I. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng
Chương này trình bày các lý thuyết nền tảng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các khái niệm về dịch vụ được định nghĩa bởi các học giả như Kotler, Armstrong, và Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ, nhấn mạnh tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Dịch vụ băng rộng cố định được xem là một loại hình dịch vụ viễn thông quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh phát triển công nghệ hiện đại. Sự hài lòng của khách hàng được phân tích thông qua các mô hình như SERVQUAL và CSI, với mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng.
1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động vô hình mang lại lợi ích cho khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu. Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, không thể cất trữ và không chuyển quyền sở hữu. Những đặc điểm này làm nổi bật sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa vật chất.
1.2. Tổng quan về dịch vụ băng rộng cố định
Dịch vụ băng rộng cố định là một dịch vụ viễn thông cung cấp kết nối internet tốc độ cao cho khách hàng. VNPT Hải Dương là một trong những nhà cung cấp chính của dịch vụ này tại địa bàn tỉnh Hải Dương. Dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu truy cập internet của khách hàng cá nhân, đặc biệt trong thời đại số hóa.
II. Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Chương này tập trung vào việc thiết kế nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại VNPT Hải Dương. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu để hoàn thiện bảng câu hỏi, trong khi giai đoạn định lượng sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với khách hàng.
2.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại VNPT Hải Dương.
2.2. Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, dịch vụ khách hàng, và hình ảnh thương hiệu. Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố này và hài lòng khách hàng.
III. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại VNPT Hải Dương. Kết quả cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng. Phân tích thống kê mô tả và kiểm định mô hình được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và hiệu quả của nghiên cứu.
3.1. Thống kê mô tả
Kết quả thống kê mô tả cho thấy đa số khách hàng cá nhân tại VNPT Hải Dương hài lòng với dịch vụ băng rộng cố định. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng không hài lòng với các yếu tố như tốc độ kết nối và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
3.2. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ và giá cả là hai yếu tố quan trọng nhất.
IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Chương này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại VNPT Hải Dương. Các giải pháp tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cả, và nâng cao dịch vụ khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Hải Dương.
4.1. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
Để cải thiện chất lượng dịch vụ, VNPT Hải Dương cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao tốc độ kết nối và đảm bảo độ ổn định của dịch vụ. Đồng thời, cần thường xuyên kiểm tra và bảo trì hệ thống để tránh các sự cố kỹ thuật.
4.2. Giải pháp tối ưu hóa giá cả
Giá cả là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. VNPT Hải Dương cần xem xét điều chỉnh giá cả sao cho phù hợp với thu nhập của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Hải Dương, đồng thời cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
