Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Đồng Tháp, đề xuất giải pháp cải tiến hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Xuân Khoa
• Trường học: Không có thông tin
• Chuyên ngành: Không có thông tin
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT
• SUMMARY
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông
• 1.2. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng
• 1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông
• 1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông, vai trò và các tiêu chí đánh giá CLDV CSKH
• 1.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc cung cấp các dịch vụ Viễn thông
• 1.6. Các hình thức dịch vụ cung cấp khách hàng của Viễn thông
• 1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT ĐỒNG THÁP
• 2.1. Giới thiệu chung về VNPT Đồng Tháp
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Đồng Tháp
• 2.3. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Đồng Tháp
• 2.4. Bộ máy tổ chức và nhiệm vụ của từng bộ phận
• 2.5. Cơ cấu tổ chức các dịch vụ đang cung cấp
• 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.7. Thực trạng các hoạt động CSKH của VNPT Đồng Tháp
• 2.8. Đặc điểm khách hàng
• 2.9. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Đồng Tháp
• 2.10. Hoạt động CSKH của VNPT Đồng Tháp
• 2.11. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của VNPT Đồng Tháp
• 2.12. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của đối thủ cạnh tranh
• 2.13. Phân tích điểm mạnh điểm yếu và nguyên nhân tác động đến chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT ĐỒNG THÁP
• 3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp
• 3.2.1. Giải pháp đổi mới tư duy kinh doanh
• 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng để trợ giúp cho quá trình CSKH
• 3.2.4. Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp
• 3.2.5. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.6. Giải pháp tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên CSKH
• 3.2.7. Giải pháp triển khai các kênh bán hàng trực tuyến
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Đồng Tháp

VNPT Đồng Tháp là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại tỉnh Đồng Tháp. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ. Để đạt được điều này, VNPT Đồng Tháp cần phải cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông.

1.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông bao gồm các hoạt động hỗ trợ, tư vấn và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành với thương hiệu. Các yếu tố như tốc độ phản hồi, chất lượng tư vấn và sự thân thiện của nhân viên đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp VNPT Đồng Tháp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

VNPT Đồng Tháp đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các đối thủ, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ công nghệ mới đều ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ. Để vượt qua những thách thức này, VNPT Đồng Tháp cần có những chiến lược phù hợp.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành

Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác như Viettel và FPT đang gia tăng. Điều này tạo ra áp lực lớn đối với VNPT Đồng Tháp trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để không bị mất thị phần.

2.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp. VNPT Đồng Tháp cần nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Đồng Tháp

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Đồng Tháp cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ mới là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ có thể giúp VNPT Đồng Tháp cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sẽ giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại VNPT Đồng Tháp

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Đồng Tháp đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Doanh thu và thị phần của VNPT Đồng Tháp đã có sự tăng trưởng đáng kể nhờ vào những cải tiến trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

4.1. Tăng trưởng doanh thu và thị phần

Kết quả nghiên cứu cho thấy doanh thu của VNPT Đồng Tháp đã tăng 25% so với năm trước. Thị phần cũng đã tăng lên 60% trong tỉnh, cho thấy sự thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

4.2. Phản hồi tích cực từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể, điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện dịch vụ đã được đền đáp.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Đồng Tháp

VNPT Đồng Tháp cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai. Việc chuyển đổi số và áp dụng công nghệ mới sẽ là những yếu tố quyết định giúp VNPT Đồng Tháp phát triển bền vững.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

VNPT Đồng Tháp cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng rõ ràng, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và ứng dụng công nghệ mới.

5.2. Tầm quan trọng của chuyển đổi số

Chuyển đổi số sẽ giúp VNPT Đồng Tháp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vào công nghệ sẽ là chìa khóa để VNPT Đồng Tháp phát triển trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông: 1. Khái niệm về Dịch vụ: Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.

Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo tài liệu Marketing dịch vụ của PGS. Nguyễn Văn Thanh: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

Đặc điểm của DV là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của XH. Dịch vụ viễn thông: Dịch vụ VT là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ GTGT. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình … Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS, OTT,… 8 1.

Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông: Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông. Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và thiết bị viễn thông. Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là một quá trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị sử dụng về viễn thông cho khách hàng. Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn: + Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông. + Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.

+ Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành hoá đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông, số trường hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp. Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng. Vì vậy dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng có tác 9 dụng rất lớn, đó là: Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng: 1. Khách hàng: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm.

Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng: 1. Kỳ vọng của khách hàng: Khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn.

Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác xuất để họ mua nữa.

Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động. Như vậy, kỳ vọng của khách hàng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng.

Sự thỏa mãn của khách hàng: Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. 10 Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó.

Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông: 1. Lý thuyết về chất lượng: Từ điển tiếng Việt phổ thông: chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.

11 Oxford Pocket Dictionary: chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản Kaoru Ishikawa: Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn. ISO 9000:2005: Mức độ cùa một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng dịch vụ khách hàng: Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Ở mỗi thời điểm khác nhau, cùng một dịch vụ, khách hàng cũng có thể có sự đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau.2: Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn Grönroos, 2000) 12 Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những gì mà dịch vụ mang đến cho khách hàng (the outcomes generated by the service to the customers), đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ; Chất lượng chức năng (Functional Service Quality): Quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng (the process of service delivery to customers), điều này liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thế nào.

- Chất lượng kỹ thuật: Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp. Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này.