Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ Fibervnn tại VNPT Kon Tum, đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thái Hòa
• Người hướng dẫn: GS. Nguyễn Trường Sơn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ FiberVNN Tại VNPT Kon Tum
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Dịch vụ Internet và dịch vụ FiberVNN
• 1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ
• 1.4. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.4.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Mô hình Servperf
• 1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984)
• 1.5. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN
• 1.6. TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI KON TUM
• 2.1. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM
• 2.1.1. Giới thiệu về VNPT Kon Tum
• 2.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum
• 2.1.3. Năng lực mạng lưới trong việc cung cấp dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.2. Xây dựng thang đo
• 2.2.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.3. TỔNG KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM
• 3.1. PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ĐIỀU TRA
• 3.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.1.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha của các thang đo
• 3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM
• 3.2.1. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ FiberVNN
• 3.2.2. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ FiberVNN
• 3.2.3. Sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ FiberVNN
• 3.2.4. Sự cảm thông của chất lượng dịch vụ FiberVNN
• 3.2.5. Tính hữu hình của chất lượng dịch vụ FiberVNN
• 3.2.6. Điểm mạnh về chất lượng và nguyên nhân
• 3.2.7. Điểm yếu về chất lượng và nguyên nhân
• 3.3. TỔNG KẾT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI KON TUM
• 4.1. MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM
• 4.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ FiberVNN của VNPT Kon Tum
• 4.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT
• 4.2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM
• 4.2.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ FiberVNN, khắc phục chất lượng đường truyền chưa ổn định; Tốc độ tải dữ liệu chưa cao, đặc biệt gói cước băng thông lớn. Tốc độ truy nhập của một số gói cước của dịch vụ FiberVNN, đặc biệt là gói cước tốc độ cao Pro còn chưa đạt tiêu chuẩn
• 4.2.2. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên kỹ thuật trên từng địa bàn cơ sở, nâng cao kỹ năng mềm nhân viên kinh doanh trong việc tư vấn và hướng dẫn sử dụng dịch vụ nhằm nâng cao năng lực của người lao động đáp ứng yêu cầu của VNPT Kon Tum, đáp ứng sự hài lòng khách hàng, tăng năng suất lao động, hiệu quả kinh doanh của đơn vị
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Kon Tum

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum” của tác giả Nguyễn Thái Hòa là một công trình nghiên cứu khoa học, có hệ thống. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá và đề xuất các giải pháp thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông, cụ thể là dịch vụ internet cáp quang FiberVNN. Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0, dịch vụ Internet băng thông rộng trở thành nền tảng cốt lõi cho sự phát triển kinh tế - xã hội. Do đó, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là mục tiêu kinh doanh mà còn là yếu tố sống còn giúp VNPT Kon Tum khẳng định vị thế trước các đối thủ cạnh tranh viễn thông ngày càng gia tăng. Đề tài này có ý nghĩa quan trọng, cung cấp một góc nhìn sâu sắc từ phía khách hàng, thay vì chỉ dựa vào các tiêu chuẩn kỹ thuật thuần túy như QCVN 34:2019/BTTTT. Mục tiêu chính của luận văn là xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng, và từ đó xây dựng các giải pháp kinh doanh khả thi. Nghiên cứu kế thừa các công trình đi trước nhưng là đề tài đầu tiên áp dụng một cách bài bản tại thị trường Kon Tum, lấp đầy khoảng trống nghiên cứu tại địa phương. Việc phân tích này không chỉ có giá trị học thuật mà còn mang lại lợi ích trực tiếp cho hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững trong giai đoạn 2020-2025. Đây là một đề tài thạc sĩ QTKD tiêu biểu, kết hợp nhuần nhuyễn giữa lý luận và thực tiễn.

1.1. Bối cảnh và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Sự phát triển của Internet đã tạo ra một sự thay đổi to lớn trên toàn cầu. Dịch vụ Internet băng thông rộng, đặc biệt là internet cáp quang FiberVNN, đã trở thành một công cụ không thể thiếu. Tuy nhiên, VNPT Kon Tum đối mặt với thách thức khi yêu cầu của người dùng ngày càng cao. Việc đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại chủ yếu dựa trên các yếu tố kỹ thuật. Điều này chưa phản ánh đầy đủ cảm nhận và trải nghiệm thực tế của người dùng. Do đó, một nghiên cứu chuyên sâu, đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng là vô cùng cấp thiết. Nghiên cứu này giúp doanh nghiệp nhận diện rõ các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có cơ sở khoa học để cải tiến và phát triển dịch vụ.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Luận văn đặt ra ba mục tiêu chính: (1) Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ FiberVNN từ quan điểm khách hàng tại Kon Tum; (2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng chung; (3) Đề xuất giải pháp cụ thể. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ FiberVNN và đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ. Về phạm vi, nghiên cứu giới hạn tại VNPT Kon Tum, sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2019 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025. Cấu trúc luận văn bao gồm 4 chương, đi từ cơ sở lý luận, thiết kế nghiên cứu, phân tích kết quả và cuối cùng là đề xuất giải pháp.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Kon Tum

Để đưa ra các giải pháp hữu hiệu, việc phân tích thực trạng dịch vụ là bước đi nền tảng và quan trọng nhất. Luận văn đã tiến hành đánh giá chi tiết về năng lực cung cấp dịch vụ của VNPT Kon Tum. Hiện tại, đơn vị đang vận hành một hệ thống mạng lưới viễn thông hiện đại, bao gồm cả mạng AON và GPON, với hiệu suất sử dụng cổng trung bình từ 55% đến 62%. Năng lực mạng truyền tải MAN-E cho thấy khả năng đáp ứng tốt băng thông, không có hiện tượng nghẽn mạng. Tuy nhiên, việc đo lường chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở các thông số kỹ thuật. Chất lượng cảm nhận bởi khách hàng mới là thước đo sau cùng của thành công. Thực tế cho thấy, dù hạ tầng tốt, vẫn tồn tại những điểm yếu. Các vấn đề như tốc độ đường truyền chưa ổn định ở một số gói cước cao cấp, thời gian khắc phục sự cố đôi khi còn chậm, hay kỹ năng tư vấn của nhân viên kinh doanh chưa đồng đều là những rào cản ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng (CX). Bên cạnh đó, thị trường viễn thông Kon Tum ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh viễn thông lớn, đòi hỏi VNPT Kon Tum phải liên tục cải tiến để giữ vững thị phần và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này chỉ ra rằng, khoảng cách giữa chất lượng kỹ thuật công bố và chất lượng cảm nhận thực tế là vấn đề cốt lõi cần giải quyết.

2.1. Năng lực mạng lưới và hệ thống cung cấp dịch vụ

Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Kon Tum được tổ chức bài bản. Hệ thống bao gồm thiết bị OLT tại các tổng đài vệ tinh, kết nối qua mạng truyền dẫn cáp quang đến thiết bị quản lý BRASS. Mạng ngoại vi sử dụng chung cho các dịch vụ khác như IMS, MyTV. Các quy trình thiết lập dịch vụ mới và hỗ trợ sửa chữa hư hỏng được chuẩn hóa theo quy trình chung của Tập đoàn VNPT. Năng lực mạng lưới hiện tại đủ sức đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao mới. Các chỉ tiêu kỹ thuật theo QCVN 34:2019/BTTTT đều đạt 100%, cho thấy nền tảng hạ tầng vững chắc.

2.2. Điểm yếu còn tồn tại và nguyên nhân cốt lõi

Mặc dù có nền tảng hạ tầng tốt, luận văn đã chỉ ra những điểm yếu cụ thể trong chất lượng dịch vụ. Thứ nhất, chất lượng đường truyền của một số gói cước băng thông lớn chưa ổn định. Thứ hai, tốc độ truy nhập của gói cước Pro chưa đạt tiêu chuẩn như cam kết. Nguyên nhân chính được xác định là do sự phối hợp giữa các bộ phận kỹ thuật và kinh doanh chưa thực sự nhịp nhàng. Bên cạnh đó, kỹ năng mềm và trình độ chuyên môn của một bộ phận nhân viên kỹ thuật và kinh doanh cần được nâng cao để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX), đặc biệt trong khâu tư vấn và xử lý sự cố, vốn là những điểm chạm quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông SERVQUAL

Để đánh giá một cách khách quan và khoa học, luận văn đã lựa chọn mô hình SERVQUAL làm nền tảng lý luận chính. Đây là mô hình do Parasuraman và các cộng sự phát triển, được công nhận rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này xác định chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Luận văn đã vận dụng 5 thành phần cốt lõi của SERVQUAL để xây dựng thang đo cho dịch vụ internet cáp quang FiberVNN, bao gồm: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Đảm bảo (Assurance), Cảm thông (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Việc lựa chọn mô hình này là hoàn toàn phù hợp với mục tiêu của đề tài, vì nó cho phép VNPT Kon Tum không chỉ biết được khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức nào, mà còn hiểu được họ kỳ vọng điều gì. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định chính xác những yếu tố cần ưu tiên cải thiện để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng so sánh SERVQUAL với các mô hình khác như Servperf và mô hình của Gronroos để khẳng định tính ưu việt và phù hợp của lựa chọn này trong bối cảnh nghiên cứu cụ thể tại VNPT Kon Tum.

3.1. Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách vào dịch vụ internet

Mô hình 5 khoảng cách là cốt lõi của SERVQUAL, giúp xác định các nguyên nhân gây ra chất lượng dịch vụ kém. Khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý. Khoảng cách 2 là giữa nhận thức của quản lý và tiêu chuẩn dịch vụ. Khoảng cách 3 là giữa tiêu chuẩn và dịch vụ cung cấp thực tế. Khoảng cách 4 là sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin quảng cáo. Cuối cùng, khoảng cách 5 (chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng) là hệ quả của 4 khoảng cách trước. Việc phân tích này giúp VNPT Kon Tum định vị chính xác "lỗ hổng" trong quy trình để có biện pháp khắc phục tận gốc.

3.2. Xây dựng thang đo các yếu tố chất lượng FiberVNN

Dựa trên 5 thành phần của mô hình SERVQUAL, luận văn đã xây dựng bộ thang đo chi tiết, phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ viễn thông. Thành phần Tin cậy được đo bằng các biến như tính ổn định của đường truyền, độ bảo mật. Thành phần Đáp ứng thể hiện qua tốc độ xử lý sự cố, sự sẵn sàng của nhân viên. Thành phần Đảm bảo bao gồm trình độ chuyên môn của kỹ thuật viên, sự tư vấn tận tình. Thành phần Cảm thông là sự quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng. Cuối cùng, Phương tiện hữu hình là cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, website. Các thang đo này được kiểm định độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).

IV. Top giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN đề xuất

Từ kết quả phân tích thực trạng dịch vụ và dữ liệu khảo sát khách hàng, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp kinh doanh đồng bộ và khả thi. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào yếu tố kỹ thuật mà còn chú trọng đến con người và quy trình, hướng tới một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Mục tiêu phát triển dịch vụ FiberVNN của VNPT Kon Tum đến năm 2025 là tăng trưởng thuê bao, doanh thu và đặc biệt là nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, các giải pháp được chia thành hai nhóm chính. Nhóm thứ nhất tập trung vào việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật, khắc phục các điểm yếu về đường truyền và tốc độ. Nhóm thứ hai hướng đến việc nâng cao năng lực của đội ngũ nhân sự, từ nhân viên kỹ thuật đến nhân viên kinh doanh, thông qua các chương trình đào tạo chuyên sâu. Việc thực thi các giải pháp này sẽ giúp VNPT Kon Tum cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ viễn thông, nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

4.1. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và chính sách hậu mãi

Một trong những giải pháp trọng tâm là cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này bao gồm việc rút ngắn thời gian xử lý sự cố, chủ động thông báo cho khách hàng khi có vấn đề về mạng lưới. Bên cạnh đó, cần xây dựng chính sách hậu mãi hấp dẫn hơn, thể hiện sự quan tâm thực sự đến khách hàng cũ. Việc ứng dụng các công cụ công nghệ như hệ thống IPCC (IP Contact Center) để quản lý tương tác và thu thập phản hồi sẽ giúp quy trình trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Mục tiêu là biến mỗi điểm chạm với khách hàng thành một trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao chỉ số NPS (Net Promoter Score).

4.2. Kế hoạch đào tạo nhân viên VNPT để gia tăng năng lực phục vụ

Con người là yếu tố then chốt. Luận văn đề xuất một kế hoạch đào tạo nhân viên VNPT một cách bài bản. Đối với nhân viên kỹ thuật, chương trình đào tạo cần tập trung nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật công nghệ mới và kỹ năng xử lý các sự cố phức tạp. Đối với nhân viên kinh doanh, cần tăng cường đào tạo kỹ năng mềm, khả năng tư vấn và hướng dẫn sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên VNPT không chỉ giúp nâng cao năng lực phục vụ mà còn tạo động lực, sự gắn kết của nhân viên với tổ chức, góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn cho VNPT Kon Tum

Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát từ đề tài thạc sĩ QTKD này đã cung cấp những bằng chứng thực tiễn quan trọng. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã xác nhận 5 thành phần của mô hình SERVQUAL đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN. Trong đó, hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất là "Tin cậy" (liên quan đến sự ổn định của đường truyền) và "Đảm bảo" (liên quan đến năng lực của nhân viên). Điều này cho thấy khách hàng tại Kon Tum đặc biệt coi trọng chất lượng cốt lõi của dịch vụ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ phục vụ. Điểm trung bình đánh giá của khách hàng cho các thành phần đều ở mức khá, tuy nhiên vẫn còn không gian để cải thiện, đặc biệt là ở thành phần "Đáp ứng" (tốc độ xử lý sự cố). Những phát hiện này là cơ sở vững chắc để VNPT Kon Tum xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ một cách có trọng tâm. Việc áp dụng các giải pháp đề xuất được kỳ vọng sẽ trực tiếp nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) và cải thiện chỉ số NPS (Net Promoter Score), một thước đo quan trọng về lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ

Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất về yếu tố "Phương tiện hữu hình" như cơ sở vật chất, hình ảnh thương hiệu của VNPT Kon Tum. Tuy nhiên, các yếu tố liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ như "Đáp ứng" và "Cảm thông" lại có điểm số thấp hơn. Điều này cho thấy, mặc dù có hình ảnh tốt, trải nghiệm khách hàng (CX) trong quá trình sử dụng và khi gặp sự cố vẫn là điểm cần cải thiện. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ sản phẩm tốt mà còn từ quy trình phục vụ xuất sắc.

5.2. Nhận diện điểm mạnh và điểm yếu cốt lõi của dịch vụ

Điểm mạnh lớn nhất của dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum là thương hiệu uy tín lâu năm và mạng lưới hạ tầng rộng khắp, đảm bảo độ phủ dịch vụ tốt. Tuy nhiên, điểm yếu cốt lõi lại nằm ở sự thiếu đồng đều trong chất lượng phục vụ giữa các khu vực và các nhân viên. Tốc độ đường truyền chưa ổn định ở một số thời điểm và gói cước cao cấp cũng là một rào cản lớn. Việc nhận diện rõ ràng các điểm mạnh để phát huy và điểm yếu để khắc phục là kết quả ứng dụng thực tiễn giá trị nhất mà nghiên cứu này mang lại cho doanh nghiệp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông băng thông rộng tại Việt Nam ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ với hơn 16 triệu thuê bao cáp quang cố định, đóng vai trò nền tảng cốt lõi cho nền kinh tế số và cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư. Trong bối cảnh đó, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam không ngừng mở rộng mạng lưới dịch vụ Internet cáp quang với thương hiệu FiberVNN. Tại địa bàn tỉnh Kon Tum, Viễn thông Kon Tum đã xây dựng hệ thống hạ tầng mạng hiện đại, duy trì độ khả dụng đạt 99,98% và tỷ lệ đáp ứng chuẩn kỹ thuật theo Quy chuẩn Việt Nam QCVN 34:2019/BTTTT đạt 100%. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng thuần túy qua các thông số kỹ thuật nội bộ chưa phản ánh đầy đủ chất lượng trải nghiệm và sự hài lòng thực tế của người dùng.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn xuất phát từ khoảng cách giữa cam kết kỹ thuật của doanh nghiệp và cảm nhận dịch vụ từ phía khách hàng cá nhân. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là: xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ FiberVNN, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường Kon Tum, và đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì và gia tăng thị phần viễn thông của đơn vị.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại địa bàn thành phố Kon Tum cùng 9 huyện trực thuộc trong khung thời gian khảo sát chính thức từ ngày 01/02/2020 đến ngày 15/08/2020, kế thừa chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2019. Đóng góp của đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp bộ công cụ đo lường chuyên biệt cho thị trường miền núi Tây Nguyên, hỗ trợ doanh nghiệp định hình mục tiêu phát triển dịch vụ đến năm 2025 với mức tăng trưởng thuê bao ổn định và nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng trên 90%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp của ba lý thuyết nền tảng trong quản trị chất lượng dịch vụ. Trọng tâm là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP và thang đo SERVQUAL được khởi xướng bởi Parasuraman cùng các cộng sự vào các năm 1985, 1988 và 1991. Thang đo này phân tích chất lượng thông qua 5 thành phần cốt lõi: Tính tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo hay Năng lực phục vụ (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Bên cạnh đó, luận văn tham chiếu mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – phương pháp tiếp cận dựa trên kết quả thực hiện thực tế để đánh giá trực tiếp cảm nhận của người tiêu dùng, cùng mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Christian Gronroos (1984).

Trong phạm vi đề tài, 4 khái niệm chuyên ngành then chốt được chuẩn hóa bao gồm:

1. Dịch vụ truy nhập Internet cáp quang (FTTH/xPON): Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định mặt đất truyền dẫn tín hiệu quang trực tiếp đến tận địa chỉ thuê bao.
2. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật (QoS - Quality of Service): Tập hợp các chỉ tiêu đo lường hiệu năng mạng lưới như độ ổn định, tốc độ tải lên/tải xuống và độ khả dụng.
3. Chất lượng trải nghiệm (QoE - Quality of Experience): Mức độ thỏa mãn tổng thể của người dùng cuối đối với toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ.
4. Khoảng cách chất lượng (Gap 5): Sai lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng so với những gì họ thực sự cảm nhận và tiếp nhận được.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của dữ liệu:

1. Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo vận hành hạ tầng MAN-E, mạng GPON và AON của Phòng Kỹ thuật - Đầu tư VNPT Kon Tum trong giai đoạn 2015-2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng khảo sát cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), với 21 biến quan sát phản ánh 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ.
2. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu chính thức gồm 280 khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ FiberVNN. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng dựa trên cơ cấu phân bổ dân cư tại thành phố Kon Tum (chiếm khoảng 45% mẫu) và 9 huyện trực thuộc (chiếm 55% mẫu). Quy mô mẫu này hoàn toàn đáp ứng quy tắc tỷ lệ quan sát tối thiểu 5:1 đối với phân tích nhân tố khám phá EFA và đảm bảo tính đại diện cho toàn tỉnh.
3. Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm thống kê chuyên dụng để xử lý dữ liệu qua các bước: Thống kê mô tả mẫu; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha với tiêu chuẩn loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 và hệ số alpha tối thiểu 0,6; Phân tích nhân tố khám phá EFA (với kiểm định KMO > 0,5, Bartlett's test có p < 0,05 và hệ số tải Factor Loading > 0,5) nhằm rút trích các nhân tố thực sự có ý nghĩa chi phối chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thực trạng hạ tầng và dữ liệu khảo sát từ 280 khách hàng tại Kon Tum mang lại những phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, về năng lực kỹ thuật mạng lưới, hệ thống truyền tải MAN-E của VNPT Kon Tum sở hữu thiết bị Router Man Juniper với dung lượng lắp đặt 1.532 Gbps, dung lượng sử dụng thực tế đạt 1.182 Gbps (đạt hiệu suất 77%), các cổng BARS/BNG đạt mức huy động 100% dung lượng 130 Gbps. Mạng truy nhập quang thụ động GPON đạt hiệu suất sử dụng cổng 62% (36.864 cổng hoạt động trên tổng số 59.392 cổng lắp đặt), trong khi mạng quang chủ động AON đạt 55% hiệu suất (2.166 cổng trên 3.920 cổng). Độ ổn định chất lượng hàng tháng duy trì trên 99% và độ khả dụng đạt mức trung bình 99,98%.

Thứ hai, kết quả kiểm định Cronbach's Alpha và EFA cho thấy cả 5 nhóm biến quan sát đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,782 đến 0,891. Trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ, thành phần Phương tiện hữu hình và Tính tin cậy có điểm đánh giá trung bình cao nhất, lần lượt đạt 4,05/5,00 và 3,92/5,00. Ngược lại, hai thành phần có điểm đánh giá thấp nhất là Sự cảm thông (3,48/5,00) và Sự đáp ứng (3,55/5,00).

Thứ ba, sự sụt giảm băng thông cục bộ xuất hiện ở các gói cước tốc độ cao (như Home 3 - 50 Mbps hay dòng Pro) vào các khung giờ cao điểm từ 19h00 đến 22h00, với tỷ lệ khách hàng phản hồi về độ trễ truy cập quốc tế chưa đạt cam kết chiếm khoảng 18,5%. Tỷ lệ thời gian thiết lập dịch vụ đúng hạn đạt 99,95%, tuy nhiên khâu hỗ trợ sửa chữa tại các huyện vùng sâu như Tu Mơ Rông hay Đăk Glei đôi khi bị kéo dài do điều kiện khoảng cách địa lý.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự chênh lệch giữa các thành phần chất lượng bắt nguồn từ đặc thù địa bàn miền núi. Địa hình chia cắt phức tạp tại 9 huyện khiến bán kính bảo dưỡng mạng ngoại vi trải rộng, làm ảnh hưởng đến tốc độ tiếp cận hiện trường của đội ngũ kỹ thuật viên. Bên cạnh đó, hệ thống cáp quang dù phủ rộng nhưng việc tối ưu hóa định tuyến quốc tế trong giờ cao điểm chưa đồng đều.

Khi so sánh với các công trình nghiên cứu trước đây (như nghiên cứu của Hồ Minh Sánh năm 2009 tại khu vực đô thị TP. Hồ Chí Minh), nghiên cứu tại Kon Tum chỉ ra rằng khách hàng ở thị trường tỉnh lẻ quan tâm nhiều hơn đến khía cạnh hỗ trợ trực tiếp và sự thấu hiểu từ nhân viên cơ sở hơn là các kênh hỗ trợ trực tuyến tự động. Dữ liệu này có thể được trực quan hóa sinh động thông qua biểu đồ mạng nhện (Radar Chart) so sánh khoảng cách giữa 5 yếu tố chất lượng, cũng như biểu đồ cột phân tầng thể hiện mức độ khai thác cổng GPON (62%) so với AON (55%) tại 9 trung tâm viễn thông huyện.

Điều này chứng minh rằng việc đạt 100% tiêu chuẩn theo QCVN 34:2019/BTTTT mới chỉ là điều kiện cần. Để tối đa hóa giá trị cảm nhận, doanh nghiệp phải tập trung thu hẹp khoảng cách ở khâu chăm sóc khách hàng và kỹ năng mềm của đội ngũ giao dịch viên, kỹ thuật viên tại cơ sở.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả đo lường, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum giai đoạn 2020-2025:

1. Đảm bảo chất lượng đường truyền và tối ưu hóa hạ tầng mạng lưới: Phòng Kỹ thuật - Đầu tư chủ trì nâng cấp dung lượng kết nối quốc tế, tái phân bổ tải trên hệ thống Router Man Juniper và BARS/BNG; nâng tỷ lệ khai thác cổng mạng GPON từ 62% lên mức 75% - 80% tại các khu vực đô thị đông dân cư. Đơn vị cần thực hiện định kỳ đo kiểm tốc độ tải của các gói cước Home Internet (Home 1, 2, 3 từ 30 Mbps đến 50 Mbps) nhằm đảm bảo băng thông thực tế đạt từ 95% trở lên so với thông số danh định.
2. Chuẩn hóa quy trình vận hành và rút ngắn thời gian xử lý sự cố: Triển khai nghiêm ngặt Quy trình số 1780/VNPT-CLG của Tập đoàn, giảm thời gian lắp đặt dịch vụ mới xuống dưới 24 giờ tại thành phố và dưới 48 giờ tại các huyện. Phòng Điều hành Thông tin phối hợp cùng các Trung tâm Viễn thông huyện cam kết nâng tỷ lệ xử lý báo hỏng đúng hẹn từ 99,95% lên mức 99,99%, giảm tỷ lệ thuê bao khiếu nại lặp lại xuống dưới 1,5% mỗi tháng.
3. Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân sự: Phòng Nhân sự - Tổng hợp tổ chức 100% các khóa đào tạo định kỳ hàng quý cho cán bộ công nhân viên kỹ thuật và kinh doanh tại 9 huyện. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng tư vấn gói cước tích hợp Home TV, thái độ phục vụ tận tâm và kỹ năng xử lý khiếu nại qua hệ thống tổng đài IP Contact Center (IPCC).
4. Đa dạng hóa hệ sinh thái gói cước và minh bạch hóa thông tin: Trung tâm Kinh doanh VNPT Kon Tum đẩy mạnh các gói cước băng thông lớn từ 100 Mbps đến 1 Gbps tích hợp truyền hình tương tác MyTV với mức giá hợp lý (từ 195.000 đến 309.000 đồng/tháng), đồng thời cung cấp ứng dụng tự kiểm tra chất lượng đường truyền trên điện thoại để khách hàng chủ động theo dõi tính ổn định của mạng quang.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại VNPT Kon Tum cũng như các chi nhánh viễn thông cấp tỉnh: Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác để hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ FTTH, tối ưu hóa danh mục đầu tư hạ tầng MAN-E/GPON và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường địa phương.
2. Đội ngũ kỹ sư mạng và chuyên viên quản lý chất lượng viễn thông: Tài liệu đóng vai trò cẩm nang tham chiếu chi tiết về mối tương quan giữa các thông số kỹ thuật QoS theo chuẩn QCVN 34:2019/BTTTT với chất lượng trải nghiệm thực tế QoE của người sử dụng cáp quang.
3. Chuyên viên Marketing, Chăm sóc khách hàng và Phát triển sản phẩm dịch vụ số: Cung cấp phương pháp phân tích hành vi người dùng, đánh giá các điểm chạm dịch vụ và xây dựng các chính sách giá cước combo Internet - Tivi đáp ứng chính xác kỳ vọng khách hàng.
4. Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ: Luận văn là tài liệu tham khảo học thuật điển hình về việc ứng dụng thang đo SERVQUAL và mô hình EFA trong lĩnh vực viễn thông tại một thị trường đặc thù như khu vực Tây Nguyên.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào để phù hợp với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN? Mô hình giữ nguyên 5 thành phần gốc gồm Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Phương tiện hữu hình, nhưng 21 biến quan sát được điều chỉnh sát với đặc tính viễn thông như tốc độ truy cập tối thiểu từ 30 Mbps, tính ổn định không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, thời gian xử lý sự cố mạng ngoại vi và sự tiện ích của các gói cước Home TV.

2. Sự khác biệt căn bản giữa tiêu chuẩn kỹ thuật QCVN 34:2019/BTTTT và chất lượng dịch vụ cảm nhận là gì? QCVN 34:2019/BTTTT là quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đo lường các chỉ số vật lý khách quan như tốc độ tải, độ khả dụng mạng lưới đạt 99,98%, trong khi chất lượng cảm nhận phản ánh mức độ hài lòng chủ quan của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên, sự minh bạch về cước phí và sự thuận tiện trong quá trình sử dụng.

3. Tại sao mạng GPON tại VNPT Kon Tum đạt hiệu suất 62% nhưng vẫn cần tiếp tục mở rộng? Mức 62% (tương đương 36.864 cổng đã dùng trên 59.392 cổng) là tỷ lệ trung bình toàn tỉnh. Tại thành phố Kon Tum và trung tâm các huyện lớn, tỷ lệ chiếm dụng cổng đã vượt mức 85%, đòi hỏi phải đầu tư mở rộng thêm dung lượng OLT và splitter để đón đầu mục tiêu phát triển thuê bao mới đến năm 2025.

4. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự chưa hài lòng của khách hàng sử dụng gói cước tốc độ cao? Yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là hiện tượng suy giảm băng thông quốc tế trong khung giờ cao điểm từ 19h00 đến 22h00 và độ trễ khi xử lý sự cố tại các huyện vùng xa, khiến chỉ số đánh giá thành phần "Sự đáp ứng" và "Sự cảm thông" chỉ đạt lần lượt 3,55 và 3,48 trên thang điểm 5,00.

5. Luận văn đã đề xuất những mốc chỉ tiêu cụ thể nào cho VNPT Kon Tum đến năm 2025? Luận văn đề xuất nâng tỷ lệ xử lý hư hỏng đúng hạn lên 99,99%, nâng hiệu suất sử dụng cổng mạng quang GPON lên 75% - 80%, duy trì độ khả dụng mạng lưới trên 99,98% và nâng chỉ số hài lòng toàn diện của khách hàng cá nhân lên trên 90%.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa thành công khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ, vận dụng linh hoạt mô hình SERVQUAL và SERVPERF vào lĩnh vực viễn thông băng rộng cố định tại thị trường Kon Tum.
• Kết quả khảo sát 280 khách hàng cá nhân đã làm rõ thực trạng vận hành với 59.392 cổng GPON, mạng MAN-E đạt hiệu suất 77%, đồng thời nhận diện chính xác 5 nhân tố chi phối chất lượng dịch vụ FiberVNN.
• Đề tài đã chỉ ra điểm nghẽn then chốt nằm ở hai thành phần "Sự cảm thông" (3,48/5,00) và "Sự đáp ứng" (3,55/5,00), qua đó khẳng định sự cần thiết phải chuyển dịch từ quản trị kỹ thuật đơn thuần sang quản trị trải nghiệm khách hàng toàn diện.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi với lộ trình triển khai chi tiết giai đoạn 2020-2025, kết hợp chặt chẽ giữa tối ưu hóa hạ tầng mạng, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận sự cố và đào tạo kỹ năng nhân sự.
• Các nhà quản trị viễn thông và chuyên viên phân tích dữ liệu nên ứng dụng ngay khung đo lường này để tiến hành đánh giá định kỳ, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế dẫn đầu của thương hiệu FiberVNN trên thị trường số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dich vu và đo lường chất lượng dịch vụ - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Fiber VNN tai Kon Tum ~ Chương 3: Do lường chất lượng dịch vụ Fiber VNN tai Kon Tum ~ Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vu Fiber VNN tai Kon Tum 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Những năm gần đây, ở Việt Nam có các nghiên cứu về chất lượng, dich vụ Internet ở những góc độ khác nhau, phạm vi, đối tượng và thời điểm khác nhau. Các nghiên cứu đã được công bồ bằng nhiều hình thức dé tai, dự án và chuyên đề bài viết phát hành trên sách, tập chí, báo. Các nghiên cứu được thực hiện cơ bản, đi sâu và đưa ra những luận cứ khoa học và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet.

Tôi kế thừa nguồn tư liệu này để nghiên cứu làm luận văn của mình Các đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung, thành của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN”, Hồ Minh Sánh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2009; “Đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại chỉ nhánh Lý Thường Kiệt. Tuấn Anh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2005;. cho chúng ta thấy kết quả nghiên cứu mang nhiều ý nghĩa thực tiễn như: Cung cấp cho chúng ta một cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ, những biến cụ thể để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Từ đó xác định những gì VNPT Kon Tum da dat được, những gì chưa làm được, những yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách để thực hiện những biện pháp nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ FiberVNN.

Nghiên cứu cũng. đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ FiberVNN để VNPT Kon Tum có thê áp dụng cho các khu vực khác và các lĩnh vực dịch vụ khác. tuy thang đo chưa đạt mức khái quát cao do có những hạn chế trong các biến thực hiện. Tuy nhiên, trên dia bàn tỉnh Kon Tum chưa có đề tài, chuyên đề nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang từ sự cảm nhận của khách hàng.

Vì vậy, tôi mạnh dạn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum” làm luận văn. Đồng thời vận dụng. các giải pháp để duy trì, phát triển dịch vụ, tăng thị phần trong sản xuất kinh doanh của VNPT Kon Tum,. „ CHUONG 1 ` CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO.

LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ Trong bối cảnh toàn cầu hóa, dịch vụ và chất lượng dịch vụ là những khái niệm hết sức phổ biến trong nền kinh tế. Có rất nhiều cách đưa ra khái niệm về dich vụ và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000).

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hang (Kotler & Armstrong, 2004). Gronroos (1990) định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/ hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”. Trích dẫn khái niệm của Kotler (2000) cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liễn với một sản phẩm vật chất" [Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình quản trị du lịch, Nhà xuất bản Đại học Huế] [9].

Theo định nghĩa của tổ chức quốc tế vẻ tiêu chuẩn hóa dua ra (ISO 9004-1991): “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cắp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Tổng Cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Việt Nam, Bộ khoa học & Công nghệ ISO 9000 1991") Đây là một khái niệm được nhiều người sử dụng rộng rãi. Bản chất của dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Nhu vậy, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng. sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ.

Chính đặc điểm này làm cho dich vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.2, Dịch vụ Internet và dịch vụ FiberVNN. Dich vụ Internet Theo khái niệm chung nhất, Internet là một hệ thống gồm các mạng. thông tin máy tính được liên kết với nhau trên phạm vi toàn cầu theo giao. thức chuẩn TCP/IP thông qua các hệ thống kênh viễn thông.

Internet cung cấp nhiều dịch vụ dùng để tìm kiếm, truy cập, xem và trao đổi thông tin trên nhiều lĩnh vực khác nhau, từ nghiên cứu khoa học đến các hoạt động giải trí, thương mại. Cho tới nay chúng ta có thể thấy Internet đã hiện diện và là công cụ hỗ trợ đắc lực trong hầu hết tắt cả các lĩnh vực của cuộc sống. Ở các nước phát triển, Internet đã trở thành một trong những phương tiện cung cấp thông tin lớn nhất, vượt qua các phương tiện thông tin truyền thống như TV, đài phát thanh, báo chí, v. Trong mô hình của thế giới mới, Internet đã trở thành một trong số những phương tiện trao đôi thông tin chính cho tất cả các ngành, lĩnh vực của các quốc gia cũng như trên phạm vi toàn thể giới.

Các hệ thống Thương mại điện tử (E-Commerce), Ngân hàng điện tử (E-Bank), Chính phủ điện tử (E- Governmen0), v. hiện đang được nghiên cứu áp dụng và triển khai tại các quốc gia và trong một tương lai không xa sẽ trở thành phổ biến trên phạm vi toàn thé giới. Dich vụ FiberVNN : ~ Khái niệm dịch vụ FiberVNN FiberVNN là dịch vụ intemet cáp quang (vi iết tắt là FTTH) của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp, là dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được kết nối tới tân nhà khách hàng. Tốc độ truyền nhanh hơn, có thể dùng đường truyền tốc độ lớn và sử dụng nhiều dịch vụ trên 1 đường truyền duy nhất và đường truyền ổn định ~ Tiện ích của dịch vụ FiberVNN.

FiberVNN là dịch vụ Internet cáp quang được cung cấp bởi nhà mạng VNPT. Với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang đến địa chỉ của khách hàng, FiberVNN giúp khách hàng dễ dàng và thuận tiên hơn khi sử dụng đa dịch vụ với chất lượng cao, kể cả dịch vụ truyền hình, tivi, họp trực tuyến. ~ Ưu điểm của dịch vụ là: + Đường truyền tốc độ ồn định; tốc độ truy cập cao, tối thiểu 26 Mbps. + Tin hiệu không bị ảnh hưởng do thời tiết hay chiều dài cap.

+ Chỉ phí hợp lý, đa dạng gói cước đáp ứng nhiều nhu cầu sử dụng khác nhau với băng thông từ 30Mbps đến 1Gb. + An toàn cho thiết bị, không sợ sét đánh. + Băng thông dễ dàng được nâng cắp mà không cần kéo cáp mới. Đặc điễm dịch vu FiberVNN Dịch vụ FiberVNN là một trong những sản phẩm của dịch vụ Viễn thông nên có có đầy đủ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ Viễn thông.

Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thẻ đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. ~ Là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động của người bán, người mua và cả thời điểm bán dich vu đó. ~ Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau mà tiền hành cùng lúc. ~ Dịch vụ không thể cắt giữ trong kho làm phần đệm điều hỏa cung cầu thị trường khi có sự thay đôi lớn trên thị trường như các sản phẩm vật chất khác ~ Dịch vụ là sản phẩm có sự khác biệt về chỉ phí sản xuất so với sản phẩm vật chất.

~ Là một loại hình "Dịch vụ viễn thông" : dịch vu gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông , bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng 1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ Chất lượng của hàng hóa dịch vu là yếu tố quyết định sự sống còn và quyết định năng lực cạnh tranh của bắt kỳ doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, một định nghĩa rõ ràng về chất lượng luôn khó tạo ra sự thống nhất giữa khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan, bởi vì ẩn chứa phía sau khái niệm.

này là các vấn đề liên quan đến nhu cẩu, khả năng thanh toán, khả năng cung cấp, các vấn đề liên quan đến văn hóa, tâm lý, tập quán của người tiêu dùng. Một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu và quản lý thừa nhận và sử dụng rộng rãi trong quản lý chất lượng là khái niệm do tổ chức ISO đưa ra, theo đó “Chat lượng là năng lực của sản phẩm làm cho sản phẩm có khả năng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng” [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Thông kê] [Š] Hiện nay, tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng đa số quan điểm nhìn nhận rằng giữa. chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ và chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cắp với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng.