CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1 Định nghĩa dịch vụ Hiện nay, khái niệm về dịch vụ được phát triển đa dạng theo nhiều ngành nghề khác nhau, tùy theo cách hiểu và quan điểm của từng tác giả: Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo từ điển tiếng việt (2003): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo Philip Kotler (1997) dịch vụ là một hành động hoặc một hoạt động có thể được cung cấp bởi một bên cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không ảnh hưởng đến bất kỳ quyền sở hữu nào. Dịch vụ có thể là sản phẩm vô hình hoặc hữu hình.
Handi Irawan D (2002) cho rằng đặc điểm quan trọng của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phụ thuộc vào quá trình trao đổi hoặc thời điểm khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ gặp nhau. Nhìn chung có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên hầu hết các định nghĩa đều nhấn mạnh đến đặc điểm cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, không thể tách ly (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ.2 Đặc điểm dịch vụ Theo Trần Quốc Thảo (2013) thì dịch vụ gồm các đặc điểm cơ bản sau: Tính vô hình: hầu hết sản phần dịch vụ khó có thể lượng hóa được, dịch vụ mang tính chất trừu tượng và không thể cân, đo, đông, đếm như sản phẩm hữu hình. Do tính chất vô hình của dịch vụ nên chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn.
7 Tính không thể tách ly: Không thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Dịch vụ giao nhận là một ví dụ, tại đây dịch vụ được thể hiện thông qua việc giao hàng giữa nhân viên giao nhận và khách đặt hàng. Dịch vụ được tạo ra và sử dụng bắt đầu từ giai đoạn đặt hàng, liên hệ khách hàng, vận chuyển và giao sản phẩm đến tay khách hàng.
Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhân viên giao nhận. Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian, thời gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ. Cuối cùng là tính không thể tồn trữ: dịch vụ không phải là sản phẩm hữu hình, vì vậy dịch vụ không thể bảo quản lưu kho như hàng hóa thông thường, cũng không thể cất dịch vụ ở đâu đó khi không cần sử dụng. Dịch vụ một khi đã được thực hiện thì không thể phục hồi lại được, dịch vụ là sản phẩm được tạo thành và kết thúc ngay sau đó.3 Khái quát về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy Theo định nghĩa của Trần Thanh Chiến (2015) thì những hoạt động nhằm khắc phục hỏng hóc (thay thế các chi tiết máy, sửa chữa phục hồi các chi tiết máy hư, khuyết tật,…), khôi phục khả năng hoạt động của các chi tiết máy gọi là sửa chữa.
Những hoạt động hoặc thao tác kỹ thuật nhằm giảm hao mòn chi tiết máy, phòng ngừa hỏng hóc, kịp thời phát hiện sự cố hỏng hóc có thể xảy ra (kiểm tra, xem xét trạng thái, sự tác động cơ cấu, các cụm chi tiết máy), duy trì tình trạng tốt của chi tiết máy trong quá trình sử dụng gọi là bảo dưỡng. Từ những định nghĩa trên có thể thấy việc sửa chữa, bảo dưỡng xe máy rất quan trọng và cần thiết trong quá trình sử dụng xe của khách hàng. Hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng giúp phục hồi khả năng làm việc của chi tiết máy, phát hiện kịp thời các hư hỏng để xe hoạt động tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động và kéo dài thời gian sử dụng xe. 8 Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy được hiểu là tất cả các hoạt động từ lúc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nội dung cần thực hiện, thực hiện sửa chữa hoặc bảo dưỡng, kiểm tra giao xe sau khi hoàn thành và công tác chăm sóc khách hàng sau sửa chữa, bảo dưỡng xe.
Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy có các đặc điểm sau: - Sửa chữa thường được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng khi có sự cố kỹ thuật từ chi tiết máy hoặc từ kết quả kiểm tra bảo dưỡng trong quá trình sử dụng xe máy. - Sữa chữa xe máy thường được phân làm hai loại là sửa chữa nhỏ và sửa chữa lớn. Sửa chữa nhỏ chỉ thay thế hoặc sửa chữa một số chi tiết hay bộ phận của xe máy. Sửa chữa lớn hay đại tu có tác dụng phục hồi khả năng làm việc của toàn bộ chi tiết máy.
Sửa chữa lớn được thực hiện dựa theo tình trạng kỹ thuật thực tế của xe, kết hợp với số liệu kiểm tra của xưởng sửa chữa do hãng chế tạo xe đó ủy quyền. - Bảo dưỡng kỹ thuật xe máy mang tính chất phòng ngừa những hư hỏng, thấy trước các hư hỏng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo máy móc vận hành tốt. Hiện tại việc bảo dưỡng xe máy được thực hiện theo một chu kỳ nhất định theo quy định của từng hãng xe và được xác định theo số km đi được hoặc số tháng sử dụng.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó đo lường do nó mang đặc tính riêng của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào môi trường hay đối tượng nghiên cứu.
Một vài định nghĩa về chất lượng dịch vụ tiêu biểu như: Zeithml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được” 9 Theo Quinn & ctg (1987) thì dịch vụ bao gồm các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi, sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. Parasuman, Zeithml và Berry (1985, 1988) phát biểu: Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng từ dịch vụ và nhận thức sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận của khách hàng.
Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và những gì khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ. Khi những gì khách hàng cảm nhận được bằng hay lớn hơn sự kỳ vọng của họ thì nhà cung ứng dịch vụ có chất lượng hoàn hảo.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Theo Lê Quang Hoàng Phong (2013) chất lượng dịch vụ có các đặc điểm là: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị, cụ thể như sau: Tính vượt trội Chất lượng dịch vụ vượt trội là chất lượng có đặc tính tốt hơn so với những sản phẩm dịch vụ khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều từ người sử dụng dịch vụ. Tính vượt trội là một trong những yếu tố tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp những cái tinh túy và cốt lõi nhất kết tinh từ sản phẩm, dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng cho từng sản phẩm dịch vụ. Tính đặc trưng của sản phẩm của chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố giúp khách hàng nhận biết sản phẩm dịch vụ chất lượng cao so với sản phẩm dịch vụ chất lượng thấp. Tuy nhiên, 10 thực tế rất khó để đo lường đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách chính xác. Đặc trưng này chỉ có thể xác định một cách tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng cụ thể hơn.
Tính cung ứng Dịch vụ là chuỗi các quá trình bắt đầu từ khâu tạo sản phẩm, phân phối, chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng. Trong từng giai đoạn, chính phong cách phục vụ, thái độ giao tiếp, cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là cao hay thấp. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy để nâng cao vị thế cạnh tranh, nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ cần ngày càng hoàn thiện yếu tố nội tại này. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Với môi trường kinh doanh hiện đại thì yêu cầu của khách hàng về sản phẩm chất lượng dịch vụ càng khắt khe hơn, vì vậy nhà cung ứng dịch vụ phải luôn cải thiện chất lượng dịch vụ, cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sẽ là vô ích nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị, không đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Nếu tính cung ứng là yếu tố bên trong doanh nghiệp thì tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối phần nhiều bởi các yếu tố bên ngoài. Tuy nhiên xét trên phương diện phục vụ khách hàng thì tính thõa mãn nhu cầu bao hàm cả tính cung ứng.
Chất lượng dịch vụ bắt đầu khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng và triển khai dịch vụ, trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy không hài lòng thì cũng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ đó không tốt. Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ tốt phải tạo ra giá trị thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhà cung ứng dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận giá trị đó. Thông thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ và so sánh với giá trị mong đợi nhận 11 được.