Luận Văn Thạc Sĩ: Phân Hệ Khách Hàng & Hợp Đồng CRM Ứng Dụng Tại Viettel Hải Phòng

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1. Giới thiệu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

1.2. CRM trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp

1.3. Hiện trạng CRM ở Việt Nam

1.4. Mô hình hệ thống CRM

1.5. Các chức năng của CRM

1.6. Mô hình quản lý khách hàng và hợp đồng

1.6.1. Mô hình quản lý chung về khách hàng

1.6.2. Mô hình quản lý hợp đồng

2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VÀ HỢP ĐỒNG

2.1. Mô tả hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý khách hàng và hợp đồng

2.2. Đặc tả yêu cầu quy trình quản lý quan hệ khách hàng

2.2.1. Quy trình thêm mới tiềm năng

2.2.2. Quy trình chuyển đổi tiềm năng

2.2.3. Quy trình quản lý tổ chức

2.2.4. Quy trình quản lý cơ hội

2.2.5. Quy trình quản lý chiến dịch

2.2.6. Quy trình quản lý hợp đồng

2.3. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng

2.3.1. Mô hình hoạt động thêm mới khách hàng tiềm năng

2.3.2. Mô hình hoạt động chuyển đổi tiềm năng

2.3.3. Mô hình hoạt động quản lý tổ chức

2.3.4. Mô hình hoạt động quản lý cơ hội

2.3.5. Mô hình hoạt động quản lý chiến dịch

2.3.6. Mô hình hoạt động quản lý hợp đồng

2.4. Mô hình chức năng phân hệ quản trị quan hệ khách hàng và hợp đồng

2.4.1. Xác định mục tiêu

2.4.2. Xác định các chức năng

2.4.3. Mô hình chức năng mức gộp

2.4.4. Mô tả chi tiết các chức năng quản lý khách hàng và hợp đồng

2.4.4.1. Chức năng quản lý khách hàng

2.4.4.2. Chức năng tìm kiếm hợp đồng

2.4.4.3. Chức năng quản lý nhiệm vụ

2.4.4.4. Chức năng xóa hợp đồng

2.4.4.5. Chức năng cập nhật khách hàng

2.4.4.6. Chức năng cập nhật các hoạt động của hợp đồng

2.5. Mô hình phân tích nghiệp vụ quản lý khách hàng và hợp đồng

3. CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VÀ HỢP ĐỒNG TẠI VIETTEL HẢI PHÒNG

3.1. Thực trạng quản lý khách hàng và hợp đồng tại Viettel Hải Phòng

3.2. Đặc điểm về khách hàng và thị trường tiêu thụ

3.3. Đặc điểm về kỹ thuật hạ tầng

3.4. Công tác phân loại khách hàng

3.5. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng

3.6. Xây dựng mối quan hệ

3.7. Đánh giá hiệu quả

3.8. Những thành công, hạn chế và nguyên nhân

3.9. Input, Output của Phân hệ Quản lý Khách và Hợp đồng

3.10. Thiết kế CSDL cho Phân hệ quản lý khách và hợp đồng

3.10.1. Các bảng Danh mục

3.10.2. Hệ thống các khoản mục dữ liệu cần quản lý

3.10.3. Mô hình CSDL quan hệ

3.10.4. Mô hình thực thể_mối quan hệ (mô hình E_R)

3.10.5. Thiết kế CSDL mức vật lý

3.11. Yêu cầu chương trình thử nghiệm

3.12. Các giao diện chính của chương trình

3.13. Kết quả và đánh giá những ưu khuyết điểm, hướng mở rộng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng CRM

Chương này giới thiệu tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), một hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả mối quan hệ với khách hàng. CRM không chỉ là công cụ quản lý thông tin khách hàng mà còn hỗ trợ chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Viettel Hải Phòng, một doanh nghiệp viễn thông, đã áp dụng CRM để tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng và hợp đồng. Chương này cũng phân tích hiện trạng CRM tại Việt Nam, nơi việc triển khai còn gặp nhiều khó khăn do nhận thức hạn chế và quy trình quản lý chưa chuẩn hóa.

1.1. Giới thiệu về CRM

CRM là hệ thống quản lý thông tin khách hàng, giúp doanh nghiệp phân tích và đưa ra chiến lược tiếp thị hiệu quả. Viettel Hải Phòng đã sử dụng CRM để cải thiện mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng hiệu quả kinh doanh. Hệ thống này bao gồm các chức năng như quản lý hợp đồng, phân tích khách hàng và tự động hóa quy trình bán hàng.

1.2. Hiện trạng CRM tại Việt Nam

Tại Việt Nam, việc triển khai CRM còn nhiều hạn chế. Phần lớn doanh nghiệp chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích của CRM, dẫn đến việc áp dụng chưa hiệu quả. Viettel Hải Phòng là một trong số ít doanh nghiệp đã thành công trong việc triển khai hệ thống này, nhờ vào quy trình quản lý chặt chẽ và đầu tư công nghệ hiện đại.

II. Mô hình hóa phân hệ quản lý khách hàng và hợp đồng

Chương này tập trung vào việc mô hình hóa phân hệ quản lý khách hàng và hợp đồng trong CRM. Các quy trình như thêm mới tiềm năng, chuyển đổi tiềm năng và quản lý tổ chức được phân tích chi tiết. Viettel Hải Phòng đã áp dụng các mô hình này để tối ưu hóa quy trình quản lý, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các chức năng như quản lý khách hàng, tìm kiếm hợp đồng và cập nhật thông tin được thiết kế để đáp ứng nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.

2.1. Quy trình thêm mới tiềm năng

Quy trình thêm mới tiềm năng bao gồm việc nhập thông tin khách hàng tiềm năng vào hệ thống CRM. Viettel Hải Phòng đã sử dụng quy trình này để quản lý và tiếp thị hiệu quả, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.

2.2. Quy trình chuyển đổi tiềm năng

Quy trình chuyển đổi tiềm năng giúp Viettel Hải Phòng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành tổ chức hoặc cơ hội kinh doanh. Quy trình này đòi hỏi sự phân tích kỹ lưỡng về mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó đưa ra quyết định chính xác.

III. Xây dựng chương trình quản lý khách hàng và hợp đồng tại Viettel Hải Phòng

Chương này trình bày quá trình xây dựng và triển khai chương trình quản lý khách hàng và hợp đồng tại Viettel Hải Phòng. Các bước thiết kế cơ sở dữ liệu, xây dựng giao diện và đánh giá hiệu quả được mô tả chi tiết. Viettel Hải Phòng đã thành công trong việc áp dụng hệ thống này, giúp tối ưu hóa quy trình quản lý và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu

Viettel Hải Phòng đã thiết kế cơ sở dữ liệu để quản lý thông tin khách hàng và hợp đồng một cách hiệu quả. Cơ sở dữ liệu này được tích hợp với hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp dễ dàng truy cập và cập nhật thông tin.

3.2. Đánh giá hiệu quả

Việc đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM tại Viettel Hải Phòng cho thấy những ưu điểm và hạn chế của hệ thống. Những kết quả này giúp doanh nghiệp cải thiện và mở rộng hệ thống trong tương lai.

Luận Văn Thạc Sĩ: Nghiên Cứu Phân Hệ Khách Hàng Và Hợp Đồng Trong CRM Ứng Dụng Tại Viettel Hải Phòng