Luận văn: Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại BIDV Lâm Đồng

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Phạm Huy Hùng
• Người hướng dẫn: Ts. Đặng Văn Dân
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.3. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.3. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
• 1.4.1. Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC)
• 1.4.2. Ngân hàng Citibank
• 1.4.3. Ngân hàng Shinhan Việt Nam
• 1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
• 2.1.2. Mô hình tổ chức
• 2.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016
• 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
• 2.2.2. Nền khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
• 2.2.3. Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
• 2.2.4. Tình hình phát triển một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.3. Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 2.4. Sử dụng mô hình phân tích SWOT đánh giá khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Lâm Đồng
• 2.4.1. Thách thức (Threats)
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG
• 3.1. Điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
• 3.1.1. Sự gia tăng dân số và mức thu nhập xã hội
• 3.1.2. Sự phát triển của công nghệ thông tin
• 3.1.3. Những định hướng lớn của ngân hàng nhà nước về chính sách tiền tệ
• 3.1.4. Sự thay đổi phong cách sống và nhu cầu tài chính
• 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
• 3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng
• 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
• 3.3.1. Nhóm giải pháp chung
• 3.3.2. Nhóm giải pháp cụ thể
• 3.3.3. Đối với chính phủ
• 3.3.4. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Ngân Hàng Bán Lẻ Định Nghĩa và Vai Trò

Ngân hàng bán lẻ là một trong những nghiệp vụ có tốc độ tăng trưởng cao trong hệ thống ngân hàng, không chỉ ở Việt Nam mà còn trên thế giới. Loại hình dịch vụ này cung cấp một hệ thống các sản phẩm đa dạng như: huy động vốn, cho vay bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Trong bối cảnh toàn cầu hóa, các ngân hàng tại Việt Nam đang tập trung phát triển mạnh loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, cho ngân hàng và cho cả khách hàng. Nó giúp đẩy nhanh tốc độ luân chuyển tiền tệ, huy động các nguồn lực trong xã hội, tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Theo định nghĩa của WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế, các ngân hàng có xu hướng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ nên đối tượng khách hàng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng mở rộng ra đối với không chỉ khách hàng cá nhân mà còn bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế.

1.1. Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Khái Niệm và Đặc Điểm

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính trực tiếp đến từng cá nhân, hộ gia đình riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là đối tượng khách hàng đa dạng, quy mô giao dịch nhỏ, yêu cầu thay đổi liên tục, độ rủi ro thấp và đòi hỏi nền tảng công nghệ hiện đại.

1.2. Vai Trò Quan Trọng của Ngân Hàng Bán Lẻ trong Kinh Tế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng và cải thiện đời sống của khách hàng. Nó giúp đẩy nhanh tốc độ luân chuyển tiền tệ, tăng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho người dân và doanh nghiệp nhỏ, đồng thời giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu và nâng cao khả năng cạnh tranh. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế thông qua việc tận dụng và huy động các nguồn lực trong xã hội từ đối tượng là các nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ và các khách hàng cá nhân.

II. Thách Thức Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ tại Việt Nam

Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng trong và ngoài nước, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và các quy định pháp lý ngày càng chặt chẽ. Bên cạnh đó, hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ, trình độ dân trí còn hạn chế và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến cũng là những rào cản đối với sự phát triển của ngân hàng bán lẻ. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho đến cuối năm 2016, Việt Nam có 28 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP), 03 ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 100 chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng nước ngoài. Điều đó cho thấy mức độ cạnh tranh khá căng thẳng, dẫn đến các NHTM cổ phần trong nước cần phải tạo được sự khác biệt cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập đang diễn ra.

2.1. Môi Trường Cạnh Tranh Khốc Liệt Ngành Ngân Hàng

Thị trường tài chính ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các NHTM trong nước mà còn đến từ các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính phi ngân hàng, điều này làm ảnh hưởng đến khả năng đạt được các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Hiểu rõ khả năng của bản thân ngân hàng và có sự so sánh với các ngân hàng đối thủ khác sẽ giúp ngân hàng tìm ra được chiến lược hoạt động phù hợp, phát kiến ra các sản phẩm mới mang tính cạnh tranh cao để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

2.2. Rào Cản Về Hạ Tầng và Thói Quen Thanh Toán Tiền Mặt

Trong điều kiện ở nước ta, khi mà trình độ hiểu biết của người dân còn chưa cao cùng với thói quen sử dụng tiền mặt thì việc mở rộng hệ thống mạng lưới, điểm giao dịch là rất cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, nhiều ngân hàng đang tập trung vào việc mở rộng mạng lưới ATM và POS để đáp ứng nhu cầu giao dịch của người dân.

2.3. Yếu Tố Văn Hóa Xã Hội Ảnh Hưởng Đến Phát Triển Bán Lẻ

Các ngân hàng thường quan tâm đến các yếu tố như: dân số, xu hướng vận động của dân số, sự dịch chuyển của dân cư, thu nhập và phân bố thu nhập dân cư, trình độ dân trí, lối sống, phong tục tập quán… Căn cứ vào các yếu tố văn hóa xã hội các ngân hàng xác định nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong dân cư để có thể đề ra chiến lược hoạt động theo từng khu vực. Thông thường, nơi tập trung dân số đông với trình độ, thu nhập cao thì nơi đó chắc chắn có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều.

III. Giải Pháp Phát Triển Áp Dụng Chuyển Đổi Số và Fintech

Để vượt qua những thách thức và tận dụng cơ hội, các ngân hàng cần tập trung vào chuyển đổi số, áp dụng các công nghệ mới như Artificial Intelligence in Banking, Data Analytics in Retail Banking, Mobile Banking, Open Banking và hợp tác với các công ty fintech để phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các ngân hàng cần xây dựng hệ sinh thái số toàn diện, tích hợp các dịch vụ tài chính và phi tài chính, mang lại trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa cho khách hàng.

3.1. Chuyển Đổi Số Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động ngân hàng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường hiệu quả hoạt động và giảm chi phí. Các ngân hàng có thể sử dụng AI để cá nhân hóa dịch vụ, chatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7 và blockchain để tăng cường bảo mật.

3.2. Hợp Tác Fintech Tạo Ra Sản Phẩm Dịch Vụ Sáng Tạo

Hợp tác với các công ty fintech giúp ngân hàng tiếp cận các công nghệ mới và phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các ngân hàng có thể hợp tác với fintech trong các lĩnh vực như thanh toán, cho vay, quản lý tài sản và bảo hiểm.

3.3. Tối Ưu Hóa Quy Trình Hoạt Động và Chi Phí

Việc áp dụng công nghệ giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình hoạt động, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động. Các ngân hàng có thể sử dụng RPA (Robotic Process Automation) để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và cloud computing để giảm chi phí cơ sở hạ tầng.

IV. Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Bí Quyết Giữ Chân Khách

Trải nghiệm khách hàng (CX) là yếu tố then chốt để tạo sự khác biệt và giữ chân khách hàng. Ngân hàng cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ Personalized Banking, đa dạng hóa kênh giao tiếp Omnichannel Banking, đồng thời lắng nghe phản hồi của khách hàng để liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời cần tăng cường Employee Training in Retail Banking để đảm bảo chất lượng tư vấn tốt nhất.

4.1. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Tạo Sự Gắn Kết với Khách Hàng

Cá nhân hóa dịch vụ giúp ngân hàng tạo sự gắn kết với khách hàng và tăng cường lòng trung thành. Các ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.

4.2. Đa Dạng Hóa Kênh Giao Tiếp Tạo Sự Thuận Tiện

Đa dạng hóa kênh giao tiếp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Các ngân hàng cần cung cấp dịch vụ qua các kênh như chi nhánh, ATM, internet banking, mobile banking và mạng xã hội.

4.3. Lắng Nghe Phản Hồi và Cải Thiện Dịch Vụ Liên Tục

Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng có thể sử dụng các kênh như khảo sát, phỏng vấn và mạng xã hội để thu thập phản hồi của khách hàng.

V. Quản Lý Rủi Ro và Tuân Thủ Đảm Bảo An Toàn Hoạt Động

Quản lý rủi ro và tuân thủ là yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn và ổn định cho hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng cần tuân thủ các quy định của pháp luật, đồng thời xây dựng hệ thống Risk Management in Retail Banking hiệu quả để kiểm soát các rủi ro trong hoạt động Retail Lending, Retail Deposits và các dịch vụ khác. Cần chú trọng đến KYC (Know Your Customer) và AML (Anti-Money Laundering).

5.1. Tuân Thủ Quy Định Pháp Luật Tạo Môi Trường Kinh Doanh Lành Mạnh

Tuân thủ các quy định pháp luật giúp ngân hàng tạo môi trường kinh doanh lành mạnh và giảm thiểu rủi ro pháp lý. Các ngân hàng cần tuân thủ các quy định về vốn, thanh khoản, tín dụng và hoạt động ngân hàng.

5.2. Kiểm Soát Rủi Ro Tín Dụng và Vận Hành

Việc kiểm soát rủi ro tín dụng và vận hành giúp ngân hàng giảm thiểu tổn thất và bảo vệ tài sản. Các ngân hàng cần xây dựng hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả và đào tạo nhân viên về quản lý rủi ro.

5.3. Đầu Tư vào Công Nghệ Bảo Mật và Regtech

Các NHTM phải đầu tư vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin và tài sản của khách hàng. Bên cạnh đó, sử dụng Regtech để đảm bảo tuân thủ các quy định mới của pháp luật một cách hiệu quả.

VI. BIDV Lâm Đồng Thực Trạng và Giải Pháp Phát Triển

BIDV Lâm Đồng là một chi nhánh mạnh của BIDV, có nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, chi nhánh cũng đang đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Lâm Đồng cần tập trung vào chuyển đổi số, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và tăng cường hợp tác với các đối tác.

6.1. Đánh Giá Thực Trạng Dịch Vụ Bán Lẻ tại BIDV Lâm Đồng

BIDV Lâm Đồng đã đạt được những thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục, bao gồm cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng và quy trình nghiệp vụ còn phức tạp.

6.2. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ tại Chi Nhánh

BIDV Lâm Đồng cần tập trung vào chuyển đổi số, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và tăng cường hợp tác với các đối tác để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm để phục vụ khách hàng tốt nhất.

6.3. Đề Xuất và Kiến Nghị với Các Cơ Quan Liên Quan

Các cơ quan liên quan, bao gồm Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ và BIDV, cần hỗ trợ BIDV Lâm Đồng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua việc tạo môi trường pháp lý thuận lợi, đầu tư vào cơ sở hạ tầng và cung cấp các chính sách ưu đãi.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ khi quy mô dân số vượt mốc 93 triệu người, mở ra dư địa tăng trưởng vượt bậc cho các dịch vụ tài chính cá nhân. Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), tính đến cuối năm 2016, toàn hệ thống ngân hàng đã có 28 ngân hàng thương mại cổ phần, 03 ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài cùng 100 chi nhánh ngân hàng ngoại, tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – định chế tài chính sở hữu mạng lưới hơn 1.000 chi nhánh, phòng giao dịch và hơn 32.000 điểm kết nối ATM/POS – đã xác định bán lẻ là trọng tâm chiến lược chuyển dịch kinh doanh toàn diện.

Được thành lập từ ngày 27 tháng 03 năm 1993 theo Quyết định số 69/QĐ-NH5 của Ngân hàng Nhà nước, BIDV Chi nhánh Lâm Đồng đã khẳng định vị trí then chốt tại khu vực Tây Nguyên. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, khảo sát toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016, đồng thời xác định các điểm nghẽn về mạng lưới, cơ cấu sản phẩm và công nghệ để đề xuất hệ thống giải pháp khả thi đến năm 2020.

Phạm vi nghiên cứu bao quát toàn bộ hoạt động bán lẻ tại BIDV Lâm Đồng trên địa bàn thành phố Đà Lạt và các huyện phụ cận trong giai đoạn 3 năm liên tiếp (2014 – 2016). Ý nghĩa thực tiễn của công trình được chứng minh qua việc hỗ trợ chi nhánh nâng mức tăng trưởng dư nợ cho vay từ 2.397 tỷ đồng năm 2014 lên 4.447 tỷ đồng năm 2016, duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 0,06%, qua đó cung cấp mô hình chuyển đổi bán lẻ thực chứng cho hệ thống các ngân hàng thương mại tại các đô thị loại hai của Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng đồng bộ hai nhóm lý thuyết nền tảng trong kinh tế học hiện đại: lý thuyết quản trị ngân hàng thương mại và lý thuyết marketing dịch vụ ngân hàng hiện đại (Marketing-Mix 7P). Theo quan điểm của nhà kinh tế David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là việc cung ứng các gói sản phẩm, dịch vụ tài chính trực tiếp tới từng cá nhân riêng lẻ và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) thông qua mạng lưới phân phối đa kênh kết hợp công nghệ viễn thông. Đồng thời, căn cứ theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, ngân hàng thương mại giữ vai trò trung gian tài chính đặc biệt, kinh doanh quyền sử dụng vốn thông qua các nghiệp vụ then chốt gồm huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Nghiên cứu xây dựng khung phân tích bán lẻ toàn diện dựa trên 5 khái niệm cốt lõi:

1. Huy động vốn dân cư (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi);
2. Tín dụng bán lẻ (cho vay tiêu dùng mua nhà, mua ô tô, tài trợ sản xuất kinh doanh hộ cá thể);
3. Thanh toán và dịch vụ ngân quỹ (trích nợ tự động, chi trả lương, thanh toán hóa đơn);
4. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử (thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard, Internet Banking, Smart Banking);
5. Quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel Banking).

Bên cạnh đó, luận văn áp dụng mô hình phân tích ma trận SWOT kết hợp phân tích bài học kinh nghiệm quốc tế từ 3 định chế tài chính tiêu biểu tại Việt Nam: HSBC (chiến lược trọn gói Business Vantage), Citibank (tiên phong số hóa qua Citibank Online và Citi Mobile) và Ngân hàng Shinhan (thương vụ mua lại mảng bán lẻ của ANZ năm 2017 để mở rộng quy mô thẻ tín dụng).

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn tiếp cận vấn đề thông qua nguồn dữ liệu thứ cấp chuẩn mực được thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính kiểm toán của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016, số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng và các báo cáo ngành của IDG, The Asian Banker. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ cơ sở dữ liệu của 47.288 khách hàng cá nhân cùng chuỗi số liệu tài chính liên tục trong suốt 36 tháng.

Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu toàn bộ theo chỉ tiêu nghiệp vụ (purposive total population sampling) đối với toàn bộ các giao dịch phát sinh tại 01 Hội sở chi nhánh và 05 phòng giao dịch trực thuộc. Phương pháp phân tích được lựa chọn gồm thống kê mô tả, phân tích chỉ số tài chính so sánh ngang dọc, phân tích tương quan tỷ trọng và đánh giá định lượng ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức. Lý do chọn lựa hệ phương pháp này nhằm bảo đảm tính khách quan, phản ánh chính xác cấu trúc tăng trưởng tài chính và loại bỏ các sai số chủ quan thường gặp trong các nghiên cứu khảo sát mẫu nhỏ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu tài chính 3 năm liên tiếp (2014 – 2016) tại BIDV Lâm Đồng cho thấy những phát hiện mang tính đột phá về quy mô và hiệu quả kinh doanh bán lẻ:

Thứ nhất, quy mô nguồn vốn huy động dân cư ghi nhận đà tăng trưởng vững chắc. Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 2.040 tỷ đồng năm 2014 lên 2.528 tỷ đồng năm 2015 (tăng trưởng 24%, tương đương tăng ròng 488 tỷ đồng) và tiếp tục đạt 2.883 tỷ đồng vào cuối năm 2016, hoàn thành 110% kế hoạch được giao, trong đó tiền gửi tiết kiệm dân cư chiếm tỷ trọng chi phối trên 85% tổng nguồn huy động.

Thứ hai, dư nợ tín dụng bán lẻ bứt phá mạnh mẽ, đưa chi nhánh vươn lên dẫn đầu toàn hệ thống BIDV về quy mô bán lẻ vào tháng 9 năm 2017. Cụ thể, dư nợ cho vay tăng từ 2.397 tỷ đồng năm 2014 lên 3.397 tỷ đồng năm 2015 (tăng 42%, tương ứng tăng 1.000 tỷ đồng) và đạt mốc 4.447 tỷ đồng năm 2016 (tăng 31%, tương ứng tăng thêm 1.050 tỷ đồng), vượt xa mức tăng trưởng tín dụng bình quân 23,4% của ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.

Thứ ba, cơ cấu thu nhập chuyển dịch tích cực sang thu dịch vụ phi tín dụng. Tổng thu dịch vụ ròng đạt 14.808 triệu đồng năm 2015 (tăng 32% so với 2014) và đạt 17.332 triệu đồng năm 2016. Trong đó, thu phí dịch vụ thanh toán đạt 5.136 triệu đồng (chiếm 29,7%), phí tín dụng đạt 4.849 triệu đồng (chiếm 28%), thu từ mảng thẻ đạt 2.454 triệu đồng (tăng 11%) và hoa hồng bảo hiểm nhân thọ BIDV-Metlife thu về 468 triệu đồng chỉ sau 7 tháng triển khai trong năm 2016.

Thứ tư, hiệu quả hoạt động và chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ. Lợi nhuận trước thuế tăng từ 52.814 triệu đồng năm 2014 lên 68.175 triệu đồng năm 2015 (tăng 31%) và đạt đỉnh 114,8 tỷ đồng năm 2016 (tăng 68% so với 2015). Năng suất lao động bình quân đạt 1.137 triệu đồng lợi nhuận/người năm 2016 (tăng 75%), trong khi tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức an toàn tuyệt đối, chỉ dao động từ 0,02% đến 0,06%.

Thảo luận kết quả

Thành công vượt bậc trong hoạt động bán lẻ của BIDV Lâm Đồng xuất phát từ việc vận dụng linh hoạt cơ chế khoán kinh doanh bán lẻ, áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2015 và chiến lược phát triển các gói tín dụng thế mạnh như cho vay hỗ trợ nhà ở và vay sản xuất kinh doanh nông nghiệp công nghệ cao. Khi trực quan hóa dữ liệu qua biểu đồ cơ cấu nguồn thu và bảng phân tích danh mục cho vay, có thể thấy rõ sự sụt giảm của các khoản vay doanh nghiệp quy mô lớn tiềm ẩn rủi ro cao, nhường chỗ cho dòng vốn bán lẻ phân tán với hơn 47.288 khách hàng cá nhân.

Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra những rào cản mang tính cấu trúc. Phân tích ma trận khách hàng cho thấy phân khúc khách hàng VIP và thân thiết (số dư từ 300 triệu đến trên 1 tỷ đồng) chỉ đạt 1.484 người, chiếm tỷ lệ khiêm tốn 3,14% trên tổng số khách hàng. Về mạng lưới phân phối, chi nhánh mới vận hành 05 phòng giao dịch, 15 máy ATM và 70 điểm chấp nhận thẻ POS, tập trung chủ yếu tại thành phố Đà Lạt. Một số địa bàn trọng điểm nông nghiệp giàu tiềm năng như huyện Lâm Hà hoàn toàn chưa có điểm giao dịch trực tiếp. So sánh với bài học thành công của Citibank và Shinhan Bank, hệ thống ngân hàng số của chi nhánh thời điểm này vẫn chưa tối ưu hóa hành trình người dùng trên ứng dụng di động Smart Banking, đòi hỏi các bước đột phá tái cấu trúc toàn diện.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ đến năm 2020, luận văn xây dựng 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi:

1. Tái cấu trúc mô hình bán lẻ và mở rộng mạng lưới phân phối vật lý kết hợp điểm chấp nhận thanh toán: Chi nhánh cần khẩn trương thành lập mới 01 phòng giao dịch tiêu chuẩn tại huyện Lâm Hà trong giai đoạn 2017 – 2018; đồng thời cải tạo 100% không gian giao dịch tại 05 phòng giao dịch hiện hữu theo quy chuẩn nhận diện thương hiệu bán lẻ hiện đại, thiết lập khu vực giao dịch ưu tiên (VIP Lounge). Nâng tổng số máy ATM lên 25 máy và mở rộng mạng lưới thiết bị POS từ 70 máy lên tối thiểu 150 điểm chấp nhận thẻ tại các khách sạn, khu du lịch và chuỗi bán lẻ trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng trước năm 2019.

2. Đẩy mạnh số hóa quy trình và đa dạng hóa hệ sinh thái sản phẩm ngân hàng điện tử: Tập trung nguồn lực tiếp thị, nâng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Smart Banking, BSMS, Internet Banking) đạt mức tăng trưởng tối thiểu 35%/năm. Triển khai các gói sản phẩm tích hợp chuyên biệt cho thị trường Lâm Đồng như "Gói tài trợ chuỗi nông nghiệp công nghệ cao", "Cho vay thấu chi tín chấp dành cho cán bộ công chức", và đẩy mạnh liên kết thu hộ dịch vụ công (tiền điện, nước, học phí trực tuyến) nhằm gia tăng nguồn vốn huy động không kỳ hạn CASA chi phí thấp.

3. Nâng cao năng lực chuyên môn và chuẩn hóa kỹ năng đội ngũ nhân sự bán lẻ: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo nội bộ chuyên sâu về kỹ năng bán chéo sản phẩm (Cross-selling), tư vấn đầu tư và văn hóa dịch vụ chuẩn mực cho 100% cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân (RM) và giao dịch viên (Teller). Xây dựng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc dựa trên bộ chỉ số KPI chi tiết, gắn thu nhập với kết quả phát triển khách hàng mới và tỷ lệ duy trì khách hàng thân thiết.

4. Hoàn thiện chính sách chăm sóc và cá nhân hóa phân khúc khách hàng mục tiêu: Phát triển hệ thống CRM nhằm phân loại chính xác hành vi tiêu dùng của 47.288 khách hàng hiện hữu. Đặt mục tiêu nâng tỷ trọng nhóm khách hàng VIP và thân thiết từ mức 3,14% năm 2016 lên mức 6,0% – 8,0% vào năm 2020 thông qua các chương trình chăm sóc đặc quyền, ưu đãi lãi suất huy động phụ trội và phí giao dịch thẻ tín dụng quốc tế BIDV Visa Platinum.

Chủ thể thực hiện chính là Ban Giám đốc và các phòng nghiệp vụ tại BIDV Lâm Đồng, dưới sự hướng dẫn chính sách của Trụ sở chính BIDV và sự hỗ trợ cơ chế quản lý thanh toán không dùng tiền mặt từ Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn sâu sắc, phù hợp cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các Ngân hàng Thương mại: Luận văn cung cấp khung tham chiếu thực tiễn về mô hình chuyển đổi từ ngân hàng bán buôn truyền thống sang mô hình bán lẻ hiện đại, giúp các nhà quản trị chi nhánh ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới, quản trị rủi ro tín dụng cá nhân và tối ưu hóa nguồn thu ngoài lãi tại thị trường địa phương.

• Chuyên viên nghiên cứu và phân tích thị trường tài chính: Tài liệu hữu ích cho các chuyên viên phân tích tín dụng và phát triển sản phẩm thông qua việc tham khảo hệ thống chỉ tiêu tài chính chi tiết, phương pháp bóc tách hiệu quả sinh lời từng dòng sản phẩm bán lẻ (huy động, cho vay mua nhà, phát hành thẻ, bán chéo bảo hiểm liên kết).

• Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Công trình là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, cung cấp các ví dụ thực chứng về vận dụng mô hình SWOT, phân tích báo cáo tài chính và tổng hợp kinh nghiệm ngân hàng quốc tế để hoàn thiện các luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học.

• Nhà hoạch định chính sách tiền tệ và phát triển kinh tế địa phương: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về thực trạng luân chuyển dòng vốn, mức độ tiếp cận dịch vụ tài chính của hộ gia đình và tiến trình phổ cập thanh toán không dùng tiền mặt, hỗ trợ công tác xây dựng chính sách tài chính toàn diện tại khu vực Tây Nguyên.

Câu hỏi thường gặp

Động lực chính giúp dư nợ bán lẻ của BIDV Lâm Đồng tăng trưởng trên 30% mỗi năm là gì?

Tăng trưởng dư nợ cho vay từ 2.397 tỷ đồng năm 2014 lên 4.447 tỷ đồng năm 2016 bắt nguồn từ chiến lược chuyển dịch cơ cấu tín dụng kịp thời, tập trung vốn cho vay sản xuất kinh doanh hộ nông nghiệp, tài trợ mua nhà ở và tiêu dùng cá nhân. Chi nhánh áp dụng quy trình cấp tín dụng linh hoạt theo chuẩn ISO 9001:2015, kết hợp kiểm soát nợ xấu nghiêm ngặt ở mức dưới 0,06%.

BIDV Lâm Đồng đã có những giải pháp gì để kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức rất thấp (0,02% - 0,06%)?

Chi nhánh tuân thủ chặt chẽ quy trình thẩm định tín dụng tập trung, phân tách rõ ràng giữa bộ phận bán hàng và bộ phận quản lý rủi ro. Việc phân tán danh mục cho vay tới hơn 47.000 khách hàng cá nhân giúp giảm thiểu rủi ro tập trung, đồng thời định kỳ tái định giá tài sản bảo đảm và kiểm soát chặt chẽ mục đích sử dụng vốn vay.

Những bài học kinh nghiệm nào từ các ngân hàng ngoại như HSBC, Citibank được tác giả đúc kết?

Nghiên cứu rút ra bài học cốt lõi từ HSBC về chiến lược đóng gói sản phẩm trọn gói cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ; từ Citibank về việc đi đầu đầu tư nền tảng công nghệ số hóa giao dịch đa kênh 24/7; và từ Shinhan Bank về phương thức mở rộng nhanh quy mô khách hàng thông qua phân khúc thẻ tín dụng và mua bán sáp nhập.

Hạn chế lớn nhất trong công tác phát triển mạng lưới của chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 là gì?

Hạn chế lớn nhất là mạng lưới vật lý chưa bao phủ đồng đều, mới dừng lại ở 05 phòng giao dịch trên 03 huyện và thành phố Đà Lạt, hoàn toàn bỏ ngỏ địa bàn huyện Lâm Hà. Ngoài ra, cơ sở vật chất phần lớn là địa điểm thuê, diện tích hẹp, chỉ có 70 máy POS và 15 máy ATM, chưa đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn không gian bán lẻ hiện đại.

Làm thế nào để BIDV Lâm Đồng gia tăng tỷ lệ khách hàng VIP từ mức 3,14% hiện nay?

Chi nhánh cần triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM chuyên sâu, ban hành các gói lãi suất phụ trội linh hoạt, cung cấp đặc quyền phòng chờ VIP và bổ sung các sản phẩm quản lý gia sản, bảo hiểm cao cấp BIDV-Metlife để thu hút và giữ chân nhóm khách hàng có số dư từ 300 triệu đến trên 1 tỷ đồng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khẳng định đây là xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong kỷ nguyên hội nhập tài chính quốc tế.
• Đánh giá khách quan thực trạng kinh doanh bán lẻ tại BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 qua chuỗi số liệu tài chính thực chứng: Dư nợ bán lẻ đạt 4.447 tỷ đồng, huy động vốn đạt 2.883 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 114,8 tỷ đồng và kiểm soát nợ xấu ở mức 0,06%.
• Chỉ ra 4 nhóm hạn chế then chốt về mạng lưới phân phối, cơ cấu phân khúc khách hàng VIP chỉ chiếm 3,14%, hạ tầng thanh toán POS và hàm lượng công nghệ số trong sản phẩm dịch vụ.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ gồm mở rộng mạng lưới phòng giao dịch tại huyện Lâm Hà, số hóa ngân hàng điện tử, chuẩn hóa nhân sự và cá nhân hóa chính sách chăm sóc khách hàng mục tiêu với lộ trình triển khai đến năm 2020.
• Đưa ra các khuyến nghị có giá trị thực tiễn đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Trụ sở chính BIDV nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý, nâng cấp hạ tầng thanh toán liên ngân hàng và phân cấp quản trị linh hoạt cho các chi nhánh cấp 1.

Quý độc giả, học viên cao học và các nhà quản trị ngân hàng có thể sử dụng toàn bộ khung phân tích, hệ thống bảng biểu và mô hình giải pháp của luận văn để làm tài liệu tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn cho các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến hiện tại, đã có rất nhiều khái niệm về NHTM như: Tại Mỹ, NHTM được định nghĩa là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.

Tại Pháp, theo đạo luật ngân hàng (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Còn tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (2010): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.” Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được NHTM là một tổ chức kinh tế đặc biệt chuyên kinh doanh tiền tệ với các hoạt động thường xuyên là giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “bán lẻ” dưới góc độ kinh tế có thể hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng làm thay đổi giá trị hàng hoá download by : [e-mail] 2 từ hàng sang tiền nhằm mục đích thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và thực hiện hiệu quả trong quá trình bán hàng. Với lĩnh vực tài chính tiền tệ, thuật ngữ “bán lẻ” trong ngành ngân hàng có thể hiểu với nhiều khái niệm khác nhau, tùy thuộc vào khía cạnh tiếp cận. Theo phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định, David Cox (“Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị Quốc gia, 1997) cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Còn theo khái niệm của WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… Định nghĩa này nhấn mạnh đến đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, không mở rộng ra đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Để tiếp cận theo đối tượng khách hàng, trong Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 có giải thích: dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties đã phát biểu trên tạp chí The Banker thì “Phân phối quyết định thành bại trong thị trường bán lẻ”, là việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Như vậy, qua nhiều cách định nghĩa khác nhau, có thể thấy khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng.

Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng có xu hướng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ nên đối tượng khách hàng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng mở rộng ra đối với không chỉ download by : [e-mail] 3 khách hàng cá nhân mà còn bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế. Do vậy, tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính trực tiếp đến từng cá nhân, hộ gia đình riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng Với mục đích đáp ứng trực tiếp và phong phú các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng, đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhóm khách hàng chiếm phần đa số trong nền kinh tế non trẻ như Việt Nam.

Quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không lớn Do tính chất phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, thanh toán thường xuyên của người dân nên giá trị của mỗi khoản giao dịch thường không cao, số lượng giao dịch lại lớn dẫn tới chi phí bình quân trên một giao dịch khá cao. Các NHTM muốn đạt được doanh thu lớn từ các dịch vụ này thì cần thiết phải đa dạng về chủng loại giao dịch cũng như các tiện ích đi kèm, mang lại chuỗi giá trị tăng thêm cho mỗi khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu phải thay đổi liên tục Nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm. Điều này có nghĩa là trong từng thời kỳ, từng hoàn cảnh kinh tế xã hội, nhu cầu của khách hàng thay đổi.

Họ đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ phải ngày càng đem lại nhiều tiện ích hơn, như ngoài việc sử dụng ứng dụng thông minh smart banking trên thiết bị di động để chuyển tiền thì khách hàng có thể sử dụng để thanh toán các hóa đơn hàng tháng, đặt vé máy bay nhờ các dịch vụ liên kết. Chính vì vậy, các ngân hàng phải thường xuyên thay đổi, nắm bắt được nhu cầu thị trường để đưa ra hướng phát triển sản phẩm mới hay tích hợp thêm các tiện ích trong một sản phẩm. Độ rủi ro thấp Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có độ rủi ro thấp do đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và giá trị giao dịch không lớn nên có khả năng phân tán rủi ro cho ngân download by : skknchat@gmail. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi nhuận ổn định một cách tương đối, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế do hầu hết các cá nhân đều có nhu cầu sử dụng nhất định trong mỗi thời điểm.

Thêm vào đó, việc quản trị rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ được sự hỗ trợ từ công nghệ nên không phức tạp như các dịch vụ bán buôn, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển bền vững. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi nền tảng công nghệ hiện đại Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp cho các NHTM. Ngày nay, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất kỳ thời gian nào, tiết giảm tối đa thời gian giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.

Huy động vốn Hoạt động huy động vốn là hoạt động thường xuyên hết sức đặc thù của NHTM, chính đặc thù này đã giúp NHTM có một vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Thông qua huy động vốn các NHTM sẽ thu hút được các khoảng tiền nhàn rỗi, nhỏ bé, phân tán tạm thời chưa sử dụng với các thời hạn hết sức khác nhau thành nguồn tiền lớn tài trợ cho nền kinh tế qua các sản phẩm: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu và các khoản tiền gửi khác. Việc tập hợp được những nguồn tiền nhàn rỗi trong dân chúng để đưa vào kinh doanh đã góp phần tiết kiệm và sử dụng có hiệu quả nguồn lực của nền kinh tế. Ngoài ra hoạt động nhận tiền gửi của Ngân hàng cũng góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ.

Đặc biệt trong nền kinh tế phát triển nếu dân chúng có thói quen gửi tiền vào Ngân hàng để sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng thì điều này sẽ góp phần giúp chính phủ quản lí được thu nhập của người dân. Các sản phảm huy động vốn chủ yếu của các NHTM Tiền gửi không kỳ hạn: Là khoản tiền gửi mà người gửi tiền có quyền rút ra sử dụng bất cứ lúc nào và ngân hàng phải thỏa mãn yêu cầu đó của khách hàng. Đây là nguồn vốn có tính ổn định thấp, song chi phí huy động vốn lại tương đối rẻ. Hầu hết nguồn vốn này được sử dụng vào mục đích thanh khoản, sử dụng rất hạn chế download by : [e-mail] 5 cho vay và đầu tư.