Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Naman Retreat Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng naman retreat đà nẵng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện

• Tác giả: Cao Thị Việt Hằng
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Đoàn Thẻ
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khu nghỉ dưỡng Naman Retreat Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái quát chung về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm đặc trưng của chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Vai trò và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
• 1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Các nhân tố khách quan
• 1.3.2. Các nhân tố chủ quan
• 1.4. Một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al.)
• 1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NAMAN RETREAT
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Naman và Naman Retreat
• 2.1.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Naman
• 2.1.2. Tổng quan về Naman Retreat và thị trường khách sạn tại Đà Nẵng
• 2.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp của Naman Retreat
• 2.2. Các biện pháp Naman Retreat đã áp dụng để đảm bảo chất lượng dịch vụ
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Naman Retreat
• 2.3.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến của khách hàng
• 2.3.2. Phân tích kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Naman Retreat
• 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Naman Retreat
• 2.4.1. Những mặt tích cực
• 2.4.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NAMAN RETREAT
• 3.1. Định hướng phát triển của Naman Retreat
• 3.1.1. Định hướng hoạt động của Naman Retreat
• 3.1.2. Định hướng hoạt động dịch vụ
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Naman Retreat
• 3.2.1. Nâng cao kiến thức kỹ năng, thái độ và hoạt động giao tiếp của nhân viên
• 3.2.2. Nâng cao trình độ quản lý
• 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Luận văn thạc sĩ về chất lượng dịch vụ Naman Retreat Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Naman Retreat Đà Nẵng là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị thực tiễn cao. Nghiên cứu này tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch, một lĩnh vực đầy cạnh tranh. Bối cảnh thực trạng ngành du lịch Đà Nẵng phát triển mạnh mẽ, với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu quốc tế, đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các thương hiệu Việt như Naman Retreat phải không ngừng cải tiến. Luận văn không chỉ phân tích các mô hình lý thuyết kinh điển mà còn đi sâu vào việc đánh giá thực trạng, từ đó đề xuất các giải pháp mang tính chiến lược. Mục tiêu cốt lõi là tìm ra phương hướng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Công trình này là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị resort 5 sao và những ai quan tâm đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng.

1.1. Bối cảnh nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch Đà Nẵng

Thị trường du lịch Đà Nẵng đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt ở phân khúc nghỉ dưỡng cao cấp. Sự gia tăng của các dự án mới và sự tham gia của các tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế tạo ra áp lực lớn. Luận văn chỉ ra rằng, để tồn tại và phát triển, các khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu Việt như Naman Retreat không thể chỉ dựa vào cơ sở vật chất. Yếu tố quyết định sự thành công chính là chất lượng dịch vụ du lịch. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng và tạo ra những giá trị khác biệt. Bối cảnh này đòi hỏi một chiến lược kinh doanh khu nghỉ dưỡng phải lấy chất lượng dịch vụ làm trọng tâm, coi đó là yếu tố sống còn để thu hút và giữ chân du khách.

1.2. Mục tiêu và phương pháp luận của luận văn thạc sĩ

Luận văn đặt ra ba mục tiêu chính: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng tại Naman Retreat; (3) Đề xuất các giải pháp khả thi. Để đạt được mục tiêu này, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo nội bộ, tài liệu chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp đến từ phương pháp quan sát thực nghiệm và khảo sát ý kiến khách hàng. Đặc biệt, luận văn sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) làm công cụ chính để đo lường chất lượng dịch vụ, thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống, nhằm tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp kết quả đánh giá trở nên chính xác và thực tiễn hơn.

II. Thách thức trong quản trị chất lượng dịch vụ Naman Retreat

Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Naman Retreat Đà Nẵng đối mặt với nhiều thách thức cả khách quan và chủ quan. Luận văn đã tiến hành một nghiên cứu tình huống (case study) chi tiết để xác định những rào cản chính. Về khách quan, sự cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu quốc tế và sự đa dạng văn hóa của du khách đòi hỏi sự linh hoạt và am hiểu sâu sắc. Về chủ quan, các vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và trình độ quản lý là những điểm cần được cải thiện. Phân tích thực trạng cho thấy, mặc dù Naman Retreat có nhiều điểm mạnh về thiết kế và không gian, vẫn còn những hạn chế ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nhận diện đúng và đủ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là bước đầu tiên và quan trọng nhất để xây dựng các giải pháp hiệu quả, đảm bảo sự phát triển bền vững cho khu nghỉ dưỡng.

2.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Luận văn chỉ ra các nguyên nhân chính gây ra hạn chế. Thứ nhất, nguồn nhân lực chưa đồng đều về kỹ năng ngoại ngữ và kinh nghiệm, dẫn đến áp lực trong mùa cao điểm. Thứ hai, quá trình xây dựng giai đoạn 2 và sửa chữa khu vực lễ tân tạm thời ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng ngay từ khâu check-in. Thứ ba, trình độ quản lý cấp trung cần được nâng cao liên tục để đảm bảo sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này cho thấy việc cải tiến không chỉ nằm ở khâu phục vụ trực tiếp mà còn ở tầm quản trị chiến lược và vận hành hệ thống.

2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại khu nghỉ dưỡng

Dựa trên kết quả khảo sát, luận văn ghi nhận một số điểm hạn chế trong cảm nhận của khách hàng. Cụ thể, vẫn có tình trạng khách phải chờ đợi lâu trong quá trình cung ứng dịch vụ. Một bộ phận khách hàng cảm thấy nhân viên chưa thực sự thân thiện và chủ động. Đáng chú ý, đánh giá về "Sự cảm thông" (Empathy) chưa cao như các yếu tố khác như "Sự hữu hình" (Tangibility) hay "Sự tin tưởng" (Reliability). Những kết quả này là cơ sở quan trọng để Naman Retreat xác định các lĩnh vực ưu tiên cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

III. Giải pháp tối ưu nhân sự để cải thiện dịch vụ khách sạn

Con người là yếu tố cốt lõi trong ngành dịch vụ, do đó luận văn dành một phần quan trọng để đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ thông qua phát triển nguồn nhân lực. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Naman Retreat Đà Nẵng, việc đầu tư vào con người phải được xem là ưu tiên hàng đầu. Các giải pháp không chỉ dừng lại ở việc đào tạo kỹ năng nghiệp vụ mà còn tập trung vào việc xây dựng thái độ chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp và nâng cao trình độ quản lý. Một đội ngũ nhân sự chất lượng cao, từ nhân viên đến cấp quản lý, sẽ là nền tảng vững chắc để thực thi các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 5 sao. Luận văn nhấn mạnh rằng, đào tạo nhân sự khách sạn là một quá trình liên tục và cần có chiến lược rõ ràng, gắn liền với mục tiêu kinh doanh chung của khu nghỉ dưỡng. Đây là chìa khóa để tạo ra sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay.

3.1. Chiến lược đào tạo nhân sự khách sạn theo tiêu chuẩn 5 sao

Để giải quyết vấn đề nhân sự, luận văn đề xuất một chiến lược đào tạo đa tầng. Cụ thể, cần tổ chức các khóa huấn luyện nội bộ định kỳ hàng tháng về nghiệp vụ và ngoại ngữ. Đồng thời, hợp tác với các chuyên gia và cơ sở đào tạo bên ngoài để tổ chức các khóa nâng cao kỹ năng mềm và cập nhật các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 5 sao quốc tế. Việc mời các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị resort 5 sao để chia sẻ, trao đổi sẽ giúp nhân viên mở rộng tầm nhìn và học hỏi các phương pháp phục vụ tốt nhất.

3.2. Nâng cao trình độ quản trị resort 5 sao cho cấp quản lý

Nhân sự cấp trung là cầu nối quan trọng giữa ban lãnh đạo và nhân viên. Luận văn đề xuất các chính sách nhằm nâng cao trình độ và giữ chân đội ngũ này. Các chính sách bao gồm: xây dựng lộ trình phát triển sự nghiệp rõ ràng, giao các công việc thách thức để phát huy năng lực, và áp dụng chế độ đãi ngộ cạnh tranh. Đặc biệt, chính sách lương thưởng cần gắn liền với hiệu suất và có các phúc lợi bổ sung như cổ phần ưu đãi, bảo hiểm sức khỏe cao cấp, và cơ hội đào tạo tại nước ngoài. Việc này không chỉ nâng cao năng lực quản trị resort 5 sao mà còn tạo động lực cống hiến lâu dài.

IV. Cách áp dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những đóng góp quan trọng của luận văn là việc vận dụng mô hình SERVPERF để đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Naman Retreat Đà Nẵng. Thay vì tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận như mô hình SERVQUAL, SERVPERF trực tiếp đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng về hiệu suất thực tế. Cách tiếp cận này giúp các nhà quản lý có cái nhìn thẳng thắn và chính xác hơn về những gì cần cải thiện. Dựa trên 5 thành phần của mô hình (Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình), luận văn đã đề xuất một nhóm các giải pháp mang tính hệ thống. Các giải pháp này không chỉ giải quyết các vấn đề trước mắt mà còn hướng tới việc xây dựng một hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM), đảm bảo sự cải tiến liên tục và đồng bộ.

4.1. Gia tăng sự tin cậy và đảm bảo trong trải nghiệm khách hàng

Để gia tăng "Sự tin tưởng" (Reliability), Naman Retreat cần thực hiện đúng và nhất quán các cam kết dịch vụ đã quảng cáo. Luận văn gợi ý cần chuẩn hóa thời gian phục vụ, ví dụ như nhân viên phải tiếp cận và làm thủ tục cho khách trong vòng 30 giây. Thái độ phục vụ niềm nở, chuyên nghiệp và đồng phục tươm tất là những yếu tố nhỏ nhưng tạo ấn tượng lớn. Về "Sự đảm bảo" (Assurance), cần hoàn thiện bộ quy tắc ứng xử, đa dạng hóa dịch vụ bổ sung và cung cấp thông tin hỗ trợ rõ ràng, đảm bảo khách hàng cảm thấy an toàn và tin cậy trong suốt quá trình lưu trú.

4.2. Cải thiện sự hữu hình và đồng cảm trong dịch vụ resort

Đối với "Sự hữu hình" (Tangibility), việc duy trì cơ sở vật chất hiện đại, sạch đẹp và bắt mắt là yêu cầu cơ bản. Tuy nhiên, luận văn nhấn mạnh vào việc nâng cấp các tài liệu giới thiệu, hình ảnh quảng bá để chúng phản ánh đúng đẳng cấp của khu nghỉ dưỡng. Để cải thiện "Sự cảm thông" (Empathy), yếu tố được khách hàng đánh giá chưa cao, Naman Retreat cần chú trọng hơn đến việc quan tâm cá nhân hóa. Nhân viên cần được đào tạo để thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng. Một giải pháp cụ thể được đề xuất là nâng cấp dịch vụ trông trẻ thành một dịch vụ chuyên nghiệp, thu hút nhóm khách hàng gia đình có con nhỏ.

V. Hướng đi tương lai cho chiến lược kinh doanh khu nghỉ dưỡng

Từ những phân tích và giải pháp được đề xuất, luận văn đã phác thảo một hướng đi chiến lược cho tương lai của Naman Retreat. Để thành công trong bối cảnh thực trạng ngành du lịch Đà Nẵng ngày càng cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không phải là một dự án ngắn hạn mà là một cam kết dài hạn. Chiến lược kinh doanh khu nghỉ dưỡng cần tích hợp các nguyên tắc của quản trị chất lượng toàn diện (TQM), tạo ra một văn hóa doanh nghiệp nơi mọi cá nhân đều ý thức được vai trò của mình trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Việc liên tục đo lường chất lượng dịch vụ, lắng nghe phản hồi và chủ động đổi mới sẽ giúp Naman Retreat không chỉ duy trì được vị thế mà còn trở thành một biểu tượng của ngành kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp tại Việt Nam. Đây là con đường phát triển bền vững, hài hòa giữa lợi ích doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển bền vững chất lượng dịch vụ du lịch

Định hướng dài hạn của Naman Retreat là phát triển bền vững, lấy khách hàng làm trung tâm. Luận văn khuyến nghị doanh nghiệp cần xây dựng và phát triển uy tín thương hiệu một cách nhất quán. Điều này đòi hỏi nỗ lực không ngừng trong việc thực hiện đúng các cam kết chất lượng. Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ vào quản lý vận hành và chăm sóc khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả. Phát triển bền vững cũng có nghĩa là hài hòa lợi ích với cộng đồng và xã hội, thể hiện trách nhiệm của một doanh nghiệp hàng đầu.

5.2. Duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 5 sao trong cạnh tranh

Trong môi trường cạnh tranh, việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 5 sao là một thách thức liên tục. Luận văn kết luận rằng sự khác biệt không chỉ đến từ cơ sở vật chất mà chủ yếu đến từ yếu tố con người và quy trình. Do đó, Naman Retreat cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân sự khách sạn, xây dựng đội ngũ kế cận và có chính sách đãi ngộ xứng đáng để giữ chân nhân tài. Đồng thời, khu nghỉ dưỡng cần linh hoạt cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để phù hợp với sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của các phân khúc khách hàng khác nhau, từ đó khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường du lịch Đà Nẵng ghi nhận bước tăng trưởng ấn tượng khi đón hơn 6,6 triệu lượt khách vào năm 2017, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 21% mỗi năm trong giai đoạn 2010 - 2015. Sự bùng nổ này kéo theo sự phát triển nhanh chóng của hệ thống lưu trú cao cấp, với 156 khách sạn phân khúc 3 - 5 sao cung ứng 18.096 phòng, chiếm 61% tổng số phòng lưu trú toàn thành phố. Đi cùng cơ hội là áp lực cạnh tranh khốc liệt từ các tập đoàn quản lý khách sạn danh tiếng toàn cầu như Novotel, Pullman, InterContinental, Marriott hay Hilton. Trong bối cảnh đó, Khu nghỉ dưỡng Naman Retreat Đà Nẵng, đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần Naman với số vốn điều lệ 100 tỷ đồng, đã lựa chọn mô hình tự quản lý và vận hành thay vì phụ thuộc vào các thương hiệu quốc tế. Để đứng vững và khẳng định vị thế thương hiệu Việt, việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn.

Luận văn tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Làm thế nào để một khu nghỉ dưỡng 5 sao tự vận hành nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì sự hài lòng của du khách trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Mục tiêu cụ thể của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch, đánh giá thực trạng vận hành tại Naman Retreat và xây dựng hệ thống giải pháp mang tính thực tiễn cao.

Phạm vi nghiên cứu không gian được thực hiện tại Khu nghỉ dưỡng Naman Retreat trên trục đường Trường Sa, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng. Phạm vi thời gian sử dụng số liệu đánh giá từ tháng 01/2016 đến tháng 04/2018, đồng thời định hướng giải pháp ứng dụng đến năm 2025. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ lấp đầy phòng từ mức 70% lên trên 85%, đồng thời cải thiện chỉ số giữ chân khách hàng và tối ưu hóa doanh thu lưu trú.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng hai mô hình kinh điển trong quản trị dịch vụ:

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1988, xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được qua 5 khoảng cách lý thuyết. Thang đo này bao gồm 5 thành phần cơ bản: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông.

Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992, tiếp cận chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực thi thực tế. Thuyết này khẳng định chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác nhất qua mức độ cảm nhận của khách hàng mà không cần trừ đi giá trị kỳ vọng ban đầu.

Nghiên cứu vận dụng 4 khái niệm nền tảng: Dịch vụ du lịch là chuỗi các hoạt động tương tác giữa tổ chức cung ứng và du khách nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu nghỉ dưỡng; Chất lượng dịch vụ là tổng thể các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng; Sự hài lòng là trạng thái cảm xúc nảy sinh khi so sánh kết quả thụ hưởng với mong đợi; Bộ 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát chuẩn hóa được điều chỉnh phù hợp với đặc thù khu nghỉ dưỡng ven biển cao cấp.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 của Công ty Cổ phần Naman, tài liệu của Sở Du lịch Đà Nẵng và các công trình khoa học chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp quan sát thực nghiệm và bảng hỏi khảo sát trực tiếp du khách lưu trú tại resort.

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 250 du khách trong nước và quốc tế, được thực hiện từ năm 2016 đến đầu năm 2018. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng theo các thị trường trọng điểm như Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Úc, Mỹ, Việt Nam và theo các hạng phòng lưu trú như Babylon, Pool Villa, Beachfront Villa.

Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng kết hợp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và đối sánh điểm trung bình. Lý do lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL là vì trong môi trường nghỉ dưỡng 5 sao, việc yêu cầu khách hàng đánh giá kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ thường mang tính trừu tượng và gây phiền hà. Bảng hỏi SERVPERF ngắn gọn hơn 50% so với SERVQUAL, chỉ tập trung vào 22 phát biểu cảm nhận thực tế, giúp tiết kiệm thời gian cho du khách, hạn chế tối đa sai lệch dữ liệu và mang lại kết quả lượng hóa chính xác về hiệu suất vận hành của resort.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích dữ liệu thực tế tại Naman Retreat giai đoạn 2016 - 2018 mang lại 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng kinh doanh và công suất phòng đạt mức cao. Tỷ lệ lấp đầy phòng bình quân duy trì đà tăng trưởng ổn định, từ mức khoảng 65% trong năm 2015 lên xấp xỉ 75% trong năm 2017. Doanh thu dịch vụ lưu trú và ẩm thực tăng trưởng đều đặn nhờ chính sách độc đáo đưa dịch vụ Spa miễn phí và các lớp học Yoga, Tai Chi vào gói giá phòng tiêu chuẩn.

Thứ hai, yếu tố Sự hữu hình đạt điểm đánh giá cao nhất. Hơn 90% khách hàng khảo sát thể hiện sự ấn tượng vượt trội đối với cảnh quan thiên nhiên và kiến trúc tre thuần Việt, tiêu biểu là Nhà hàng Hay Hay với kết cấu tre độc đáo cùng hệ thống 136 phòng nghỉ và biệt thự cao cấp giai đoạn 1.

Thứ ba, sự hạn chế tại thành phần Sự phản hồi và tốc độ phục vụ. Khoảng 18% khách hàng phản hồi về việc thời gian làm thủ tục nhận phòng kéo dài trên 15 phút trong những khung giờ cao điểm và khi đón các đoàn khách lớn. Nguyên nhân phụ trợ là do khu vực sảnh tiếp đón đang chịu ảnh hưởng bởi quá trình thi công xây dựng giai đoạn 2 với quy mô 111 phòng Garden Residence.

Thứ tư, khoảng cách về năng lực giao tiếp và Sự cảm thông. Hơn 25% nhân viên tiếp xúc trực tiếp chưa sử dụng thành thạo ngoại ngữ thứ hai ngoài tiếng Anh, trong khi lượng khách quốc tế đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản và Trung Quốc chiếm tỷ trọng trên 60% tổng lượng khách lưu trú tại resort. Điều này làm giảm mức độ thấu hiểu sâu sắc nhu cầu cá nhân hóa của du khách.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện nghiên cứu phản ánh sự tương tác phức tạp giữa các yếu tố khách quan và chủ quan trong quản trị khách sạn:

Về mặt khách quan, sự gia tăng nhanh chóng của nguồn cung phòng cao cấp tại Đà Nẵng dự kiến vượt 36.000 phòng vào năm 2018 đã tạo nên cuộc đua giảm giá, gây sức ép lên việc duy trì biên lợi nhuận và chuẩn mực dịch vụ. Cơ cấu khách đa quốc tịch với những thói quen văn hóa khác biệt cũng đặt ra thách thức lớn cho công tác phục vụ đồng nhất.

Về mặt chủ quan, áp lực vận hành trong mùa cao điểm cùng việc thiếu hụt đội ngũ nhân sự quản lý cấp trung có chuyên môn quốc tế đã dẫn đến sự thiếu đồng bộ giữa các bộ phận Tiền sảnh, Buồng phòng và Nhà hàng.

Để trực quan hóa các phát hiện, dữ liệu nghiên cứu có thể được trình bày thông qua biểu đồ cột kép thể hiện tương quan giữa tỷ lệ lấp đầy phòng và tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2015 - 2017. Bên cạnh đó, một biểu đồ radar đối sánh điểm số trung bình của 5 thành phần SERVPERF sẽ giúp ban quản trị nhận diện rõ ràng khoảng trũng dịch vụ: trong khi Sự hữu hình đạt 4,6 trên thang điểm 5, thì Sự cảm thông và Sự phản hồi chỉ đạt mức bình quân khoảng 3,8 điểm.

Kết quả này hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu quản trị dịch vụ quốc tế, khẳng định rằng cơ sở vật chất sang trọng chỉ là điều kiện cần, còn năng lực tương tác và sự thấu cảm của nhân viên mới là yếu tố quyết định lòng trung thành của du khách.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Naman Retreat đến năm 2025, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Nâng cao năng lực chuyên môn và đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên

• Chủ thể thực hiện: Bộ phận Nhân sự phối hợp cùng Trưởng các bộ phận chuyên môn.
• Hành động cụ thể: Triển khai các khóa huấn luyện nội bộ định kỳ hàng tháng do chuyên gia và giáo viên ngoại ngữ phụ trách; tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng mềm hàng quý liên kết với các trường đại học chuyên ngành du lịch tại Đà Nẵng.
• Mục tiêu và Thời hạn: Đạt 100% nhân viên tuyến đầu giao tiếp thông thạo tối thiểu 2 ngoại ngữ và nâng điểm hài lòng về kỹ năng giao tiếp lên trên 4,5/5 điểm trước năm 2021.

2. Chuẩn hóa quy trình vận hành và rút ngắn thời gian phục vụ

• Chủ thể thực hiện: Bộ phận Quản lý Tiền sảnh và Chăm sóc khách hàng.
• Hành động cụ thể: Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ mới, quy định nhân viên phải tiếp cận chào đón khách trong vòng 30 giây kể từ khi khách đến sảnh; số hóa quy trình làm thủ tục nhận phòng tự động qua ứng dụng di động.
• Mục tiêu và Thời hạn: Giảm thời gian check-in bình quân xuống dưới 5 phút cho mỗi lượt khách, hoàn thiện đồng bộ trong giai đoạn 2018 - 2022.

3. Hoàn thiện chính sách đãi ngộ và nâng cao trình độ quản lý cấp trung

• Chủ thể thực hiện: Hội đồng Quản trị và Ban Điều hành Công ty Cổ phần Naman.
• Hành động cụ thể: Áp dụng quy trình tuyển dụng chuẩn với tối thiểu 3 ứng viên chất lượng cho mỗi vị trí then chốt; xây dựng gói đãi ngộ đặc biệt bao gồm quyền mua cổ phần ưu đãi, chính sách mua nhà đất dự án ưu đãi của Tập đoàn, bảo hiểm sức khỏe cao cấp và các chuyến đào tạo chuyên sâu tại nước ngoài.
• Mục tiêu và Thời hạn: Giảm tỷ lệ biến động nhân sự quản lý cấp trung xuống dưới mức 8% mỗi năm, triển khai xuyên suốt từ năm 2018 đến năm 2025.

4. Phát triển dịch vụ cá nhân hóa theo mô hình SERVPERF

• Chủ thể thực hiện: Bộ phận Phát triển Sản phẩm và Marketing.
• Hành động cụ thể: Nâng cấp dịch vụ trông trẻ chuyên nghiệp và các câu lạc bộ hoạt động ban ngày dành riêng cho trẻ em nhằm thu hút nhóm khách gia đình trẻ có mức chi tiêu cao; thiết lập kênh liên lạc hỗ trợ riêng biệt 24/7 cho từng căn biệt thự.
• Mục tiêu và Thời hạn: Tăng tỷ lệ khách hàng gia đình quay lại nghỉ dưỡng thêm 15% và đạt điểm đánh giá độ tin cậy dịch vụ trên 95% vào năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban Giám đốc và Nhà quản lý các Khu nghỉ dưỡng, Khách sạn cao cấp Luận văn cung cấp case study thực tế về mô hình nghỉ dưỡng 5 sao tự quản lý vận hành thành công mang thương hiệu nội địa, giúp các nhà điều hành tham khảo cách tối ưu hóa chi phí quản lý mà vẫn đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế.

2. Giảng viên, Học viên cao học và Sinh viên ngành Quản trị Du lịch - Khách sạn Tài liệu cung cấp một hệ thống phương pháp luận chặt chẽ về cách ứng dụng thang đo SERVPERF trong môi trường dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp, là nguồn tư liệu hữu ích cho các nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng.

3. Giám đốc Nhân sự và Chuyên gia Đào tạo ngành Dịch vụ Tài liệu đưa ra khung chính sách toàn diện về thu hút, đào tạo và giữ chân nguồn nhân lực cấp trung, giải quyết bài toán chống chảy máu chất xám trong ngành dịch vụ lưu trú.

4. Các nhà đầu tư và Chuyên gia tư vấn phát triển bất động sản nghỉ dưỡng Cung cấp góc nhìn thực chứng về biến động thị trường khách sạn Đà Nẵng, cơ cấu nguồn khách quốc tế và các giải pháp gia tăng giá trị tài sản thông qua chất lượng dịch vụ vận hành bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao đề tài lại lựa chọn thang đo SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống? Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor chỉ đo lường cảm nhận thực tế về hiệu suất dịch vụ, giúp loại bỏ phần đánh giá kỳ vọng vốn trừu tượng và dễ gây sai lệch. Việc này giúp rút ngắn bảng câu hỏi xuống 22 biến cảm nhận, giảm thời gian khảo sát và tạo tâm lý thoải mái cho du khách nghỉ dưỡng.

2. Nét đặc trưng nào tạo nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của Naman Retreat? Naman Retreat tạo dấu ấn nhờ kiến trúc tre truyền thống kết hợp đá tự nhiên, nổi bật với Nhà hàng Hay Hay lớn bậc nhất Việt Nam. Ngoài ra, việc tích hợp miễn phí dịch vụ Spa cao cấp hàng ngày vào giá phòng tạo nên gói giá trị nghỉ dưỡng chăm sóc sức khỏe độc đáo và khó sao chép.

3. Điểm nghẽn lớn nhất trong chất lượng dịch vụ tại Naman Retreat giai đoạn 2016 - 2018 là gì? Hạn chế lớn nhất nằm ở thành phần Sự cảm thông và Sự phản hồi, biểu hiện qua tình trạng khách phải chờ đợi lâu khi nhận phòng vào mùa cao điểm và rào cản ngoại ngữ thứ hai của nhân viên tuyến đầu khi tiếp xúc với các thị trường khách Đông Bắc Á.

4. Giải pháp nào mang tính đột phá trong việc giữ chân đội ngũ quản lý cấp trung của resort? Đó là chính sách đãi ngộ toàn diện gắn liền với hệ sinh thái của Tập đoàn chủ quản, bao gồm phân phối cổ phần ưu đãi, chính sách mua bất động sản ưu đãi, gói bảo hiểm an sinh quốc tế và tài trợ các chương trình tu nghiệp tại các khách sạn 5 sao nước ngoài.

5. Đề tài có tính ứng dụng như thế nào đối với sự phát triển dài hạn của doanh nghiệp đến năm 2025? Đề tài cung cấp lộ trình chuẩn hóa quy trình tiếp đón trong 30 giây, số hóa dịch vụ check-in, nâng cấp sản phẩm cho đối tượng khách gia đình trẻ và hoàn thiện cơ sở vật chất giai đoạn 2 với 111 phòng Garden Residence, hướng tới mục tiêu tăng trưởng công suất phòng trên 85%.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú 5 sao, khẳng định tính ưu việt của mô hình SERVPERF trong việc đánh giá hiệu suất vận hành thực tế.
• Phân tích bức tranh toàn cảnh về thị trường khách sạn Đà Nẵng và chỉ rõ vị thế cạnh tranh của mô hình tự quản lý vận hành tại Naman Retreat giai đoạn 2016 - 2018.
• Nhận diện chính xác điểm mạnh về kiến trúc hữu hình cùng các điểm nghẽn về tốc độ phản hồi và sự thấu cảm trong phục vụ khách hàng quốc tế.
• Xây dựng 4 nhóm giải pháp đồng bộ từ đào tạo nhân lực, chuẩn hóa thời gian tiếp đón, đãi ngộ nhân sự cấp trung đến đa dạng hóa dịch vụ cá nhân hóa.
• Định hình lộ trình hành động đến năm 2025 giúp doanh nghiệp tối ưu hóa công suất phòng và nâng tầm thương hiệu nghỉ dưỡng cao cấp Việt Nam.

Đóng góp lớn nhất của nghiên cứu là chứng minh các khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu Việt hoàn toàn có thể vận hành đạt chuẩn 5 sao quốc tế nếu xây dựng được hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm. Để thích ứng với thị trường du lịch không ngừng đổi mới, các nhà quản lý cần khẩn trương áp dụng ngay bộ tiêu chuẩn đánh giá SERVPERF và số hóa quy trình vận hành để bứt phá doanh thu ngay trong mùa du lịch tới!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE DICH VUVA CHAT LUQNG DICH VU 1. Khai quat chung vé dich vu 1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàngđược hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm/ địch vụ mà doanh nghiệpphải đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàngđánh giá sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệpđưa ra thông qua giá cả, chất lượng và dịch vụ.

Dựa trên đánh giá này mà khách hàngquyết định có nên tiêu dùng thường xuyên sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệphay không? Hay nói cách khác dịch vụ là một khái niệm rộng bao gồm rất nhiều nhân tố từ khâu cung ứng sản phẩm đến dịch vụ sau bán. Dịch vụlà một tập hợp các hoạt động có định hướng theo mục tiêu kinh doanh chung của doanh nghiệp, nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàngvới doanh nghiệpthông qua tập hợp các hoạt động liên quan và hỗ trợ khách hàngtrong toàn bộ quá trình từ trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Hoặc theo Turban et al (2002) là “Dịch vụlà tập hợp các hoạt động được thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng”. Dịch vụ là thước đo kết quả thực hiện các hoạt động: Nó được xác định thông, qua các con số và nhận định cụ thê về doanh thu, lợi nhuận, số lượng khách hàng mua dịch vụ, số lượng khách hàng trung thành, số khách rời bỏ dịch vụ, giá trị của từng.

nhóm khách hàng. Dịch vụ là một triết lý kinh doanh, tạo ra hình ảnh và nét đáo riêng cho mỗi doanh nghiệpcung cấp dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ mang một số các đặc điểm như sau Y Dich vu là những sản phẩm mang tính vô hình. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không nhìn thấy được, không cân đong, đo.

đếm cụ thể như các sản phim vật chất hữu hình. Khi có nhu cầu mua dịch vụ, khách hàng không thêkiểm định chất lượng dịch vụ trước khi mua như những hàng hóa thông thường. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu dùng thử” mà chỉ khi thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàngmới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụmột cách chính xác nhất. * Địch vụ là những sản phẩm không có tính đồng nhất Do việc cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và điểm phục vụ nên chất lượng của dịch vụ không đồng nhất.

Mỗi khách hàng có sở thích, cảm nhận về chất lượng dịch vụkhác nhau do sự ảnh hưởng về văn hóa, lối sống, tâm sinh lý, và trải nghiệm dịch vụ nhiều lần.nên họ có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụđược cung cấp. Vì vậy, không có một thước đo chuẩn cho việc việc đánh giá chất lượng dịch vụ, điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ phủ hợp với từng đối tượng khách hàngđẻ đáp ứng nhu cầu khách hàngmột cách cao nhất. * Địch vụ là những sản phẩm không thé tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc tạo thành và sử dụng dịch vụ của khách hàngcùng xảy ra đồng thời. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới đến người tiêu dùng thì đối với dịch vụ đồng hành.

trong suốt hoặc một số giai đoạn của quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ. Y Dich vu la những sản phẩm không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cắt dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tai sir dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dich vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.Khách hàngvà sự hài lòngcủa Khách hàng 1.1 Khái niệm Khách hàng Hiện nay có rất nhiều cách hiểu về khách hàng, một số quan niệm về khách hàngnhư sau: - “Khách hànglà những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệpđang hướng các nỗ lực Marketing vào.

Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hànglà đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”. ~ Tom Peters xem khách hànglà “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong số sách doanh nghiệp.

Vì vậy các doanh nghiệpphải xem khách hàngnhư là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy. như bắt kỳ nguồn vốn nào khác. ~ Khách hàngcủa một doanh nghiệplà một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp.đã, đang và sẽ có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệpvà mong. muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.

'Từ những quan niệm trên, có thể hiểu&hách hàng của doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, tô chức,. đã, đang và sẽ có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng và mong muốn được thỏa mãn tốt nhất như cầu của mình. Sự thành công của mỗi doanh nghiệpphụ thuộc vào khả năng tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu hiện tại của khách hàngvà dự đoán nhu cầu tương lai của khách hàngđẻ hoàn thiện hơn nữa dịch vụ và sản phẩm của mình. Nhu cầu của khách hàngđược xác định rõ nhất như một tuyên bố mô tả cách khách hàngkỳ vọng vào giá trị mà khi tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh.

nghiệp cung cấp.Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001). Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụcó thể chia sự hài lòng thành ba mức độ: Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàngnhỏ hơn mong đợi Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàngbằng mong đợi. Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hànglớn hơn mong đợi 'Nhận thức chất lượng dịch vụlà kết quả của khoảng cách giữa yêu cầu về dịch vụ mà khách hàngmong đợi va sự cảm nhận của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụđược thu hẹp bằng không thì được xem là khách hànghài lòng Chất lượng dịch vụlà nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng.

Hiện các về các khái niệm vẻ chất lượng dịch vụvẫn chưa có được sự thống nhất, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch cụvà hài lòng. khách hàngcó mối liên hệ với nhau. Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. Sự tín nhiệm là yếu tố có tương quan đáng kê với sự hài lòng được Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng-nhà cung cấp của ngành in Anh Quốc.

Khách hàngcho rằng bên cung cấp càng đáng tin cậy thì khách hàngsẽ càng hài lòng (Guido Mollering, 2003). Để đo lường sự tín nhiệm (Trust), GuidoMollering đưa ra thang đo gồm 2 phần: uy tín (Perceived trustworthness ~ 10 biến) và sự tín nhiệm thực sự (Actual trust - 01 biển). Chất lượng dịch vụ 1. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung định nghĩa chất lượng dịch vụlà những gì mà khách hàngcảm nhận được.

Mỗi khách hàngcó nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụcũng khác nhau. Zeithaml (1987) định nghĩa: “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thẻ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những thứ ta nhận được” Lewis và Boms định nghĩa: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” ISO 8402: “Chất lượng dịch vụlà tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo.

cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.Berry (Parasuraman và ctg; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003) định nghĩa “Chất lượng dịch vụlà khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàngvà nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”. “Theo Joseph Juran & Erank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàngdựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hải lòng khách hàng”.

Theo Peter Senge et al “chit Iugng là một quá trình chuyển đổi theo phương. thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tắt cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”. Như vậy, chất lượng dịch vụđược thể hiện là mức độ đáp ứng như câu của khách hàngvà mức độ làm hài lòng khách hàngtrong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, là tổng thể các hoạt động mà doanh nghiệpmang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn nhiều nhất giá trị mong đợi của khách hàngtrong hoạt động cung ứng.

và phân phối sản phẩm dịch vụ của mình.