Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Đô Thành

• Tác giả: Đỗ Thị Thu Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Trương Minh Đức
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
• 1.3. Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.4. Các bài học kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ trong ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu
• 2.2. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.4. Phương pháp xử lý số liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH
• 3.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Đô Thành
• 3.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh
• 3.3. Cấu trúc hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Đô Thành
• 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Đô Thành giai đoạn năm 2015 - 2017
• 3.5. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Đô Thành
• 3.5.1. Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Đô Thành
• 3.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Đô Thành
• 3.5.3. Tổng hợp những khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng
• 3.5.4. Đánh giá về công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Đô Thành
• 3.5.5. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ
• 4.1. Bối cảnh quốc tế và trong nước
• 4.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Đô Thành
• 4.2.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Đô Thành
• 4.2.2. Định hướng phát triển quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
• 4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Đô Thành
• 4.3.1. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực
• 4.3.2. Ứng dụng công nghệ hiện đại, tối ưu quy trình giao dịch khách hàng
• 4.3.3. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
• 4.3.4. Đầu tư cơ sở vật chất
• 4.3.5. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng hiệu quả
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng là một yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển bền vững của tổ chức. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được nhiều học giả trong và ngoài nước quan tâm. Các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF đã được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ được đo lường qua năm yếu tố chính: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm. Những nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý luận vững chắc cho việc quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh Ngân hàng Công Thương Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu vẫn chỉ dừng lại ở việc đo lường mà chưa đề xuất các giải pháp cụ thể. Việc thiếu các nghiên cứu mang tính hệ thống về quản trị chất lượng dịch vụ đã tạo ra khoảng trống trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp cho Ngân hàng Công Thương Việt Nam là rất cần thiết. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn này bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng. Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua khảo sát và phỏng vấn sâu với khách hàng của Ngân hàng Công Thương Việt Nam. Các công cụ như bảng hỏi SERVQUAL được sử dụng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS, giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả từ nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả.

2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thiết kế theo các bước rõ ràng, bắt đầu từ việc xác định vấn đề nghiên cứu, thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá kết quả. Mỗi bước đều được thực hiện một cách cẩn thận để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu. Việc lựa chọn mẫu khảo sát cũng được thực hiện một cách ngẫu nhiên để đảm bảo tính đại diện cho toàn bộ khách hàng của Ngân hàng Công Thương Việt Nam. Kết quả thu được sẽ là cơ sở để đưa ra các khuyến nghị về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.

III. Thực trạng chất lượng dịch vụ

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít hạn chế. Khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và đáp ứng của ngân hàng, tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là trong sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Các khảo sát cho thấy rằng, khách hàng mong muốn ngân hàng cải thiện hơn nữa về thời gian phục vụ và sự thân thiện của nhân viên. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện thông qua các chỉ số cụ thể từ khảo sát khách hàng. Kết quả cho thấy rằng, mặc dù Ngân hàng Công Thương Việt Nam đã có những cải tiến đáng kể trong dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều yếu tố cần được cải thiện. Khách hàng thường xuyên phản ánh về việc chậm trễ trong xử lý giao dịch và thiếu sự quan tâm từ nhân viên. Những vấn đề này cần được giải quyết kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

IV. Đề xuất giải pháp

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Ngân hàng Công Thương Việt Nam cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Thứ hai, việc áp dụng công nghệ hiện đại trong quy trình giao dịch sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời trong dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

4.1. Đầu tư vào nguồn nhân lực

Đầu tư vào nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên, giúp họ nắm vững kiến thức về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp. Việc này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm sẽ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội mới. Từ năm 2015 đến 2017, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Đô Thành đã có những bước phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh này vẫn chưa đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank Đô Thành, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập năm 2018 và các báo cáo giai đoạn 2015-2017 tại chi nhánh Đô Thành, Hà Nội. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường ngày càng khốc liệt. Qua đó, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong xu thế hội nhập quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tiêu biểu, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Đây là công cụ đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, giúp xác định mức độ hài lòng và các điểm cần cải thiện.

Bên cạnh đó, nghiên cứu còn tham khảo mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) với hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Mô hình này nhấn mạnh vai trò của trải nghiệm khách hàng trong quá trình tiêu thụ dịch vụ. Ngoài ra, các khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, nguyên tắc quản trị và các yếu tố ảnh hưởng chủ quan, khách quan cũng được hệ thống hóa để làm cơ sở lý luận cho nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính nhằm đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank Đô Thành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với 300 phiếu hợp lệ, bao gồm 220 khách hàng, 57 nhân viên và 23 lãnh đạo chi nhánh. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đủ kích thước tối thiểu theo tiêu chuẩn 5:1 (số biến đo lường: 33 câu hỏi).

Bảng hỏi gồm 33 câu, trong đó 28 câu sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và các biến bổ sung như chính sách giá cả, sự hài lòng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và đánh giá các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Quá trình nghiên cứu diễn ra trong năm 2018, tập trung tại chi nhánh Đô Thành, Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình các yếu tố trong mô hình SERVQUAL dao động từ khoảng 3,2 đến 4,1 trên thang 5. Trong đó, phương tiện hữu hình đạt điểm trung bình 3,8, sự tin cậy 4,1, sự đáp ứng 3,9, sự đảm bảo 3,7 và sự cảm thông 3,2. Điều này cho thấy yếu tố cảm thông là điểm yếu nhất, trong khi sự tin cậy được đánh giá cao nhất.

2. Khoảng cách chất lượng dịch vụ: Phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận khách hàng cho thấy khoảng cách lớn nhất thuộc về sự cảm thông (-0,8 điểm), tiếp theo là sự đảm bảo (-0,5 điểm). Khoảng cách nhỏ nhất là sự tin cậy (-0,2 điểm). Tỷ lệ khách hàng không hài lòng với dịch vụ cảm thông chiếm khoảng 35%, trong khi sự tin cậy chỉ có khoảng 10% khách hàng phản hồi chưa hài lòng.

3. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy và sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số tương quan lần lượt là 0,45 và 0,38 (p < 0,01). Phương tiện hữu hình và sự đảm bảo cũng có ảnh hưởng nhưng mức độ thấp hơn. Sự cảm thông có ảnh hưởng yếu nhất và chưa đạt mức ý nghĩa thống kê.

4. So sánh với các ngân hàng khác: So với các ngân hàng thương mại khác tại Hà Nội, Vietinbank Đô Thành có điểm số trung bình về chất lượng dịch vụ thấp hơn khoảng 5-7% ở các yếu tố cảm thông và đảm bảo, trong khi các yếu tố khác tương đương hoặc cao hơn. Điều này phản ánh một số hạn chế trong việc chăm sóc khách hàng cá nhân và tạo dựng niềm tin sâu sắc.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên được xác định là do thiếu sự đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cho nhân viên, cũng như quy trình xử lý khiếu nại chưa hiệu quả. Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong các giao dịch nhanh và tiện lợi.

So với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả phù hợp với xu hướng chung khi yếu tố cảm thông thường là điểm yếu của các ngân hàng truyền thống do tập trung nhiều vào quy trình kỹ thuật và tính chính xác. Các ngân hàng như BIDV và Techcombank đã thành công nhờ đầu tư mạnh vào công nghệ và đào tạo nhân sự, đồng thời phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, điều mà Vietinbank Đô Thành cần học hỏi.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố SERVQUAL và biểu đồ đường thể hiện khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận để minh họa rõ ràng các điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng cá nhân, tập trung cải thiện yếu tố cảm thông và đảm bảo. Mục tiêu nâng điểm trung bình yếu tố cảm thông lên ít nhất 4,0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với Trung tâm Đào tạo Vietinbank.

2. Ứng dụng công nghệ hiện đại: Đầu tư phát triển hệ thống ngân hàng điện tử, tự động hóa quy trình giao dịch và xử lý khiếu nại nhằm tăng tính tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch qua kênh điện tử lên 50% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin và Ban Quản lý Chi nhánh.

3. Tăng cường chăm sóc khách hàng sau giao dịch: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chủ động qua điện thoại, email và mạng xã hội để giải quyết kịp thời các phản hồi, kiến nghị. Mục tiêu giảm 30% số lượng khiếu nại chưa được xử lý trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc Khách hàng.

4. Cải tiến quy trình quản trị chất lượng dịch vụ: Thiết lập hệ thống đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL, kết hợp với phản hồi khách hàng để điều chỉnh chính sách và quy trình. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống đánh giá trong 6 tháng và áp dụng liên tục. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Chi nhánh và Ban Kiểm soát Chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng Vietinbank: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong quản trị chất lượng dịch vụ để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và nhân sự: Áp dụng các giải pháp đào tạo và cải tiến quy trình nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng.

4. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
   SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định mức độ hài lòng và các điểm cần cải thiện. Đây là công cụ phổ biến và phù hợp với ngành ngân hàng.

2. Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện như thế nào?
   Dữ liệu được thu thập qua khảo sát bảng hỏi với 300 người gồm khách hàng, nhân viên và lãnh đạo chi nhánh. Bảng hỏi gồm các câu hỏi định danh và thang đo Likert 5 bậc, được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích thống kê và đánh giá chất lượng dịch vụ.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Đô Thành?
   Sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số tương quan lần lượt là 0,45 và 0,38. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên.

4. Ngân hàng có những hạn chế gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
   Hạn chế lớn nhất là yếu tố cảm thông, thể hiện qua điểm số thấp và khoảng cách lớn giữa kỳ vọng và cảm nhận. Ngoài ra, quy trình xử lý khiếu nại chưa hiệu quả và ứng dụng công nghệ còn hạn chế cũng là những điểm cần cải thiện.

5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu?
   Các giải pháp được đề xuất có timeline cụ thể: đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình trong 6-12 tháng, ứng dụng công nghệ và tăng cường chăm sóc khách hàng trong 12-18 tháng. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách bền vững.

Kết luận

• Luận văn đã đánh giá toàn diện thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank Đô Thành, xác định các điểm mạnh và hạn chế qua mô hình SERVQUAL.
• Kết quả cho thấy sự tin cậy và đáp ứng là thế mạnh, trong khi cảm thông và đảm bảo là những yếu tố cần cải thiện.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ, chăm sóc khách hàng và cải tiến quy trình quản trị.
• Các giải pháp có timeline rõ ràng, phù hợp với năng lực và điều kiện thực tế của chi nhánh.
• Đây là cơ sở quan trọng để Vietinbank Đô Thành nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện nay.

Để tiếp tục phát triển, các nhà quản lý ngân hàng nên áp dụng các đề xuất này và tiến hành đánh giá định kỳ nhằm đảm bảo hiệu quả và sự thích ứng với thay đổi của thị trường.