Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh: Nâng Cao Chất Lượng Và Năng Suất Phục Vụ Phòng CSKH Samsung Vina Bằng Quy Trình DMAIC

• Tác giả: Lương Khả Vi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
• Trường học: Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng và năng suất phục vụ của phòng CSKH thuộc công ty điện tử Samsung Vina thông qua tiến trình DMAIC
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Ý nghĩa đề tài
• 1.4. Phạm vi giới hạn của đề tài
• 1.5. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.6. Các bước thực hiện đề tài
• 1.7. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Định nghĩa Six Sigma
• 2.2. Ứng dụng
• 2.3. Các cấp độ trong Six Sigma
• 2.4. Do lường — Measure (M)
• 2.5. Phân tích — Analyze (A)
• 2.6. Cải tiến — Improve (I)
• 2.7. Kiểm soát — Control (C)
• 2.8. Các công cụ sử dụng
• 3. CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA VÀ HIỆN TRẠNG
• 3.1. Giới thiệu tổng quan về công ty
• 3.2. Giới thiệu về công ty điện tử Samsung
• 3.3. Giới thiệu về công ty điện tử Samsung Vina
• 3.4. Giới thiệu về phòng chăm sóc khách hàng công ty điện tử Samsung Vina
• 3.5. Giới thiệu các loại hình trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành của các hãng
• 3.6. Cơ cấu tổ chức phòng chăm sóc khách hàng
• 3.7. Quy trình xử lý cuộc gọi và hiện trạng tại công ty
• 4. CHƯƠNG 4: ÁP DỤNG QUY TRÌNH DMAIC ĐỂ NÂNG CAO NĂNG SUẤT VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
• 4.1. Hình thành dự án
• 4.2. Mục tiêu của bộ phận chăm sóc khách hàng
• 4.3. Cam kết của lãnh đạo công ty
• 4.4. Do lường — Measure (M)
• 4.4.1. Do lường chất lượng phục vụ
• 4.4.2. Do lường năng suất
• 4.5. Phân tích — Analyze (A)
• 4.5.1. Phân tích nguyên nhân về chất lượng phục vụ
• 4.5.2. Phân tích nguyên nhân về năng suất phục vụ
• 4.6. Kiểm soát — Control (C)
• 4.7. Triển khai giải pháp
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Các kết quả chính của đề tài
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

I. Giới thiệu tổng quan

Luận văn thạc sĩ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Samsung Vina thông qua quy trình DMAIC. Bối cảnh kinh tế hiện đại đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Samsung Vina, một công ty điện tử hàng đầu, cũng đối mặt với thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ trong khi giảm chi phí. Luận văn nhằm xác định các nguyên nhân gây lỗi trong dịch vụ CSKH và đề xuất giải pháp cải tiến thông qua quy trình DMAIC.

1.1. Lý do hình thành đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Samsung Vina gặp phải các vấn đề như tỷ lệ trả lời cuộc gọi thấp và chất lượng tư vấn chưa đạt yêu cầu. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu. Luận văn được thực hiện để tìm ra các điểm yếu trong quy trình CSKH và đề xuất giải pháp cải tiến quy trình.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của luận văn là nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất phục vụ của phòng CSKH thông qua quy trình DMAIC. Cụ thể, nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng, xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề, và đề xuất các giải pháp cải tiến. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Samsung Vina tối ưu hóa quy trình CSKH, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng quy trình DMAIC làm nền tảng lý thuyết để cải tiến chất lượng dịch vụ. DMAIC bao gồm các bước: Xác định (Define), Đo lường (Measure), Phân tích (Analyze), Cải tiến (Improve), và Kiểm soát (Control). Phương pháp này giúp xác định các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đề xuất giải pháp hiệu quả. Các công cụ như phân tích quy trình, đánh giá chất lượng dịch vụ, và tối ưu hóa dịch vụ được áp dụng để đạt được mục tiêu nghiên cứu.

2.1. Quy trình DMAIC

Quy trình DMAIC là một phương pháp hệ thống để cải tiến quy trình. Bước đầu tiên là xác định vấn đề và mục tiêu cải tiến. Tiếp theo, đo lường các chỉ số hiện tại để hiểu rõ thực trạng. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, sau đó đề xuất và triển khai các giải pháp cải tiến. Cuối cùng, kiểm soát quy trình để đảm bảo các cải tiến được duy trì lâu dài.

2.2. Các công cụ quản lý chất lượng

Luận văn sử dụng các công cụ quản lý chất lượng như động não nhóm và 5 tại sao để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề. Các công cụ này giúp nhóm nghiên cứu hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cải tiến hiệu quả.

III. Phân tích hiện trạng phòng CSKH Samsung Vina

Phòng CSKH của Samsung Vina đang gặp phải một số vấn đề như tỷ lệ trả lời cuộc gọi thấp và chất lượng tư vấn chưa đạt yêu cầu. Các nguyên nhân chính bao gồm hệ thống máy chủ chậm, thông tin không đồng nhất, và kỹ năng mềm của nhân viên còn hạn chế. Những vấn đề này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.

3.1. Hiện trạng quy trình xử lý cuộc gọi

Quy trình xử lý cuộc gọi hiện tại của Samsung Vina có nhiều điểm yếu, bao gồm thời gian chờ đợi dài và thông tin không đồng nhất. Điều này khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và dẫn đến tỷ lệ trả lời cuộc gọi thấp. Cần có các biện pháp cải tiến để tối ưu hóa quy trình này.

3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ của phòng CSKH được đánh giá thông qua các chỉ số như tỷ lệ trả lời cuộc gọi và mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy chất lượng tư vấn và năng suất phục vụ cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng quy trình DMAIC để cải tiến

Luận văn áp dụng quy trình DMAIC để cải tiến chất lượng dịch vụ của phòng CSKH. Các bước bao gồm xác định vấn đề, đo lường các chỉ số hiện tại, phân tích nguyên nhân gốc rễ, đề xuất giải pháp cải tiến, và kiểm soát quy trình. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cải tiến cụ thể.

4.1. Xác định và đo lường

Bước đầu tiên là xác định các vấn đề chính trong quy trình CSKH, bao gồm tỷ lệ trả lời cuộc gọi thấp và chất lượng tư vấn chưa đạt yêu cầu. Tiếp theo, đo lường các chỉ số hiện tại để hiểu rõ thực trạng và xác định các nguyên nhân gốc rễ.

4.2. Phân tích và cải tiến

Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề, bao gồm hệ thống máy chủ chậm và kỹ năng mềm của nhân viên. Đề xuất các giải pháp cải tiến như xây dựng hệ thống máy chủ mới và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và kiến nghị

Luận văn đã đạt được mục tiêu nghiên cứu bằng cách áp dụng quy trình DMAIC để cải tiến chất lượng dịch vụ của phòng CSKH tại Samsung Vina. Các giải pháp đề xuất đã giúp nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ, đồng thời tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, luận văn cũng có một số hạn chế và cần được tiếp tục nghiên cứu trong tương lai.

5.1. Kết quả chính

Luận văn đã xác định được 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cải tiến hiệu quả. Các giải pháp này đã giúp Samsung Vina nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Luận văn có một số hạn chế như phạm vi nghiên cứu hẹp và thời gian thực hiện ngắn. Cần có các nghiên cứu tiếp theo để mở rộng phạm vi và đánh giá hiệu quả lâu dài của các giải pháp cải tiến.