Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của học viên Nguyễn Ngọc Quyên (Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG TP.HCM, năm 2020) tiếp cận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ sau bán hàng (DVSBH) trong ngành cơ điện lạnh dân dụng và thương mại. Trong bối cảnh sản phẩm kỹ thuật có xu hướng bão hòa và tương đồng về tính năng vật lý, DVSBH đóng vai trò then chốt nhằm duy trì sự hài lòng, giữ chân khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

Theo báo cáo điều tra thị trường của Công ty Cổ phần Daikin Air Conditioning (Vietnam), giai đoạn 2016 – 2018 ghi nhận sự sụt giảm thị phần rõ rệt từ 28,6% xuống còn 24,5%. Sự suy giảm này khiến Daikin đánh mất vị trí dẫn đầu thị trường Việt Nam vào tay đối thủ cạnh tranh lớn nhất là Panasonic. Nguyên nhân xuất phát từ áp lực cạnh tranh gay gắt của khoảng 40 đến 50 hãng điều hòa, đặc biệt là sự gia nhập liên tục của các dòng điều hòa giá rẻ: năm 2016 có Casper (Thái Lan), Chigo (Trung Quốc); năm 2017 có Kendo (Malaysia), Asanzo (Việt Nam); năm 2018 có Fujiaire (Malaysia), Beko (Thổ Nhĩ Kỳ); năm 2019 có Erito (Thái Lan) và Sunhouse (Việt Nam).

Bên cạnh yếu tố giá bán máy lạnh Daikin thuộc nhóm cao nhất thị trường (cao hơn đối thủ từ 30% đến 50%), chính sách bảo hành linh kiện thông thường của Daikin tại thời điểm nghiên cứu chỉ là 1 năm (máy nén 4 – 5 năm), ngắn hơn 1 năm so với mức phổ biến của các đối thủ (thường bảo hành linh kiện 2 năm). Đồng thời, dữ liệu từ bộ phận tổng đài cho thấy tỷ lệ cuộc gọi lặp lại từ một khách hàng hoặc công trình cho cùng một sự việc có xu hướng gia tăng, đạt mức trung bình 6% toàn quốc vào năm 2018; trong đó tập trung cao nhất ở khâu linh kiện (15%) và sửa chữa (10%). Khảo sát khách hàng rời bỏ Daikin giai đoạn 2016 – 2018 chỉ ra rằng phần lớn lý do bắt nguồn từ DVSBH: không có linh kiện thay thế (24%), giá linh kiện cao (19%), giá dịch vụ sửa chữa cao (15%), vi phạm cam kết kiểm tra trong 24 giờ (8%), từ chối bảo trì cho công trình dưới 5 máy (5%). Từ thực tiễn đó, đề tài xác lập các nội dung nghiên cứu cụ thể:

  • Mục tiêu nghiên cứu:

    1. Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của công ty dựa trên cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần Daikin Air Conditioning (Vietnam).
    2. Xác định các thành phần của dịch vụ sau bán hàng cần ưu tiên cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty.
    3. Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty.

  • Đối tượng nghiên cứu: Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần Daikin Air Conditioning (Vietnam).

  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sau bán hàng của Daikin Vietnam tại khu vực TP. Hồ Chí Minh.

  • Phạm vi nghiên cứu:

    • Không gian: Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
    • Thời gian thực hiện: Từ tháng 11/2019 đến tháng 12/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết marketing dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng:

  • Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng của Mathe và Shapiro (1993), Rigopoulou (2008); 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ khu vực công của Trung tâm Henley (Anon, 2007) gồm Cung cấp dịch vụ, Tính kịp thời, Thông tin, Tính chuyên nghiệp, Thái độ nhân viên; các tiêu chí đánh giá của Rizaimy và cộng sự (2009).
  • Lý thuyết về dịch vụ sau bán hàng và chi phí giữ chân khách hàng (Kotler; Adrian và cộng sự; Vitasek, 2005; Ruben, 2012; Gaiardelli và cộng sự, 2007; Loomba, 1998; Forooz và Rostami, 2006).
  • Các mô hình thực nghiệm kế thừa: Mô hình hồi quy của Nivethika (2015) trên thiết bị điện tử LG tại Sri Lanka ($R^2 = 72,9%$); mô hình Kano của Mustofa (2011) trong ngành ô tô tại Ethiopia; nghiên cứu định tính của Choudhary (2011); nghiên cứu cấu trúc của Rigopoulou (2008) trên ngành hàng điện máy gia dụng tại Hy Lạp; nghiên cứu của Vathsala và Kenneth (2015); Ernest (2013).
  • Mô hình phân tích Mức độ quan trọng – Mức độ thực hiện (Importance – Performance Analysis: IPA) do Martilla và James (1977) phát triển. Mô hình phân loại các thuộc tính vào 4 góc phần tư: Phần tư I (Tập trung phát triển), Phần tư II (Tiếp tục duy trì), Phần tư III (Hạn chế phát triển), Phần tư IV (Giảm sự đầu tư) dựa trên tọa độ giao cắt giữa giá trị trung bình mức độ quan trọng ($I$) và mức độ thực hiện ($P$), kết hợp phân tích khoảng cách sai lệch ($P - I$).

Hệ thống thang đo được tác giả chuẩn hóa thành 7 thành phần với 35 biến quan sát:

  1. Giao hàng (5 biến: GH01 – GH05, kế thừa từ Rigopoulou, 2008).
  2. Lắp đặt (6 biến: LD01 – LD06, kế thừa từ Rigopoulou, 2008).
  3. Bảo hành (5 biến: BH01 – BH05, kế thừa từ Mustofa, 2011; Vathsala và Kenneth, 2015).
  4. Dịch vụ sửa chữa (7 biến: SC01 – SC07, kế thừa từ Ernest, 2013).
  5. Cung cấp linh kiện (3 biến: LK01 – LK03, kế thừa từ Mustofa, 2011).
  6. Bảo trì (3 biến: BT01 – BT03, kế thừa từ Mustofa, 2011).
  7. Hỗ trợ trực tuyến (6 biến: HT01 – HT06, kế thừa từ Vathsala và Kenneth, 2015).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn:

  • Nghiên cứu định tính: Thiết kế thang đo sơ bộ, sau đó thực hiện phỏng vấn sâu 5 khách hàng đã và đang sử dụng DVSBH của Daikin Vietnam tại TP.HCM nhằm hiệu chỉnh câu chữ, xác thực ngữ cảnh thực tế tại các trạm dịch vụ trước khi ban hành bảng khảo sát chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không quan trọng / Hoàn toàn không tốt đến 5: Rất quan trọng / Rất tốt). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng hỏi phát trực tiếp tại các trung tâm dịch vụ khách hàng của Daikin tại TP.HCM, gửi qua email và khảo sát trực tuyến qua Google Docs. Kích thước mẫu phát ra là 349 phiếu, thu về 312 phiếu; sau khi sàng lọc làm sạch dữ liệu còn 300 phiếu hợp lệ (vượt quy mô tối thiểu 175 mẫu theo nguyên tắc Bollen: 35 biến quan sát $\times$ 5).
  • Xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, tính giá trị trung bình ($Mean$), tính toán độ lệch ($P - I$) và vẽ ma trận định vị IPA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan

Chương này thiết lập cơ sở lý luận và thực tiễn hình thành đề tài nghiên cứu. Tác giả chỉ ra nguy cơ sụt giảm thị phần của Daikin Vietnam trong giai đoạn 2016 – 2018 (từ 28,6% xuống 24,5%) trước sự cạnh tranh của Panasonic và hàng loạt thương hiệu điều hòa giá rẻ mới gia nhập. Dữ liệu từ trung tâm tiếp nhận cuộc gọi cho thấy tỷ lệ phàn nàn và cuộc gọi lặp lại về linh kiện, sửa chữa ngày càng gia tăng. Trên cơ sở đó, chương 1 xác định rõ 3 mục tiêu nghiên cứu, phạm vi không gian khảo sát tại TP.HCM trong khung thời gian tháng 11 – 12/2019, đối tượng nghiên cứu là 7 thành phần DVSBH, cùng bố cục 5 phần của toàn bộ công trình.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp thực hiện

Chương 2 hệ thống hóa các định nghĩa học thuật về sự hài lòng khách hàng, DVSBH và cấu trúc ma trận phân tích IPA của Martilla và James (1977). Tác giả tổng hợp thang đo từ các nghiên cứu quốc tế trước đó để thiết lập thang đo sơ bộ gồm 7 nhóm yếu tố với 35 biến quan sát. Quy trình nghiên cứu được triển khai tuần tự: từ phỏng vấn sâu định tính 5 khách hàng nhằm điều chỉnh thang đo, thiết kế bảng câu hỏi chính thức, tiến hành khảo sát thuận tiện với cỡ mẫu dự kiến 300, đến việc xác định quy chuẩn đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha và giải thuật phân loại ma trận IPA 4 góc phần tư dựa trên điểm trung bình của mức độ quan trọng ($I$) và mức độ thực hiện ($P$).

Chương 3: Tổng quan công ty

Chương 3 cung cấp bức tranh chi tiết về tổ chức và hoạt động của đơn vị nghiên cứu:

  • Lịch sử và vị thế: Tập đoàn Daikin Industries (Nhật Bản) thành lập hệ thống điều hòa Packaged năm 1951 và hệ thống VRV năm 1982. Daikin Vietnam (tiền thân là Công ty CP Việt Kim thành lập năm 1995) trở thành thành viên chính thức của tập đoàn vào tháng 10/2008.
  • Thị phần và doanh số: Doanh thu toàn Daikin Vietnam năm 2016 đạt 8.221,7 tỷ đồng (DVSBH cả nước đạt 124,5 tỷ đồng, chiếm 1,51%; DVSBH TP.HCM đạt 25,5 tỷ đồng, chiếm 20,48% DVSBH cả nước). Đến năm 2018, tổng doanh thu đạt 10.917,9 tỷ đồng (DVSBH cả nước đạt 247,2 tỷ đồng, chiếm 2,26%; DVSBH TP.HCM đạt 63,6 tỷ đồng, chiếm 25,73% DVSBH cả nước).
  • Mạng lưới hạ tầng DVSBH: Đến tháng 09/2019, công ty có 16 trung tâm dịch vụ khách hàng với 327 nhân sự (chiếm 37,9% trong tổng số 863 nhân sự công ty). Riêng TP.HCM có 2 trung tâm tại Quận 2 (thành lập năm 2009, 76 nhân sự) và Quận Tân Phú (thành lập năm 2017, 24 nhân sự), tổng cộng 100 nhân sự (chiếm 30,6% lực lượng DVSBH toàn quốc).
  • Dữ liệu vận hành: Tiếp nhận cuộc gọi qua 2 đầu số miễn phí 18006777 (miền Nam) và 18001577 (miền Bắc). Thống kê năm 2018 cho thấy tỷ lệ cuộc gọi lặp lại trung bình toàn quốc là 6%; trong đó cung cấp linh kiện chiếm tỷ lệ lặp lại cao nhất (15%), sửa chữa (10%), bảo trì (4%). Dữ liệu phỏng vấn khách hàng rời bỏ Daikin (2016 – 2018) chỉ ra nguyên nhân hàng đầu là thiếu linh kiện thay thế (24%), giá linh kiện cao (19%), giá dịch vụ sửa chữa cao (15%), không đảm bảo kiểm tra máy trong vòng 24 giờ (8%), từ chối bảo trì cho số lượng máy ít (5%).

Chương 4: Thực trạng và giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty

Chương này trình bày toàn bộ kết quả phân tích số liệu sơ cấp từ 300 khách hàng hợp lệ:

  • Đặc điểm mẫu: 74,7% nam giới; cơ cấu sản phẩm được phục vụ gồm điều hòa thương mại hạng trung (25,0%), điều hòa không khí thương mại (19,0%), nhà hàng (14,7%), máy lọc không khí dân dụng (7,0%), điều hòa Packaged (3,3%); thời gian sử dụng DVSBH gần nhất trong vòng 1 tháng chiếm 17,7%, từ 3 – 6 tháng trước chiếm 23,0%, từ 6 – 12 tháng trước chiếm 20,3%.
  • Kiểm định thang đo: Tất cả 7 nhóm thang đo đều đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$ ở cả hai khía cạnh Quan trọng ($I$: từ 0,752 đến 0,965) và Thực hiện ($P$: từ 0,699 đến 0,902).
  • Đo lường khoảng cách ($P - I$): 4 thành phần có khoảng cách dương gồm Hỗ trợ trực tuyến ($+0,1283$), Bảo trì ($+0,10$), Giao hàng ($+0,08$), Lắp đặt ($+0,0783$). Ngược lại, 3 thành phần có khoảng cách âm (thực hiện kém hơn kỳ vọng) là Bảo hành ($-0,042$), Dịch vụ sửa chữa ($-0,1157$), và Cung cấp linh kiện ($-0,287$).
  • Phân tích IPA và định vị vấn đề: Xác định các thành phần rơi vào vùng cần tập trung phát triển (Phần tư I) là Cung cấp linh kiện, Dịch vụ sửa chữa và Bảo hành.
  • Đề xuất giải pháp: Tác giả xây dựng hệ thống giải pháp chia làm hai nhóm: ngắn hạn và dài hạn; mô phỏng dòng thông tin cho phần mềm dự báo đặt hàng linh kiện; mô phỏng ứng dụng đặt lịch sửa chữa trên điện thoại di động; đồng thời đánh giá tính khả thi của các nhóm giải pháp.

Kết luận và hạn chế của đề tài

Tóm tắt các phát hiện cốt lõi từ ma trận IPA, khẳng định các giải pháp đề xuất bám sát điểm nghẽn thực tế của Daikin Vietnam, đồng thời chỉ rõ hai hạn chế phương pháp luận: chỉ phỏng vấn sâu khách hàng cũ và phạm vi dữ liệu định lượng mới thu thập tại TP.HCM.

Kết quả và đóng góp

Kết quả định lượng chính

Nghiên cứu đã hoàn thành việc đo lường độ tin cậy và giá trị trung bình mức độ quan trọng ($I$), mức độ thực hiện ($P$) cũng như khoảng cách chênh lệch ($P - I$) của 7 thành phần DVSBH qua khảo sát 300 khách hàng tại Daikin Vietnam:

STT Thành phần DVSBH Cronbach's Alpha (Quan trọng - $I$) Cronbach's Alpha (Thực hiện - $P$) Khoảng cách trung bình ($P - I$) Đánh giá vị trí thực tế
1 Giao hàng 0,965 0,747 +0,0800 Thực hiện tốt hơn mong đợi
2 Lắp đặt 0,774 0,717 +0,0783 Thực hiện tốt hơn mong đợi
3 Bảo hành 0,871 0,865 -0,0420 Thực hiện thấp hơn kỳ vọng
4 Dịch vụ sửa chữa 0,752 0,699 -0,1157 Thực hiện thấp hơn kỳ vọng
5 Cung cấp linh kiện 0,918 0,719 -0,2870 Chênh lệch âm lớn nhất
6 Bảo trì 0,828 0,902 +0,1000 Thực hiện tốt hơn mong đợi
7 Hỗ trợ trực tuyến 0,802 0,783 +0,1283 Khoảng cách dương cao nhất

Kết quả chỉ rõ 3 mắt xích yếu nhất trong chuỗi DVSBH của Daikin Vietnam cần ưu tiên phân bổ nguồn lực cải tiến là: Cung cấp linh kiện (khoảng cách $-0,287$), Dịch vụ sửa chữa ($-0,1157$) và Bảo hành ($-0,042$).

Hệ thống giải pháp đề xuất của tác giả

Dựa trên kết quả định vị ma trận IPA, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp cải tiến chất lượng DVSBH theo lộ trình:

  • Nhóm giải pháp ngắn hạn: Khắc phục ngay các hạn chế trong quy trình kiểm tra máy cam kết trong vòng 24 giờ; điều chỉnh quy trình xử lý lỗi triệt để ngay trong lần đầu tiên; kiểm soát và minh bạch hóa chi phí sửa chữa cũng như giá linh kiện; mở rộng chính sách tiếp nhận bảo trì cho cả các đối tượng khách hàng sử dụng số lượng máy ít (dưới 5 máy).
  • Nhóm giải pháp dài hạn:
    • Thiết lập sơ đồ mô phỏng dòng thông tin cho phần mềm dự báo đặt hàng linh kiện, giải quyết tận gốc tình trạng thiếu linh kiện thay thế tại các trạm dịch vụ (nguyên nhân khiến 24% khách hàng rời bỏ thương hiệu).
    • Xây dựng mô phỏng ứng dụng đặt lịch sửa chữa trên điện thoại di động nhằm tối ưu hóa thời gian tiếp nhận thông tin, theo dõi trạng thái xử lý kỹ thuật và giảm tải cho tổng đài tiếp nhận cuộc gọi.
    • Rà soát chính sách bảo hành, xem xét nới rộng thời gian bảo hành linh kiện lên tương đương các hãng đối thủ và cải tiến cơ chế hỗ trợ kích hoạt bảo hành điện tử khi khách hàng làm thất lạc hóa đơn mua hàng.
  • Đánh giá tính khả thi: Khóa luận tiến hành đo lường, đánh giá tính khả thi của các nhóm giải pháp đề xuất đối với điều kiện nguồn lực thực tế tại Daikin Vietnam.

Đóng góp thực tiễn

Công trình đã cung cấp cho Ban Giám đốc Daikin Vietnam bức tranh số liệu thực chứng về những bất cập nội tại trong khối dịch vụ sau bán hàng – vốn là nguyên nhân chính dẫn đến sự rời bỏ của khách hàng và sụt giảm thị phần giai đoạn 2016 – 2018. Đề tài giúp doanh nghiệp chuyển từ phương thức quản lý theo phán đoán chủ quan sang quản trị chất lượng dựa trên dữ liệu định lượng, xác định đúng trọng tâm cải tiến thay vì phân bổ dàn trải ngân sách.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra các hạn chế sau:

  • Về đối tượng phỏng vấn sâu: Giai đoạn nghiên cứu định tính chỉ mới tiến hành phỏng vấn sâu đối với những khách hàng cũ, thường xuyên sử dụng dịch vụ sau bán hàng của công ty; chưa phỏng vấn thêm nhóm khách hàng mới hoặc khách hàng không thường xuyên sử dụng dịch vụ để thu thập góc nhìn đa chiều và toàn diện hơn.
  • Về phạm vi không gian và phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu chỉ được thực hiện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ($n = 300$), chưa mở rộng khảo sát tại các trung tâm dịch vụ khách hàng khác trên toàn quốc (như Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng...), do đó mức độ đại diện cho toàn bộ thị trường Việt Nam còn bị giới hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả gợi mở là mở rộng quy mô khảo sát trên phạm vi toàn quốc, áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên và đa dạng hóa đối tượng tiếp cận (bao gồm cả khách hàng mới và khách hàng tiềm năng) để kiểm chứng sự ổn định của mô hình IPA trong các bối cảnh thị trường khác nhau.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo chuyên sâu cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên, học viên cao học: Thuộc các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ, Marketing, Quản lý Công nghiệp khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ứng dụng mô hình IPA.
  • Nhà quản trị doanh nghiệp điện máy, điện lạnh: Cung cấp bộ thang đo hoàn chỉnh gồm 7 thành phần (35 biến quan sát) đã được kiểm định độ tin cậy và phù hợp với thực tiễn ngành máy điều hòa không khí tại Việt Nam.
  • Bộ phận Chăm sóc khách hàng và Kỹ thuật dịch vụ: Tham khảo phương pháp phân tích cuộc gọi lặp lại (repeated calls) và phân tích nguyên nhân khách hàng rời bỏ thương hiệu để thiết lập hệ số cảnh báo sớm về chất lượng dịch vụ kỹ thuật.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nguyên nhân chính nào khiến Daikin Vietnam bị sụt giảm thị phần từ 28,6% xuống 24,5% trong giai đoạn 2016 – 2018?
Thị phần Daikin sụt giảm do sự gia tăng cạnh tranh từ khoảng 40 – 50 thương hiệu điều hòa trên thị trường, đặc biệt là các hãng giá rẻ mới ra mắt (Casper, Chigo, Kendo, Asanzo, Fujiaire, Beko...). Trong khi đó, giá bán máy lạnh Daikin cao hơn thị trường 30% – 50%, thời gian bảo hành linh kiện ngắn hơn các đối thủ 1 năm, và công ty gặp nhiều tồn đọng trong chất lượng dịch vụ sau bán hàng khiến tỷ lệ cuộc gọi lặp lại tăng cao.

2. Thống kê tỷ lệ cuộc gọi lặp lại của Daikin Vietnam năm 2018 phản ánh điều gì?
Năm 2018, tỷ lệ cuộc gọi lặp lại trung bình toàn quốc tại 2 đầu số tổng đài (18006777 và 18001577) là 6%. Cuộc gọi lặp lại tập trung cao nhất ở khâu cung cấp linh kiện (15%) và dịch vụ sửa chữa (10%), cho thấy khách hàng gặp nhiều vướng mắc hoặc không hài lòng với các dịch vụ này sau lần liên hệ đầu tiên, buộc phải gọi lại nhiều lần cho cùng một sự việc trong vòng 3 tháng.

3. Khảo sát khách hàng rời bỏ Daikin giai đoạn 2016 – 2018 ghi nhận các lý do hàng đầu nào?
Số liệu phỏng vấn khách hàng rời bỏ thương hiệu cho thấy lý do lớn nhất thuộc về DVSBH: 24% do không có sẵn linh kiện để thay thế, 19% do giá linh kiện cao, 15% do giá dịch vụ sửa chữa cao, 8% do không đảm bảo cam kết kiểm tra máy trong vòng 24 giờ, 5% do Daikin không nhận bảo trì cho công trình có số lượng máy ít (dưới 5 máy), và 4% do không được kích hoạt bảo hành điện tử khi mất hóa đơn.

4. Vì sao 3 thành phần Cung cấp linh kiện, Dịch vụ sửa chữa và Bảo hành lại rơi vào diện cần ưu tiên cải thiện?
Khi tính toán hiệu số giữa Mức độ thực hiện và Mức độ quan trọng ($P - I$), chỉ có 3 thành phần này mang giá trị âm: Cung cấp linh kiện ($-0,287$), Dịch vụ sửa chữa ($-0,1157$) và Bảo hành ($-0,042$). Điều này chứng minh mức độ đáp ứng thực tế của Daikin đang thấp hơn so với kỳ vọng của khách hàng. Trong phân tích ma trận IPA, các yếu tố này thuộc nhóm có tầm quan trọng cao nhưng hiệu quả thực hiện thấp, do đó bắt buộc phải ưu tiên tập trung phát triển.

5. Cơ cấu mẫu khảo sát 300 khách hàng của đề tài có đặc điểm ra sao?
Mẫu gồm 74,7% nam giới; xét theo loại sản phẩm phục vụ, điều hòa thương mại hạng trung chiếm tỷ trọng lớn nhất với 25,0%, tiếp đến là điều hòa thương mại (19,0%), công trình nhà hàng (14,7%), máy lọc không khí dân dụng (7,0%) và điều hòa Packaged (3,3%). Về thời gian sử dụng DVSBH gần nhất, 23,0% khách hàng sử dụng cách thời điểm khảo sát từ 3 – 6 tháng, 20,3% từ 6 – 12 tháng, và 17,7% sử dụng trong vòng 1 tháng trở lại.

Kết luận

Khóa luận thạc sĩ của tác giả Nguyễn Ngọc Quyên đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Cổ phần Daikin Air Conditioning (Vietnam) thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu định tính và định lượng trên cỡ mẫu 300 khách hàng tại TP.HCM. Bằng kỹ thuật phân tích ma trận IPA và kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha trên 7 nhóm thang đo, công trình đã xác lập bằng chứng định lượng chứng minh Cung cấp linh kiện, Dịch vụ sửa chữa và Bảo hành là ba mắt xích then chốt đang tồn tại khoảng cách tiêu cực so với kỳ vọng của khách hàng. Hệ thống giải pháp ngắn hạn và dài hạn được đề xuất – đặc biệt là việc mô phỏng ứng dụng đặt lịch sửa chữa và phần mềm dự báo đặt hàng linh kiện – cung cấp cơ sở thực tiễn trực tiếp giúp Daikin Vietnam khắc phục các điểm nghẽn vận hành, nâng cao năng lực cạnh tranh và hướng tới mục tiêu giành lại vị thế dẫn đầu thị trường điều hòa không khí tại Việt Nam.