Khóa luật tốt nghiệp quản trị du lịch nhà hàng khách sạn các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng khách sạn đệ nhất

Khám phá giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Phố Nướng - Khách sạn Đệ Nhất, đem đến trải nghiệm ẩm thực hoàn hảo cho thực khách.

• Tác giả: Vũ Thị Hoa
• Người hướng dẫn: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
• Trường học: Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn
• Đề tài: Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: TP. HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ
• 1.1.1. Khái niệm về chất lượng
• 1.1.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ
• 1.1.3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ
• 1.1.3.1. Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
• 1.1.3.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn
• 1.1.3.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
• 1.1.3.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao
• 1.2. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
• 1.2.1. Vai trò
• 1.2.2. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
• 1.2.3. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
• 1.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
• 1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
• 1.3.1. Cơ sở vật chất
• 1.3.2. Chất lượng đội ngũ lao động

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận

Chất lượng phục vụ trong ngành du lịch, đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Theo quan điểm hiện đại, chất lượng không chỉ đơn thuần là sự phù hợp với các tiêu chuẩn mà còn là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Đặc biệt, chất lượng phục vụ được đánh giá qua trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng, việc nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ là một yêu cầu mà còn là một yếu tố sống còn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay.

1.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là yếu tố mà khách hàng chỉ có thể đánh giá sau khi đã trải nghiệm dịch vụ. Theo định nghĩa từ cuốn "Chất lượng dịch vụ", chất lượng phục vụ không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn vào uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp. Điều này nhấn mạnh rằng, chất lượng phục vụ không thể tách rời khỏi sự cảm nhận của khách hàng, và các doanh nghiệp cần phải chú trọng đến việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu của mình để tạo niềm tin cho khách hàng.

1.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ có những đặc điểm riêng biệt, trong đó khó khăn trong việc đo lường và đánh giá là một trong những thách thức lớn nhất. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tâm lý, tình trạng sức khỏe và nguồn gốc dân tộc. Điều này cho thấy rằng, các nhà quản lý cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể cải thiện chất lượng phục vụ một cách hiệu quả.

II. Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ

Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy rằng, mặc dù có nhiều cải tiến, nhưng vẫn còn một số khía cạnh chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng, việc nâng cao chất lượng phục vụ cần phải được thực hiện liên tục và đồng bộ.

2.1 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ

Kết quả khảo sát cho thấy rằng, khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ của nhân viên nhưng lại không hài lòng về tốc độ phục vụ. Điều này cho thấy rằng, cần có sự cải thiện trong quy trình phục vụ để đáp ứng nhanh chóng hơn nhu cầu của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.

2.2 Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng phục vụ

Một trong những thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh từ các đối thủ khác trong ngành. Các nhà hàng và khách sạn khác cũng đang nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng. Do đó, việc duy trì và cải thiện chất lượng phục vụ là một nhiệm vụ không dễ dàng và đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc từ phía ban quản lý.

III. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

Để nâng cao chất lượng phục vụ, nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ. Thứ hai, cần cải thiện cơ sở vật chất để tạo ra môi trường phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Cuối cùng, cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ.

3.1 Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng phục vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

3.2 Cải thiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Nhà hàng cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và tiện nghi để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn 2006–2010 ghi nhận bước chuyển mình rõ rệt sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2007 và được Tổ chức Du lịch Quốc tế xếp vào nhóm 10 điểm đến du lịch hàng đầu thế giới giai đoạn 2006–2015. Sự tăng trưởng của lượng khách quốc tế và nội địa đã thúc đẩy hàng loạt doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế tham gia vào thị trường dịch vụ ăn uống. Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh ẩm thực từ bình dân đến cao cấp, đòi hỏi các đơn vị phải liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Hoa (chuyên ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. Hồ Chí Minh, thực hiện tháng 07/2010 dưới sự hướng dẫn của Th.S Lê Thị Ngọc Hằng) tập trung giải quyết yêu cầu thực tiễn trên tại một đơn vị trực thuộc Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist).

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm ba nhiệm vụ cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng và công tác nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn.
2. Khảo sát, phân tích và đánh giá đúng thực trạng công tác quản lý, quy trình phục vụ và mức độ hài lòng của thực khách tại Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
3. Đề xuất hệ thống các giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng định hướng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ của khách sạn.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là hoạt động phục vụ ăn uống trực tiếp tại Nhà hàng Phố Nướng thuộc Khách sạn Đệ Nhất. Phạm vi nghiên cứu về không gian giới hạn tại cơ sở số 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh. Phạm vi thời gian sử dụng các dữ liệu tài chính, nhân sự trong giai đoạn 2005–2009 và số liệu khảo sát thực tế tại thời điểm năm 2010. Do tác giả không tiếp cận trực tiếp phỏng vấn chuyên sâu toàn bộ khách hàng, nguồn dữ liệu sơ cấp được trích xuất từ kết quả thăm dò 50 khách hàng do nhà hàng phối hợp thực hiện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên việc đối chiếu các định nghĩa kinh điển và hiện đại về chất lượng, bao gồm tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94), định nghĩa của ISO 9000:2000, tiêu chuẩn NF X 50-109 của Pháp, cùng các định nghĩa từ Từ điển Oxford và Từ điển tiếng Việt phổ thông. Về chất lượng phục vụ, nghiên cứu vận dụng định nghĩa từ tài liệu chuyên khảo "Chất lượng dịch vụ" của Trung tâm Đào tạo thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn và Đo lường Chất lượng: chất lượng phục vụ là sự đánh giá trải nghiệm thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng hoặc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên cung ứng, gắn liền với uy tín thương hiệu của doanh nghiệp.

Tác giả hệ thống hóa 4 đặc điểm cơ bản của chất lượng phục vụ nhà hàng:

• Khó đo lường và đánh giá do phụ thuộc vào tâm lý chủ quan, tình trạng sức khỏe và xuất thân văn hóa của từng khách hàng.
• Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng trên sản phẩm dịch vụ, bởi quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
• Phụ thuộc chặt chẽ vào quá trình cung cấp dịch vụ, cấu thành từ hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật (yếu tố cơ sở vật chất, giải quyết câu hỏi "cái gì") và chất lượng chức năng (thái độ, kỹ năng giao tiếp, tay nghề của nhân viên, giải quyết câu hỏi "như thế nào").
• Đòi hỏi tính nhất quán cao trong toàn bộ hệ thống từ nhận thức đến hành động, duy trì sự đồng bộ ở mọi thời điểm và đối tượng phục vụ.

Nghiên cứu kết hợp ba phương pháp thu thập và xử lý thông tin:

• Phương pháp tham chiếu, tổng hợp tài liệu: Thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo tổng kết kinh doanh cuối năm của Khách sạn Đệ Nhất, các văn bản nội bộ và các công trình nghiên cứu đi trước.
• Phương pháp so sánh số liệu: Đánh giá sự biến động qua các năm (2005–2009) về doanh thu, lãi gộp, quỹ tích lũy và thu nhập bình quân của người lao động.
• Phương pháp định lượng: Phân tích kết quả khảo sát từ phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Phố Nướng để đo lường tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ và thời gian chờ đợi.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 1 tập trung làm rõ vai trò then chốt của chất lượng phục vụ đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - nhà hàng:

• Gia tăng lợi nhuận thông qua việc duy trì lượng khách hàng thân thiết, mở rộng nguồn khách tiềm năng nhờ hiệu ứng truyền miệng và cắt giảm chi phí quảng bá.
• Tăng năng lực cạnh tranh và tạo cơ sở định giá bán sản phẩm một cách hợp lý khi khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá tương xứng với chất lượng cao.
• Tiết kiệm chi phí vận hành thông qua việc giảm thiểu sai sót, hạn chế bồi thường thiệt hại, giảm thiểu chi phí xử lý khiếu nại và giảm hệ số luân chuyển lao động.

Tác giả phân tích cụ thể 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ:

1. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Độ tiện nghi, tính hiện đại, mức độ vệ sinh và thẩm mỹ không gian.
2. Chất lượng đội ngũ lao động: Trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử của nhân sự tiếp xúc trực tiếp.
3. Quy trình phục vụ: Các công đoạn kỹ thuật được chuẩn hóa từ khâu đón tiếp đến tiễn khách.
4. Các yếu tố liên kết: Sự phối hợp liên bộ phận, việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, năng lực giải quyết khiếu nại và sự cạnh tranh trên thị trường.

Chương 2: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất

Chương 2 mô tả chi tiết địa bàn nghiên cứu và phân tích số liệu hoạt động thực tế. Khách sạn Đệ Nhất (First Hotel) đạt tiêu chuẩn 4 sao, tọa lạc tại số 18 Hoàng Việt, Quận Tân Bình, cách trung tâm thành phố 7 km và cách sân bay Tân Sơn Nhất 2 km. Khách sạn có quy mô 108 phòng chia làm hai khu (Khu A gồm 18 phòng tại 18 Hoàng Việt; Khu B gồm 90 phòng tại 23 Hoàng Việt) với 5 hạng phòng: Deluxe Suit, Suit, Superior, Standard. Khách sạn vận hành chuỗi nhà hàng gồm: Nhà hàng Hoa Sứ 1 (Khu C1), Hoa Sứ 2 (Khu C2), Hoa Sứ Đỏ (Khu C3), Nhà hàng A, Nhà hàng B và Nhà hàng Phố Nướng. Tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn là 418 người, trong đó bộ phận Nhà hàng chiếm số lượng lớn nhất với 159 nhân viên, tiếp theo là bộ phận Bếp với 70 nhân viên.

Nhà hàng Phố Nướng (First Grill Restaurant) thành lập từ năm 1991, đặt tại số 21 Hoàng Việt trên khuôn viên rộng hơn 6.000 m2 (riêng diện tích nhà hàng chiếm 1.000 m2), thiết kế theo phong cách nhà rường Tây Bắc và nhà sàn người Mường, nằm kề bên hồ bơi và sân tennis. Nhà hàng có sức chứa trên 400 khách với 200 ghế, chia thành 5 khu vực ngoài trời, 1 nhà sàn gỗ, 1 nhà cọ, 2 phòng lạnh (Phòng A tại Khu 2, Phòng B tại Khu 5) và 2 quầy bar. Nhân sự một ca làm việc gồm 35 nhân viên chính thức và khoảng 10 nhân viên thời vụ, tổ chức theo hai ca gãy: 06:00–10:00 và 18:00–22:00. Khách sạn áp dụng phụ thu 5% (gồm 2% phí phục vụ và 3% thuế VAT).

Tác giả khảo sát quy trình phục vụ tiệc khép kín gồm 5 giai đoạn:

1. Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc: Quản lý tiếp nhận thông tin ngày giờ, số lượng bàn, dẫn khách xem mặt bằng, tư vấn thực đơn (cân đối món khai vị, món mặn, món tráng miệng, nước uống) và lập biên nhận đặt cọc.
2. Giai đoạn chuẩn bị phục vụ: Nhân viên có mặt từ 14:00 để chuẩn bị cho tiệc bắt đầu lúc 18:00. Tiến hành lau chùi, kiểm tra đồ ăn, sắp đặt bàn ghế (bàn dài ghép hoặc bàn tròn kiếng xoay 10 người), trải khăn bàn, bày gia vị và dụng cụ.
3. Giai đoạn phục vụ trực tiếp: Đón khách, phục vụ đồ uống, khai tiệc theo trình tự món khai vị, món soup, các món nướng/chiên/hấp, món lẩu và món tráng miệng. Các món nướng được bếp chế biến sẵn mang lên nhằm tránh khói tại bàn.
4. Giai đoạn thu dọn: Xin phép khách trước khi dọn dẹp, thao tác từ phía sau lưng khách, sử dụng xe đẩy đối với tiệc quy mô lớn.
5. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: Quản lý đối chiếu số lượng bàn chính thức và bàn dự bị, kiểm tra lượng đồ uống thực tế, giao hóa đơn cho thu ngân và thu thập phản hồi của khách.

Đánh giá thực trạng qua khảo sát 50 khách hàng cho thấy: 38% rất hài lòng, 42% hài lòng và 20% đánh giá ở mức bình thường đối với cả ba phương diện: cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và quy trình phục vụ. Về thời gian chờ đợi, 48% khách hàng cho biết không bao giờ phải chờ, 50% ít khi hoặc thỉnh thoảng phải chờ, và 2% phản ánh thường xuyên phải chờ đợi.

Tuy nhiên, nhà hàng bộc lộ các hạn chế lớn:

• Cơ sở vật chất xây dựng từ năm 1991 đã xuống cấp; công tác bảo trì mang tính thụ động, chỉ sửa chữa khi có sự cố.
• Khu vực sàn 1 và sàn 2 không có mái che, gây nóng bức khi trời nắng và bất tiện khi trời mưa.
• Bãi giữ xe không đủ diện tích, vào giờ cao điểm phải sử dụng lòng lề đường.
• Ứng dụng công nghệ quản lý còn chậm, chưa có phần mềm quản trị chuyên dụng.
• Đội ngũ nhân viên thời vụ tuyển dụng vào mùa cao điểm thiếu kỹ năng chuyên môn; nhân viên chủ yếu quen phục vụ tiệc Á, lúng túng khi phục vụ và bày bàn tiệc Âu.
• Khâu thu dọn bàn tiệc còn vội vã, nhiều trường hợp nhân viên dọn đĩa khi khách chưa dùng xong; khâu tiễn khách sau thanh toán thường bị bỏ quên.

Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng

Trên cơ sở phân tích hạn chế, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp:

• Hoàn thiện cơ chế chính sách: Xây dựng chế độ khen thưởng vật chất và động viên tinh thần trong các dịp lễ, Tết; đảm bảo các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm tai nạn, khám sức khỏe; tổ chức các chuyến tham quan, nghỉ mát; duy trì hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004 thông qua các biện pháp giảm thiểu tiếng ồn, khí thải, xử lý rác và kiểm soát côn trùng.
• Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Chuyển đổi sang chế độ bảo dưỡng định kỳ hàng tháng có kế hoạch; kịp thời thay mới bàn ghế hỏng, dụng cụ ăn uống sứt mẻ và thiết bị quá hạn sử dụng; lắp đặt mái che và bổ sung hệ thống chiếu sáng cho khu vực Sàn 1, Sàn 2; quy hoạch mở rộng bãi đỗ xe.
• Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Đẩy mạnh các khóa bồi dưỡng ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Hoa, tiếng Nhật); tổ chức huấn nghiệp cho nhân viên mới; cử cán bộ tham gia các khóa học nâng cao (như các chương trình đào tạo tại Malaysia, khóa Quản lý khách sạn quốc tế, Giám đốc điều hành); mở lớp đào tạo nghiệp vụ chế biến và phục vụ món Âu; định kỳ tổ chức thi nâng bậc nghề.
• Chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ: Bố trí lao động đúng chuyên môn đào tạo; kiểm soát điều kiện vệ sinh thông qua quy định thẻ xanh sức khỏe; chuẩn hóa đồng phục, bảng tên đeo ngực trái; thực hiện nghiêm túc thang điểm thi đua 100 điểm với các chế tài xử phạt rõ ràng đối với vi phạm kỷ luật lao động.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh đầy đủ các số liệu tài chính của Khách sạn Đệ Nhất trong giai đoạn 2005–2009:

Năm	Doanh thu (1.000 đồng)	Khoản tích lũy (1.000 đồng)	Thu nhập bình quân (đồng/tháng)
2005	94.036.000	18.192.000	3.500.000
2006	109.668.000	22.569.000	4.400.000
2007	136.401.000	30.286.000	5.200.000
2008	166.663.100	35.246.000	6.000.000
2009	143.209.500	53.100.000	6.800.000

Theo báo cáo của đơn vị, trong chu kỳ hoạt động, tổng doanh thu khách sạn đạt 650 tỷ đồng (bình quân 129 tỷ đồng/năm), lãi gộp đạt 203,7 tỷ đồng (chiếm 31% tổng doanh thu), quỹ tích lũy đạt 143 tỷ đồng (chiếm 22% tổng doanh thu). Tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân đạt 24%/năm, lãi tăng bình quân 31%/năm.

Bên cạnh đó, cơ cấu nhân sự toàn khách sạn được thống kê chi tiết theo từng bộ phận chuyên trách:

STT	Bộ phận	Số lao động (người)
1	Văn phòng	4
2	Phòng Tổ chức – Hành chính	13
3	Phòng Kế toán – Tài vụ	38
4	Phòng Kỹ thuật & Môi trường	30
5	Phòng Bảo vệ	29
6	Phòng Kinh doanh	7
7	Bộ phận Quản lý Tiền sảnh	35
8	Bộ phận Quản gia	33
9	Bộ phận Nhà hàng	159
10	Bộ phận Bếp	70
Tổng cộng		418

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của 50 khách hàng tại Nhà hàng Phố Nướng được tổng hợp như sau:

Tiêu chí đánh giá	Rất hài lòng	Hài lòng	Bình thường
Cơ sở vật chất	19 người (38%)	21 người (42%)	10 người (20%)
Đội ngũ nhân viên	19 người (38%)	21 người (42%)	10 người (20%)
Quy trình phục vụ	19 người (38%)	21 người (42%)	10 người (20%)

Về mặt đóng góp, đề tài đã hệ thống hóa cơ cấu tổ chức và mô tả công việc của 10 chức danh tại Nhà hàng Phố Nướng (từ Trưởng bộ phận, Phó bộ phận, Quản lý, Tiếp tân, Bếp trưởng, Trưởng bar, Cashier, Nhân viên phục vụ, Busboy đến Bộ phận vệ sinh và dụng cụ). Đồng thời, tác giả đã ghi nhận chi tiết hệ thống đánh giá thực hiện công việc dựa trên thang điểm 100 chuẩn chia thành 4 nhóm tiêu chí (Hoàn thành nhiệm vụ; Quan hệ khách hàng và đồng nghiệp; Nâng cao trình độ kỹ năng; Chấp hành chủ trương và kỷ luật) cùng cơ chế cộng/trừ điểm và quy định xử lý vắng mặt (nghỉ ốm trừ 1 điểm/ngày, việc riêng trừ 2 điểm/ngày, nghỉ không lý do trừ 50 điểm/ngày).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn gắn liền với phạm vi và điều kiện triển khai nghiên cứu:

• Dung lượng mẫu khảo sát định lượng dừng lại ở mức $N = 50$, thu thập theo hình thức lấy mẫu thuận tiện gián tiếp qua phiếu thăm dò của nhà hàng, chưa phân tầng theo các nhóm khách hàng chuyên biệt (khách du lịch quốc tế, khách tiệc cưới, khách gia đình).
• Phương pháp xử lý dữ liệu chủ yếu dừng ở mức thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm, chưa áp dụng các mô hình đo lường đa biến (như khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL hay SERVPERF) và chưa kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng các chỉ số thống kê nâng cao.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên quy mô mẫu lớn hơn, ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc để lượng hóa tác động của từng thành phần chất lượng phục vụ đến lòng trung thành của thực khách. Đồng thời, nghiên cứu tiếp theo có thể đánh giá hiệu quả kinh tế - kỹ thuật sau khi nhà hàng hoàn tất đợt sửa chữa nâng cấp cơ sở vật chất từ tháng 09/2010 và triển khai phần mềm quản lý nhà hàng chuyên dụng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn và Quản trị Kinh doanh đang thực hiện đề tài về quản trị chất lượng dịch vụ ẩm thực (F&B).

Nội dung có giá trị tham khảo ứng dụng cao nhất bao gồm:

• Bản mô tả chức năng, nhiệm vụ chi tiết của từng vị trí công việc trong cơ cấu vận hành nhà hàng tiệc quy mô lớn.
• Bảng hướng dẫn chi tiết quy trình tổ chức tiệc 5 giai đoạn, đặc biệt là kỹ thuật setup bàn tròn kiếng xoay 10 người và trình tự điều phối các món ăn (khai vị, soup, nướng, lẩu, tráng miệng).
• Bộ tiêu chuẩn đánh giá thi đua lao động theo thang điểm 100 kết hợp định mức khen thưởng, kỷ luật nhân viên phục vụ trong môi trường khách sạn 4 sao.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất có quy mô mặt bằng và sức chứa như thế nào?
Nhà hàng tọa lạc tại số 21 Hoàng Việt trên khuôn viên cây xanh rộng hơn 6.000 m2 (diện tích nhà hàng chiếm 1.000 m2 thiết kế theo kiểu nhà rường Tây Bắc và nhà sàn gỗ Mường). Nhà hàng có sức chứa trên 400 khách với 200 ghế, chia làm 5 khu vực ngoài trời, 1 nhà sàn gỗ, 1 nhà cọ, 2 phòng lạnh và 2 quầy bar.

2. Kết quả thăm dò 50 khách hàng về chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng đạt tỷ lệ ra sao?
Cả ba tiêu chí cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và quy trình phục vụ đều ghi nhận tỷ lệ đánh giá tương đồng: 38% khách hàng rất hài lòng (19 người), 42% hài lòng (21 người) và 20% đánh giá ở mức bình thường (10 người). Về thời gian chờ đợi, 48% khách không phải chờ, 50% ít khi hoặc thỉnh thoảng phải chờ, và 2% thường xuyên phải chờ đợi.

3. Khung giờ làm việc và cơ cấu ca trực của nhân viên tại Nhà hàng Phố Nướng được bố trí như thế nào?
Nhân viên phục vụ làm việc theo hình thức ca gãy với hai khung giờ: ca sáng từ 06:00 đến 10:00 và ca chiều từ 18:00 đến 22:00. Một ca làm việc tiêu chuẩn được bố trí khoảng 35 nhân viên chính thức và bổ sung thêm khoảng 10 nhân viên thời vụ.

4. Khách sạn Đệ Nhất áp dụng thang điểm đánh giá thực hiện công việc của nhân viên dựa trên các tiêu chí nào?
Khách sạn sử dụng thang điểm chuẩn 100 điểm cho 4 nhóm tiêu chuẩn: Hoàn thành nhiệm vụ được giao; Quan hệ khách hàng và đồng sự; Nâng cao trình độ kỹ năng công tác; Chấp hành chủ trương, chính sách và kỷ luật. Về thời gian lao động, nghỉ ốm bị trừ 1 điểm/ngày, nghỉ việc riêng trừ 2 điểm/ngày và nghỉ không lý do bị trừ 50 điểm/ngày.

5. Những hạn chế lớn nhất về cơ sở vật chất được chỉ ra tại Nhà hàng Phố Nướng là gì?
Nhà hàng xây dựng từ năm 1991 nên cơ sở vật chất và trang thiết bị âm thanh ánh sáng đã cũ, việc bảo dưỡng chỉ thực hiện khi có sự cố. Khu vực sàn 1 và sàn 2 không có mái che gây bất tiện thời tiết, bãi giữ xe không đủ diện tích phải đỗ tràn xuống lòng đường, và hệ thống chưa áp dụng phần mềm quản lý chuyên dụng.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Vũ Thị Hoa đã cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng công tác quản lý và chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất trong giai đoạn 2005–2010. Dựa trên số liệu thống kê kinh doanh, phân tích quy trình vận hành và kết quả điều tra 50 thực khách, đề tài đã làm rõ các điểm mạnh về cảnh quan, ẩm thực cũng như các nút thắt về cơ sở vật chất cũ kỹ và nghiệp vụ phục vụ tiệc Âu. Hệ thống giải pháp đề xuất bao gồm hoàn thiện cơ chế đãi ngộ, duy trì chuẩn môi trường ISO 14001:2004, cải tạo hạ tầng khu sàn ngoài trời và chuẩn hóa quy trình đào tạo nhân lực có tính ứng dụng sát với thực tiễn hoạt động của đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm và đặc điể m về chất lượng phục vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những y êu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển tiếng Việt p hổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc. Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.

Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự p hục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng ) Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ 1.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường.

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số kh ách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn Đặc điểm này xuất p hát từ các lý do sau: Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính tron g hoạt độn g thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự p hục vụ của khách sạn.

Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng.

Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ khôn g phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn M ột quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứn g xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp.

Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau. Thứ hai, đó là sự đồn g bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó.

Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong nhữn g lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này.

Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy. Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn 1.1 Vai trò Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách sạn. M ột khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừn g nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa.

Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng.