình như SERVQUAL và CSI, với mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động vô hình mang lại lợi ích cho khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu. Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, không thể cất trữ và không chuyển quyền sở hữu. Những đặc điểm này làm nổi bật sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa vật chất.

1.2. Tổng quan về dịch vụ băng rộng cố định

Dịch vụ băng rộng cố định là một dịch vụ viễn thông cung cấp kết nối internet tốc độ cao cho khách hàng. VNPT Hải Dương là một trong những nhà cung cấp chính của dịch vụ này tại địa bàn tỉnh Hải Dương. Dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu truy cập internet của khách hàng cá nhân, đặc biệt trong thời đại số hóa.

II. Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Chương này tập trung vào việc thiết kế nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại VNPT Hải Dương. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu để hoàn thiện bảng câu hỏi, trong khi giai đoạn định lượng sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với khách hàng.

2.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại VNPT Hải Dương.

2.2. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, dịch vụ khách hàng, và hình ảnh thương hiệu. Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố này và hài lòng khách hàng.

III. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại VNPT Hải Dương. Kết quả cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng. Phân tích thống kê mô tả và kiểm định mô hình được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và hiệu quả của nghiên cứu.

3.1. Thống kê mô tả

Kết quả thống kê mô tả cho thấy đa số khách hàng cá nhân tại VNPT Hải Dương hài lòng với dịch vụ băng rộng cố định. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng không hài lòng với các yếu tố như tốc độ kết nối và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

3.2. Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ và giá cả là hai yếu tố quan trọng nhất.

IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại VNPT Hải Dương. Các giải pháp tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cả, và nâng cao dịch vụ khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Hải Dương.

4.1. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, VNPT Hải Dương cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao tốc độ kết nối và đảm bảo độ ổn định của dịch vụ. Đồng thời, cần thường xuyên kiểm tra và bảo trì hệ thống để tránh các sự cố kỹ thuật.

4.2. Giải pháp tối ưu hóa giá cả

Giá cả là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. VNPT Hải Dương cần xem xét điều chỉnh giá cả sao cho phù hợp với thu nhập của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Hải Dương, đồng thời cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, dịch vụ băng rộng cố định đóng vai trò then chốt trong việc kết nối và trao đổi thông tin toàn cầu. Tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Hải Dương với mật độ dân số cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet băng rộng ngày càng tăng, tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ. Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương là một trong những đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ băng rộng cố định, với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân nhằm duy trì và phát triển thị phần.

Nghiên cứu tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương trong giai đoạn từ năm 2019 đến 2022. Mục tiêu cụ thể gồm: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của doanh nghiệp trong ngành viễn thông. Các chỉ số như tốc độ truy cập tối thiểu 30 Mbps, giá cước hợp lý và dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 là những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao, góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào năm yếu tố chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Ngoài ra, nghiên cứu mở rộng thêm yếu tố dịch vụ khách hàng nhằm phản ánh đặc thù ngành viễn thông.

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và giữ lời hứa với khách hàng.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ khách hàng kịp thời.
• Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên.
• Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Dịch vụ khách hàng (Customer Service): Hoạt động hỗ trợ, giải quyết thắc mắc và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính với phương pháp phỏng vấn sâu 10 đối tượng gồm khách hàng và cán bộ quản lý tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương để hoàn thiện bảng câu hỏi.
• Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu khoảng 350 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ băng rộng cố định. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện kết hợp với phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua điện thoại.

Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các biến quan sát thuộc 6 nhân tố nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thu thập dữ liệu chính thức từ tháng 11/2021 đến tháng 3/2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự tin cậy: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta đạt khoảng 0.35, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao độ chính xác và cam kết của dịch vụ.

2. Sự đáp ứng: Yếu tố này cũng có tác động thuận chiều rõ rệt với hệ số beta khoảng 0.28, p < 0.01. Khoảng 70% khách hàng hài lòng với quy trình đăng ký nhanh chóng và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời.

3. Sự cảm thông: Mức độ ảnh hưởng vừa phải với hệ số beta 0.22, p < 0.05. Khoảng 65% khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ tận tình từ nhân viên kỹ thuật và tổng đài.

4. Phương tiện hữu hình: Đây là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng với hệ số beta 0.40, p < 0.01. Hơn 80% khách hàng đánh giá cao trang thiết bị hiện đại và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên.

5. Sự đảm bảo: Ảnh hưởng tích cực với hệ số beta 0.25, p < 0.05, phản ánh sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.

6. Dịch vụ khách hàng: Yếu tố này cũng đóng vai trò quan trọng với hệ số beta 0.30, p < 0.01, thể hiện qua sự nhanh chóng trong giải quyết khiếu nại và hỗ trợ khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành viễn thông. Phương tiện hữu hình được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, điều này phản ánh sự kỳ vọng cao của khách hàng về cơ sở vật chất và hình ảnh doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số. Sự tin cậy và dịch vụ khách hàng cũng là những nhân tố then chốt giúp duy trì lòng trung thành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu tại Bắc Giang và Quảng Bình, các yếu tố như sự đồng cảm và sự đảm bảo cũng được xác định là quan trọng, tuy nhiên tại Hải Dương, phương tiện hữu hình và dịch vụ khách hàng được chú trọng hơn do đặc thù cạnh tranh và yêu cầu kỹ thuật cao. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất: Đầu tư hiện đại hóa hệ thống mạng, thiết bị đầu cuối và cải thiện không gian giao dịch nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương phối hợp với bộ phận kỹ thuật.

2. Đào tạo nâng cao trình độ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên kinh doanh và kỹ thuật nhằm đảm bảo sự đảm bảo và sự tin cậy trong phục vụ khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn kỹ năng trên 90% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh, tăng cường kênh hỗ trợ trực tuyến và tổng đài 24/7 để nâng cao dịch vụ khách hàng, giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng điều hành – nghiệp vụ và phòng bán hàng online.

4. Tăng cường sự quan tâm cá nhân hóa: Phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm đối tượng, tăng cường sự cảm thông và hỗ trợ kỹ thuật tận nhà nhằm nâng cao mức độ hài lòng thụ động thành hài lòng tích cực. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 75% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng khách hàng tổ chức doanh nghiệp và phòng bán hàng tại địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.

2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để cải thiện kỹ năng phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông.

4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ băng rộng cố định?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao uy tín doanh nghiệp. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ ít có xu hướng chuyển sang nhà cung cấp khác.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Dương?
   Phương tiện hữu hình được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, chiếm hơn 80% sự hài lòng về trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (bảng hỏi Likert, phân tích hồi quy) nhằm đảm bảo tính khách quan và chính xác.

4. Làm thế nào để cải thiện dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông?
   Cải tiến quy trình hỗ trợ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tăng cường kênh giao tiếp đa dạng như tổng đài, trực tuyến và hỗ trợ tại nhà.

5. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với ngành viễn thông không?
   SERVQUAL là mô hình phổ biến và phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông, đặc biệt khi được bổ sung yếu tố dịch vụ khách hàng như trong nghiên cứu này.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và dịch vụ khách hàng.
• Phương tiện hữu hình và dịch vụ khách hàng là những yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Kết quả nghiên cứu được thực hiện trên cỡ mẫu khoảng 350 khách hàng, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến với độ tin cậy cao (Cronbach’s Alpha > 0.7).
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới, tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng sẽ giúp Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương giữ vững vị thế và phát triển bền vững trong thị trường viễn thông cạnh tranh hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Lý thuyết tổng quan về dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ là "hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về bản chất là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Việc sản xuất ra dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất". William Stanton, "Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể xác định rõ ràng nhằm mang lại sự thỏa mãn mong muốn về cơ bản và không nhất thiết phải liên kết với việc bán một sản phẩm hoặc dịch vụ khác" Adrian Payne định nghĩa dịch vụ là "hoạt động mà một yếu tố vô hình được gắn vào và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra" Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), "Dịch vụ là một hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn để bán hoặc liên quan đến việc bán hàng hóa".

Từ khái niệm dịch vụ trên ta có thể rút ra khái niệm dịch vụ: dịch vụ là sản phẩm của lao động và không tồn tại ở dạng vật chất, do bên này cung cấp cho bên kia để đáp ứng nhu cầu của sản xuất và hoạt động. Kết quả thực hiện dịch vụ vốn là vô hình và nói chung không dẫn đến quyền sở hữu đối với bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.2 Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình: tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

8 - Tính không đồng nhất: khó có thể có một tiêu chuẩn chung để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). - Tính không thể cất trữ: tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do vậy dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.2 Tổng quan về dịch vụ băng rộng cố định của VNPT 1.1 Khái niệm về dịch vụ băng rộng cố định Dịch vụ băng rộng cố định là dịch vụ cho phép người dùng truy cập các dịch vụ như Internet, truyền số liệu, truyền hình,… với tốc độ cao trên đường truyền vật lý bằng đồng hoặc cáp quang. Khái niệm "băng thông rộng" là một thuật ngữ tương đối để chỉ từng lĩnh vực và từng giai đoạn phát triển.

Trước những năm 1980, modem 56K sẽ truyền dữ liệu với tốc độ 56kbit / s qua đường dây điện thoại khi truyền dữ liệu qua đường dây cáp kép đồng bằng. Cuối những năm 1980, với sự ra đời của công nghệ mạng B-ISDN và sự ra đời của dịch vụ kênh thuê bao kỹ thuật số xDSL, tốc độ của mạng băng rộng được nâng lên tầm cỡ Megabit. Ngày nay, khi công nghệ truyền dẫn quang học ra đời, khái niệm băng thông rộng cũng đã thay đổi, tốc độ có thể lên tới hàng gigabit.2 Đặc điểm về dịch vụ băng rộng cố định  Dịch vụ băng rộng cố định Dịch vụ băng rộng cố định hay còn gọi là Fiber VNN được hiểu là dịch vụ cáp quang tốc độ cao do VNPT cung cấp. Đây là dịch vụ truy cập internet cáp quang hiện đại nhất của VNPT, đường truyền hoàn toàn bằng cáp quang từ đầu nối đến thiết bị đầu cuối của người sử dụng.

Với đường truyền này, khách hàng có thể thoải mái truy cập mạng với tốc độ cao ổn định, an toàn không chỉ trong nước mà còn cả quốc tế. Người dùng Internet sẽ có thể sử dụng kết nối tối thiểu 30 Mb với mức sử dụng cao trên nhiều thiết bị. Hơn hết, giá cả khá rẻ so với mặt bằng chung. Đây là điểm mà nhiều khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của BRCD.

 Vì sao nên chọn VNPT VNPT là một trong những nhà mạng đi đầu trong lĩnh vực BRCĐ hiện đại nhất và đang là đơn vị có thị phần lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. VNPT đang không ngừng mở rộng và phát triển mạng lưới của mình với nhiều gói cước hấp dẫn dành cho khách hàng. Trong đó, BRCĐ là một trong những dịch vụ thu hút được sự chú ý, được ưa chuộng, tin dùng từ phía khách hàng.  Ưu điểm của dịch vụ BRCĐ:  Tốc độ truy cập và Internet cao và có đường truyền ổn định.

 Không bị suy hao tín hiệu vì độ dài của cáp hay nhiễu điện từ.  An toàn cho các thiết bị, không lo bị sét đánh lan truyền trên đường dây.  Dễ dàng nâng cấp băng thông mà không cần phải kéo cáp mới.  Giá cước ưu đãi, hấp dẫn nhất thị trường  Tư vấn và chăm sóc khách hàng chu đáo 24/7  Bảng giá cước dịch vụ BRCĐ hiện tại: Gói cước Gói cước 7 Gói cước 15 Tốc độ Thiết bị STT Gói cước hàng tháng tháng tháng Internet kèm theo (đ/TB) (đ/TB) (đ/TB) 1 Home 1 40Mbps 0 165.000 3 Home 4 Super 150Mbps 0 230.000 4 Home 3 Super 100Mbps 01 Mesh 220.000 5 Home 4 Super 150Mbps 02 Mesh 240.000 6 Home 5 Super 200Mbps 03 Mesh 290.000 10  Dịch vụ MyTv: MyTV là dịch vụ truyền hình đa phương tiện do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cung cấp, với cấu trúc màn hình bố trí tiêu chuẩn smart tivi mang đến cho khách hàng kho giải trí đa dạng, phong phú và những trải nghiệm giải trí mới lạ, thú vị.

Với MyTV, khách hàng có thể lựa chọn nội dung muốn xem bất cứ lúc nào, với khả năng xem đi tua lại, đọc báo trên TV. + Ưu điểm khi sử dụng MyTV: Nội dung đa dạng: Với hơn 220 kênh truyền hình, khách hàng có thể thoải mái lựa chọn các lĩnh vực giải trí, thể thao, phim ảnh và các lĩnh vực khác chỉ với một chiếc TV thông minh, máy tính bảng và các thiết bị thông minh khác. Đa màn hình và đa chức năng: Khách hàng có thể thoải mái trải nghiệm dịch vụ MyTV trên điện thoại di động, TV, máy tính bảng và các thiết bị khác. Mọi lúc, mọi nơi: Không giống như các dịch vụ truyền thống khác, MyTV sẽ mang đến trải nghiệm mới cho mọi khách hàng, dù họ ở đâu.

Ngay cả khi bận rộn và quên mất giờ phát sóng của chương trình yêu thích, khách hàng vẫn có thể tua lại, lưu trữ và xem các chương trình rất nhanh chóng và dễ dàng. Nhờ vào kho nội dung cao cấp khổng lồ, mức phí hợp lý và dịch vụ đặc biệt chu đáo và tận tình, bạn có thể có được trải nghiệm đa dạng.  Dịch vụ MyTv bao gồm: Dịch vụ truyền hình: MyTV cung cấp cho bạn gần 220 kênh truyền hình rất đa dạng như Phim truyện, Thể thao, Tin tức, Ca nhạc, Khám phá. Các chương trình truyền hình.

Dịch vụ tạm dừng: Khách hàng có thể tạm dừng chương trình đang phát và xem tiếp khi cần. Dịch vụ lưu trữ: Khách hàng có thể chọn, ghi, lưu trữ các chương trình yêu thích và mở chúng bất cứ lúc nào. Xem lại truyền hình: Khách hàng có thể thoải mái xem các chương trình truyền hình đã phát sóng trước đó mà không lo bỏ lỡ các chương trình truyền hình yêu thích, yêu thích. 11 Gói Giải Trí Theo Yêu Cầu: Hàng nghìn bộ phim, clip ca nhạc,.

giúp khách hàng thoải mái lựa chọn và trải nghiệm. Mở rộng nhóm kênh: MyTV cung cấp thêm các gói cước như K + giúp khách hàng có thể xem các chương trình truyền hình ngay tại nhà. Ngoài ra, MyTV còn có một số gói dịch vụ giá trị gia tăng khác như Fim +, Danet, dành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nâng cao, có các gói nội dung chuyên sâu về lĩnh vực nhất định.  Bảng giá cước dịch vụ MyTv Giá gói App Giá gói STB Nội dung gói Gói (đã bao gồm VAT) (đã bao gồm VAT) cước 1 7 15 1 7 15 tháng tháng tháng tháng tháng tháng - 144 kênh truyền hình (60 HD + 84 SD; có VTVCab, không chùm kênh Qnet) Basic 22.000 - VOD: Quyền lợi sử dụng kho VOD; có quảng cáo - Galaxy Cao Cấp vào ngày thứ 7 hàng tuần.

- 151 kênh truyền hình (67 HD + 84 SD); có VTVCab và một số kênh Qnet Chuẩn 40.000 - VOD: Quyền lợi sử dụng kho VOD; có quảng cáo - Galaxy Cao Cấp vào ngày thứ 7 hàng tuần - 177 kênh truyền hình (88 HD + 89 SD); có VTVCab và chùm Nâng kênh Qnet 55.000 cao - VOD: Quyền lợi sử dụng kho VOD; không quảng cáo - Galaxy Cao Cấp 12  Bảng giá ưu đãi Combo 2 dịch vụ: 1. Giá gói cước HomeTV không bao gồm STB/trên App ( Giá cước đã bao gồm VAT) Gói Gói MyTV cước Gói cước Gói cước STT Tên gói cước tương ứng Tốc độ Thiết bị hàng 7 tháng 15 tháng (App) tháng (đ/TB) (đ/TB) (đ/TB) 1 Home TV1 Nâng Cao 40Mbps 0 175.000 2 Home TV2 Nâng Cao 80Mbps 0 190.000 3 Home TV4 Super Nâng Cao 150Mbps 0 250.000 4 Home TV3 Super Nâng Cao 100Mbps 01 Mesh 220.000 5 Home TV4 Super Nâng Cao 150Mbps 02 Mesh 255.000 6 Home TV5 Super Nâng Cao 200Mbps 03 Mesh 305.