CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Khái niệm, đặc điểm và vai trò phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại Theo Worldbank có ghi "Ngân hàng là tổ chức tài chính tiếp nhận tiền gửi thông thường dưới hình thức không kỳ hạn hoặc tiền gửi có thể rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn và các tài khoản tiết kiệm)". Còn trong quyển giáo trình "Quản trị ngân hàng thương mại" của giáo sư Peter S.Rose cũng đã nêu rõ định nghĩa ngân hàng là một tổ chức tài chính thực hiện một loạt những dịch vụ tài chính phức tạp nhất, chủ yếu là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ tài chính và có đa dạng chức năng tài chính nhất so với bất cứ tổ chức tài chính khác thuộc hệ thống kinh tế thị trường.Rose, Commercial Bank Management, Irwin, 1999).
Luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã đưa ra khái niệm ngân hàng thương mại là các tổ chức hay pháp nhân có công việc chủ yếu là nhận tiền bạc của dân chúng dưới dạng uỷ thác, hoặc dưới những dạng khác và sử dụng tài sản ấy nhân danh chính họ làm những dịch vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng và tài chính. Luật các TCTD có hiệu lực năm 2004 cũng ở điều 20 đã đưa khái niệm Ngân hàng thương mại là: các tổ chức tín dụng đã thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng cùng những hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với mục đích chủ yếu là nhận tiền gửi và sử dụng khoản tiền gửi nhằm cung cấp tín dụng và thực hiện những dịch vụ tài chính. Theo bản chất và lĩnh vực hoạt động các loại ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng hợp tác 6 xã, Ngân hàng liên doanh, Ngân hàng chính sách xã hội và các loại ngân hàng khác.
Từ các khái niệm khác nêu trên ta định nghĩa ngân hàng thương mại theo một hoặc các khái niệm như sau Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện quan hệ với những công ty hoặc doanh nghiệp và tổ chức kinh tế hoặc những tổ chức xã hội và các cá nhân. thông qua hình thức nhận tiền gửi tiền tiết kiệm hoặc đi vay mượn và cung ứng các dịch vụ Ngân hàng cho những chủ thể nêu trên. Nhờ có mạng lưới NHTM nên những khoản tiền nhàn rỗi ở rải rác khắp xã hội sẽ được thu hút và tập hợp trở lại với lượng khá nhiều nhằm cung cấp tín dụng tới những tổ chức kinh tế và cá nhân với mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội. Ngân hàng thương mại là một tổ chức đặc thù chuyên kinh doanh trên thị trường tiền tệ tín dụng, theo đó vai trò chính là trung gian tín dụng cho các tổ chức và những cá nhân tham gia nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng thực hiện cung cấp dịch vụ ngân hàng tới khách hàng Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chính thường là nhận tiền gửi của khách hàng với nghĩa vụ trả và sử dụng khoản tiền ấy để đi vay hoặc thực hiện giao dịch tín dụng và làm trung gian thanh toán. Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân Hiện nay không có định nghĩa cụ thể cho dịch vụ khách hàng cá nhân. Các khái niệm trong dịch vụ khách hàng cá nhân thường căn cứ trên loại dịch vụ hoặc nhóm khách hàng mà những sản phẩm dịch vụ hướng tới. Theo một cách định nghĩa thông thường nhất thì dịch vụ khách hàng cá nhân là việc cung ứng những sản phẩm dịch vụ tài chính hướng tới khách hàng là cá nhân và những hộ gia đình.
7 Có thể hiểu rằng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại không ngụ ý là một mảng dịch vụ mới của ngân hàng mà lại là các dịch vụ của ngân hàng thương mại cung cấp tới đối tượng là những khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thì dịch vụ khách hàng cá nhân là những dịch vụ đặc trưng của ngân hàng thương mại mà khách hàng cá nhân trực tiếp thực hiện thanh toán ở những địa điểm nhất định của ngân hàng nhằm sử dụng những dịch vụ về chuyển tiền mặt hoặc nhận ngoại tệ, rút tiền hoặc tra cứu số dư và dịch vụ thẻ tín dụng. Theo các nhà nghiên cứu kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì dịch vụ khách hàng cá nhân là các dịch vụ và sản phẩm được ngân hàng cung cấp cho những cá nhân đơn lẻ thông qua hệ thống đại lý; những khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua những thiết bị tin học và điện tử hiện đại. Vì vậy, trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu, dịch vụ khách hàng cá nhân được phân tích trên khía cạnh: dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là toàn bộ những dịch vụ tài chính mà NHTM cung ứng trực tiếp cho đối tương khách hàng là mỗi cá nhân và hộ gia đình thông qua phương thức phân phối khác nhau để đáp ứng những yêu cầu liên quanđến việc tiếp cận nguồn lực tài chính của mỗi cá nhân và hộ gia đình đối với chính sách xã hội dựa trên hạ tầng công nghệ tiên tiến.
Khái niệm về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Ngân hàng là ngành nghề cung ứng dịch vụ quan trọng cho người dân và nền kinh tế nên sự lớn mạnh của ngân hàng đi kèm với sự có mặt của những dịch vụ ngân hàng cung ứng. Do vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng để giúp hệ thống ngân hàng vững mạnh và đồng thời nâng 8 cao vai trò của hệ thống ngân hàng trong nền kinh tế và củng cố niềm tin đối với nhân dân tạo uy tín trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Xét ở góc độ vi mô việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ giúp hệ thống ngân hàng đa dạng hoá nguồn thu và hạn chế rủi ro trong hoạt động đồng thời tạo dựng thương hiệu và uy tín trên thị trường tiền tệ. Xét từ khía cạnh vỹ mô sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế và người dân góp phần phát triển kinh tế xã hội.
Phát triển theo một chiều sâu tương ứng với sự đa dạng hoá giữa các loại hình dịch vụ trong một ngân hàng đi đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi mà các ngân hàng không cần quan tâm đến sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là vấn đề cốt lõi của mọi ngân hàng. Trong phạm vi của luận văn này, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là sự phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng là các cá nhân,hộ gia đình; phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho ngân hàng. Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.
Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng * Các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Cá nhân Khách hàng cá nhân là những khách hàng đông nhất tính theo lượng có giao dịch với ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng giành cho những cá nhân đều có đặc trưng là đáp ứng những nhu cầu của cá nhân và gắn kết những hoạt động trong cuộc sống của cá nhân với hoạt động * Các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Doanh nghiệp Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp ngoài mục đích đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp cũng có ưu điểm riêng biệt là tạo ra khả năng lưu chuyển tiền nhanh và hiệu quả cho doanh nghiệp, chẳng hạn như dịch vụ cho vay vốn lưu động. Bên cạnh đó, cũng như những dịch vụ ngân hàng cung 9 cấp cho cá nhân và dịch vụ NH cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm dịch vụ tín dụng và dịch vụ cho vay vốn ngân hàng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chứng khoán và thẻ thanh toán ngân hàng, dịch vụ bảo lãnh và cho thuê mua tín dụng v. Nhóm khách hàng doanh nghiệp tạo ra hầu hết lợi nhuận cho ngành Ngân hàng tại Việt nam hiện nay 1.
Phân loại dịch vụ ngân hàng theo mục đích hoạt động * Nhóm dịch vụ huy động vốn: đây là nhóm dịch vụ cung cấp vốn cho khách hàng với mục tiêu huy động thêm nguồn vốn cho vay và là tiền đề chuẩn bị nguồn cho hoạt động đầu tư. Đặc trưng cho nhóm dịch vụ trên là các dịch vụ huy động vốn bằng tiền gửi trả góp và cung cấp dịch vụ làm chứng tiền gửi. * Nhóm dịch vụ cho vay: để phục vụ nhu cầu vốn trong hoạt động đầu tư sản xuất kinh doanh nhằm triển khai những dự án, công trình phục vụ đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Các loại hình như: cho vay nhiều ưu đãi như cho vay theo hợp đồng tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay góp vốn, cho vay thấu chi và cho vay tín chấp 1.
Phân loại theo mốc phát triển của dịch vụ khách hàng Căn cứ theo giai đoạn hoạt động của dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai nhóm: * Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là các dịch vụ đã được tiến hành qua lâu năm và trên cơ sở công nghệ cũ đã thân quen với đại đa số người dân và là thời kỳ cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ. Như những sản phẩm trên: tiến hành mua bán ngoại tệ thông qua chiết khấu tín dụng và đi vay mượn ngân hàng hay gởi tiền tiết kiệm và cất giữ đồ vật có giá trị hay tài trợ cho chi tiêu của nhà nước hay mở những phòng kinh doanh và dịch vụ uỷ thác. 10 * Dịch vụ ngân hàng mới: là dịch vụ mới được triển khai tại hệ thống của TCTD có áp dụng kỹ thuật mới và đang trong thời kỳ đầu tiên của một vòng đời sản phẩm dịch vụ và mang tới khá nhiều lợi ích mới. Như cung cấp sản phẩm tài trợ tín dụng và dịch vụ cho thuê tài chính như tài trợ tín dụng và cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ thẻ tín dụng.