Luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục thuế quận Hải Châu

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại chi cục thuế quận Hải Châu, mang lại giải pháp hiệu quả.

• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Chi Cục Thuế Quận Hải Châu
• Loại tài liệu: thesis

Tóm tắt

I. Giải mã luận văn quản trị quan hệ khách hàng thuế Hải Châu

Luận văn thạc sĩ với chủ đề quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, phân tích và đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm hiện đại hóa công tác quản lý thuế. Trong bối cảnh ngành thuế Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ từ cơ chế quản lý sang cơ chế phục vụ, việc áp dụng các nguyên tắc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không còn là lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu cấp thiết. Đề tài nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem người nộp thuế (NNT) là trung tâm, là “bạn đồng hành” của cơ quan thuế, thay vì chỉ là đối tượng quản lý. Nghiên cứu này hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, từ các khái niệm, mô hình hoạt động đến các bước triển khai cụ thể, đồng thời soi chiếu vào môi trường đặc thù của một cơ quan hành chính nhà nước. Mục tiêu cốt lõi của luận văn là đánh giá đúng thực trạng, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong công tác quản lý mối quan hệ với NNT tại Chi cục Thuế quận Hải Châu, từ đó xây dựng một hệ thống giải pháp khả thi. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào công nghệ mà còn bao gồm cả việc tái cấu trúc quy trình, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ và thay đổi tư duy làm việc. Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Ngà đã chỉ ra rằng, việc áp dụng thành công CRM sẽ giúp cơ quan thuế nâng cao hiệu quả thu, đảm bảo thu đúng, thu đủ, đồng thời tạo dựng môi trường tuân thủ thuế tự nguyện, công bằng và minh bạch. Đây là một tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý ngành thuế và những ai quan tâm đến việc cải cách hành chính công.

1.1. Tầm quan trọng của CRM trong cơ quan hành chính nhà nước

Việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt là cơ quan thuế, đánh dấu một bước chuyển đổi tư duy quan trọng. Theo truyền thống, mối quan hệ giữa cơ quan thuế và người dân, doanh nghiệp mang tính áp đặt một chiều. Tuy nhiên, với chủ trương "Người nộp thuế là người bạn đồng hành của cơ quan thuế", CRM trở thành công cụ chiến lược để hiện thực hóa tầm nhìn này. CRM giúp cơ quan thuế thấu hiểu sâu sắc hơn nhu cầu, khó khăn và hành vi của người nộp thuế. Thay vì chỉ thực thi các biện pháp cưỡng chế, cơ quan thuế có thể chủ động cung cấp các dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế một cách chính xác và kịp thời. Việc xây dựng một mối quan hệ bền vững dựa trên sự tin tưởng và hợp tác sẽ khuyến khích tinh thần tuân thủ tự nguyện, giảm thiểu các hành vi trốn thuế, gian lận thuế, từ đó tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước một cách bền vững. Hơn nữa, một hệ thống CRM hiệu quả giúp tối ưu hóa quy trình nội bộ, giảm tải công việc hành chính cho cán bộ thuế, cho phép họ tập trung vào các nghiệp vụ chuyên sâu hơn như phân tích rủi ro và thanh tra, kiểm tra.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu chính của luận văn

Luận văn thạc sĩ tập trung vào ba mục tiêu nghiên cứu chính. Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm khái niệm, mô hình, quy trình và các yếu tố nền tảng, đặc biệt là khi áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ công. Thứ hai, đề tài đi sâu vào phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. Quá trình này bao gồm việc xem xét cách thức thu thập, quản lý thông tin NNT, các hoạt động tương tác và hỗ trợ hiện có, cũng như những hạn chế và thách thức đang tồn tại. Thứ ba, dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng, luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác CRM tại đơn vị. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Chi cục Thuế quận Hải Châu, tập trung vào mối quan hệ với các đối tượng người nộp thuế là doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn trong giai đoạn được khảo sát.

II. Phân tích thực trạng quản trị khách hàng tại Cục thuế Hải Châu

Chương 2 của luận văn cung cấp một bức tranh chi tiết về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. Một trong những thách thức lớn nhất được chỉ ra là đặc điểm của đối tượng quản lý. Phần lớn doanh nghiệp trên địa bàn có quy mô nhỏ, hoạt động theo mô hình gia đình, dẫn đến việc người đại diện pháp luật thường thiếu am hiểu sâu sắc về chính sách thuế và các quy định pháp luật liên quan. Điều này gây ra nhiều sai sót trong kê khai, nộp thuế và làm gia tăng số vụ xử phạt hành chính, như Bảng 2.2 của luận văn đã thống kê. Công tác quản lý thông tin người nộp thuế còn nhiều bất cập. Dữ liệu thường không đầy đủ, thiếu chính xác và không được cập nhật kịp thời khi có sự thay đổi. Việc thiếu một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và được chuẩn hóa gây khó khăn cho việc phân tích, phân loại NNT để có chính sách chăm sóc phù hợp. Mặc dù đã có những nỗ lực trong việc hỗ trợ người nộp thuế qua các kênh như điện thoại, email và bộ phận một cửa, các hoạt động này vẫn còn mang tính thụ động, chủ yếu giải quyết các vấn đề phát sinh thay vì chủ động tiếp cận và hướng dẫn. Về nguồn nhân lực, dù đội ngũ cán bộ công chức đã được quan tâm đào tạo (Bảng 2.3), nhưng vẫn cần nâng cao hơn nữa kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp và kiến thức về công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu của một hệ thống CRM hiện đại.

2.1. Thách thức từ đặc điểm người nộp thuế trên địa bàn

Luận văn chỉ rõ, một trong những rào cản chính trong công tác quản trị quan hệ khách hàng xuất phát từ chính đặc điểm của cộng đồng doanh nghiệp tại quận Hải Châu. Dữ liệu cho thấy phần lớn là các công ty TNHH và hộ kinh doanh cá thể với quy mô nhỏ. Đặc tính này dẫn đến việc quản lý thường mang tính gia đình, ít chuyên nghiệp. Nhiều chủ doanh nghiệp không trực tiếp quản lý sổ sách kế toán hay các thủ tục hành chính thuế mà phó mặc cho nhân viên hoặc người thân. Tình trạng này dẫn đến sự thiếu am hiểu và cập nhật các chính sách thuế, làm phát sinh nhiều sai sót không đáng có. Hệ quả là tỷ lệ vi phạm thủ tục hành chính thuế còn cao, gây tốn kém thời gian và nguồn lực cho cả người nộp thuế và cơ quan thuế trong việc xử lý.

2.2. Hạn chế trong công tác thu thập và quản lý thông tin NNT

Nền tảng của một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả là một cơ sở dữ liệu khách hàng chính xác và toàn diện. Tuy nhiên, thực trạng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu cho thấy công tác này còn nhiều hạn chế. Việc thu thập thông tin người nộp thuế còn phân mảnh, chưa có một quy trình chuẩn hóa. Khi NNT thay đổi thông tin liên lạc, địa chỉ kinh doanh, họ thường không thông báo kịp thời cho cơ quan thuế, dẫn đến dữ liệu trở nên lỗi thời. Điều này gây ra rất nhiều khó khăn trong việc gửi thông báo, văn bản chính sách hay các hoạt động hỗ trợ người nộp thuế khác. Việc thiếu một hệ thống thông tin tập trung cũng khiến việc tra cứu và phân tích tổng thể về một NNT trở nên phức tạp, ảnh hưởng đến khả năng nhận diện các khách hàng chiến lược hoặc các đối tượng có rủi ro cao.

III. Phương pháp xây dựng cơ sở dữ liệu quản trị quan hệ khách hàng

Để giải quyết những hạn chế đã nêu, luận văn đề xuất giải pháp nền tảng là xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và khoa học. Đây là bước đi đầu tiên và quan trọng nhất trong lộ trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. Quá trình này không chỉ đơn thuần là việc thu thập thông tin. Nó đòi hỏi một quy trình bài bản từ việc xác định các trường thông tin cần thiết, chuẩn hóa dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau (hồ sơ đăng ký thuế, tờ khai, các biên bản làm việc) cho đến việc làm sạch và cập nhật dữ liệu định kỳ. Một cơ sở dữ liệu mạnh không chỉ chứa thông tin định danh cơ bản như tên, mã số thuế, địa chỉ, mà còn phải tích hợp cả lịch sử giao dịch, lịch sử tuân thủ pháp luật thuế, các phản hồi và yêu cầu hỗ trợ người nộp thuế. Khi có được nguồn dữ liệu chất lượng, bước tiếp theo là tiến hành phân tích và phân đoạn. Luận văn gợi ý các tiêu chí phân đoạn người nộp thuế như: quy mô doanh thu, số thuế đã nộp, mức độ tuân thủ, ngành nghề kinh doanh, và tiềm năng phát triển. Việc phân đoạn này giúp cơ quan thuế nhận diện được các nhóm khách hàng khác nhau, từ đó có thể thiết kế các chiến lược tiếp cận và chăm sóc phù hợp, thay vì áp dụng một chính sách chung cho tất cả mọi đối tượng.

3.1. Các bước thu thập và chuẩn hóa dữ liệu người nộp thuế

Luận văn đề xuất một quy trình gồm nhiều bước để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Đầu tiên là tổng hợp dữ liệu từ tất cả các điểm tiếp xúc: hồ sơ đăng ký thuế ban đầu, các tờ khai thuế định kỳ, thông tin từ các cuộc kiểm tra, và cả những yêu cầu hỗ trợ qua điện thoại hoặc tại bộ phận một cửa. Sau đó, cần thiết kế một cấu trúc dữ liệu thống nhất, xác định các trường thông tin bắt buộc. Bước quan trọng tiếp theo là chuẩn hóa và làm sạch dữ liệu, loại bỏ các thông tin trùng lặp, sai sót và bổ sung những thiếu sót. Cuối cùng, cần có cơ chế cập nhật tự động hoặc bán tự động để đảm bảo dữ liệu luôn phản ánh đúng thực tế, tạo nền tảng vững chắc cho mọi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sau này.

3.2. Tiêu chí phân tích và phân đoạn khách hàng hiệu quả

Từ cơ sở dữ liệu khách hàng đã được chuẩn hóa, luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phân tích để thấu hiểu người nộp thuế. Các tiêu chí phân đoạn được đề xuất bao gồm: (1) Phân đoạn theo giá trị: Dựa trên số thuế đóng góp cho ngân sách nhà nước để xác định các NNT chiến lược, cần được ưu tiên chăm sóc. (2) Phân đoạn theo mức độ tuân thủ: Chia thành các nhóm như tuân thủ tốt, tuân thủ trung bình, và rủi ro cao để có biện pháp giám sát và hỗ trợ phù hợp. (3) Phân đoạn theo ngành nghề, quy mô: Để cung cấp các thông tin chính sách, hướng dẫn đặc thù cho từng lĩnh vực. Việc phân đoạn này là cơ sở để lựa chọn khách hàng mục tiêu cho các chương trình chăm sóc chuyên biệt.

IV. Bí quyết xây dựng chương trình quan hệ với người nộp thuế

Sau khi đã có một cơ sở dữ liệu khách hàng chất lượng và đã phân loại được các nhóm người nộp thuế, luận văn chuyển sang đề xuất các chương trình hành động cụ thể để xây dựng mối quan hệ. Trọng tâm của các chương trình này là chuyển từ thế bị động sang chủ động trong việc hỗ trợ người nộp thuế. Thay vì chỉ quảng bá chính sách một cách đại trà, cơ quan thuế nên sử dụng các công cụ marketing trực tiếp như email, tin nhắn SMS, hoặc các cổng thông tin điện tử để gửi thông tin cá nhân hóa đến từng nhóm NNT. Ví dụ, gửi lời nhắc nhở hạn nộp tờ khai cho các doanh nghiệp mới thành lập, hoặc gửi thông tin cập nhật chính sách thuế mới liên quan trực tiếp đến ngành nghề kinh doanh của họ. Bên cạnh đó, việc thiết kế các chương trình tri ân và hỗ trợ chuyên biệt là vô cùng cần thiết. Luận văn gợi ý việc tổ chức các hội nghị khách hàng định kỳ để đối thoại trực tiếp, lắng nghe ý kiến đóng góp. Các chương trình vinh danh những doanh nghiệp tuân thủ tốt pháp luật thuế cũng là một cách hiệu quả để khuyến khích và lan tỏa tinh thần tuân thủ tự nguyện. Hơn nữa, dịch vụ hỗ trợ cần được nâng cấp, không chỉ giải quyết khiếu nại mà còn phải tư vấn, hướng dẫn NNT thực hiện đúng nghĩa vụ, xem việc giúp đỡ NNT phát triển là một phần trách nhiệm của mình.

4.1. Lựa chọn các công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu

Để triển khai hiệu quả các chương trình quản trị quan hệ khách hàng, việc lựa chọn công cụ tương tác phù hợp là yếu tố then chốt. Luận văn đề xuất kết hợp các kênh truyền thống và hiện đại. Các công cụ như thư trực tiếp, telemarketing (qua trung tâm hỗ trợ) vẫn có giá trị trong việc tiếp cận một số đối tượng nhất định. Tuy nhiên, xu hướng tất yếu là phải đẩy mạnh các kênh kỹ thuật số. Email marketing cho phép gửi thông tin cá nhân hóa với chi phí thấp. Xây dựng một cổng thông tin điện tử (portal) dành riêng cho người nộp thuế không chỉ cung cấp thông tin mà còn cho phép họ tra cứu, nộp tờ khai và tương tác trực tiếp với cán bộ thuế. Các kênh này giúp việc giao tiếp hai chiều trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn.

4.2. Thiết kế chương trình hỗ trợ và tri ân người nộp thuế

Luận văn đề xuất một số chương trình cụ thể nhằm tăng cường mối quan hệ. Thứ nhất là "Chương trình chào mừng doanh nghiệp mới", cung cấp một bộ tài liệu hướng dẫn đầy đủ và chỉ định một cán bộ hỗ trợ riêng trong giai đoạn đầu. Thứ hai là "Chương trình khách hàng thân thiết", vinh danh và cung cấp các ưu đãi (ví dụ: ưu tiên xử lý hồ sơ hoàn thuế) cho các NNT có lịch sử tuân thủ tốt. Thứ ba là các buổi hội thảo, đối thoại chuyên đề theo từng ngành nghề để giải đáp các vướng mắc đặc thù. Những chương trình này thể hiện sự quan tâm thực sự của Chi cục Thuế quận Hải Châu đến sự phát triển của cộng đồng doanh nghiệp, xây dựng lòng tin và sự gắn kết lâu dài.

V. Top giải pháp hoàn thiện công tác quản trị khách hàng thuế

Để hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu có thể vận hành hiệu quả và bền vững, luận văn không chỉ dừng lại ở các giải pháp về dữ liệu hay chương trình chăm sóc, mà còn đề xuất các biện pháp hỗ trợ mang tính nền tảng. Giải pháp hàng đầu là hoàn thiện công tác tổ chức và quy trình nội bộ. Cần có sự phân công rõ ràng về vai trò, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân trong chu trình CRM, từ thu thập dữ liệu, phân tích cho đến triển khai các hoạt động tương tác với người nộp thuế. Song song đó, đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin là yêu cầu bắt buộc. Một phần mềm CRM chuyên dụng sẽ giúp tự động hóa nhiều quy trình, quản lý thông tin tập trung và cung cấp các báo cáo phân tích thông minh. Tuy nhiên, công nghệ chỉ là công cụ, yếu tố con người vẫn mang tính quyết định. Do đó, việc đẩy mạnh đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ công chức là vô cùng quan trọng. Nội dung đào tạo cần bao quát cả về nghiệp vụ, kỹ năng sử dụng công nghệ và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Cuối cùng, cần tăng cường công tác tuyên truyền để không chỉ nâng cao kiến thức về thuế mà còn nâng cao ý thức tuân thủ tự nguyện của người nộp thuế, tạo ra một môi trường hợp tác cùng có lợi.

5.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quy trình làm việc nội bộ

Một chiến lược CRM thành công đòi hỏi sự thay đổi từ bên trong. Luận văn nhấn mạnh sự cần thiết phải rà soát và tối ưu hóa lại cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế quận Hải Châu. Có thể cần thành lập một bộ phận chuyên trách hoặc một nhóm công tác về quản trị quan hệ khách hàng. Các quy trình làm việc cần được thiết kế lại theo hướng lấy người nộp thuế làm trung tâm, đảm bảo luồng thông tin thông suốt giữa các đội thuế và bộ phận hỗ trợ. Việc xây dựng các chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) liên quan đến mức độ hài lòng của NNT cũng là một giải pháp quan trọng để thúc đẩy sự thay đổi trong văn hóa làm việc.

5.2. Đầu tư hệ thống CNTT và đào tạo nâng cao năng lực

Công nghệ thông tin là xương sống của CRM hiện đại. Luận văn đề nghị Chi cục Thuế quận Hải Châu cần đầu tư vào một hệ thống phần mềm CRM tích hợp, có khả năng kết nối với các hệ thống quản lý thuế hiện có. Đồng thời, việc đào tạo cán bộ phải được tiến hành thường xuyên. Các khóa đào tạo không chỉ dừng lại ở việc hướng dẫn sử dụng phần mềm mà cần tập trung vào việc thay đổi tư duy, trang bị các kỹ năng mềm như lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề, giúp cán bộ thuế thực sự trở thành những người tư vấn, hỗ trợ người nộp thuế một cách chuyên nghiệp và tận tâm.

5.3. Đẩy mạnh tuyên truyền và nâng cao ý thức người nộp thuế

Mối quan hệ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế là mối quan hệ hai chiều. Do đó, bên cạnh việc nỗ lực từ phía cơ quan thuế, việc nâng cao ý thức của NNT cũng rất quan trọng. Công tác tuyên truyền cần được đổi mới, đa dạng hóa các hình thức để dễ tiếp cận hơn. Thay vì chỉ cung cấp thông tin pháp luật khô khan, có thể xây dựng các tình huống thực tế, các video hướng dẫn trực quan. Việc công khai, minh bạch các quy trình, thủ tục cũng giúp NNT hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình, từ đó giảm bớt những hiểu lầm và tăng cường sự hợp tác, góp phần vào thành công chung của công tác quản trị quan hệ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ cục Thuế quận Hải Châu Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu 7. Tổng quan về nghiên cứu CRM CRM là chiến lược quan trọng trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. CRM là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau. Cho đến nay, có khoảng hơn 45 quan niệm khác nhau về CRM, điều này phản ánh một thực tế đây là một lĩnh vực mới mẻ và thu hút nhiều sự quan tâm nghiên cứu và có thê sẽ còn nhiều cách tiếp cận mới hơn.

- Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Có tác giả Kristin Anderson - Carol Kerr trong cuén “Customer relationships managenment”; - Cudn “Customer Relationship Managemant: A Database Approach” của V. Reinartz, 2005; - Cudn “Accelerating customer Relationship” cia R.Swiff, 2001; - Cuốn “Customer Relationship Managemant: The bottom Line to Optimizing your Roi” cua Aton and Petouhoff, 2002. Các quyền sách trên đã cho người đọc nắm rõ về các khái niệm cơ bản của CRM cũng như tiến trình và cách thức thực hiện những tiến trình đó. CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức.

Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức. luôn định hướng vào khách hàng và thỏa mãn khách hàng. Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê, để xác. định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai.

CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong qua trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần thiệt. Đồng thời tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng internet vào. CRM để thu thập, lưu trữ nhiều thông tin hơn từ nhiều khách hàng, là một trong những công cụ được nhiều người sử dụng hiện nay vì tính nhanh chóng và tiện lợi. Ở Việt Nam, bài báo “Đánh giá mô hình CRM ”, PC Word Việt Nam cho rằng việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau.

Do vây, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là đánh giá mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Bài báo đã chỉ ra mô hình CRM co ban. Mô hình này gồm 6 phần chủ yếu: xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, thống kê, lựa chọn khách hàng mục tiêu, xây dựng mối quan hệ, thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng, đánh giá hiệu quả. Đây là mô hình chung nhất về CRM, giúp cho các doanh nghiệp có thẻ thực hiện chỉ tiết từng.

bước nhằm đạt được hiệu quả cao trong việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp mình Qua những nghiên cứu trên ta thấy việc ứng dung CRM đối với các công. ty khác nhau có nhiều điểm khác nhau. Việc khác nhau này phụ thuộc vào. cách tiếp cận về CRM đối với từng lãnh đạo và từng nhân viên.

Ngoài ra, các yếu tố về văn hóa, công nghệ, hạ tầng kỹ thuật, cơ sở dữ liệu khách hàng. cũng ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả triển khai CRM trong từng đơn vị. Điều này giúp tôi mong đợi rằng, kết quả nghiên cứu trong lĩnh vực khác sẽ cho ra thêm những kết quả khác giúp cho việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng ở các công ty ngày càng hoàn thiện và hiệu quả hơn. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.

KHÁCH HÀNG VA SU THOA MAN GIA TRI CUA KHACH HAN 1. Khách hàng Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tổ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp ”' 'Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tong cong ty. Giá trị dành cho khách hàng Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chỉ phí của khách hàng. Tổng giá trị khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định.

Độ lớn của giá trị khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng, cũng như việc xem xét những lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ mang lại dựa trên nhu cầu, tính cấp bách,. đối với sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đã lựa chọn dé thỏa mãn nhu cầu của mình. Trên thực tế, đối với khách hàng, người ta thường xem xét giá trị dành cho khách hàng dựa trên các tiêu chí như: giá cả, chất lượng, đặc điểm chức năng của sản phẩm, sự tiện lợi khi sử dụng, sự tin tưởng vào doanh nghiệp, sự tu van và hỗ trợ của doanh nghiệp cho khách hàng. Vì thế, để có thể duy trì và nâng cao được lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động, cụ thể là trong mối quan hệ của mình với khách hàng.

Giá trị khách hàng Tổng lợi ích khách Tổng chỉ phí khách hàng hàng Lợi ích hiện Lợi ích không Chỉ phí tài Chỉ phí phi tài hữu hiện hữu chính chính Chất lượng Lợi ích về con Giá tiền Chỉ phí quan sản phẩm người hệ Chất lượng, Lợi ích về xã Chỉ phí liên Chi phi thoi dich vu hội quan gian Lợi ích cốt lõi Lợi ích về Chỉ phí kiếm Chi phí công của sản phẩm thực tiễn tiền sức Lợi ích dịch Lợi ích về tài Chỉ phí cơ hội Chỉ phí tỉnh vụ gia tăng chính thân Lợi ích về Chỉ phí vứt bỏ hình ảnh Hình 1.1 : Mô hình phân tích giá trị của khách hang Phân tích giá trị của khách hàng nhằm mục đích xác định những lợi ích mà các khách hàng trên khúc thị trường mục tiêu mong muốn và xem họ nhận thức như thế nào về giá trị tương đối của hàng hóa do những người cung ứng cạnh tranh cung cấp. Các bước chủ yếu của việc phân tích giá trị khách hàng: + Phát hiện những tính năng chủ yếu mà khách hàng coi trong + Đánh giá định lượng tầm quan trọng của các tính năng khác nhau + Đánh giá thành tích của công ty và của đối thủ cạnh tranh về giá trị của khách hàng khác nhau theo tầm quan trọng được họ xếp hạng. + Nghiên cứu xem khách hàng của một nhóm cụ thể đánh giá như thế nào về thành tích của công ty so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhất định theo từng tính chất. + Theo dõi giá trị khách hàng theo thời gian 1.

Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những gì kỳ vọng của người đó. thực chất sự thỏa mãn đó là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khách hàng hài lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu của sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng mong muốn. Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng đến giá trị của khách hàng.

Giá trị của khách hàng đóng góp cho sự gia tăng thêm sự thỏa mãn khách hàng và ngược lại sự thỏa mãn khách hàng là kết quả của giá trị khách hàng. Khi khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì khả năng họ tiếp tục mua lại hàng hóa là rất cao. Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với các khách hàng khác, từ đó gia tăng thêm lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp. Một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng có thê làm cho doanh nghiệp có mức độ thỏa mãn cao hơn thông qua sự tối ưu hóa tiến trình kinh doanh và làm cho mọi giao tiếp với khách hàng có hướng tập trung vào khách hàng hơn.

QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. Nguồn gốc của quản trị quan hệ khách hàng Vào cuối những năm 1960, Ted Levitt cho mục tiêu kinh doanh là “Tạo và giữ khách hàng”. Theo ông, các công ty hiện đại nên xem “toàn bộ quá trình kinh doanh gồm sự nỗ lực tích hợp kín để khám phá, tạo, đánh thức và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Từ một triển vọng lạc quan về công nghệ, có thể nói, nền công nghệ CRM đã được khởi động từ giữa những năm 1980.

Đó là khi các công ty lớn như Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ sở dữ liệu có khả năng quản lý hồ sơ và các thông tin về khách hàng. Song họ lại công cụ chuyên sâu để có thể sử dụng tốt nhất những cơ sở dữ liệu đó. Đầu thập kỷ 90, các công ty như Siebel và Brock Control Systems đã tiên phong trong việc phô biến công nghệ bán hàng tự động. Họ áp dụng kiến thức chuyên sâu — đó là phương thức bán hàng vào những cơ sở dữ Trong giới học thuật và các hãng tư vấn của Mỹ với những tên tuổi như tiến sĩ Jagdish Sheth của trường kinh doanh Goizeta, Đại học Emory (Atlanta), Jim Bessen của công ty Intergraph (trong bài báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review — HBR sé thing 9 va 10 năm 1993) hoặc Hugh Bishop của công ty Aberdeen cũng đã xuất hiện những thông tin về CRM.

CRM là sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như Hệ thống tự động hóa bán hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm hơn nhiều so với SFA Cũng trong thời gian đó, nhóm các công ty như Vantive, Clairfy và Seopus đã phát triển những hệ thống mới có khả năng giúp cho các hãng cung. cấp dịch vụ phục vụ một cách tốt hơn các khách hàng của mình.

Một lần nữa, 10 họ cũng ứng dụng những kiến thức chuyên sâu về cung cấp và bảo dưỡng vào trong các cơ sở dữ liệu về khách hàng đó. Sự tự động hóa marketing tuy xuất hiện sau nhưng cũng đã đóng góp một cách tự nhiên cho các nỗ lực để tự động hóa việc bán hàng và cung cấp dịch vụ.