Luận văn thạc sĩ kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe máy tại Công ty TNHH TM DV Khánh An

• Tác giả: Lê Thị Uyên Vi
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
• Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.1.3. Khái quát về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
• 1.2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.2.4. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
• 1.2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992)
• 1.2.4.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
• 1.2.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.2.5.1. Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ôtô của Xí nghiệp cơ khí Ôtô An Lạc (SAMCO An Lạc) của tác giả Lê Quang Hoàng Phong, 2013
• 1.2.5.2. Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương), 2015
• 1.2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN
• 2.1. Giới thiệu công ty Honda Việt Nam và công ty TNHH TM & DV Khánh An
• 2.1.1. Giới thiệu về công ty Honda Việt Nam
• 2.1.2. Giới thiệu về công ty TNHH TM & DV Khánh An
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.2. Xác định thang đo của chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty TNHH TM & DV Khánh An
• 2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An
• 2.3.1. Quy trình thực hiện dịch vụ sửa chữa xe tại công ty TNHH TM & DV Khánh An
• 2.3.2. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty
• 2.3.3. Thực trạng thành phần năng lực phục vụ
• 2.3.4. Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình
• 2.3.5. Thực trạng thành phần sự tin cậy
• 2.3.6. Thực trạng thành phần sự đồng cảm
• 2.3.7. Thực trạng thành phần sự đáp ứng
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN
• 3.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển của công ty Khánh An giai đoạn 2017-2021
• 3.2. Phương hướng phát triển của công ty TNHH TM & DV Khánh An giai đoạn 2017-2021
• 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An
• 3.3.1. Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ
• 3.3.2. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình
• 3.3.3. Giải pháp về thành phần sự tin cậy
• 3.3.4. Giải pháp về thành phần sự đồng cảm
• 3.3.5. Giải pháp về thành phần sự đáp ứng
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• 2. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
• 3. THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG TẠI CÔNG TY KHÁNH AN
• 4. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 6. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA BAN QUẢN TRỊ CÔNG TY VỀ TÍNH KHẢ THI CÁC GIẢI PHÁP

I. Dịch vụ sửa chữa xe máy

Dịch vụ sửa chữa xe máy là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Tại Công ty TNHH TM & DV Khánh An, dịch vụ này bao gồm các hoạt động từ tiếp nhận yêu cầu, thực hiện sửa chữa, kiểm tra chất lượng, đến giao xe và chăm sóc khách hàng sau dịch vụ. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ sửa chữa không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của công ty mà còn tác động trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng. Các yếu tố như thời gian sửa chữa, thái độ nhân viên, và độ chính xác trong quá trình sửa chữa đều được khách hàng đánh giá cao.

1.1. Đặc điểm dịch vụ sửa chữa xe máy

Dịch vụ sửa chữa xe máy tại Khánh An được chia thành hai loại chính: sửa chữa nhỏ và sửa chữa lớn. Sửa chữa nhỏ tập trung vào việc thay thế hoặc sửa chữa các chi tiết nhỏ, trong khi sửa chữa lớn (đại tu) nhằm phục hồi toàn bộ hệ thống xe. Quy trình sửa chữa bao gồm việc tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra kỹ thuật, thực hiện sửa chữa, và kiểm tra chất lượng trước khi giao xe. Điều này đảm bảo dịch vụ sửa chữa xe máy chuyên nghiệp và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

1.2. Thực trạng dịch vụ sửa chữa tại Khánh An

Theo dữ liệu nội bộ, tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ sửa chữa tại Khánh An chỉ đạt 45%, thấp hơn mục tiêu 65% của công ty. Các khiếu nại chủ yếu liên quan đến chất lượng dịch vụ sửa chữa, thái độ nhân viên, và thời gian sửa chữa kéo dài. Điều này cho thấy cải thiện dịch vụ sửa chữa là cần thiết để nâng cao sự hài lòng và duy trì khách hàng trung thành.

II. Chất lượng dịch vụ sửa chữa

Chất lượng dịch vụ sửa chữa là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của Công ty TNHH TM & DV Khánh An. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đo lường qua năm yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Tại Khánh An, các yếu tố này được đánh giá thông qua phản hồi của khách hàng và số liệu thống kê nội bộ. Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty cạnh tranh tốt hơn mà còn tạo dựng niềm tin và sự hài lòng lâu dài từ khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá dịch vụ sửa chữa xe máy tại Khánh An cho thấy, mặc dù công ty đã đầu tư vào trang thiết bị và đào tạo nhân viên, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế như thời gian sửa chữa kéo dài và thái độ nhân viên chưa thân thiện. Các yếu tố như sự tin cậy và sự đáp ứng cần được cải thiện để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Điều này đòi hỏi công ty phải có giải pháp sửa chữa xe máy hiệu quả hơn.

2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ sửa chữa có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc duy trì và phát triển khách hàng trung thành.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa xe máy tại Công ty TNHH TM & DV Khánh An, cần tập trung vào các giải pháp cụ thể như cải thiện quy trình sửa chữa, đào tạo nhân viên, và đầu tư trang thiết bị hiện đại. Các giải pháp này không chỉ giúp công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn tạo dựng hình ảnh dịch vụ sửa chữa xe máy uy tín trên thị trường.

3.1. Giải pháp về năng lực phục vụ

Một trong những giải pháp sửa chữa xe máy hiệu quả là nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên. Công ty cần tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp để nhân viên có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp cải thiện dịch vụ sửa chữa và tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình

Đầu tư vào phương tiện hữu hình như trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất khang trang là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty cần cập nhật công nghệ mới và đảm bảo môi trường làm việc chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.