Luận văn thạc sĩ: Chăm sóc khách hàng cá nhân tại VNPT Bắc Ninh

Nghiên cứu chuyên sâu chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh qua luận văn và giải pháp. Phân tích thực trạng, đề xuất chiến lược hiệu quả.

• Tác giả: Lê Đắc Hải
• Người hướng dẫn: TS. Trần Ngọc Minh
• Trường học: Học viện Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bắc Ninh

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của tác giả Lê Đắc Hải (2020) cung cấp một cái nhìn chuyên sâu và hệ thống về hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh. Nghiên cứu này ra đời trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam, đặc biệt tại Bắc Ninh, đã bước vào giai đoạn bão hòa với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ lớn như Viettel, Mobifone, và FPT. Tính cấp thiết của đề tài được nhấn mạnh khi các doanh nghiệp viễn thông không còn có thể cạnh tranh thuần túy về giá cả hay công nghệ, mà phải chuyển hướng sang nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Mục tiêu chính của luận văn là phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng một cách thực tiễn. Đề tài tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân, sử dụng dữ liệu thu thập từ năm 2017 đến 2019. Phương pháp nghiên cứu kết hợp cả định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (điều tra bằng bảng hỏi 500 khách hàng), sử dụng các công cụ phân tích thống kê để đảm bảo tính khách quan và khoa học. Đây là một đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh có giá trị thực tiễn cao, góp phần cải thiện năng lực cạnh tranh cho VNPT Bắc Ninh.

1.1. Bối cảnh cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông

Thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam đã chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ, từ độc quyền sang cạnh tranh thị trường. Tỉnh Bắc Ninh, với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và sự hiện diện của nhiều tập đoàn lớn, trở thành một thị trường trọng điểm đầy tiềm năng nhưng cũng không kém phần khốc liệt. Sự tham gia của các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone, FPT đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh lên VNPT Bắc Ninh. Đặc biệt, chính sách cho phép chuyển mạng giữ số đã tạo ra một làn sóng dịch chuyển khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến thị phần của các nhà mạng. Trong bối cảnh này, việc giữ chân khách hàng hiện hữu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng trở thành yếu tố sống còn.

1.2. Tính cấp thiết của đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh

Luận văn chỉ ra rằng, trong môi trường bão hòa, trải nghiệm khách hàng (CX) và sự hài lòng của khách hàng là vũ khí cạnh tranh khác biệt. Việc khách hàng rời bỏ dịch vụ ngày càng tăng, trong khi khách hàng mới khó thu hút, đặt ra bài toán cấp bách cho VNPT Bắc Ninh. Do đó, việc nghiên cứu một cách hệ thống hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân không chỉ mang ý nghĩa học thuật mà còn có giá trị thực tiễn to lớn. Nghiên cứu này giúp doanh nghiệp nhận diện rõ những tồn tại, chuẩn hóa quy trình và xây dựng chiến lược CSKH hiệu quả, góp phần nâng cao uy tín thương hiệu và giữ vững thị phần. Đây là lý do chính khiến đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh này được lựa chọn.

1.3. Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu trong luận văn

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là hệ thống hóa lý thuyết, đánh giá chất lượng dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp. Về định lượng, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân với mẫu 500 người dùng các dịch vụ di động, Internet, MyTV. Bảng hỏi sử dụng thang đo 5 mức độ để lượng hóa các tiêu chí. Về định tính, tác giả phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để làm sâu sắc thêm các vấn đề. Dữ liệu được thu thập trong giai đoạn 2017-2019 và được xử lý bằng phần mềm Excel, áp dụng các phương pháp so sánh, thống kê mô tả để đưa ra kết luận đáng tin cậy.

II. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh

Chương 2 của luận văn đi sâu vào việc phân tích dữ liệu khách hàng và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại TTKD VNPT Bắc Ninh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, dù đã có những nỗ lực nhất định, hoạt động CSKH của đơn vị vẫn còn nhiều hạn chế. Về mặt tổ chức, mô hình quản lý và CSKH đã được thiết lập nhưng sự phối hợp giữa các bộ phận như Phòng Bán hàng khu vực (BHKV) và bộ phận giải quyết khiếu nại chưa thực sự nhịp nhàng. Quy trình chăm sóc khách hàng VNPT đã được xây dựng nhưng đôi khi còn cứng nhắc, chưa linh hoạt với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân chỉ ra rằng một bộ phận khách hàng chưa thực sự hài lòng với thời gian giải quyết sự cố và thái độ phục vụ của một số nhân viên. Các chương trình CSKH như tặng quà sinh nhật, lễ tết tuy được triển khai nhưng chưa tạo ra sự khác biệt và ấn tượng mạnh mẽ, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng chưa đạt mức kỳ vọng. Những tồn tại này là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến việc suy giảm thị phần và làm suy yếu lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng VNPT hiện tại

Luận văn mô tả chi tiết quy trình chăm sóc khách hàng VNPT từ khâu tiếp nhận yêu cầu, phân loại khách hàng, triển khai các chương trình CSKH, đến giải quyết khiếu nại. Quy trình được chuẩn hóa qua các văn bản, quy định rõ ràng về tần suất, đối tượng và mức chi. Tuy nhiên, phân tích chỉ ra rằng quy trình này vẫn còn mang tính hành chính, chưa thực sự tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng (CX) vượt trội. Ví dụ, việc phân loại khách hàng chủ yếu dựa trên doanh thu, chưa kết hợp sâu các yếu tố về hành vi, tiềm năng. Công tác giải quyết khiếu nại dù có quy trình nhưng thời gian xử lý thực tế đôi khi còn kéo dài, gây bức xúc cho người dùng.

2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Đây là phần quan trọng nhất của việc đánh giá thực trạng. Dựa trên 500 phiếu khảo sát, luận văn đưa ra các số liệu cụ thể về chỉ số hài lòng khách hàng (CSI). Kết quả cho thấy các yếu tố như chất lượng mạng lưới, sự đa dạng sản phẩm được đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên, các tiêu chí thuộc về con người như thái độ phục vụ của nhân viên, kỹ năng giải đáp thắc mắc và thời gian xử lý sự cố lại có điểm số thấp hơn. Điều này cho thấy mắt xích yếu nhất trong chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT Bắc Ninh nằm ở khâu tương tác trực tiếp. Khách hàng phàn nàn về việc lắp đặt chậm trễ và khó khăn khi liên hệ bộ phận hỗ trợ kỹ thuật.

2.3. Hạn chế và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng

Luận văn tổng kết các hạn chế chính bao gồm: hoạt động CSKH chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào các sự kiện lễ tết; công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được chú trọng, dữ liệu thiếu tính chi tiết và cập nhật; công tác nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh chưa được đầu tư đúng mức. Nguyên nhân của những tồn tại này được xác định do cả yếu tố chủ quan và khách quan. Về chủ quan, một bộ phận nhân viên còn tư duy kinh doanh cũ, thiếu kỹ năng mềm. Về khách quan, chi phí cho hoạt động CSKH còn hạn hẹp, và chính sách còn phụ thuộc nhiều vào quy định chung của Tổng công ty.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn diện

Từ những phân tích về thực trạng, luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng một cách đồng bộ và có tính hệ thống. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào các hoạt động bề nổi mà đi sâu vào việc tái cấu trúc tư duy và quy trình, hướng tới mục tiêu xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Trọng tâm của nhóm giải pháp này là việc hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng VNPT theo hướng cá nhân hóa và linh hoạt hơn, đồng thời tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý. Thay vì các chương trình CSKH đại trà, luận văn gợi ý việc xây dựng các kịch bản chăm sóc riêng cho từng phân khúc khách hàng dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng. Bên cạnh đó, việc đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp được xem là yếu tố then chốt để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX). Các chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thấu hiểu tâm lý khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng một cách bền vững.

3.1. Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM

Giải pháp đầu tiên và nền tảng là xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại. Hệ thống này không chỉ là nơi lưu trữ thông tin mà phải là một công cụ mạnh mẽ để phân tích dữ liệu khách hàng. Nó cần tích hợp đầy đủ lịch sử giao dịch, các điểm tiếp xúc, các khiếu nại và phản hồi của khách hàng. Dựa trên dữ liệu này, VNPT Bắc Ninh có thể phân loại khách hàng một cách khoa học hơn, nhận diện khách hàng có nguy cơ rời mạng, và triển khai các chiến dịch marketing, chăm sóc được cá nhân hóa, đúng thời điểm, góp phần giữ chân và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng

Con người là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Luận văn đề xuất các chương trình đào tạo định kỳ và chuyên sâu cho toàn bộ nhân viên, đặc biệt là bộ phận giao dịch viên và kỹ thuật viên. Nội dung đào tạo không chỉ về chuyên môn, nghiệp vụ mà còn phải chú trọng đến kỹ năng mềm: lắng nghe, thấu cảm, xử lý khủng hoảng và giao tiếp hiệu quả. Cần xây dựng một bộ tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng và áp dụng cơ chế khen thưởng, kỷ luật dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ từ chính khách hàng để tạo động lực cho nhân viên.

IV. Bí quyết cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng CSI

Để hiện thực hóa mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng, luận văn đề xuất các giải pháp mang tính đột phá, tập trung vào việc tạo ra những giá trị vượt trội và khác biệt. Thay vì chỉ giải quyết vấn đề khi phát sinh, VNPT Bắc Ninh cần chủ động trong việc chăm sóc và tương tác với khách hàng. Một trong những bí quyết được nhấn mạnh là việc xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết có chiều sâu, không chỉ giảm giá cước mà còn mang lại các đặc quyền, ưu đãi từ các đối tác liên kết. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong luận văn cho thấy, sự thuận tiện và minh bạch trong thông tin cũng là yếu tố quan trọng. Do đó, việc đơn giản hóa các gói cước, tối ưu hóa các kênh tương tác (website, app, tổng đài) và chủ động thông báo khi có sự cố mạng là những hành động cần thiết. Cuối cùng, việc thường xuyên thực hiện khảo sát khách hàng cá nhân để lắng nghe và đo lường chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) sẽ giúp doanh nghiệp có những điều chỉnh kịp thời, đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân luôn đi đúng hướng.

4.1. Đa dạng hóa các chương trình gia tăng lòng trung thành

Giải pháp này đề cập đến việc thoát khỏi lối mòn của các chương trình khuyến mãi thông thường. Luận văn gợi ý xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp độ (Bạc, Vàng, Kim Cương) dựa trên thời gian gắn bó và mức độ sử dụng dịch vụ. Các quyền lợi không chỉ giới hạn trong sản phẩm của VNPT mà còn mở rộng sang các lĩnh vực khác như mua sắm, giải trí, ẩm thực thông qua việc hợp tác với các đối tác. Điều này không chỉ tăng giá trị cho khách hàng mà còn tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ, giúp gia tăng mạnh mẽ lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Tối ưu hóa các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Mỗi điểm tiếp xúc (touchpoint) từ quảng cáo, website, cửa hàng giao dịch, nhân viên lắp đặt đến tổng đài hỗ trợ đều góp phần hình thành nên trải nghiệm khách hàng (CX) tổng thể. Giải pháp yêu cầu VNPT Bắc Ninh phải rà soát và tối ưu hóa toàn bộ hành trình khách hàng. Cần đảm bảo tính nhất quán về thông điệp và chất lượng phục vụ trên tất cả các kênh. Đặc biệt, cần đầu tư vào các kênh tự phục vụ (self-service) như ứng dụng My VNPT để khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin, thanh toán cước, và thay đổi gói dịch vụ mà không cần đến quầy giao dịch, mang lại sự thuận tiện tối đa.

4.3. Xây dựng cơ chế tiếp nhận và xử lý phản hồi chủ động

Thay vì chờ khách hàng khiếu nại, VNPT Bắc Ninh cần xây dựng một cơ chế chủ động lắng nghe. Điều này có thể được thực hiện thông qua các cuộc gọi khảo sát ngẫu nhiên sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ (lắp đặt, sửa chữa), các form thu thập ý kiến trên website/app. Quan trọng hơn, mọi phản hồi, dù tiêu cực, đều phải được ghi nhận, phân tích và phản hồi lại cho khách hàng một cách nhanh chóng. Việc xử lý khiếu nại hiệu quả có thể biến một khách hàng không hài lòng thành một người ủng hộ trung thành cho thương hiệu.

V. Hướng phát triển cho chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông

Luận văn không chỉ dừng lại ở các giải pháp tình thế mà còn mở ra hướng phát triển tương lai cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trong bối cảnh chuyển đổi số. Xu hướng tất yếu là cá nhân hóa trải nghiệm và ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data). Tương lai của ngành dịch vụ viễn thông sẽ thuộc về những doanh nghiệp có khả năng thấu hiểu sâu sắc từng khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tức thời. VNPT Bắc Ninh cần chuẩn bị cho tương lai này bằng cách đầu tư vào nền tảng công nghệ, xây dựng đội ngũ có khả năng phân tích dữ liệu khách hàng chuyên sâu. Các công cụ như Chatbot, Trợ lý ảo có thể được ứng dụng để giải đáp các thắc mắc phổ biến 24/7, giúp giảm tải cho tổng đài viên và tăng tốc độ phản hồi. Việc dự báo nhu cầu và hành vi của khách hàng thông qua phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp VNPT đưa ra các sản phẩm và chương trình chăm sóc phù hợp, đón đầu xu hướng thị trường và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên phân tích dữ liệu lớn

Đây là đỉnh cao của quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Trong tương lai, việc phân tích dữ liệu khách hàng không chỉ dừng ở thông tin nhân khẩu học mà còn đi sâu vào thói quen sử dụng dữ liệu di động, các ứng dụng hay truy cập, thời gian online... Dựa vào đó, hệ thống có thể tự động đề xuất các gói cước phù hợp nhất với từng cá nhân, gửi các thông điệp marketing được cá nhân hóa, và thậm chí dự đoán khi nào khách hàng có thể cần nâng cấp dịch vụ. Hướng đi này giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CX) và tăng hiệu quả kinh doanh.

5.2. Ứng dụng AI và tự động hóa trong quy trình chăm sóc khách hàng

Công nghệ tự động hóa và AI sẽ thay đổi bộ mặt của chất lượng dịch vụ khách hàng. Chatbot thông minh có thể xử lý hàng ngàn yêu cầu cùng lúc, cung cấp thông tin chính xác và nhanh chóng. Các hệ thống tự động có thể gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, nhắc nhở thanh toán cước, thông báo về các chương trình khuyến mãi phù hợp. Việc này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí vận hành mà còn đảm bảo không bỏ sót bất kỳ khách hàng nào, tạo ra một quy trình chăm sóc khách hàng VNPT hiệu quả và liền mạch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng “Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác”, đó là một trong các nhận định của Tập đoàn Walmart về khách hàng cho thấy vai trò của khách hàng có ý nghĩa then chốt trong hoạt động kinh doanh.

Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở lý luận quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp. Có nhiều cách diễn đạt khái niệm về khách hàng như trong cuốn sách của $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $Nguyễn Thượng Thái, năm 2007 đã hệ thống hóa: $ $ $ $ $ $ $ $ $ Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $đảm bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp. $ $ $ $ $ $ $ $ $ Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanh nghiệp $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao? $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $nhau để giành và giữ khách hàng. Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần.

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệm chung $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $nhất được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa ra như: $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 13 $“Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không” $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $(Nhóm tác giả của Business edge, 2007). $ $ $ $ $ $ $ Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những người doanh nghiệp đang $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $phục vụ (khách hàng nội bộ). Khái niệm chăm sóc khách hàng $ $ $ $ $ $ a. Các quan niệm về chăm sóc khách hàng: $ $ $ $ $ $ $ $ Chăm sóc khách hàng là quá trình để đảm bảo sự hài lòng và sự tương tác $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $thú vị với doanh nghiệp, thương hiệu, hàng hoá và dịch vụ.

Trong kinh doanh, $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $khách hàng của bạn đã tiếp cận tốt và quan tâm dịch vụ của bạn chưa? Việc chăm $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $sóc khách hàng là một yếu tố rất quan trọng trong việc kinh doanh của bạn và điều $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $này quyết định liệu khách hàng có quay trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $vào những lần sau không, và là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $khách hàng mình đang có. Muốn giữ chân khách hàng hiệu quả hãy chăm sóc $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $khách hàng và thường xuyên tương tác với khách hàng để nhắc nhở họ không $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $quên bạn và lựa chọn dịch vụ của bạn khi có nhu cầu. Vậy chăm sóc khách hàng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $là gi? Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng: $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ - Chăm sóc khách hàng là tất cả những gi mà doanh nghiệp cần phải làm để $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Nguyễn Thượng Thái, 2007). $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ - Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT trên cơ sở các quy định của Nhà nước về $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Bưu chính – Viễn thông – Tin học (Tập đoàn BCVT Việt Nam, 2006).G Bateson (2002), “Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $kinh doanh hiện nay”.

$ $ $ - Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $việc dành cho khách hàng đúng những gi mà họ mong muốn và họ cần (Nhóm tác $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $giả của Business edge, 2007). $ $ $ $ $ Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ b) Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Từ những thảo luận trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ phần: $ - Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $mong muốn được phục vụ.

$ $ $ $ - Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $khách hàng trung thành. $ $ $ - Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $hàng và dịch vụ khách hàng.$ $ $ $ $ $ Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên về thực $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $tế thì không hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $khách hàng.

Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, chăm sóc khách $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại.