Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính số tại Việt Nam ghi nhận sự bứt phá mạnh mẽ với 78 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và 49 tổ chức cung ứng thanh toán qua thiết bị di động. Riêng năm 2020, số lượng giao dịch qua Mobile Banking trên toàn quốc đạt hơn 918,8 triệu giao dịch với giá trị gần 9,6 triệu tỷ đồng, tăng trưởng tương ứng 23,9% về số lượng và 25,4% về giá trị so với năm 2019. Làn sóng số hóa này tạo áp lực cạnh tranh gay gắt, buộc hệ thống các chi nhánh ngân hàng thương mại địa phương phải tái cấu trúc kênh phân phối và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ số.

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề cấp bách: Làm thế nào để mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và kiểm soát rủi ro vận hành tại một chi nhánh ngân hàng thương mại thuộc vùng kinh tế trọng điểm Đông Bắc. Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 - 2021, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện cho giai đoạn 2022 - 2025.

Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại thành bàn tỉnh Quảng Ninh, tập trung vào mạng lưới gồm 7 phòng chức năng nghiệp vụ và 10 phòng giao dịch trực thuộc. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn thông qua việc định hình chiến lược gia tăng tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ từ mức 6,11% năm 2021 lên trên 8,50% vào năm 2025, đồng thời duy trì tỷ lệ an toàn vốn và giữ tỷ lệ nợ xấu dưới ngưỡng 1,80%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) và Lý thuyết Đánh giá Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng (SERVQUAL), kết hợp với Lý thuyết Chi phí Giao dịch trong quản lý kinh tế hiện đại. Mô hình phân tích của luận văn đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hai trục cốt lõi:

Thứ nhất là trục quy mô cung ứng dịch vụ, bao gồm số lượng danh mục sản phẩm số, tốc độ phát triển khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, tổng doanh số giao dịch trực tuyến, doanh thu từ phí dịch vụ và mật độ bao phủ của hạ tầng kỹ thuật ngoại vi như hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS).

Thứ hai là trục chất lượng dịch vụ và quản trị an toàn, đo lường thông qua tính bảo mật, mức độ an toàn dữ liệu, tính ổn định của hệ thống đường truyền, tốc độ xử lý lệnh giao dịch tức thời, giao diện trải nghiệm người dùng và tỷ lệ giải quyết khiếu nại khách hàng.

Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa trong nghiên cứu gồm: Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) theo Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và Thông tư 35/2016/TT-NHNN; Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Rủi ro hoạt động công nghệ số và Chuyển đổi số ngân hàng bán lẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thống kê hoạt động kinh doanh, báo cáo an toàn thông tin của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong chu kỳ 5 năm từ năm 2017 đến năm 2021, đối chiếu với các báo cáo chuyên đề của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thiết lập qua cuộc điều tra khảo sát với quy mô mẫu 250 đối tượng, bao gồm 180 khách hàng cá nhân và 70 đại diện doanh nghiệp đang sử dụng các gói giải pháp trực tuyến tại 10 phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Hạ Long. Phương pháp lấy mẫu định mức kết hợp thuận tiện được lựa chọn nhằm phản ánh đa dạng các phân khúc người dùng từ hộ kinh doanh, doanh nghiệp logistics cho đến cán bộ công chức trẻ tuổi.

Phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian, phân tích tương quan Pearson trên phần mềm SPSS và phương pháp diễn giải logic. Phương pháp này giúp xác định chính xác các nhân tố rào cản ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục gắn bó với dịch vụ số của khách hàng địa phương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 - 2021 ghi nhận 4 phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, kết quả kinh doanh tổng thể và doanh thu phí dịch vụ số duy trì đà tăng trưởng ổn định. Tổng doanh thu thuần của chi nhánh tăng từ 859 tỷ đồng năm 2017 lên 921 tỷ đồng năm 2021, đạt tốc độ tăng trưởng lũy kế 7,21%. Doanh thu từ phí dịch vụ tăng từ 42,7 tỷ đồng (chiếm 4,97% tổng doanh thu năm 2017) lên mức 56,3 tỷ đồng (chiếm 6,11% tổng doanh thu năm 2021), đạt mức tăng trưởng bình quân 1,96% mỗi năm. Lợi nhuận trước thuế theo đó tăng đều đặn từ 219 tỷ đồng lên 238 tỷ đồng.

Thứ hai, cơ cấu nguồn vốn và chất lượng tín dụng có sự chuyển dịch tích cực. Tổng dư nợ tín dụng duy trì ở mức 6.130 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng bình quân 5,03%/năm (dư nợ ngắn hạn đạt 4.330 tỷ đồng, dư nợ trung và dài hạn đạt 1.800 tỷ đồng). Nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ, giảm từ mức 1,96% năm 2020 xuống còn 1,83% tổng dư nợ vào cuối năm 2021. Vốn huy động từ dân cư tăng từ 28,11% năm 2017 lên 29,35% năm 2021, trong khi nguồn vốn từ tổ chức kinh tế tăng từ 26,74% lên 27,69%.

Thứ ba, ngân hàng đẩy mạnh ngân sách đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ. Chi phí mua sắm thiết bị mới tăng vọt từ 265 triệu đồng năm 2017 lên 893 triệu đồng năm 2021 (tăng 237%). Tương tự, chi phí nâng cấp và bảo trì hệ thống tăng liên tục từ 203 triệu đồng năm 2017 lên 822 triệu đồng năm 2021.

Thứ tư, danh mục sản phẩm phát triển vượt bậc với 10 nhóm dịch vụ tích hợp trên nền tảng VietinBank iPay và VietinBank eFast, nổi bật với tính năng thanh toán QR Pay triển khai rộng khắp các điểm bán lẻ.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng vượt bậc về doanh thu và người dùng bắt nguồn từ quyết định triển khai thành công hệ thống lõi CoreBanking Sunshine thế hệ mới với 12 phân hệ tích hợp. Hệ thống này cho phép quản trị dữ liệu khách hàng tập trung, thực hiện hạch toán tức thì và vận hành giao dịch xuyên suốt 24/7.

Tuy nhiên, khi đối chiếu với các ngân hàng thương mại tiên phong như Vietcombank (chiếm 96% thị phần thẻ quốc tế và 60% thị phần thẻ nội địa) hay Techcombank (dẫn đầu về chính sách miễn phí giao dịch và tiết kiệm online từ năm 2016), tỷ trọng thu phí dịch vụ tại VietinBank Quảng Ninh (6,11%) vẫn ở mức khiêm tốn. Nguyên nhân là các tiện ích giá trị gia tăng cao như vay vốn tiêu dùng online hay thanh toán ngoại tệ xuất nhập khẩu trực tuyến mới dừng ở khâu tiếp nhận nhu cầu, chưa tự động hóa khâu phê duyệt do rào cản quản lý rủi ro tín dụng.

Dữ liệu thực trạng có thể được mô hình hóa sinh động thông qua biểu đồ cột kép thể hiện sự tương quan giữa chi phí đầu tư công nghệ thông tin và mức tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ qua 5 năm, kết hợp bảng cơ cấu nguồn vốn huy động nhằm làm nổi bật xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ của chi nhánh.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2022 - 2025:

Thứ nhất, đa dạng hóa và nâng cấp các sản phẩm ngân hàng điện tử chuyên sâu. Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Khách hàng Cá nhân cần phối hợp số hóa 100% quy trình cấp tín dụng tiêu dùng vi mô trực tuyến và thanh toán thương mại quốc tế bằng phương thức định danh khách hàng điện tử (eKYC). Mục tiêu đến hết năm 2024, tỷ lệ giao dịch xử lý tự động hoàn toàn trên ứng dụng VietinBank iPay Mobile và VietinBank eFast đạt tối thiểu 85%.

Thứ hai, mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán số và hiện đại hóa hạ tầng kênh phân phối. Tổ thông tin điện toán kết hợp 10 phòng giao dịch đặt mục tiêu lắp đặt thêm 30% số lượng thiết bị POS không dây thế hệ mới, mở rộng 500 điểm chấp nhận thanh toán mã QR Code tại các trung tâm thương mại, cảng tàu du lịch và chuỗi cung ứng dịch vụ khách sạn trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh trước quý 2 năm 2024.

Thứ ba, tăng cường hệ thống kiểm soát rủi ro an ninh mạng và bảo vệ dữ liệu người dùng. Khối Kiểm soát nội bộ cần thiết lập hàng rào bảo mật đa lớp ứng dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt (FAC), mã hóa sinh trắc học và chứng thực OTP nâng cao. Mục tiêu trong suốt chu kỳ 2022 - 2025 là kiểm soát tỷ lệ phát sinh lỗi giao dịch kỹ thuật ở mức dưới 0,05% trên tổng số lượt thao tác của khách hàng.

Thứ tư, chuẩn hóa năng lực nhân sự số và đẩy mạnh tiếp thị chuyên biệt. Phòng Tổ chức Hành chính chủ trì tổ chức 12 khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn giải pháp ngân hàng điện tử cho 100% giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng. Đơn vị cần triển khai các chiến dịch marketing số nhắm vào phân khúc giới trẻ và doanh nghiệp logistics, hướng tới mục tiêu nâng tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ lên trên 8,00% tổng doanh thu vào năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm thứ nhất là Ban Lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các Ngân hàng Thương mại: Nghiên cứu cung cấp tài liệu tham khảo trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ số, cơ cấu lại tỷ trọng thu nhập ngoài lãi và tối ưu hóa chi phí vận hành công nghệ thông tin tại các địa bàn cấp tỉnh.

Nhóm thứ hai là Chuyên viên Quản trị Sản phẩm và Marketing Ngân hàng: Cung cấp khung phân tích thực chứng về cách thức mở rộng kênh chấp nhận thanh toán QR Pay, số hóa trải nghiệm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, cùng các giải pháp xúc tiến thương mại dịch vụ tài chính địa phương.

Nhóm thứ ba là Giảng viên, Học viên Thạc sĩ và Sinh viên khối ngành Kinh tế, Quản lý Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng: Luận văn là hình mẫu nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết kinh tế hiện đại, phương pháp xử lý dữ liệu SPSS và các bằng chứng thực nghiệm từ một định chế tài chính lớn tại Việt Nam.

Nhóm thứ tư là Các Cơ quan Quản lý Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Địa phương: Nghiên cứu là nguồn dữ liệu thực tế phục vụ công tác xây dựng chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, hoàn thiện khung pháp lý giám sát an toàn thông tin theo chuẩn Thông tư 35/2016/TT-NHNN.

Câu hỏi thường gặp

Đâu là động lực chính thúc đẩy doanh thu phí dịch vụ tại VietinBank Quảng Ninh giai đoạn 2017 - 2021? Động lực cốt lõi đến từ việc chuyển đổi thành công hệ thống CoreBanking Sunshine gồm 12 phân hệ tích hợp, giúp nâng doanh thu phí dịch vụ từ 42,7 tỷ đồng lên 56,3 tỷ đồng. Hệ thống mới tạo điều kiện vận hành trơn tru các nền tảng VietinBank iPay, eFast và mở rộng mạng lưới thanh toán QR Pay trên toàn tỉnh Quảng Ninh.

Khung lý thuyết nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong nghiên cứu? Luận văn tích hợp Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) và thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kết hợp cùng Lý thuyết Chi phí Giao dịch. Khung phân tích này đánh giá đồng thời hai phương diện: sự mở rộng quy mô sản phẩm, mạng lưới phân phối và sự cải thiện về tính bảo mật, tiện ích, tốc độ giao dịch số.

Những rào cản kỹ thuật lớn nhất mà chi nhánh gặp phải trong quá trình số hóa là gì? Chi nhánh đối mặt với tình trạng chi phí bảo trì và nâng cấp phần mềm tăng mạnh từ 203 triệu đồng lên 822 triệu đồng trong giai đoạn 2017 - 2021. Đồng thời, một số quy trình có độ nhạy cảm rủi ro cao như cho vay online hay thanh toán ngoại tệ vẫn cần sự can thiệp và xác thực hồ sơ trực tiếp tại quầy giao dịch.

Ngân hàng đã áp dụng những biện pháp nào để kiểm soát rủi ro tác nghiệp và an toàn thông tin? Chi nhánh đã tuân thủ nghiêm ngặt Thông tư 35/2016/TT-NHNN thông qua việc ứng dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt FAC, mã hóa bảo mật đường truyền, sử dụng khóa xác thực sinh trắc học và mã OTP nhiều lớp. Nhờ đó, tỷ lệ nợ xấu được kéo giảm về mức 1,83% và hạn chế tối đa các sự cố rò rỉ dữ liệu tài khoản.

Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ số của VietinBank Quảng Ninh đến năm 2025 là gì? Chi nhánh đặt mục tiêu nâng tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ vượt mốc 8,00% tổng doanh thu toàn chi nhánh, phát triển thêm 500 điểm chấp nhận thanh toán số, tự động hóa 85% quy trình giao dịch bán lẻ và đào tạo chuẩn hóa kỹ năng tư vấn tài chính số cho 100% cán bộ nhân viên.

Kết luận

Nghiên cứu mang lại những đóng góp học thuật và thực tiễn sâu sắc thông qua các nội dung tổng kết:

  • Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, xác lập khung đánh giá đa chiều kết hợp giữa quy mô tăng trưởng và chất lượng dịch vụ khách hàng.
  • Đánh giá chi tiết bức tranh tài chính của VietinBank Quảng Ninh giai đoạn 2017 - 2021 với quy mô nguồn vốn huy động đạt trên 6.000 tỷ đồng, dư nợ đạt 6.130 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế đạt 238 tỷ đồng.
  • Phân tích rõ nét sự gia tăng của doanh thu phí dịch vụ từ 42,7 tỷ đồng lên 56,3 tỷ đồng, khẳng định vai trò trụ cột của hệ thống lõi CoreBanking Sunshine và ứng dụng VietinBank iPay.
  • Chỉ rõ các hạn chế cốt lõi về mức độ tự động hóa các gói sản phẩm tín dụng trực tuyến phức tạp và sự gia tăng chi phí nâng cấp hạ tầng công nghệ từ 203 triệu đồng lên 822 triệu đồng.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đột phá, khả thi về mặt kỹ thuật và quản trị, có lộ trình triển khai chi tiết cho giai đoạn 2022 - 2025 nhằm tối ưu hóa năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Lộ trình tiếp theo đòi hỏi chi nhánh triển khai ngay các gói giải pháp số hóa quy trình tín dụng trong năm 2023 và hoàn thành mục tiêu mở rộng 500 điểm thanh toán số vào năm 2024. Độc giả quan tâm và các nhà quản trị ngân hàng có thể ứng dụng trực tiếp các đề xuất từ luận văn này để xây dựng kế hoạch chuyển đổi số bền vững tại đơn vị.