I. Toàn cảnh luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Kon Tum
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum” của tác giả Nguyễn Thái Hòa là một công trình nghiên cứu khoa học, có hệ thống. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá và đề xuất các giải pháp thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông, cụ thể là dịch vụ internet cáp quang FiberVNN. Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0, dịch vụ Internet băng thông rộng trở thành nền tảng cốt lõi cho sự phát triển kinh tế - xã hội. Do đó, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là mục tiêu kinh doanh mà còn là yếu tố sống còn giúp VNPT Kon Tum khẳng định vị thế trước các đối thủ cạnh tranh viễn thông ngày càng gia tăng. Đề tài này có ý nghĩa quan trọng, cung cấp một góc nhìn sâu sắc từ phía khách hàng, thay vì chỉ dựa vào các tiêu chuẩn kỹ thuật thuần túy như QCVN 34:2019/BTTTT. Mục tiêu chính của luận văn là xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng, và từ đó xây dựng các giải pháp kinh doanh khả thi. Nghiên cứu kế thừa các công trình đi trước nhưng là đề tài đầu tiên áp dụng một cách bài bản tại thị trường Kon Tum, lấp đầy khoảng trống nghiên cứu tại địa phương. Việc phân tích này không chỉ có giá trị học thuật mà còn mang lại lợi ích trực tiếp cho hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững trong giai đoạn 2020-2025. Đây là một đề tài thạc sĩ QTKD tiêu biểu, kết hợp nhuần nhuyễn giữa lý luận và thực tiễn.
1.1. Bối cảnh và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Sự phát triển của Internet đã tạo ra một sự thay đổi to lớn trên toàn cầu. Dịch vụ Internet băng thông rộng, đặc biệt là internet cáp quang FiberVNN, đã trở thành một công cụ không thể thiếu. Tuy nhiên, VNPT Kon Tum đối mặt với thách thức khi yêu cầu của người dùng ngày càng cao. Việc đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại chủ yếu dựa trên các yếu tố kỹ thuật. Điều này chưa phản ánh đầy đủ cảm nhận và trải nghiệm thực tế của người dùng. Do đó, một nghiên cứu chuyên sâu, đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng là vô cùng cấp thiết. Nghiên cứu này giúp doanh nghiệp nhận diện rõ các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có cơ sở khoa học để cải tiến và phát triển dịch vụ.
1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn
Luận văn đặt ra ba mục tiêu chính: (1) Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ FiberVNN từ quan điểm khách hàng tại Kon Tum; (2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng chung; (3) Đề xuất giải pháp cụ thể. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ FiberVNN và đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ. Về phạm vi, nghiên cứu giới hạn tại VNPT Kon Tum, sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2019 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025. Cấu trúc luận văn bao gồm 4 chương, đi từ cơ sở lý luận, thiết kế nghiên cứu, phân tích kết quả và cuối cùng là đề xuất giải pháp.
II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Kon Tum
Để đưa ra các giải pháp hữu hiệu, việc phân tích thực trạng dịch vụ là bước đi nền tảng và quan trọng nhất. Luận văn đã tiến hành đánh giá chi tiết về năng lực cung cấp dịch vụ của VNPT Kon Tum. Hiện tại, đơn vị đang vận hành một hệ thống mạng lưới viễn thông hiện đại, bao gồm cả mạng AON và GPON, với hiệu suất sử dụng cổng trung bình từ 55% đến 62%. Năng lực mạng truyền tải MAN-E cho thấy khả năng đáp ứng tốt băng thông, không có hiện tượng nghẽn mạng. Tuy nhiên, việc đo lường chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở các thông số kỹ thuật. Chất lượng cảm nhận bởi khách hàng mới là thước đo sau cùng của thành công. Thực tế cho thấy, dù hạ tầng tốt, vẫn tồn tại những điểm yếu. Các vấn đề như tốc độ đường truyền chưa ổn định ở một số gói cước cao cấp, thời gian khắc phục sự cố đôi khi còn chậm, hay kỹ năng tư vấn của nhân viên kinh doanh chưa đồng đều là những rào cản ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng (CX). Bên cạnh đó, thị trường viễn thông Kon Tum ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh viễn thông lớn, đòi hỏi VNPT Kon Tum phải liên tục cải tiến để giữ vững thị phần và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này chỉ ra rằng, khoảng cách giữa chất lượng kỹ thuật công bố và chất lượng cảm nhận thực tế là vấn đề cốt lõi cần giải quyết.
2.1. Năng lực mạng lưới và hệ thống cung cấp dịch vụ
Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Kon Tum được tổ chức bài bản. Hệ thống bao gồm thiết bị OLT tại các tổng đài vệ tinh, kết nối qua mạng truyền dẫn cáp quang đến thiết bị quản lý BRASS. Mạng ngoại vi sử dụng chung cho các dịch vụ khác như IMS, MyTV. Các quy trình thiết lập dịch vụ mới và hỗ trợ sửa chữa hư hỏng được chuẩn hóa theo quy trình chung của Tập đoàn VNPT. Năng lực mạng lưới hiện tại đủ sức đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao mới. Các chỉ tiêu kỹ thuật theo QCVN 34:2019/BTTTT đều đạt 100%, cho thấy nền tảng hạ tầng vững chắc.
2.2. Điểm yếu còn tồn tại và nguyên nhân cốt lõi
Mặc dù có nền tảng hạ tầng tốt, luận văn đã chỉ ra những điểm yếu cụ thể trong chất lượng dịch vụ. Thứ nhất, chất lượng đường truyền của một số gói cước băng thông lớn chưa ổn định. Thứ hai, tốc độ truy nhập của gói cước Pro chưa đạt tiêu chuẩn như cam kết. Nguyên nhân chính được xác định là do sự phối hợp giữa các bộ phận kỹ thuật và kinh doanh chưa thực sự nhịp nhàng. Bên cạnh đó, kỹ năng mềm và trình độ chuyên môn của một bộ phận nhân viên kỹ thuật và kinh doanh cần được nâng cao để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX), đặc biệt trong khâu tư vấn và xử lý sự cố, vốn là những điểm chạm quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng.
III. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông SERVQUAL
Để đánh giá một cách khách quan và khoa học, luận văn đã lựa chọn mô hình SERVQUAL làm nền tảng lý luận chính. Đây là mô hình do Parasuraman và các cộng sự phát triển, được công nhận rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này xác định chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Luận văn đã vận dụng 5 thành phần cốt lõi của SERVQUAL để xây dựng thang đo cho dịch vụ internet cáp quang FiberVNN, bao gồm: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Đảm bảo (Assurance), Cảm thông (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Việc lựa chọn mô hình này là hoàn toàn phù hợp với mục tiêu của đề tài, vì nó cho phép VNPT Kon Tum không chỉ biết được khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức nào, mà còn hiểu được họ kỳ vọng điều gì. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định chính xác những yếu tố cần ưu tiên cải thiện để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng so sánh SERVQUAL với các mô hình khác như Servperf và mô hình của Gronroos để khẳng định tính ưu việt và phù hợp của lựa chọn này trong bối cảnh nghiên cứu cụ thể tại VNPT Kon Tum.
3.1. Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách vào dịch vụ internet
Mô hình 5 khoảng cách là cốt lõi của SERVQUAL, giúp xác định các nguyên nhân gây ra chất lượng dịch vụ kém. Khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý. Khoảng cách 2 là giữa nhận thức của quản lý và tiêu chuẩn dịch vụ. Khoảng cách 3 là giữa tiêu chuẩn và dịch vụ cung cấp thực tế. Khoảng cách 4 là sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin quảng cáo. Cuối cùng, khoảng cách 5 (chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng) là hệ quả của 4 khoảng cách trước. Việc phân tích này giúp VNPT Kon Tum định vị chính xác "lỗ hổng" trong quy trình để có biện pháp khắc phục tận gốc.
3.2. Xây dựng thang đo các yếu tố chất lượng FiberVNN
Dựa trên 5 thành phần của mô hình SERVQUAL, luận văn đã xây dựng bộ thang đo chi tiết, phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ viễn thông. Thành phần Tin cậy được đo bằng các biến như tính ổn định của đường truyền, độ bảo mật. Thành phần Đáp ứng thể hiện qua tốc độ xử lý sự cố, sự sẵn sàng của nhân viên. Thành phần Đảm bảo bao gồm trình độ chuyên môn của kỹ thuật viên, sự tư vấn tận tình. Thành phần Cảm thông là sự quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng. Cuối cùng, Phương tiện hữu hình là cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, website. Các thang đo này được kiểm định độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
IV. Top giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN đề xuất
Từ kết quả phân tích thực trạng dịch vụ và dữ liệu khảo sát khách hàng, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp kinh doanh đồng bộ và khả thi. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào yếu tố kỹ thuật mà còn chú trọng đến con người và quy trình, hướng tới một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Mục tiêu phát triển dịch vụ FiberVNN của VNPT Kon Tum đến năm 2025 là tăng trưởng thuê bao, doanh thu và đặc biệt là nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, các giải pháp được chia thành hai nhóm chính. Nhóm thứ nhất tập trung vào việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật, khắc phục các điểm yếu về đường truyền và tốc độ. Nhóm thứ hai hướng đến việc nâng cao năng lực của đội ngũ nhân sự, từ nhân viên kỹ thuật đến nhân viên kinh doanh, thông qua các chương trình đào tạo chuyên sâu. Việc thực thi các giải pháp này sẽ giúp VNPT Kon Tum cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ viễn thông, nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.
4.1. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và chính sách hậu mãi
Một trong những giải pháp trọng tâm là cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này bao gồm việc rút ngắn thời gian xử lý sự cố, chủ động thông báo cho khách hàng khi có vấn đề về mạng lưới. Bên cạnh đó, cần xây dựng chính sách hậu mãi hấp dẫn hơn, thể hiện sự quan tâm thực sự đến khách hàng cũ. Việc ứng dụng các công cụ công nghệ như hệ thống IPCC (IP Contact Center) để quản lý tương tác và thu thập phản hồi sẽ giúp quy trình trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Mục tiêu là biến mỗi điểm chạm với khách hàng thành một trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao chỉ số NPS (Net Promoter Score).
4.2. Kế hoạch đào tạo nhân viên VNPT để gia tăng năng lực phục vụ
Con người là yếu tố then chốt. Luận văn đề xuất một kế hoạch đào tạo nhân viên VNPT một cách bài bản. Đối với nhân viên kỹ thuật, chương trình đào tạo cần tập trung nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật công nghệ mới và kỹ năng xử lý các sự cố phức tạp. Đối với nhân viên kinh doanh, cần tăng cường đào tạo kỹ năng mềm, khả năng tư vấn và hướng dẫn sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên VNPT không chỉ giúp nâng cao năng lực phục vụ mà còn tạo động lực, sự gắn kết của nhân viên với tổ chức, góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.
V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn cho VNPT Kon Tum
Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát từ đề tài thạc sĩ QTKD này đã cung cấp những bằng chứng thực tiễn quan trọng. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã xác nhận 5 thành phần của mô hình SERVQUAL đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN. Trong đó, hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất là "Tin cậy" (liên quan đến sự ổn định của đường truyền) và "Đảm bảo" (liên quan đến năng lực của nhân viên). Điều này cho thấy khách hàng tại Kon Tum đặc biệt coi trọng chất lượng cốt lõi của dịch vụ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ phục vụ. Điểm trung bình đánh giá của khách hàng cho các thành phần đều ở mức khá, tuy nhiên vẫn còn không gian để cải thiện, đặc biệt là ở thành phần "Đáp ứng" (tốc độ xử lý sự cố). Những phát hiện này là cơ sở vững chắc để VNPT Kon Tum xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ một cách có trọng tâm. Việc áp dụng các giải pháp đề xuất được kỳ vọng sẽ trực tiếp nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) và cải thiện chỉ số NPS (Net Promoter Score), một thước đo quan trọng về lòng trung thành của khách hàng.
5.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ
Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất về yếu tố "Phương tiện hữu hình" như cơ sở vật chất, hình ảnh thương hiệu của VNPT Kon Tum. Tuy nhiên, các yếu tố liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ như "Đáp ứng" và "Cảm thông" lại có điểm số thấp hơn. Điều này cho thấy, mặc dù có hình ảnh tốt, trải nghiệm khách hàng (CX) trong quá trình sử dụng và khi gặp sự cố vẫn là điểm cần cải thiện. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ sản phẩm tốt mà còn từ quy trình phục vụ xuất sắc.
5.2. Nhận diện điểm mạnh và điểm yếu cốt lõi của dịch vụ
Điểm mạnh lớn nhất của dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum là thương hiệu uy tín lâu năm và mạng lưới hạ tầng rộng khắp, đảm bảo độ phủ dịch vụ tốt. Tuy nhiên, điểm yếu cốt lõi lại nằm ở sự thiếu đồng đều trong chất lượng phục vụ giữa các khu vực và các nhân viên. Tốc độ đường truyền chưa ổn định ở một số thời điểm và gói cước cao cấp cũng là một rào cản lớn. Việc nhận diện rõ ràng các điểm mạnh để phát huy và điểm yếu để khắc phục là kết quả ứng dụng thực tiễn giá trị nhất mà nghiên cứu này mang lại cho doanh nghiệp.
