Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, Cơ sở lý luận về quản ly chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng hệ thông quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines Chương 4: Định hướng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines. TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUAN LÝ CHAT LƯỢNG DỊCH VU VAN TAI HANG KHONG 1.1 Tổng quan tinh hình nghiên cứu 1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Trong những năm trở lại đây, đã có nhiều bài viết, các nghiên cứu về van dé quản lý chất lượng dịch vụ nói chung hay bàn về van đề quan ly chất lượng dịch vụ vận tải hàng không nói riêng, trong đó có thể kế đến một số nghiên cứu tiêu biểu, cụ thể như sau: * Tình hình nghiền cứu nước ngoài Nghiên cứu “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” (1985) cua Parasuraman, A., L nhan manh chat lượng dich vu là cảm nhận cua khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra tương xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Đây là một khái niệm đa hướng và phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện, không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Đồng thời, thông qua nghiên cứu, các tác giả đã đưa mô hình năm thành phần gồm: “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự cảm thông” và “phương tiện hữu hình”. Nghiên cứu là tiền đề cơ sở dé các tác giả khác tiếp tục m6 xẻ va thảo luận sâu hơn về các yếu tố trải nghiệm thực tẾ trong giai đoạn sau này, tiêu biểu là các nghiên cứu của Bolton và Drew (1991), Babakus và Boller (1992), Hartline và Ferrell (1996). Với nghiên cứu “The Behavioral Consequences of Service Quality” (1996), Zeithaml và cộng sự đã khẳng định tầm quan trọng của khách hàng đôi với sự tôn tại của một công ty nói chung và một hãng hàng không nói riêng bởi vì giữ chân khách hàng là chìa khoá quan trọng đối với hoạt động của một nhà cung cấp để tạo ra lợi nhuận. Từ đó, tác giả đã đưa ra các cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng và đôi mới chất lượng dịch vụ, nhằm phát triển được đội ngũ nhân lực đảm bảo thực hiện thành công mục tiêu của tô chức.
Luận án “Phát triển phương pháp luận về Tái cấu trúc quá trình hoạt động (BPR) của một hãng hang không” (1998) của tác giả Ayed T. Al-Amri đã so sánh thực tế về BPR với các phương pháp luận nổi tiếng về BPR, đưa ra căn cứ phát triển và đề xuất phương pháp luận về BPR của mình. Phương pháp luận về BPR mà tác giả đề xuất được trình bày dưới dạng một mô hình quản lý các quá trình hoạt động giúp cho các hãng hàng không đảm bảo về sự nhận biết các quá trình, người làm chủ các quá trình và sự phù hợp của các quá trình với tầm nhìn và chiến lược của hãng hàng không. Từ đó giúp cho hãng hàng không tập trung nguồn lực vào các quá trình hoạt động cốt lõi mang lại giá trị gia tăng cho khách hang và cải tiễn liên tục trong quá trình tái cau trúc các hoạt động.
* Tình hình nghiÊn cwu trong nước Bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” in trên Tạp chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 của nhóm tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đã tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tong hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng ké vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng,. Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thé cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dung dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường nganh,. Bên cạnh đó, bài việt cũng chỉ ra hạn chê của từng mô hình nhăm cung cap tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Luận án Tiến sỹ “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam” (2004) của tác giả Nguyễn Mạnh Quân đã xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phâm vận tải hàng không theo định hướng khách hàng trong cơ chế thị trường và xu thế hội nhập mở. Từ đó, đưa ra các kiến nghị nhăm hoàn thiện quá trình kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không trong quản lý nhà nước về vận tải hàng không ở Việt Nam. Luận án Tiến sĩ của Nguyễn Minh Hiếu bảo vệ tại trường Dai học Giao thông vận tải năm 2017 về “Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho Hãng hàng không Việt Nam” trình bày những nghiên cứu lý thuyết về Quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý chất lượng, các quan điểm và cách tiếp cận đối với quản lý chất lượng tổng thể và quản lý các quá trình để xuất Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines một các khoa học và có tính ứng dụng cao chú trọng đến quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của khách hàng. Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines” (2002) của tác giả Nguyễn Hồng Trâm đã chỉ ra được kết quả tích cực, những hạn chế, nguyên nhân về quản lý chất lượng dịch vụ, các hoạt động và các nhân tố tác động đến phát chất lượng dịch vụ vận chuyên hành khách của Vietnam Airlines, góp phần giúp Công ty có những quyết định hợp lý về phát triển chất lượng dịch vụ ngày càng chất lượng và hiệu quả hơn.
Luận văn Thạc sĩ của Đoàn Hải bảo vệ tại trường Đại học Kinh té (Dai hoc Hué) năm 2018 về “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới — Tinh Quảng Bình” nêu lên những đặc điểm của dịch vụ mặt đắt tại Cảng hàng không, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới, đưa ra những ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tinh Quang Binh. Luận văn “Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội” (2016) của tác giả Vũ Thị Quỳnh đã giải quyết được một số vấn đề sau: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khâu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu; (2) Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 2012- 2015; (3) Đánh giá chất lượng dịch vu giao nhận van tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam giai đoạn 2012-2015. Từ đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam. Trước hết phải nói rang, những công trình nghiên cứu trên là có giá tri khoa học và thực tiễn.
Chúng đã góp phan rất lớn vào việc hình thành ly thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ, trong đó có ngành hàng không. Tuy nhiên, vấn đề phát triển công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines chưa có công trình nghiên cứu cụ thé nào dé cập đến. Do đó, có thé khang định rằng đề tai tác giả lựa chọn nghiên cứu không có sự trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đó.2 Những kết quả đã đạt được và khoảng trồng cần nghiên cứu Trong tổng thé nghiên cứu, các luận văn đã góp phần hoàn thiện về mặt lý luận, hệ thống hóa một cách chọn lọc những nội dung chủ yếu về hiệu quả kinh doanh vận tải hàng hóa của hãng hàng không, các phương pháp kiểm soát mới có hiệu quả cao, kinh nghiệm tăng cường công tác quản lý chất lượng. Từ đó, công tác quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ vận tải hàng không đã được kiểm soát khá bài bản và có nhiều chuyên biến tích cực góp phần quan trọng vao việc phát triển ngành hàng không trong giai đoạn công nghiệp hóa — hiện đại hóa đất nước theo đúng định hướng của Đảng và Nhà nước.
Tuy nhiên, đa phần các luận văn và nghiên cứu đều tập trung theo hướng phát triển hình tượng và đánh giá chất lượng tông thé của hãng hàng không nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, đối với ngành hàng không, an toàn là một trong những yếu tô được đặt lên hàng đầu. Văn hóa an toàn hàng không là nền tảng cho sự phát triển bền vững của ngành hàng không. Đây là đề tài chưa được khai thác.
Làm thế nào để kiểm soát các yếu tố cải tiến hệ thống quản ly an toàn, chủ động tìm kiếm các công cụ nhận diện và quản lý rủi ro; chủ động nắm bắt và áp dụng hiệu quả công tác quản lý an toàn — chất lượng, giám sát, phân tích và điều tra an toàn — chất lượng là một trong các khoảng trống nghiên cứu cho lĩnh vực này. Với đặc thù tiêu chuẩn an toàn khắt khe của ngành hàng không, với tính chất biến động của ý thức, hành vi con người, công tác về quản lý chất lượng dịch vụ gắn với tiền dé an toàn đòi hỏi hãng hàng không phải củng cố, hoàn thiện hệ thống chat lượng một cách tuần tự và toàn điện, qua đó góp phần đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành khách trên mỗi chuyến bay.