Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên

Luận văn thạc sĩ phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên, góp phần phát triển bền vững.

• Tác giả: Luân Thị Năm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Tiến Long
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
• 1.1. Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ di động
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu
• 1.3. Các khái niệm cơ bản
• 1.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động
• 1.5. Tiêu chí đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ di động
• 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động
• 1.6.1. Các yếu tố bên trong
• 1.7. Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ di động
• 1.7.1. Kinh nghiệm của một số Tập đoàn, Công ty Viễn thông
• 1.7.2. Bài học cho VNPT Thái Nguyên
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
• 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.2.4. Phương pháp xử lý thông tin
• 2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVDD TẠI VNPT THÁI NGUYÊN
• 3.1. Giới thiệu khái quát về VNPT Thái Nguyên
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ
• 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.5. Phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng DVDD tại Viễn thông Thái Nguyên
• 3.5.1. Chất lượng cuộc gọi
• 3.5.2. Giá cước DVDD
• 3.5.3. Chất lượng phục vụ
• 3.5.4. Sự khác biệt hóa dịch vụ di động
• 3.5.5. Sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ
• 3.5.6. Dịch vụ hỗ trợ KH
• 3.6. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di dộng VNPT Thái Nguyên
• 3.6.1. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong
• 3.6.2. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài
• 3.7. Đánh giá chung về nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên
• 3.8. Khó khăn, hạn chế
• 3.8.1. Nguyên nhân khó khăn, hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVDD TẠI VNPT THÁI NGUYÊN
• 4.1. Chủ trương phát triển VNPT Thái Nguyên và phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên
• 4.1.1. Chủ trương phát triển VNPT Thái Nguyên
• 4.1.2. Phương hướng và các mục tiêu phát triển của VNPT Thái Nguyên
• 4.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng cuộc gọi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH về DVDD tại VNPT Thái Nguyên
• 4.2.2. Đa dạng và linh hoạt chính sách về giá cước
• 4.2.3. Tạo sự khác biệt nhằm nâng cao giá trị thương hiệu, hình ảnh và uy tín của VNPT Thái Nguyên và các dịch vụ di động cung cấp
• 4.2.4. Giải pháp về sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ
• 4.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 4.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực quản lý, điều hành
• 4.2.7. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên

Chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên đang trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để thu hút và giữ chân khách hàng, VNPT Thái Nguyên cần nâng cao chất lượng dịch vụ di động của mình. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ di động bao gồm nhiều yếu tố như độ tin cậy, tốc độ kết nối và chất lượng cuộc gọi. Những yếu tố này cần được đánh giá và cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ di động

Chất lượng dịch vụ di động được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ viễn thông một cách hiệu quả và đáng tin cậy. Điều này bao gồm các yếu tố như độ phủ sóng, tốc độ truyền tải dữ liệu và khả năng xử lý cuộc gọi.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ di động

Chất lượng dịch vụ di động không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của VNPT Thái Nguyên. Khách hàng ngày càng đòi hỏi dịch vụ tốt hơn, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên

VNPT Thái Nguyên đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác như Viettel và Mobifone đã tạo ra áp lực lớn. Bên cạnh đó, việc cải thiện hạ tầng viễn thông và công nghệ cũng là một thách thức không nhỏ. Theo báo cáo, nhiều khách hàng đã phản ánh về tình trạng mất sóng và chất lượng cuộc gọi không ổn định. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và có thể dẫn đến việc họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác như Viettel và Mobifone đã tạo ra áp lực lớn đối với VNPT Thái Nguyên. Các nhà mạng này thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.

2.2. Hạn chế về hạ tầng viễn thông

Hạ tầng viễn thông của VNPT Thái Nguyên cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ mới như 4G và 5G là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên

Để nâng cao chất lượng dịch vụ di động, VNPT Thái Nguyên cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ mới, cải thiện hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là những giải pháp quan trọng. Theo nghiên cứu, việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự trung thành của họ đối với VNPT.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

Đầu tư vào công nghệ mới như 4G và 5G sẽ giúp VNPT Thái Nguyên nâng cao tốc độ truyền tải dữ liệu và chất lượng cuộc gọi. Điều này sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng giao tiếp sẽ giúp VNPT Thái Nguyên tạo ra ấn tượng tốt hơn trong lòng khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VNPT Thái Nguyên

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Theo khảo sát, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ di động của VNPT đã tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được triển khai có hiệu quả và cần tiếp tục duy trì và phát triển.

4.1. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ di động của VNPT Thái Nguyên. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến.

4.2. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ

Kết quả khảo sát cho thấy rằng chất lượng dịch vụ di động của VNPT Thái Nguyên đã được cải thiện rõ rệt. Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và tốc độ kết nối.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên

Nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Các giải pháp đã được triển khai đã mang lại kết quả tích cực, nhưng vẫn cần tiếp tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của VNPT Thái Nguyên phụ thuộc vào khả năng duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện quy trình phục vụ sẽ là những yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của VNPT Thái Nguyên.

5.1. Tầm nhìn tương lai

VNPT Thái Nguyên cần có tầm nhìn rõ ràng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động trong tương lai. Đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện quy trình phục vụ sẽ là những yếu tố quyết định.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Chiến lược phát triển bền vững của VNPT Thái Nguyên cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động. Điều này sẽ giúp VNPT giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông di động tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp như Viettel, Mobifone và VNPT, việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động (DVDD) trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Tại Thái Nguyên, VNPT đang đối mặt với thách thức cạnh tranh quyết liệt khi số lượng thuê bao di động tăng nhanh nhưng chất lượng dịch vụ còn tồn tại nhiều hạn chế như cuộc gọi bị ngắt quãng, mất sóng, âm thanh không ổn định và sai sót trong tính cước. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên trong giai đoạn 2017-2019, đánh giá các tiêu chí và nhân tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện vị thế cạnh tranh của VNPT trên thị trường địa phương.

Phạm vi nghiên cứu tập trung tại VNPT Thái Nguyên, với dữ liệu thu thập từ năm 2017 đến tháng 6 năm 2019, bao gồm khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích số liệu kinh doanh. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của VNPT Thái Nguyên trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các chỉ số đánh giá như tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, chất lượng thoại, mức độ hài lòng về giá cước và dịch vụ hỗ trợ khách hàng được sử dụng làm thước đo chính cho chất lượng DVDD.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là:

• Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính là chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ).
• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman: Định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về kết quả dịch vụ, tập trung vào các khía cạnh như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
• Khái niệm dịch vụ viễn thông di động: Dịch vụ vô hình, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, không đồng đều về chất lượng và không thể hoàn trả, với các đặc điểm kỹ thuật như vùng phủ sóng, chất lượng cuộc gọi, và dịch vụ giá trị gia tăng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng cuộc gọi, giá cước dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng, sự khác biệt hóa dịch vụ, sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Luận văn sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 400 khách hàng sử dụng dịch vụ di động của VNPT Thái Nguyên trong tháng 4/2019, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo kinh doanh, số liệu thị phần, và các tài liệu pháp luật liên quan.
• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng công thức Slovin với sai số 5% trên tổng số 389.400 thuê bao di động của VNPT Thái Nguyên để xác định cỡ mẫu 400 khách hàng.
• Phương pháp phân tích: Kết hợp phân tích thống kê mô tả, phân phối tần suất, so sánh các chỉ tiêu qua các năm và phân tích nhân tố ảnh hưởng. Các kết quả được trình bày qua bảng biểu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng các biến động và xu hướng.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ năm 2017 đến tháng 6/2019, khảo sát khách hàng tháng 4/2019, phân tích và đề xuất giải pháp trong năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng cuộc gọi: Tỷ lệ cuộc gọi thành công tại VNPT Thái Nguyên đạt trên 92%, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi dưới 5%, chất lượng thoại trung bình đạt trên 3,0 điểm theo thang MOS. Tuy nhiên, khách hàng phản ánh còn tồn tại tình trạng mất sóng và ngắt quãng cuộc gọi, ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng.

2. Giá cước dịch vụ: Khách hàng đánh giá giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ, với nhiều gói cước đa dạng như gói gia đình, văn phòng, thương gia. Doanh thu dịch vụ di động trả trước tăng từ 140,8 tỷ đồng năm 2016 lên 196,5 tỷ đồng năm 2018 (tăng 39,6%), dịch vụ trả sau tăng từ 60 tỷ đồng lên 74,2 tỷ đồng (tăng 23,5%).

3. Chất lượng phục vụ khách hàng: Hệ thống đại lý và cửa hàng phủ sóng rộng khắp, nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt, thủ tục nhanh chóng thuận tiện. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh cần cải thiện thời gian xử lý khiếu nại và hỗ trợ kỹ thuật.

4. Sự khác biệt hóa và thuận tiện dịch vụ: VNPT Thái Nguyên cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng và chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tạo sự khác biệt so với đối thủ. Thủ tục hòa mạng, thay sim, cắt mở dịch vụ được đánh giá thuận tiện, tuy nhiên cần nâng cao tốc độ khắc phục sự cố.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy VNPT Thái Nguyên đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng DVDD, thể hiện qua sự tăng trưởng doanh thu và mức độ hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, so với đối thủ Viettel với mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ di động lên đến 43% năm 2018, VNPT còn nhiều dư địa để cải thiện. Nguyên nhân chính bao gồm hạn chế về hạ tầng kỹ thuật như vùng phủ sóng chưa đồng đều, chất lượng cuộc gọi chưa ổn định, và một số quy trình hỗ trợ khách hàng chưa tối ưu.

So sánh với các nghiên cứu trước đây tại các địa phương khác, các yếu tố như nguồn nhân lực chất lượng cao, đầu tư công nghệ hiện đại, chính sách giá cước linh hoạt và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là nhân tố quyết định nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ doanh thu, thị phần và đánh giá chất lượng cuộc gọi giúp minh họa rõ ràng sự biến động và xu hướng phát triển của VNPT Thái Nguyên.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng cuộc gọi: Đầu tư mở rộng và nâng cấp hệ thống trạm phát sóng BTS, bổ sung các trạm phát sóng nhỏ tại các khu vực dân cư đông đúc và điểm nóng mất sóng nhằm giảm tỷ lệ cuộc gọi bị rơi dưới 3% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật Đầu tư VNPT Thái Nguyên.

2. Đa dạng và linh hoạt chính sách giá cước: Xây dựng các gói cước phù hợp với từng phân khúc khách hàng, tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giảm giá cho khách hàng trung thành, hướng tới tăng doanh thu dịch vụ di động trả trước và trả sau ít nhất 15% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh VNPT Thái Nguyên.

3. Cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng: Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ, mở rộng hệ thống điểm giao dịch và tăng cường dịch vụ hỗ trợ 24/7 nhằm nâng điểm hài lòng khách hàng lên trên 4,2 theo thang đo Likert trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng.

4. Tăng cường sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ: Đơn giản hóa thủ tục hòa mạng, thay sim, cắt mở dịch vụ, đồng thời nâng cao tốc độ khắc phục sự cố kỹ thuật, đảm bảo thời gian xử lý sự cố không quá 2 giờ trong các trường hợp phổ biến. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Điều hành – Thông tin.

5. Nâng cao năng lực quản lý và nguồn nhân lực: Thực hiện chương trình đào tạo chuyên sâu về công nghệ mới và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộ nhân viên, đồng thời xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý để giữ chân nhân tài, dự kiến hoàn thành trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự Tổng hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Thái Nguyên: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Viễn thông: Tài liệu tham khảo về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ di động, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông.

3. Các doanh nghiệp viễn thông khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm thực tiễn, mô hình tổ chức và chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ từ VNPT Thái Nguyên, Viettel, Mobifone.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Bộ Thông tin & Truyền thông: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động trên toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng cuộc gọi được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng cuộc gọi được đánh giá qua tỷ lệ cuộc gọi thành công (≥92%), tỷ lệ cuộc gọi bị rơi (≤5%), chất lượng thoại trung bình theo thang MOS (≥3,0 điểm) và tỷ lệ cuộc gọi tính cước sai (≤0,01%). Ví dụ, VNPT Thái Nguyên đạt tỷ lệ cuộc gọi thành công trên 92% trong giai đoạn nghiên cứu.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ di động?
   Các yếu tố bao gồm nguồn nhân lực, chất lượng kỹ thuật (vùng phủ sóng, thiết bị BTS), chính sách giá cước, chất lượng phục vụ khách hàng, môi trường pháp lý và cạnh tranh thị trường. Ví dụ, đầu tư mở rộng trạm phát sóng giúp giảm tỷ lệ cuộc gọi bị rơi.

3. Phương pháp khảo sát khách hàng được sử dụng như thế nào?
   Khảo sát sử dụng phiếu điều tra trực tiếp với mẫu 400 khách hàng, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác về mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng.

4. VNPT Thái Nguyên đã đạt được những kết quả kinh doanh nào trong giai đoạn 2016-2018?
   Doanh thu tăng từ 490 tỷ đồng năm 2016 lên 614 tỷ đồng năm 2018, lợi nhuận sau thuế tăng từ 27 tỷ đồng lên 34,8 tỷ đồng, năng suất lao động và thu nhập bình quân cũng tăng trưởng ổn định. Doanh thu dịch vụ di động trả trước tăng 39,6% trong cùng giai đoạn.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng?
   Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng, mở rộng hệ thống điểm giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại dưới 24 giờ và cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7. Ví dụ, VNPT Thái Nguyên hướng tới nâng điểm hài lòng khách hàng về dịch vụ hỗ trợ lên trên 4,2 theo thang đo Likert.

Kết luận

• VNPT Thái Nguyên đã có sự tăng trưởng ổn định về doanh thu và lợi nhuận trong giai đoạn 2016-2018, đặc biệt là dịch vụ di động với mức tăng trưởng doanh thu trên 20% mỗi năm.
• Chất lượng dịch vụ di động được đánh giá qua các tiêu chí như tỷ lệ cuộc gọi thành công, chất lượng thoại và mức độ hài lòng khách hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
• Các yếu tố nội bộ như nguồn nhân lực, chất lượng kỹ thuật và chính sách giá cước cùng các yếu tố bên ngoài như môi trường pháp lý, cạnh tranh và công nghệ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cuộc gọi, đa dạng hóa giá cước, cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao năng lực quản lý, đào tạo nhân lực.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp để đảm bảo sự phát triển bền vững của VNPT Thái Nguyên trên thị trường viễn thông di động.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên, góp phần giữ vững vị thế và mở rộng thị phần trong tương lai!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1. Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ di động 1. Tổng quan nghiên cứu Trương Hồng Hà, Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk, tác giả đã làm rõ thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh đắk Lắk. Với việc nghiên cứu trên một địa bàn cụ thể, tác giả đã đánh giá thông qua các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, qua các yếu tố này, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá của các KH khác nhau.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực trạng, nghiên cứu này đã đưa ra các giải pháp về chi phí, chất lượng phục vụ, giá trị gia tăng…nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên địa bàn tỉnh Đắc Lắk. Nghiên cứu này đi đến kết luận: doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông cần nghiên cứu và tìm hiểu thị trường nhằm đánh giá những thay đổi của KH về nhu cầu sử dụng DVDD để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình [29]. Lê Thị Tuyết Mai, trong Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone tại Quảng Nam, đã đưa ra các yếu tố chất lượng để xây dựng thang đo thu thập ý kiến đánh giá của KH. Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VNPT Quảng Nam.

Tác giả trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng DVDD Vinaphone tại Quảng Nam, đã đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ [22]. Vũ Minh Thanh trong công trình nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone, nghiên cứu đã nhận định và đi đến đánh giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 về các chỉ tiêu và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động. Trên cơ sở đánh giá vai trò quan trọng của các yếu tố, tác giả luận văn đã nhận định các yếu tố như tài chính, nguồn nhân lực, công nghệ, kinh tế, môi trường chính trị… có ảnh hưởng đến việc KH lựa chọn DVDD để sử dụng. Trên cơ sở đánh giá những kết quả đạt được về chất lượng DVDD của Vinaphone, tác giả đưa ra các giải pháp mang tính trọng tâm nhằm tăng cường nâng cao chất lượng DVDD Vinaphone [33].

Nguyễn Xuân Hưng trong công trình nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội” [25] trên cơ sở tổng quan vấn đề nghiên cứu, đề tài phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng DV viễn thông di động như: các nhân tố trong môi trường nội bộ, các nhân tố trong môi trường vĩ mô và vi mô là cơ sở để triển khai nghiên cứu thực trạng. Từ những hạn chế của thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội như vùng phủ sóng chưa rộng ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng, số lượng cửa hàng quá ít không phục vụ được nhu cầu KH, hãng phải thuê đối tác bên ngoài để kiểm định chất lượng DV….Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp về tăng cường hạ tầng kỹ thuật, tăng cường các điều kiện phục vụ nâng cao chất lượng, tăng cường điều kiện về kiểm tra, giám sát hoạt động kiểm định chất lượng. Trần Hoàng Diệu trong công trình “Nghiên cứu xây dựng công cụ đo kiểm và đánh giá chất lượng dịch vụ di động 4G (LTE)”, đề tài tập trung xây dựng công cụ đo kiểm giám sát chất lượng nhằm đánh giá chất lượng DVDD trên nền tảng 4G (LTE/LTE_A), đó chính là các tham số RSRP, RSRQ, SNR, CSSR, CDR, MOS, Packet loss, Packet delay, Throughput…Ngoài việc đo kiểm các tham số chất lượng mạng và dịch vụ, công cụ đo cũng hỗ trợ tổng hợp các thông tin mạng lưới như Cell ID, LAC, và hỗ trợ đo kiểm Driving Test. Trên cơ sở phân tích thực trạng, trong chương 4 tác giả tiến hành đánh giá công cụ đo kiểm đối với các dịch vụ trên mạng 4G tại Việt Nam [28].

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Nguyễn Trung Trường tiến hành nghiên cứu về “Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động 3G của Viettel tại thị trường Hà Nội” [26], nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng của KH đối với dịch vụ, phân tích chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. Từ đánh giá thực trạng sự hài lòng của KH đối với DVDD 3G của Viettel trên thị trường HN, công trình nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của KH như: nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ, nâng cao năng lực hỗ trợ dịch vụ khách hàng, nâng cao tính thuận tiện của dịch vụ… Bên cạnh đó, còn có các công trình như: Thái Thanh Hà và Tôn đức Sáu (2007), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế”, Tạp chí Bưu chính viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 2, tháng 8/2007. Phạm Đức Kỳ – Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”, Tạp chí Bưu chính viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 1, tháng 2/2007. Đinh Thị Hồng Thúy (2008), “Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sỹ khóa 15 – đại Học Kinh Tế TP.

Trần Tuấn Anh (2010), Nghiên cứu phương pháp xác định giá thành dịch vụ viễn thông chiếm thị phần khống chế, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Bộ TT &TT. Ngô Hoàng Yến (2010), Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính viễn thông trong điều kiện là thành viên của WTO, Luận án tiến sĩ , Viện nghiên cứu thương mại, Hà Nội. Các nghiên cứu nói trên đã khái quát về cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVDD và đánh giá sự hài lòng của KH về DVDD. Tuy nhiên, đến nay chưa có một công trình nghiên cứu về Nâng cao chất lượng DVDD tại LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 VNPT Thái Nguyên, vì vậy, đây là vấn đề mà tác giả luận văn cần phải phân tích và làm rõ.

Các khái niệm cơ bản 1. Dịch vụ Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [27]. Theo Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ: - Tính vô hình: Hàng hóa có màu sắc, mùi vị và kích thước, tuy nhiên đối với dịch vụ thì không có đặc tính này. Do đó, dịch vụ là hàng hóa hữu hình, KH không thể đưa ra cảm nhận của mình bởi tính vô hình của dịch vụ không cho phép KH thử dịch vụ trước khi mua. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong quảng cáo về dịch vụ.

- Quá trình tiêu thụ và sản xuất thể hiện sự không tách rời: Việc KH được cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Nhà cung cấp dịch vụ và KH phải có mặt tại thời gian và địa điểm để tiếp xúc với nhau. Do vậy, chính sự tiếp xúc này khiến cho các yếu tố như: thái độ người cung cấp dịch vụ, trong quá trình cung cấp dịch vụ, thời gian cung cấp dịch vụ, địa điểm và không gian cung cấp dịch vụ khiến cho đánh giá của KH sẽ khác nhau. - Tính không đồng đều về chất lượng: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi cá nhân KH, bởi lẽ, dịch vụ không được cung cấp liên tục và hàng loạt.

Các nguyên nhân người cung cấp dịch vụ có trình độ như thế LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 nào? Kỹ năng và thái độ trong cung cấp dịch vụ?.làm cho mỗi KH có đánh giá khác nhau về chất lượng. - Không thể hoàn trả: KH không thể tiến hành hoàn trả dịch vụ, KH có thể được hoàn tiền nếu họ không hài lòng về dịch vụ được cung cấp. Trong mối liên hệ giữa con người, đánh giá dịch vụ cần dựa trên cảm nhận và trạng thái tâm lý của mỗi cá nhân khách hàng. Dịch vụ viễn thông di động Mạng điện thoại di động là mạng cung cấp thông tin liên lạc cho KH và thực hiện kết nối thông tin giúp KH trong quá trình sử dụng DV sẽ thiết lập các cuộc gọi và nhận cuộc gọi, nhận tín hiệu và ký hiệu, âm thanh, hình ảnh…Như vậy, các hình thức cung cấp thông tin liên lạc cho KH trên mạng viễn thông di động gọi là cung cấp dịch vụ viễn thông di động.

Trong bối cảnh khoa học công nghệ ngày càng phát triển, mạng điện thoại di động còn phục vụ KH với những tiện ích và thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu ngày càng phong phú: đó là thương mại điện tử, truyền thông tin theo yêu cầu và các lĩnh vực giải trí như nghe nhạc, xem phim, truyền hình theo yêu cầu…. Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ thông qua thiết bị đầu cuối (chủ yếu là điện thoại di động) để thiết lập và tạo ra kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt, dựa trên hạ tầng mạng viễn thông di động của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động. Hoạt động của điện thoại di động gồm: MSC (mobile switch center): trung tâm chuyển mạch cuộc gọi (còn được gọi là tổng đài). BSC (Base station controller): điều khiển các trạm thu phát BTS.

BTS (Base transceiver station): trạm thu phát sóng. MS (Mobile station): thuê bao di động − HLR : lưu cơ sở dữ liệu thuê bao. AUC : trung tâm nhận thực thuê bao (bảo mật). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.