CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỀN VÈ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa vẻ dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “địch vụ là những hành vì, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa man nhu cau và mong đợi của khách hàng ” 1. Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là một “sán phẩm đặc biệt ” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 4 Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thẻ yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng. trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phâm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng, mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa. vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dich vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Sự tạo thành và sử dụng địch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tắt.
Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cắt trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tai sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Dịch vy thé thanh toán của ngân hàng.
Khai nigm dich vụ ngân hàng Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt đông ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp 10 ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán. cho khách. hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế “Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,.
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cat trữ tài sản,. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy” [4]. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng. được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo.
trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.) chỉ những hoạt động không. thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng.
Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động. truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta.
Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tin dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tắt cả các hoạt động nghiệp vụ của "1 một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cắp dịch vụ cho khách. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đảm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Vi — Mỹ.
Trong phân tô các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vue dich vụ. b, Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Hiện nay trong ngân hàng đang tồn tại hai dịch vụ ngân hàng đó là: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ huy động vốn, Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, Dịch vụ cho vay, Dịch vụ thanh.
toán, Dịch vụ trao đổi ngoại tệ, Dịch vụ ủy thác. ~ Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ thẻ ngân hàng, Dịch vụ quản lý. tiền mặt (ngân quỳ), Dịch vụ thanh toán tiền điện tử, Dịch vụ ngân hàng tại nhà, Dịch vụ bảo quản và ký gửi, Dịch vụ cho thuê tài chính, Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đầu thầu, Dịch vụ tư vấn tài chính, Dịch vụ hợp đồng trao đồi tín dụng (Credit Swap), Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option), Hợp đồng. trao đổi các khoản tín dụng rủi ro, Trái phiếu rằng buộc.
Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày cảng được áp dụng rộng rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ. bảo hiểm, home banking, phone banking, electronic banking, internet banking, + Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà các chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng, cơ sở chấp nhận thẻ, máy. 12 rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp. Theo qui định Ngân hàng nhà nước (quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành kèm theo quyết định số 371/1999/QĐ- NHNN ngày 19.1999) thẻ ngân hàng được hiểu là * Công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng kí kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ” [1].
Như vậy thé thanh toán cũng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại hơn các phương tiện thanh toán khác được áp dụng ngày cảng nhiều ở các quốc gia khác nhau trên thế giới. + Lợi ích của việc sử dụng thé thanh toán “Trước khi đi sâu vào những vấn đề về nghiệp vụ phát hành thẻ, thì ta tìm hiểu những tiện ích mà thẻ thanh toán đem lại cho các chủ thể tham gia. Đối với chủ thẻ Sự linh hoạt, tiện lợi, an toàn trong thanh toán ở trong và ngoài nước: tiện ích nồi bật cho người sử dụng thẻ là tiện ích và tính linh hoạt hon hin các phương tiện thanh toán khác. Chủ thẻ có thể cảm nhận thực sự từ điều này khi đi du lịch hay công tác xa ở nước ngoài, thay vì phải chuẩn bị trước.
một lượng tiền mặt, ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ có thể mang theo thé ngân hàng để rút tiền mặt 24/24h, 7 ngày/ tuần để thanh toán cho nhu cầu chỉ tiêu của mình. Sử dụng thẻ thanh toán cũng an toàn hơn, khi thé bi mat thì người cầm thẻ cũng khó sử dụng được. Trong một số trường hợp, trong. quá ình sử dụng thẻ, nếu hàng đã mua không đủ tiêu chuẩn chất lượng thì chủ thẻ có thẻ có quyền yêu cầu được ngân hàng phát hành bảo về, thậm chí được bồi thường.
Tiết kiệm thời gian: thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian trong quá trình mua hàng vì nó tránh được khâu kiểm đếm khi thanh toán số 13 lớn. Hơn nữa nếu dùng séc để đi du lịch thì khách hàng phải đến ngân. hàng làm thủ tục mua séc, đồng thời trả cho ngân hàng một khoản phí mặc dù thực tế khách hàng chưa sử dụng séc này. Khi trở vẻ, nếu không sử dụng hết số tiền trên séc, khách hàng lại phải đến ngân hàng làm thủ tục đổi séc ra tiền mặt hoặc pl ¡ chấp nhận rủi ro nếu giữ séc lại cho lần sau.
Rõ ràng, người sử dụng thẻ không những tiết kiệm thời gian thanh toán mà còn không mắt thời gian giao dịch tại ngân hàng. Được cấp tín dụng tự động tức thời khi khách hàng sử dụng thẻ tuần hoàn: thường thì khách hàng có tâm lí ngại đến ngân hàng làm thủ tục xin vay, và đo đó họ sẽ đánh giá cao thẻ như một khoản tín dụng ngắn hại thủ tục phát hành đơn giản.