Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Bắc Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Bắc Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về chủ đề quản trị quan hệ khách hàng là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, tập trung vào việc phân tích và đề xuất các giải pháp chiến lược tại một đơn vị cụ thể. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Nghiên cứu này tại Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Đà Nẵng (VietinBank Bắc Đà Nẵng) không chỉ cung cấp một cái nhìn tổng quan về thực trạng mà còn đi sâu vào cơ sở lý luận về CRM. Khách hàng được xem là tài sản quý giá nhất, quyết định sự thành bại của ngân hàng. Một chiến lược CRM hiệu quả giúp ngân hàng không chỉ thu hút khách hàng mới mà quan trọng hơn là nâng cao lòng trung thành của khách hàng hiện hữu. Điều này đòi hỏi một sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu, hành vi và mong đợi của từng phân khúc khách hàng, từ đó cá biệt hóa sản phẩm và dịch vụ. Luận văn này đóng vai trò như một luận văn mẫu tiêu biểu cho sinh viên và các nhà quản lý quan tâm đến lĩnh vực này, cung cấp một mô hình nghiên cứu bài bản và các kết quả có giá trị ứng dụng thực tiễn cao, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

1.1. Khám phá cơ sở lý luận về CRM trong ngành ngân hàng

Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là nền tảng của toàn bộ nghiên cứu. CRM không chỉ là một công nghệ hay phần mềm CRM cho ngân hàng, mà là một triết lý kinh doanh đặt khách hàng làm trọng tâm. Theo định nghĩa của Kristin Anderson và Carol Kerr, “Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp tiếp cận toàn diện để tạo, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng”. Triết lý này đòi hỏi sự tham gia của toàn bộ tổ chức, từ ban lãnh đạo đến nhân viên giao dịch. Cơ sở lý luận về CRM nhấn mạnh vào việc chuyển đổi từ marketing giao dịch sang marketing quan hệ. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng tài sản khách hàng, tức là gia tăng giá trị trọn đời của cơ sở khách hàng. Các khái niệm cốt lõi bao gồm việc nhận diện, phân biệt, tương tác và cá biệt hóa khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực để phục vụ những nhóm khách hàng có giá trị nhất, từ đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận bền vững.

1.2. Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng với VietinBank

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại. Nghiên cứu của Frederick Reichhold và Earl Sasser (trường Harvard Business) chỉ ra rằng, khách hàng thường chỉ bắt đầu sinh lợi từ năm thứ hai. Do đó, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một chiến lược kinh doanh thông minh. Đối với VietinBank Bắc Đà Nẵng, một khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ VietinBank mà còn trở thành người quảng bá thương hiệu hiệu quả. Họ sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho bạn bè, người thân, giúp giảm chi phí marketing. Hơn nữa, những khách hàng lâu năm thường có xu hướng ít nhạy cảm hơn về giá và sẵn sàng đóng góp ý kiến để ngân hàng cải thiện dịch vụ. Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả chính là chìa khóa để đạt được những lợi ích này.

II. Thực trạng CRM tại VietinBank Bắc Đà Nẵng và thách thức

Phân tích thực trạng CRM tại ngân hàng thương mại VietinBank chi nhánh Bắc Đà Nẵng cho thấy những nỗ lực đáng ghi nhận nhưng cũng bộc lộ không ít thách thức. Ngân hàng đã triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng cơ bản, có hệ thống để thu thập thông tin khách hàng. Tuy nhiên, việc khai thác và sử dụng dữ liệu khách hàng vẫn còn hạn chế. Dữ liệu chủ yếu được dùng cho các tác nghiệp hàng ngày thay vì được phân tích sâu để hoạch định chiến lược. Một trong những thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh từ gần 50 ngân hàng khác trên địa bàn Đà Nẵng, bao gồm cả những đối thủ mạnh như Vietcombank, ACB, Sacombank. Điều này tạo áp lực lớn lên việc giữ chân cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nguồn nhân lực dù có kinh nghiệm nhưng một bộ phận chưa được đào tạo bài bản về các kỹ năng và công nghệ CRM hiện đại. Việc áp dụng công nghệ, cụ thể là phần mềm CRM cho ngân hàng, chưa đồng bộ và triệt để, dẫn đến quy trình còn thủ công và thiếu tính hệ thống. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng phân tích hành vi khách hàng và đưa ra các chiến lược cá biệt hóa hiệu quả.

2.1. Phân tích thực trạng CRM tại ngân hàng thương mại này

Qua khảo sát, thực trạng CRM tại ngân hàng thương mại VietinBank Bắc Đà Nẵng cho thấy ngân hàng đã nhận thức được tầm quan trọng của CRM. Chi nhánh đã thiết lập quan hệ với hơn 4,666 khách hàng và đối tác. Các hoạt động như hội nghị khách hàng, gửi quà tặng vào các dịp lễ, Tết đã được thực hiện. Tuy nhiên, các hoạt động này còn mang tính đại trà, chưa có sự phân loại và cá biệt hóa dựa trên giá trị và nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Quy trình thu thập thông tin còn phân mảnh, chưa có một cơ sở dữ liệu tập trung, thống nhất. Điều này gây khó khăn trong việc có được một cái nhìn 360 độ về khách hàng, từ đó cản trở việc xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng ngân hàng thực sự hiệu quả và mang lại lợi ích cao.

2.2. Hạn chế trong phân tích hành vi khách hàng cá nhân và DN

Một điểm yếu cốt lõi là khả năng phân tích hành vi khách hàng. Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng chủ yếu dựa vào lịch sử giao dịch để đánh giá, nhưng chưa khai thác các dữ liệu về nhân khẩu học, tâm lý hay sở thích để dự đoán nhu cầu trong tương lai. Tương tự, với khách hàng doanh nghiệp, việc phân tích mới chỉ dừng ở các chỉ tiêu tài chính cơ bản, chưa đi sâu vào đặc thù ngành nghề, chu kỳ kinh doanh hay các mối quan hệ trong hệ sinh thái của doanh nghiệp. Sự thiếu hụt trong phân tích sâu dẫn đến việc bỏ lỡ các cơ hội bán chéo (cross-selling) và bán thêm (up-selling), làm giảm hiệu quả kinh doanh và khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

III. Xây dựng chiến lược CRM hiệu quả cho ngân hàng TMCP

Để vượt qua thách thức, việc xây dựng một chiến lược CRM bài bản là yêu cầu cấp thiết. Một đề tài tốt nghiệp quản trị kinh doanh về CRM cần tập trung vào các giải pháp thực tiễn. Luận văn đề xuất áp dụng mô hình IDIC của Don Peppers và Martha Rogers, một quy trình CRM gồm bốn bước: Nhận diện (Identify), Phân biệt (Differentiate), Tương tác (Interact), và Cá biệt hóa (Customize). Đây là một cách tiếp cận khoa học, giúp ngân hàng chuyển từ tư duy sản phẩm sang tư duy khách hàng. Việc triển khai thành công chiến lược CRM không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn tối ưu hóa chi phí và tăng doanh thu. Quá trình này đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa doanh nghiệp, đầu tư vào công nghệ và đào tạo con người. Ngân hàng cần xem CRM là một khoản đầu tư chiến lược dài hạn, không phải là một chi phí ngắn hạn. Việc quản lý và khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng là xương sống của toàn bộ chiến lược này, tạo nền tảng vững chắc cho mọi hoạt động kinh doanh hướng đến khách hàng.

3.1. Quy trình CRM theo mô hình IDIC Nhận diện và Phân biệt

Giai đoạn đầu tiên của quy trình CRM là Nhận diện và Phân biệt. Nhận diện là quá trình thu thập thông tin chi tiết về từng khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc, từ đó hợp nhất vào một cơ sở dữ liệu duy nhất. Bước tiếp theo, Phân biệt, là phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên hai tiêu chí chính: giá trị (hiện tại và tiềm năng) và nhu cầu. Ngân hàng cần xác định đâu là nhóm khách hàng có giá trị nhất, nhóm có tiềm năng tăng trưởng cao, và cả nhóm khách hàng không sinh lợi. Việc áp dụng mô hình nghiên cứu này giúp ngân hàng phân bổ nguồn lực một cách thông minh, tập trung nỗ lực chăm sóc khách hàng ngân hàng vào những đối tượng mang lại lợi ích cao nhất, thay vì áp dụng một chính sách cào bằng cho tất cả mọi người.

3.2. Tầm quan trọng của việc quản lý dữ liệu khách hàng

Dữ liệu là tài sản chiến lược. Việc quản lý hiệu quả dữ liệu khách hàng là yếu tố quyết định thành công của CRM. Dữ liệu cần được thu thập từ nhiều kênh, bao gồm giao dịch tại quầy, tương tác trực tuyến, và phản hồi từ nhân viên. Sau đó, dữ liệu phải được làm sạch, chuẩn hóa và tích hợp. Một hệ thống phần mềm CRM cho ngân hàng mạnh mẽ sẽ hỗ trợ quá trình này, cung cấp công cụ để phân tích và trực quan hóa dữ liệu. Từ đó, ngân hàng có thể thấu hiểu sâu sắc hơn về hành vi, nhu cầu và dự đoán các xu hướng tương lai, làm cơ sở cho việc cá biệt hóa sản phẩm và thông điệp marketing, đặc biệt là đối với tệp khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu phức tạp.

IV. Giải pháp hoàn thiện CRM tại Ngân hàng Công thương

Để triển khai một giải pháp hoàn thiện CRM, VietinBank Bắc Đà Nẵng cần thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp. Trọng tâm là hai bước cuối cùng của mô hình IDIC: Tương tác và Cá biệt hóa. Tương tác hiệu quả đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng các kênh giao tiếp hai chiều, lắng nghe và phản hồi kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Cá biệt hóa là bước nâng cao, nơi ngân hàng chủ động điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ, và cả cách thức truyền thông để phù hợp với từng khách hàng riêng lẻ. Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng một lợi thế cạnh tranh bền vững. Việc áp dụng công nghệ là không thể thiếu. Lựa chọn một phần mềm CRM cho ngân hàng phù hợp sẽ giúp tự động hóa nhiều quy trình, giải phóng nhân viên khỏi các công việc thủ công và cho phép họ tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ. Song song đó, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo liên tục cho đội ngũ nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý vấn đề là yếu tố con người then chốt, quyết định trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Tương tác và cá biệt hóa để nâng cao chất lượng dịch vụ

Tương tác không chỉ là giao dịch. Đó là việc xây dựng một cuộc đối thoại liên tục với khách hàng. Ngân hàng có thể sử dụng email, SMS, ứng dụng di động để gửi thông tin hữu ích, chúc mừng sinh nhật, hoặc khảo sát ý kiến. Cá biệt hóa có thể bắt đầu từ những việc đơn giản như chào hỏi khách hàng bằng tên, đến phức tạp hơn như thiết kế gói sản phẩm tài chính riêng cho từng khách hàng doanh nghiệp. Mục tiêu của các hoạt động này là làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu. Khi trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa, chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng sẽ được nâng lên một tầm cao mới, tạo ra sự gắn kết cảm xúc mạnh mẽ.

4.2. Đề xuất lựa chọn phần mềm CRM cho ngân hàng phù hợp

Việc lựa chọn phần mềm CRM cho ngân hàng phải dựa trên nhu cầu và quy mô thực tế của chi nhánh. Một hệ thống CRM lý tưởng cần có các tính năng cốt lõi như quản lý thông tin khách hàng, quản lý lịch sử tương tác, tự động hóa marketing, và báo cáo phân tích. Phần mềm cần có giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho nhân viên và có khả năng tích hợp với hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) hiện có. Việc đầu tư vào công nghệ không chỉ giúp đo lường hiệu quả CRM một cách chính xác mà còn là công cụ đắc lực để triển khai các quy trình CRM một cách nhất quán và hiệu quả trên toàn hệ thống.

V. Cách đo lường hiệu quả CRM và gia tăng lòng trung thành

Một chiến lược CRM sẽ không hoàn chỉnh nếu thiếu cơ chế đo lường hiệu quả CRM. Việc đo lường giúp ban lãnh đạo đánh giá được mức độ thành công của các sáng kiến, xác định lợi tức đầu tư (ROI) và điều chỉnh chiến lược kịp thời. Các chỉ số không chỉ dừng lại ở các con số tài chính như doanh thu hay lợi nhuận trên mỗi khách hàng. Quan trọng hơn là các chỉ số đo lường mối quan hệ, như tỷ lệ giữ chân khách hàng, chỉ số sự hài lòng của khách hàng (CSAT), hay chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS). Việc theo dõi các chỉ số này một cách thường xuyên sẽ cung cấp một bức tranh rõ ràng về sức khỏe của mối quan hệ khách hàng. Khi khách hàng hài lòng và cảm thấy được chăm sóc, lòng trung thành của khách hàng sẽ tự nhiên gia tăng. Họ không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn trở thành những người ủng hộ trung thành, bảo vệ và quảng bá cho thương hiệu VietinBank. Đây chính là mục tiêu cao nhất mà hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hướng tới.

5.1. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng CSAT

Để đo lường hiệu quả CRM, chỉ số sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT) là một công cụ đơn giản và trực tiếp. Ngân hàng có thể triển khai các cuộc khảo sát ngắn sau mỗi giao dịch hoặc định kỳ hàng quý, yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ trên một thang điểm nhất định. Kết quả từ CSAT giúp nhanh chóng xác định các vấn đề trong quy trình dịch vụ và có hành động khắc phục kịp thời. Việc theo dõi chỉ số này theo thời gian cũng cho thấy tác động của các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đã triển khai.

5.2. Case study chăm sóc khách hàng ngân hàng tại VietinBank

Một case study điển hình về chăm sóc khách hàng ngân hàng có thể là việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết. Dựa trên phân tích hành vi khách hàng, VietinBank có thể phân loại khách hàng thành các hạng (Bạc, Vàng, Kim Cương) dựa trên tổng tài sản hoặc số lượng giao dịch. Mỗi hạng sẽ được hưởng những ưu đãi riêng biệt như lãi suất ưu đãi, phí giao dịch thấp hơn, có chuyên viên chăm sóc riêng, hay quà tặng vào các dịp đặc biệt. Chương trình này không chỉ là một giải pháp hoàn thiện CRM mà còn tạo ra động lực để khách hàng gắn bó và gia tăng giao dịch với ngân hàng, từ đó củng cố vững chắc lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng: 1. Khách hàng và quan hệ khách hàng: Trước khi làm rõ về vấn đề quan hệ khách hàng, chúng ta cần hiểu rõ về khách hàng: họ là ai? họ có đặc điểm gì, tầm quan trọng của họ như thế nao?.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng a. Khải niệm khách hàng: “Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người mà chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dich vụ của chúng ta hay không. 14-16] Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung lu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng.

Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng. là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tổn tại và phát n. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng b. Phân loại khách hàng Khách hàng có thể là người sử dụng sản phẩm cũng có thể không sử dụng.

Nguyên nhân là ở mục đích mua hàng của khách hàng không giống nhau. Nếu người mua là người kinh doanh thì họ sẽ tiếp tục bán lại sản phẩm đó và hưởng chênh lệch về giá cả, ho là khách hàng then chốt của doanh nghiệp nhưng không phải là người sử dụng cuối cùng sản phẩm doanh nghiệp. Trên thực tế khách hàng có rất nhiều loại. Việc phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau.

Khách hàng của ngân hàng có thể được phân loại dựa trên 3 tiêu chí sau: * Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vay, rat có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp. các tổ chức đoàn thể: Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tăng, tiền cho thuê mặt bằng.

Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dùng. Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền. Khách hàng là các tầng lớp dân cu: Khi nền kinh té tăng trưởng và phát triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng. Số thu nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn để ngân hàng huy động.

* Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng. vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhưng cũng có những khách hàng có thê rất dễ không hoàn trả món vay. Việc này đòi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính như: khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng.

Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100 điểm. từ đó phân khách hàng ra thành các nhóm. Ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu và sau đó lập chiến lược quản trị mối quan hệ với các nhóm khách hàng này. Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản.

Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo *Khách ng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến cá dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng Thị trường tiêu dùng cá nhân: Là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình và vì vậy họ có vai trò quan trọng trong. việc mua dịch vụ của ngân hàng. Nguồn khách hàng này thường nhiều và phân tán về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng. Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ.

Vì vậy, việc mua này chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân họ. Nguồn khách này thường không có trình độ nhiều và ít hiểu biết hơn so với các khách hàng là tô chức ( khách hàng lớn ), Thị trường tổ chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, ở thị trường này tuy có số lượng người mua ít hơn nhưng họ thường mua với quy mô lớn, số lượng mua nhiều. Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua tổ chức và ngân hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau. Họ là những khách hàng có trình độ, việc mua của họ chủ yếu là dé thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó, vi vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chỉ phí, đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất định hoặc khả năng thỏa mãn những nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về kế hoạch cung cấi lượng, chất lượng, địa điểm.

Vì vậy, ngân hàng nên căn cứ vào những mong. đợi này của khách hàng đề thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ e. Vai trò của khách hàng Khách hàng có vai trò gì đối với doanh nghiệp? Thứ nhất, khách hàng là những người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp, điều này không cần ban cai. Thứ hai, khách hàng là những người tuyên truyền sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp về chất lượng, giá cả, chức năng, đặc điểm của sản phẩm.

hay dịch vụ đó, mà chúng ta có thể gọi họ là “nhân viên tiêu thụ”. Thứ ba, họ là những người có ảnh hưởng to lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh. nghiệp, bởi vì họ có quyền chọn lựa để mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, nếu họ không thích sản phẩm hay dịch vụ nào của doanh nghiệp thì họ có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn thì có thể gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Thứ tư, có những khách hàng có thể đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng hay cải tiến sản phẩm.

Thứ năm, khách hàng là những ng ten thu thập thông tin thị trường cho doanh nghiệp để doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm của mình. Tóm lại khách hàng giữ rất nhiều vai trò, đó chỉ là những vai trò cơ bản, qua đó cho thấy khách hàng là một trong những tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Việc phân tích vai trò của khách hàng không phải là mục đích của bài viết này, mả mục đích ở đây là qua việc phân tích một cách khoa học vai trò của khách hàng để làm cơ sở cho việc xây dựng chính sách quan hệ đúng đắn với họ, nắm rõ được những giá trị tồn tại của họ, khai thác những giá trị này để chuyển thành lợi nhuận của chúng ta.L2 Quan hệ khách hàng a. Khái Rất nhiều người cho rằng mối quan lừa khách hàng và doanh nghiệp chỉ là mối quan hệ mua bán về lợi ích.

Một bên xuất tiền mua sản phẩm hoặc dịch vụ, bên kia nhận tiền cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, họ chỉ giao tiếp qua loa hoặc mang tính lễ nghỉ sau đó coi như không có gì, tắt cả chỉ đơn giản như vậy. Tuy nhiên ngày nay cách nghĩ này hoàn toàn sai lầm. Với một thị trường mà khách hàng có nhiều tính cách riêng và nhu cầu của họ cũng có nhiều điểm khác biệt thì mối quan hệ khách hàng có thể được hiểu như sau: Mối quan hệ khách hàng là tắt cả các hoạt động của công ty nhằm vào. khách hàng với mục đích đáp ứng tốt nhất, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và mang lại những gì tốt đẹp nhất mà doanh nghiệp có thẻ có cho khách hàng.

Phân loại mồi quan hệ khách hàng [ 5 , tr. 323-340] Mối quan hệ khách hàng rất nhiều kiểu bởi vì các hoạt động của doanh nghiệp dành cho các khách hàng của mình là rit đa dạng, có thể liệt kê một số mối quan hệ phổ biến như sau: ~ Quan hệ mới theo kiểu vui vẻ. ~ Quan hệ khách hàng theo kiểu học hỏi. ~ Quan hệ khách hàng theo kiểu đối tác.

~ Quan hệ khách hàng theo kiểu giáo dục. ~ Quan hệ khách hàng theo kiểu từ chối 1.3 Vai trò của quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng khởi nguyên từý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực để hiểu thấu về thái độ, thói quen khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Vì vậy quan hệ khách hàng sẽ có những vai trò sau: Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, tô chức giao dịch với khách hàng tốt hơn, giúp nhân viên giao dịch với khách hàng hiệu quả hơn, phát hiện khách hàng mới, tăng doanh số bán từ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship Management-CRM) 1.

Tỗng quan về quản trị quan hệ khách hàng Những nhận định về quản trị mối quan hệ khách hàng hiện nay không còn mới mẻ nữa.