Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng và giải pháp cải tiến cho công ty cổ phần Daikin Air Conditioning Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Quyên
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
• Trường học: Đại Học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Sau Bán Hàng Tại Daikin Việt Nam Và Giải Pháp Cải Tiến
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• 1. TỔNG QUAN
• 1.1. Phạm vi thực hiện
• 1.2. Sự hài lòng khách hàng
• 1.3. Các yếu tố chung ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng
• 1.4. Dịch vụ sau bán hàng
• 1.5. Mục tiêu của dịch vụ sau bán hàng
• 1.6. Dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng khách hàng
• 1.7. Tổng hợp các thành phần của dịch vụ sau bán hàng
• 1.8. Cung cấp linh kiện
• 1.9. Hỗ trợ trực tuyến
• 1.10. Mô hình IPA
• 1.11. Các nghiên cứu thực hiện
• 1.12. Quy trình thực hiện
• 2. TỔNG QUAN CÔNG TY
• 2.1. Khái quát về TưS
• 2.2. Công Ty Cổ Phần Daikin Air Conditioning (Vietnam)
• 2.3. Thông tin Công ty
• 2.4. Thị phần của Daikin (Vietnam)
• 2.5. Doanh số công ty
• 2.6. Các trung tâm dịch vụ khách hàng
• 2.7. Trung tâm tiếp nhận cuộc gọi
• 2.8. Khách hàng rời bỏ Daikin
• 2.9. Những vấn đề về Daikin (Vietnam)
• 3. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHO DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY
• 3.1. Thực trạng
• 3.2. Đánh giá các yếu tố cần cải tiến
• 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công Ty
• 3.3.1. Nhóm giải pháp ngắn hạn
• 3.3.2. Nhóm giải pháp dài hạn
• 3.4. Đưa chặn các giải pháp khó thi hành
• 4. LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA TÀI LIỆU
• 4.1. Hạn chế
• 5. TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC A – BẢNG KHẢO SÁT

I. Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Daikin Việt Nam

Chất lượng dịch vụ sau bán hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng lòng trung thành. Tại Daikin Việt Nam, dịch vụ sau bán hàng bao gồm nhiều thành phần như cung cấp linh kiện, bảo hành và dịch vụ sửa chữa. Nghiên cứu cho thấy, giữa mức độ quan trọng mà khách hàng đặt ra cho các yếu tố này và hiệu quả thực hiện của công ty luôn tồn tại một khoảng cách. Cụ thể, khách hàng đánh giá cao các yếu tố như bảo hành và cung cấp linh kiện, trong khi đó, hiệu quả thực hiện của công ty lại chưa đáp ứng được kỳ vọng. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường mong đợi một dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, trong khi thực tế lại không đáp ứng được mong đợi đó.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian phản hồi và khả năng giải quyết vấn đề của công ty. Đặc biệt, phản hồi khách hàng là một nguồn thông tin quý giá giúp công ty nhận biết được những điểm yếu trong dịch vụ của mình. Việc không lắng nghe và tiếp thu ý kiến từ khách hàng có thể dẫn đến sự thất vọng và giảm sút lòng trung thành. Do đó, việc cải thiện thái độ phục vụ và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân viên là rất cần thiết. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

II. Phân tích và đánh giá dịch vụ sau bán hàng

Phân tích dịch vụ sau bán hàng tại Daikin Việt Nam cho thấy rằng công ty cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc khảo sát ý kiến của khách hàng cho thấy rằng họ đánh giá cao các dịch vụ sửa chữa và bảo trì, nhưng lại không hài lòng với thời gian chờ đợi và sự thiếu hụt thông tin trong quá trình bảo trì. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phải cải thiện quy trình làm việc và tăng cường sự giao tiếp với khách hàng. Việc sử dụng công nghệ thông tin để quản lý và theo dõi yêu cầu của khách hàng cũng là một giải pháp hữu hiệu. Theo một báo cáo gần đây, việc cải thiện quy trình phục vụ có thể tăng cường đáng kể sự hài lòng của khách hàng và làm tăng khả năng họ quay lại sử dụng dịch vụ của công ty.

2.1. Giải pháp cải tiến dịch vụ

Để cải tiến dịch vụ sau bán hàng, Daikin Việt Nam cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty cần nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên thông qua các khóa đào tạo định kỳ. Thứ hai, việc cải thiện quy trình làm việc để rút ngắn thời gian phản hồi và xử lý yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng. Cuối cùng, công ty cũng nên chú trọng đến việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng để có thể kịp thời điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu trong mắt khách hàng.