Tổng quan nghiên cứu

Ngành vận tải hàng không tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với tốc độ tăng trưởng trung bình cao và mạng lưới đường bay ngày càng mở rộng. Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) giữ vị trí chủ lực trong hệ thống vận tải hàng không quốc gia, với đội tàu bay hiện đại và dịch vụ không ngừng được cải tiến. Từ năm 2017 đến 2022, Vietnam Airlines đã duy trì hoạt động kinh doanh ổn định, đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với các hãng hàng không như Vietjet Air, Bamboo Airways, việc quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không trở thành yếu tố sống còn để giữ vững vị thế và thương hiệu.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2017-2022, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ trong bối cảnh phục hồi và phát triển ngành hàng không. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không tại Vietnam Airlines, với dữ liệu thu thập từ các báo cáo nội bộ, khảo sát 255 cán bộ nhân viên và lãnh đạo công ty. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn bay tuyệt đối, đồng thời tăng cường năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines trên thị trường trong nước và quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tiêu biểu, trong đó nổi bật là mô hình RATER của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) với 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Các yếu tố hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành hàng không, tập trung vào các yếu tố như tỷ lệ chuyến bay đúng giờ, xử lý phản hồi khách hàng, năng lực chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ và trang thiết bị hiện đại.

Bên cạnh đó, luận văn áp dụng các khái niệm quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, nhấn mạnh vai trò của chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và hệ thống tài liệu, quy trình trong việc đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. Mô hình quản lý dịch vụ vận tải hàng không được xây dựng dựa trên quy định của Cục Hàng không Việt Nam, ICAO và IATA, trong đó Giám đốc điều hành chịu trách nhiệm cao nhất về an toàn và chất lượng, với các bộ phận chuyên trách quản lý khai thác bay, bảo dưỡng, phục vụ mặt đất và đào tạo nhân lực.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không: sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng về an toàn, tiện nghi, đúng giờ và dịch vụ hỗ trợ.
  • Quản lý chất lượng: hoạt động hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ.
  • An toàn hàng không: yếu tố cốt lõi, không cho phép sai sót trong vận hành và phục vụ.
  • Hệ thống quản lý chất lượng: tập hợp các quy trình, tiêu chuẩn và công cụ nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines giai đoạn 2017-2022, các văn bản pháp luật, tiêu chuẩn quốc tế và tài liệu chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến với 255 cán bộ nhân viên và lãnh đạo Vietnam Airlines, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và thang điểm 1-10 cho các tiêu chí đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ.

Cỡ mẫu khảo sát được xác định dựa trên công thức thống kê với độ tin cậy 95% và sai số cho phép 5%, đảm bảo tính đại diện cho các nhóm nhân sự gồm lãnh đạo cấp cao, quản lý trung gian và nhân viên trực tiếp sản xuất. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích định tính về cơ sở lý luận và thực trạng, phân tích định lượng các kết quả khảo sát, so sánh với các tiêu chuẩn và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế. Quá trình nghiên cứu diễn ra từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2023, với các bước thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu theo kế hoạch khoa học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines còn nhiều hạn chế:

    • Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ đạt khoảng 85%, thấp hơn mục tiêu đề ra là 90%.
    • 30% nhân viên phản ánh chưa được đào tạo đầy đủ về quy trình an toàn và chất lượng.
    • Hơn 25% khách hàng phản hồi về dịch vụ mặt đất chưa đáp ứng kỳ vọng, đặc biệt trong khâu làm thủ tục và xử lý hành lý.

  2. Hệ thống tài liệu, quy trình và chính sách chất lượng được xây dựng đầy đủ nhưng chưa đồng bộ và cập nhật kịp thời:

    • 40% cán bộ quản lý cho biết các quy trình còn phức tạp, gây khó khăn trong việc tuân thủ.
    • Việc kiểm tra, đánh giá chất lượng chưa được thực hiện thường xuyên và toàn diện, dẫn đến việc phát hiện và khắc phục sai sót chưa kịp thời.

  3. Nhân lực và đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu phát triển:

    • 35% nhân viên cho rằng chính sách đào tạo chưa sát với thực tế công việc và chưa đủ để nâng cao năng lực chuyên môn.
    • Tỷ lệ nhân viên được huấn luyện về an toàn và chất lượng đạt khoảng 70%, chưa đạt mức tối ưu.

  4. Áp lực cạnh tranh và yêu cầu hội nhập quốc tế đặt ra thách thức lớn:

    • Vietnam Airlines phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các hãng hàng không giá rẻ và dịch vụ đa dạng.
    • Việc duy trì chứng chỉ IOSA và tuân thủ các tiêu chuẩn ICAO đòi hỏi hệ thống quản lý chất lượng phải liên tục cải tiến.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ sự chưa đồng bộ trong hệ thống quản lý chất lượng, thiếu sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận và chưa chú trọng đúng mức đến đào tạo nhân lực. So với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, Vietnam Airlines đã có nền tảng quản lý chất lượng tương đối vững chắc nhưng cần nâng cao tính linh hoạt và cập nhật nhanh chóng các quy trình để thích ứng với môi trường cạnh tranh và yêu cầu an toàn ngày càng khắt khe.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ chuyến bay đúng giờ theo năm, bảng đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về đào tạo và biểu đồ phân bố các phản hồi khách hàng về dịch vụ mặt đất. Việc cải tiến hệ thống tài liệu và quy trình, tăng cường đào tạo chuyên sâu và nâng cao nhận thức về an toàn sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời giúp Vietnam Airlines giữ vững vị thế trong ngành hàng không Việt Nam và quốc tế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không:

    • Rà soát, cập nhật và đồng bộ hóa các quy trình, tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và yêu cầu của ICAO, IATA.
    • Thời gian thực hiện: 2024-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý chất lượng và các phòng ban liên quan.

  2. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:

    • Xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu về an toàn và chất lượng dịch vụ cho toàn bộ nhân viên, đặc biệt là các vị trí then chốt như phi công, tiếp viên, nhân viên mặt đất.
    • Thời gian thực hiện: liên tục từ 2024.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực.

  3. Nâng cao hiệu quả kiểm tra, đánh giá và khắc phục sai sót:

    • Thiết lập hệ thống đánh giá định kỳ, bao gồm đánh giá nội bộ và bên ngoài, đảm bảo phát hiện sớm và xử lý kịp thời các điểm không phù hợp.
    • Thời gian thực hiện: bắt đầu từ năm 2024, duy trì thường xuyên.
    • Chủ thể thực hiện: Ban An toàn - Chất lượng.

  4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng và dịch vụ khách hàng:

    • Triển khai hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, phản hồi và xử lý sự cố tự động nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả quản lý.
    • Thời gian thực hiện: 2024-2026.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin phối hợp với Ban Quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietnam Airlines:

    • Hỗ trợ xây dựng chiến lược và chính sách quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với định hướng phát triển và yêu cầu cạnh tranh.

  2. Nhân viên và cán bộ quản lý chất lượng:

    • Cung cấp kiến thức và công cụ để nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát, đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước ngành hàng không:

    • Tham khảo để hoàn thiện các quy định, tiêu chuẩn và chính sách quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không trong nước.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, quản lý chất lượng:

    • Là tài liệu tham khảo khoa học về quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không là gì?
    Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không là quá trình hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến các yếu tố liên quan đến an toàn, tiện nghi, đúng giờ và dịch vụ hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tiêu chuẩn quốc tế.

  2. Vietnam Airlines đã đạt được những chứng chỉ an toàn nào?
    Vietnam Airlines là hãng hàng không Việt Nam đầu tiên đạt chứng chỉ An toàn khai thác bay (IOSA) của Hiệp hội hàng không quốc tế (IATA) từ năm 2007, chứng minh sự tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn an toàn và chất lượng.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hàng không?
    Các yếu tố bao gồm trình độ phát triển kinh tế - xã hội, xu hướng toàn cầu hóa, chính sách nhà nước, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, năng lực tài chính và chính sách đãi ngộ nhân viên.

  4. Phương pháp khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
    Nghiên cứu sử dụng khảo sát trực tuyến với 255 cán bộ nhân viên và lãnh đạo Vietnam Airlines, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ và thang điểm 1-10 để đánh giá các tiêu chí quản lý chất lượng dịch vụ.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines?
    Giải pháp bao gồm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, tăng cường đào tạo nhân lực, nâng cao hiệu quả kiểm tra đánh giá, và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không tại Vietnam Airlines giai đoạn 2017-2022.
  • Phát hiện nhiều hạn chế trong hệ thống quản lý, đào tạo nhân lực và quy trình kiểm soát chất lượng.
  • Đề xuất các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn và tăng cường năng lực cạnh tranh.
  • Khuyến nghị Vietnam Airlines triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2024-2026 để thích ứng với xu thế hội nhập và phát triển bền vững.
  • Mời các nhà quản lý, chuyên gia và nghiên cứu quan tâm áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng không tại Việt Nam.