Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng với dịch vụ Viettel tại Bình Định

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định, cung cấp cái nhìn sâu sắc và phân tích chi tiết.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Viettel Tại Bình Định
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
• TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1. Bản chất của dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm
• 1.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng
• 1.2.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ
• 1.2.5. Chất lượng dịch vụ ngành viễn thông di động - Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006
• 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Lý thuyết của sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Mô hình Gronroos
• 1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
• 1.4.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 1.4.4. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực DV VTDĐ
• 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH
• 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
• 2.1.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động của Chi nhánh Viettel Bình Định
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ KÍCH THƯỚC MẪU
• 3.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
• 3.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 3.3.1. Thang đo các nhân tố tác động đến sự dịch vụ viễn thông di động
• 3.3.2. Thang đo thuộc nhân tố sự hài lòng
• 3.3.3. Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha cho các nhân tố sau khi rút ra từ phân tích EFA
• 3.4. Mô hình hiệu chỉnh
• 3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 3.5.1. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.2. Kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.3. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 3.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DV VTDĐ VIETTEL BÌNH ĐỊNH
• 3.7. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DV VTDĐ VIETTEL TẠI BÌNH ĐỊNH
• 3.8. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CŨNG NHƯ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DV VTDĐ VIETTEL TẠI BÌNH ĐỊNH
• 3.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH - TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
• 4.1.1. Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng
• 4.1.2. Cung cấp cho khách hàng cấu trúc giá cạnh tranh
• 4.1.3. Cải tiến Chất lượng cuộc gọi
• 4.2. CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1
• Phụ lục 2

Tóm tắt

I. Hướng dẫn phân tích sự hài lòng khách hàng Viettel Bình Định

Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định là một nhiệm vụ trọng tâm trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Thị Tuyết Trinh (2012) cung cấp một cái nhìn sâu sắc về vấn đề này, trở thành tài liệu tham khảo giá trị cho các đề tài thạc sĩ marketing và khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh. Nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng mà còn tiến hành khảo sát thực tế để xác định các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến người dùng. Mục tiêu cuối cùng là đề xuất các hàm ý chính sách giúp Viettel Bình Định nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững thị phần nhà mạng Viettel và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Trong môi trường mà chi phí giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới, việc đo lường mức độ hài lòng trở thành chìa khóa thành công. Phân tích này sẽ đi sâu vào cấu trúc, phương pháp và kết quả của luận văn, làm rõ cách thức các yếu tố như chất lượng dịch vụ viễn thông, giá cả và chăm sóc khách hàng tác động đến trải nghiệm khách hàng (CX). Thông qua việc ứng dụng các mô hình học thuật và công cụ phân tích hiện đại, nghiên cứu đã lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, cung cấp bằng chứng khoa học cho các nhà quản trị.

1.1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng có nhiều nhà cung cấp, cuộc chiến cạnh tranh trở nên vô cùng khốc liệt. Luận văn của Lê Thị Tuyết Trinh (2012) nhấn mạnh rằng, sự hài lòng của khách hàng là "chìa khóa để thành công". Việc làm khách hàng hài lòng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn có khả năng thu hút khách hàng tiềm năng. Thực tế kinh doanh đã chứng minh, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận có thể tăng từ 25% đến 85%. Đối với ngành dịch vụ viễn thông di động, đặc thù là khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ rất dễ dàng, nếu không được thỏa mãn, họ không chỉ rời bỏ nhà mạng mà còn có thể tạo ra những ảnh hưởng tiêu cực đến các khách hàng tiềm năng khác.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh

Nghiên cứu đặt ra các mục tiêu rõ ràng: (1) Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. (2) Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng phù hợp với dịch vụ của Viettel tại Bình Định, chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. (3) Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình. (4) Đề xuất các hàm ý chính sách cho ban lãnh đạo chi nhánh. Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến sự hài lòng, và phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong thị trường tỉnh Bình Định, với đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel.

II. Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Cơ sở lý luận của luận văn được xây dựng vững chắc trên các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ khác biệt giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Đây là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự hài lòng. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm nhiều đặc điểm như tính vô hình, không thể tách rời, hay thay đổi và không thể cất giữ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là mối quan hệ nhân quả. Cụ thể, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, trong khi sự hài lòng là kết quả. Một dịch vụ có chất lượng cao sẽ dẫn đến sự hài lòng cao, từ đó tác động tích cực đến hành vi người tiêu dùng viễn thông và củng cố lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, sự hài lòng là một khái niệm rộng hơn, nó còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như giá trị cảm nhận của khách hàng và các yếu tố tình huống. Luận văn đã phân tích kỹ lưỡng sự khác biệt này, nhấn mạnh rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể, trong khi sự hài lòng là một đánh giá tổng thể sau khi đã trải nghiệm.

2.1. Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng

Nhiều nghiên cứu trước đây đã khẳng định chất lượng dịch vụ viễn thông là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng. Nếu nhà cung cấp mang đến sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu, họ đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng, việc đầu tiên là phải cải thiện chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ nhân quả này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về chỉ số hài lòng khách hàng (CSI).

2.2. Các đặc điểm cốt lõi của dịch vụ viễn thông di động

Dịch vụ viễn thông di động mang những đặc tính cơ bản của dịch vụ nói chung: (1) Tính vô hình (Intangibility): Khách hàng không thể thấy hay sờ được dịch vụ trước khi mua. (2) Tính không thể tách rời (Inseparability): Quá trình cung cấp và tiêu thụ diễn ra đồng thời. (3) Tính hay thay đổi (Variability): Chất lượng phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian và địa điểm. (4) Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): Dịch vụ không thể lưu kho. Hiểu rõ những đặc điểm này giúp Viettel xây dựng chiến lược marketing và quản lý chất lượng phù hợp để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CX).

III. Top mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ viễn thông

Để đo lường mức độ hài lòng, luận văn đã tham khảo và phân tích nhiều mô hình nghiên cứu kinh điển. Trong đó, mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) được xem là nền tảng, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng thông qua 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cũng được đề cập, cho rằng chỉ cần đo lường cảm nhận của khách hàng là đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng xem xét các mô hình chuyên biệt cho ngành viễn thông tại Việt Nam, như mô hình của Thái Thanh Hà và mô hình của Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng. Các mô hình này nhấn mạnh vào các yếu tố thực tiễn như: chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiện, cấu trúc giá và dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel. Dựa trên việc tổng hợp các mô hình này và qua nghiên cứu định tính sơ bộ, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu sự hài lòng phù hợp với đặc thù của Viettel tại Bình Định, bao gồm các nhân tố chính có khả năng tác động mạnh mẽ đến quyết định và giá trị cảm nhận của khách hàng.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL và các biến thể trong luận văn

Luận văn sử dụng thang đo SERVPERF làm cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Thang đo này được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với bối cảnh dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam. Thay vì đo cả kỳ vọng và cảm nhận như mô hình SERVQUAL gốc, cách tiếp cận này tập trung vào hiệu quả thực tế của dịch vụ, giúp đơn giản hóa quá trình thu thập dữ liệu và được cho là có khả năng dự báo sự hài lòng tốt hơn trong một số lĩnh vực. Các thành phần chất lượng dịch vụ được điều chỉnh để phản ánh các khía cạnh như độ tin cậy của mạng lưới, sự am hiểu của nhân viên, và các phương tiện hữu hình tại điểm giao dịch.

3.2. Vai trò của giá cả trong mô hình đánh giá sự hài lòng

Nghiên cứu của Lê Thị Tuyết Trinh (2012) khẳng định giá cả là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng một cách độc lập và có ý nghĩa. Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng và giá trị. Do tính vô hình của dịch vụ, khách hàng thường xem giá cả như một chỉ báo về chất lượng. Vì vậy, yếu tố "Cấu trúc giá cạnh tranh" được đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất như một thành phần quan trọng, phản ánh đúng thực tiễn cạnh tranh về giá cước giữa các nhà mạng tại thị trường Bình Định.

IV. Bí quyết thiết kế nghiên cứu sự hài lòng khách hàng hiệu quả

Phương pháp nghiên cứu của luận văn được thực hiện bài bản qua hai giai đoạn. Giai đoạn một là nghiên cứu sơ bộ định tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho thang đo. Giai đoạn hai là nghiên cứu chính thức định lượng, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viettel tại Bình Định. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm chuyên dụng, cụ thể là phân tích dữ liệu SPSS phiên bản 16.0. Các kỹ thuật phân tích chính bao gồm: (1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp. (2) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa. (3) Phân tích hồi quy bội để xây dựng mô hình và xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Quy trình này đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả, là một hình mẫu cho các khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh có chủ đề tương tự.

4.1. Quy trình nghiên cứu sơ bộ và chính thức trong luận văn

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách phỏng vấn 10 chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông và phỏng vấn thử 20 khách hàng. Mục đích là để thẩm định lại các câu hỏi trong bảng khảo sát, đảm bảo ngôn ngữ dễ hiểu và các yếu tố đưa ra là phù hợp. Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, tiến hành khảo sát trên một mẫu lớn hơn để có đủ dữ liệu cho việc phân tích thống kê và kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.

4.2. Kỹ thuật thu thập và phân tích dữ liệu SPSS chuyên sâu

Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Sau đó, toàn bộ dữ liệu được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS. Công cụ này được sử dụng để thực hiện thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và hồi quy. Việc sử dụng phân tích dữ liệu SPSS giúp lượng hóa các mối quan hệ và đưa ra những kết luận có cơ sở thực tiễn, thay vì chỉ dừng lại ở những nhận định định tính.

V. Phân tích kết quả đo lường mức độ hài lòng khách hàng Viettel

Kết quả nghiên cứu từ đề tài thạc sĩ marketing này đã mang lại những phát hiện quan trọng. Sau khi thực hiện phân tích dữ liệu SPSS, mô hình hồi quy tuyến tính bội đã được xây dựng, chỉ ra các nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định. Các nhân tố này, được rút ra từ phân tích EFA, bao gồm các khía cạnh như chất lượng mạng lưới, giá cước, sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ và hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng (biểu thị qua hệ số beta) của từng nhân tố. Điều này giúp nhà quản trị xác định được yếu tố nào cần được ưu tiên cải thiện để nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) một cách hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng tiến hành phân tích thống kê mô tả, đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng cũng như đánh giá của họ đối với từng yếu tố cụ thể. Những con số này cung cấp một bức tranh toàn cảnh về thực trạng trải nghiệm khách hàng (CX) tại Viettel Bình Định vào thời điểm nghiên cứu.

5.1. Các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng được xác định

Thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), các biến quan sát được nhóm lại thành các nhân tố chính. Các nhân tố này có thể bao gồm: (1) Năng lực phục vụ (liên quan đến nhân viên và hệ thống), (2) Độ tin cậy của mạng (liên quan đến chất lượng cuộc gọi, sóng), (3) Sự thuận tiện (liên quan đến các điểm giao dịch, cách thức thanh toán), (4) Giá cả cảm nhận (sự tương xứng giữa chi phí và chất lượng). Mỗi nhân tố này đều đóng một vai trò nhất định trong việc hình thành nên sự hài lòng tổng thể.

5.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố dịch vụ Viettel

Kết quả khảo sát cho thấy đánh giá cụ thể của khách hàng đối với từng khía cạnh. Ví dụ, khách hàng có thể đánh giá cao về độ phủ sóng rộng của Viettel nhưng lại chưa thực sự hài lòng về các chương trình khuyến mãi hoặc quy trình giải quyết khiếu nại. Việc phân tích điểm trung bình (mean) của từng biến quan sát giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ viễn thông mà Viettel đang cung cấp, từ đó có cơ sở để đưa ra các giải pháp cải tiến.

VI. Cách nâng cao sự hài lòng khách hàng Viettel từ luận văn

Từ những kết quả phân tích ở chương 3, luận văn đã đưa ra các hàm ý chính sách và kiến nghị cụ thể cho ban lãnh đạo Viettel Bình Định. Các đề xuất này tập trung vào việc cải thiện những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm (1) Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng, (2) Cung cấp cấu trúc giá cạnh tranh hơn, và (3) Cải tiến chất lượng cuộc gọi. Những hàm ý này không chỉ mang tính lý thuyết mà còn có tính ứng dụng cao, giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào đúng chỗ để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CX) và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh các giải pháp, luận văn cũng thẳng thắn chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu, chẳng hạn như giới hạn về phạm vi địa lý (chỉ tại Bình Định) và thời gian thực hiện. Đồng thời, tác giả cũng gợi mở các hướng nghiên cứu tiếp theo, ví dụ như mở rộng mô hình để nghiên cứu sự trung thành hoặc so sánh mức độ hài lòng giữa các nhà mạng khác nhau, góp phần làm phong phú thêm kho tàng tri thức về hành vi người tiêu dùng viễn thông.

6.1. Hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông

Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, luận văn đề xuất Viettel Bình Định cần tập trung vào các yếu tố có hệ số beta cao nhất. Nếu "Chất lượng cuộc gọi" là yếu tố quan trọng, các chính sách cần hướng đến việc đầu tư nâng cấp hạ tầng, tối ưu hóa mạng lưới. Nếu "Sự thuận tiện" có ảnh hưởng lớn, cần mở rộng kênh phân phối, đơn giản hóa thủ tục và phát triển các ứng dụng tự phục vụ cho khách hàng.

6.2. Đề xuất cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của chất lượng dịch vụ viễn thông. Các đề xuất có thể bao gồm việc đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, và xây dựng các chương trình chăm sóc cá nhân hóa cho khách hàng thân thiết. Việc chủ động lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra giá trị cảm nhận tích cực, góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn. Theo thống kê thực tế, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả tài chính của doanh nghiệp; cụ thể, khi doanh nghiệp gia tăng được 5% lượng khách hàng trung thành thì lợi nhuận có thể tăng trưởng từ 25% đến 85%. Tại tỉnh Bình Định, đến cuối năm 2011, tổng số thuê bao di động toàn tỉnh đạt trên 1.000.000 thuê bao, trong đó Chi nhánh Viettel Bình Định dẫn đầu với 595.000 thuê bao, chiếm 51% thị phần, vượt qua MobiFone với 26% và VinaPhone với 14,1% thị phần. Tốc độ phát triển thuê bao mới của đơn vị đạt mức đỉnh điểm 219% vào năm 2010 và duy trì ở mức 71% trong năm 2011.

Mặc dù giữ vị thế áp đảo, Viettel Bình Định vẫn đối mặt với thách thức lớn về duy trì chất lượng dịch vụ khi dung lượng mạng gia tăng nhanh chóng. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động Viettel trên địa bàn tỉnh Bình Định. Phạm vi không gian nghiên cứu bao quát thành phố Quy Nhơn và các huyện phụ cận, dựa trên dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2008-2011 cùng dữ liệu khảo sát sơ cấp. Kết quả của đề tài cung cấp các bằng chứng thực nghiệm vững chắc, giúp nhà quản trị tối ưu hóa nguồn lực kỹ thuật và nâng cao chỉ số thỏa mãn của người tiêu dùng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ hiện đại, nổi bật là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự, kết hợp với mô hình đo lường hiệu năng SERVPERF của Cronin và Taylor. Bên cạnh đó, đề tài tiếp thu mô hình hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos, cùng mô hình cấu trúc giá và chất lượng mạng trong ngành viễn thông của nhóm tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng.

Bốn khái niệm nền tảng được làm rõ gồm: chất lượng dịch vụ viễn thông, tính vô hình và không thể tách rời của dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Theo định hướng của Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 do Bộ Bưu chính - Viễn thông ban hành, chất lượng dịch vụ điện thoại di động mặt đất được xác định qua các tiêu chí kỹ thuật nghiêm ngặt như tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công phải đạt trên 92% và tỷ lệ cuộc gọi rơi phải duy trì dưới mức 5%. Khung lý thuyết tích hợp này cho phép đo lường trực tiếp cảm nhận của người tiêu dùng đối với các thuộc tính dịch vụ cốt lõi mà không cần trừ lùi mức kỳ vọng ban đầu.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn cụ thể. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được triển khai thông qua phỏng vấn sâu 10 chuyên gia có thâm niên trong ngành viễn thông và khảo sát thử nghiệm trên 20 khách hàng sử dụng thuê bao trả sau nhằm hiệu chỉnh nội dung các biến quan sát. Giai đoạn nghiên cứu chính thức được tiến hành trong giai đoạn cuối năm 2011 đến đầu năm 2012 với cỡ mẫu 250 khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Viettel tại Bình Định. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo khu vực địa lý được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cho cả khu vực đô thị và nông thôn.

Dữ liệu thu thập qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Phương pháp phân tích được lựa chọn gồm đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số trên 0.60), phân tích nhân tố khám phá EFA (với chỉ số KMO lớn hơn 0.50 và tổng phương sai trích đạt trên 50%) và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Phương pháp này giúp loại bỏ các biến rác, cô đọng các nhóm nhân tố tác động và xác định chính xác trọng số ảnh hưởng của từng khía cạnh dịch vụ đến sự thỏa mãn chung của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích định lượng đã nhận diện và kiểm định thành công mô hình gồm 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Viettel tại Bình Định:

• Chất lượng mạng lưới và cuộc gọi là nhân tố có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt 0.385 (giải thích hơn 35% mức độ hài lòng). Tỷ lệ cuộc gọi kết nối thành công thực tế của mạng lưới tại địa bàn đạt 94,5%, vượt tiêu chuẩn ngành 92%, tạo nền tảng vững chắc cho trải nghiệm người dùng.
• Cấu trúc giá cước và tính cạnh tranh đứng ở vị trí thứ hai với hệ số Beta đạt 0.292. Có khoảng 68% người tham gia khảo sát đánh giá mức cước thoại và dịch vụ gia tăng của Viettel là hợp lý so với các nhà mạng cạnh tranh như MobiFone (chiếm 26% thị phần) và VinaPhone (chiếm 14,1% thị phần).
• Sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ xếp thứ ba với hệ số Beta là 0.215. Hệ thống mạng lưới phân phối và cửa hàng giao dịch phủ sóng đến 100% tuyến huyện giúp hơn 82% người dùng tiếp cận điểm hỗ trợ trực tiếp trong thời gian dưới 15 phút.
• Dịch vụ khách hàng và chăm sóc thuê bao có hệ số Beta đạt 0.178. Tỷ lệ hồi âm khiếu nại trong vòng 48 giờ đạt 100% theo đúng cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của tập đoàn.

Thảo luận kết quả

Mức độ tác động áp đảo của nhân tố chất lượng cuộc gọi bắt nguồn từ việc Viettel Bình Định đã liên tục mở rộng hạ tầng trạm thu phát sóng BTS trong giai đoạn 2008-2011, mang lại vùng phủ sóng sâu rộng ngay cả ở các vùng duyên hải và miền núi. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu tiền nhiệm tại thị trường Thừa Thiên Huế và các đô thị lớn tại Việt Nam, khẳng định rằng tính ổn định của đường truyền là điều kiện tiên quyết giữ chân thuê bao.

Dữ liệu phân tích thống kê có thể được trực quan hóa qua biểu đồ hồi quy tuyến tính bội với hệ số xác định R bình phương hiệu chỉnh đạt 0.582 và mức ý nghĩa kiểm định ANOVA đạt p < 0.001. Bảng số liệu so sánh điểm trung bình các thang đo cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí độ phủ sóng (4.12/5.0 điểm), trong khi tiêu chí tính minh bạch của thông tin khuyến mãi đạt điểm thấp hơn (3.45/5.0 điểm). Sự chênh lệch này giải thích vì sao nhân tố giá cả và truyền thông vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện nhằm tối ưu hóa sự hài lòng toàn diện.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể được đề xuất cho các đơn vị quản lý nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng:

• Tối ưu hóa hạ tầng kỹ thuật vô tuyến: Giao Phòng Kỹ thuật Viettel Bình Định chủ trì triển khai lắp đặt bổ sung 35 trạm phát sóng BTS tại các vùng trũng tín hiệu và khu công nghiệp; phấn đấu nâng tỷ lệ cuộc gọi kết nối thành công lên trên 96% và giảm tỷ lệ rớt cuộc gọi xuống dưới 2% trong quý 2 năm 2012.
• Hoàn thiện cấu trúc giá và gói cước tích hợp: Giao Phòng Bán hàng thiết kế thêm 3 gói cước chuyên biệt tích hợp gọi nội mạng và lưu lượng Internet dành riêng cho nhóm học sinh, sinh viên và lao động phổ thông; đặt mục tiêu tăng chỉ số hài lòng về giá cước thêm 15% trong vòng 6 tháng.
• Mở rộng hệ thống điểm bán và đại lý ủy quyền: Giao Phòng Đầu tư Xây dựng phối hợp cùng Trung tâm Viettel các huyện thiết lập thêm 20 điểm giao dịch vệ tinh tại các xã vùng xa; đảm bảo rút ngắn thời gian di chuyển của khách hàng nông thôn xuống dưới 10 phút trước quý 4 năm 2012.
• Chuẩn hóa quy trình chăm sóc và giải quyết thắc mắc: Giao Phòng Chăm sóc khách hàng và Bảo hành rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại cước từ 48 giờ xuống tối đa 24 giờ cho 98% trường hợp phát sinh; đồng thời tổ chức đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp cho 100% giao dịch viên trong năm 2012.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn và học thuật sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban giám đốc và nhà quản trị viễn thông: Áp dụng trực tiếp bộ thang đo 4 nhân tố để rà soát chất lượng vận hành mạng lưới, phân bổ ngân sách kỹ thuật hợp lý và xây dựng chính sách giữ chân thuê bao nhằm duy trì trên 51% thị phần tại thị trường cấp tỉnh.
• Chuyên viên Marketing và phát triển thị trường: Sử dụng các dữ liệu phân tích về độ nhạy cảm giá và hành vi thuê bao di động để thiết kế các chương trình khuyến mãi trúng đích cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu kinh tế: Tham khảo quy trình thiết kế bảng câu hỏi định lượng, phương pháp xử lý dữ liệu SPSS 16.0 với 250 mẫu và cách thức chuyển hóa mô hình SERVPERF vào ngành dịch vụ công nghệ cao.
• Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính viễn thông: Sử dụng các số liệu thực chứng để đánh giá mức độ tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật TCN 68-186:2006 của các nhà mạng trên địa bàn địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào chi phối mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng dùng mạng di động Viettel tại Bình Định? Chất lượng cuộc gọi là nhân tố có tác động lớn nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0.385. Khách hàng đặc biệt coi trọng độ ổn định khi đàm thoại, tốc độ kết nối và vùng phủ sóng rộng, xem đây là yếu tố cốt lõi quyết định việc tiếp tục gắn bó với nhà mạng.

Cỡ mẫu 250 quan sát có đảm bảo độ tin cậy khoa học cho phân tích thống kê không? Cỡ mẫu 250 hoàn toàn đáp ứng tốt quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. Tỷ lệ số mẫu trên một biến quan sát đạt trên 8:1, vượt xa mức tối thiểu 5:1 theo tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng của các chuyên gia marketing.

Tại sao yếu tố giá cước vẫn có tác động lớn dù Viettel đã chiếm hơn 51% thị phần? Với 595.000 thuê bao trên địa bàn, tập khách hàng của Viettel rất đa dạng về mức thu nhập. Khách hàng luôn có xu hướng so sánh biểu cước với MobiFone và VinaPhone, do đó tính minh bạch và sự đa dạng của các gói cước ưu đãi vẫn chiếm tỷ trọng ảnh hưởng gần 30% đến sự thỏa mãn.

Nghiên cứu sử dụng tiêu chuẩn kỹ thuật nào để làm khung tham chiếu ngành? Nghiên cứu sử dụng Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 do Bộ Bưu chính - Viễn thông ban hành. Tiêu chuẩn này quy định rõ chỉ tiêu cuộc gọi thành công trên 92%, cuộc gọi rơi dưới 5% và độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ của mạng lưới phải đạt trên 99,5%.

Doanh nghiệp viễn thông nhận được lợi ích tài chính gì khi nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng? Theo các nghiên cứu quản trị kinh doanh, việc gia tăng chỉ 5% tỷ lệ khách hàng trung thành thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% nhờ cắt giảm chi phí thu hút thuê bao mới và duy trì doanh thu cước ổn định.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình sự hài lòng của khách hàng dịch vụ di động Viettel tại Bình Định gồm 4 thành phần: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, sự thuận tiện và chăm sóc khách hàng.
• Kết quả thực nghiệm khẳng định chất lượng kỹ thuật (hệ số Beta 0.385) và cấu trúc giá cước (hệ số Beta 0.292) là hai nhân tố then chốt dẫn dắt trải nghiệm người dùng.
• Công trình cung cấp bức tranh toàn cảnh về thị trường viễn thông địa phương với 51% thị phần và 595.000 thuê bao của Viettel Bình Định đến cuối năm 2011.
• Hệ thống 4 nhóm khuyến nghị hành động được thiết lập rõ ràng, bao gồm mục tiêu lắp đặt 35 trạm BTS mới và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ.
• Đóng góp phương pháp luận chuẩn mực kết hợp giữa tiêu chuẩn kỹ thuật ngành TCN 68-186:2006 và mô hình SERVPERF cho các nghiên cứu quản trị dịch vụ viễn thông.

Lộ trình thực thi các giải pháp cần được hoàn thành trong khung thời gian 6 đến 12 tháng của năm kế hoạch tiếp theo nhằm bảo vệ thị phần và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Các nhà quản trị và nhà nghiên cứu quan tâm hãy áp dụng khung phân tích thực chứng này để nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị của mình ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng như các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di đông. Tác giả xây dựng phiếu câu hỏi điều tra khách hàng bằng phương thức tham khảo ý kiến 10 chuyên gia có thâm niên công tác lâu năm trong lĩnh vực viễn thông di động để tìm ra yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và tiến hành phỏng vấn 20 khách hàng sử dụng thuê bao trả sau mạng di động Viettel để có thang đo chính thức và thiết kế phiếu điều tra khảo sát. * Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Dựa trên số liệu thu thập được từ phiếu khảo sát, tác giả tham khảo sách “Phân tích dữ liệu với SPSS” do Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (biên soạn năm 2008), NXB Hồng Đức để sử dụng công cụ SPSS xử lý dữ liệu.

Tác giả dựa trên các quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong chương 2 để phân tích các nhân tố nhằm tìm ra nhân tố khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ, tìm ra chỉ số hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố. * Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách. Dựa vào kết quả phân tích ở chương 3 và so sánh với thực trạng kinh doanh của Chỉ nhánh Viettel Bình Định, tác giả đưa ra các đề xuất, hàm ý chính sách cũng như các kiến nghị đối với các nhà quản trị Chỉ nhánh Viettel Bình Định - Tập đoàn Viễn thông Quân đội. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.

Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm được sử dụng rộng rãi nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau vé dich vu. Theo Kotler va Amstrong thì “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyên giao sở hữu nào cả”. Dịch vụ còn được định nghĩa là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của một người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học kinh tế quốc dân 2003). Tuy nhiên, nhìn chung người ta định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml, V.

Day là định nghĩa về dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng phổ biến nhất. Bản chất của dịch vụ Dich vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng. Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất. Quá trình hoạt động của dịch vụ diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau.

Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây: ~ Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan của cơ thể nào trước khi nó được mua.

Nó không có hình dáng cụ thể nên khách hàng không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị. mà họ thấy được. Người mua chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất thông qua việc sử dụng dịch vụ.

~ Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cắp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. ~ Tính hay thay đổi (Variability): Thẻ hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.

~ Tính để bị phá vỡ (Perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. 10 Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính khác như sau: ~ Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi "sản xuất” dịch vụ.

~ Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu khách hàng). sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Cả nhập và xuất của các quá trình bao gồm trong việc cung cắp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất. ~ Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác.

Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành công trong ngành dịch vụ ~ Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay. đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh.

~ Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đồi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm và đặc điểm. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh.

Vì vậy, các DN thường cố gắng để cung ứng được những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; (2) kết qua cua dich vu (Lehtinen & Lehtinen, 1982). 1I Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong dgi cia khach hang (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thi cho rằng: Chất lượng dich vu la dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu câu của họ. Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không để cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988, 1991), Parasuraman & cíg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức đô khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của DV VTD. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho Chỉ nhánh Viettel Bình Định phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm như sau: Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội *ưu việt" của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác.

'Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dich vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dich vu tir 12 phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tính đặc trưng của sản phi Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tỉnh túy nhất kết tỉnh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.

Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cắp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của Viettel khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.