Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông di động tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp như Viettel, Mobifone và VNPT, việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động (DVDD) trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Tại Thái Nguyên, VNPT đang đối mặt với thách thức cạnh tranh quyết liệt khi số lượng thuê bao di động tăng nhanh nhưng chất lượng dịch vụ còn tồn tại nhiều hạn chế như cuộc gọi bị ngắt quãng, mất sóng, âm thanh không ổn định và sai sót trong tính cước. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên trong giai đoạn 2017-2019, đánh giá các tiêu chí và nhân tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện vị thế cạnh tranh của VNPT trên thị trường địa phương.

Phạm vi nghiên cứu tập trung tại VNPT Thái Nguyên, với dữ liệu thu thập từ năm 2017 đến tháng 6 năm 2019, bao gồm khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích số liệu kinh doanh. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của VNPT Thái Nguyên trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các chỉ số đánh giá như tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, chất lượng thoại, mức độ hài lòng về giá cước và dịch vụ hỗ trợ khách hàng được sử dụng làm thước đo chính cho chất lượng DVDD.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là:

  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính là chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ).
  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman: Định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về kết quả dịch vụ, tập trung vào các khía cạnh như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
  • Khái niệm dịch vụ viễn thông di động: Dịch vụ vô hình, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, không đồng đều về chất lượng và không thể hoàn trả, với các đặc điểm kỹ thuật như vùng phủ sóng, chất lượng cuộc gọi, và dịch vụ giá trị gia tăng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng cuộc gọi, giá cước dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng, sự khác biệt hóa dịch vụ, sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Luận văn sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 400 khách hàng sử dụng dịch vụ di động của VNPT Thái Nguyên trong tháng 4/2019, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo kinh doanh, số liệu thị phần, và các tài liệu pháp luật liên quan.
  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng công thức Slovin với sai số 5% trên tổng số 389.400 thuê bao di động của VNPT Thái Nguyên để xác định cỡ mẫu 400 khách hàng.
  • Phương pháp phân tích: Kết hợp phân tích thống kê mô tả, phân phối tần suất, so sánh các chỉ tiêu qua các năm và phân tích nhân tố ảnh hưởng. Các kết quả được trình bày qua bảng biểu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng các biến động và xu hướng.
  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ năm 2017 đến tháng 6/2019, khảo sát khách hàng tháng 4/2019, phân tích và đề xuất giải pháp trong năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng cuộc gọi: Tỷ lệ cuộc gọi thành công tại VNPT Thái Nguyên đạt trên 92%, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi dưới 5%, chất lượng thoại trung bình đạt trên 3,0 điểm theo thang MOS. Tuy nhiên, khách hàng phản ánh còn tồn tại tình trạng mất sóng và ngắt quãng cuộc gọi, ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng.

  2. Giá cước dịch vụ: Khách hàng đánh giá giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ, với nhiều gói cước đa dạng như gói gia đình, văn phòng, thương gia. Doanh thu dịch vụ di động trả trước tăng từ 140,8 tỷ đồng năm 2016 lên 196,5 tỷ đồng năm 2018 (tăng 39,6%), dịch vụ trả sau tăng từ 60 tỷ đồng lên 74,2 tỷ đồng (tăng 23,5%).

  3. Chất lượng phục vụ khách hàng: Hệ thống đại lý và cửa hàng phủ sóng rộng khắp, nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt, thủ tục nhanh chóng thuận tiện. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh cần cải thiện thời gian xử lý khiếu nại và hỗ trợ kỹ thuật.

  4. Sự khác biệt hóa và thuận tiện dịch vụ: VNPT Thái Nguyên cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng và chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tạo sự khác biệt so với đối thủ. Thủ tục hòa mạng, thay sim, cắt mở dịch vụ được đánh giá thuận tiện, tuy nhiên cần nâng cao tốc độ khắc phục sự cố.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy VNPT Thái Nguyên đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng DVDD, thể hiện qua sự tăng trưởng doanh thu và mức độ hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, so với đối thủ Viettel với mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ di động lên đến 43% năm 2018, VNPT còn nhiều dư địa để cải thiện. Nguyên nhân chính bao gồm hạn chế về hạ tầng kỹ thuật như vùng phủ sóng chưa đồng đều, chất lượng cuộc gọi chưa ổn định, và một số quy trình hỗ trợ khách hàng chưa tối ưu.

So sánh với các nghiên cứu trước đây tại các địa phương khác, các yếu tố như nguồn nhân lực chất lượng cao, đầu tư công nghệ hiện đại, chính sách giá cước linh hoạt và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là nhân tố quyết định nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ doanh thu, thị phần và đánh giá chất lượng cuộc gọi giúp minh họa rõ ràng sự biến động và xu hướng phát triển của VNPT Thái Nguyên.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng cuộc gọi: Đầu tư mở rộng và nâng cấp hệ thống trạm phát sóng BTS, bổ sung các trạm phát sóng nhỏ tại các khu vực dân cư đông đúc và điểm nóng mất sóng nhằm giảm tỷ lệ cuộc gọi bị rơi dưới 3% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật Đầu tư VNPT Thái Nguyên.

  2. Đa dạng và linh hoạt chính sách giá cước: Xây dựng các gói cước phù hợp với từng phân khúc khách hàng, tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giảm giá cho khách hàng trung thành, hướng tới tăng doanh thu dịch vụ di động trả trước và trả sau ít nhất 15% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh VNPT Thái Nguyên.

  3. Cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng: Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ, mở rộng hệ thống điểm giao dịch và tăng cường dịch vụ hỗ trợ 24/7 nhằm nâng điểm hài lòng khách hàng lên trên 4,2 theo thang đo Likert trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng.

  4. Tăng cường sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ: Đơn giản hóa thủ tục hòa mạng, thay sim, cắt mở dịch vụ, đồng thời nâng cao tốc độ khắc phục sự cố kỹ thuật, đảm bảo thời gian xử lý sự cố không quá 2 giờ trong các trường hợp phổ biến. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Điều hành – Thông tin.

  5. Nâng cao năng lực quản lý và nguồn nhân lực: Thực hiện chương trình đào tạo chuyên sâu về công nghệ mới và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộ nhân viên, đồng thời xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý để giữ chân nhân tài, dự kiến hoàn thành trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự Tổng hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Thái Nguyên: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Viễn thông: Tài liệu tham khảo về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ di động, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông.

  3. Các doanh nghiệp viễn thông khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm thực tiễn, mô hình tổ chức và chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ từ VNPT Thái Nguyên, Viettel, Mobifone.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và Bộ Thông tin & Truyền thông: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động trên toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng cuộc gọi được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng cuộc gọi được đánh giá qua tỷ lệ cuộc gọi thành công (≥92%), tỷ lệ cuộc gọi bị rơi (≤5%), chất lượng thoại trung bình theo thang MOS (≥3,0 điểm) và tỷ lệ cuộc gọi tính cước sai (≤0,01%). Ví dụ, VNPT Thái Nguyên đạt tỷ lệ cuộc gọi thành công trên 92% trong giai đoạn nghiên cứu.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ di động?
    Các yếu tố bao gồm nguồn nhân lực, chất lượng kỹ thuật (vùng phủ sóng, thiết bị BTS), chính sách giá cước, chất lượng phục vụ khách hàng, môi trường pháp lý và cạnh tranh thị trường. Ví dụ, đầu tư mở rộng trạm phát sóng giúp giảm tỷ lệ cuộc gọi bị rơi.

  3. Phương pháp khảo sát khách hàng được sử dụng như thế nào?
    Khảo sát sử dụng phiếu điều tra trực tiếp với mẫu 400 khách hàng, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác về mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng.

  4. VNPT Thái Nguyên đã đạt được những kết quả kinh doanh nào trong giai đoạn 2016-2018?
    Doanh thu tăng từ 490 tỷ đồng năm 2016 lên 614 tỷ đồng năm 2018, lợi nhuận sau thuế tăng từ 27 tỷ đồng lên 34,8 tỷ đồng, năng suất lao động và thu nhập bình quân cũng tăng trưởng ổn định. Doanh thu dịch vụ di động trả trước tăng 39,6% trong cùng giai đoạn.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng?
    Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng, mở rộng hệ thống điểm giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại dưới 24 giờ và cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7. Ví dụ, VNPT Thái Nguyên hướng tới nâng điểm hài lòng khách hàng về dịch vụ hỗ trợ lên trên 4,2 theo thang đo Likert.

Kết luận

  • VNPT Thái Nguyên đã có sự tăng trưởng ổn định về doanh thu và lợi nhuận trong giai đoạn 2016-2018, đặc biệt là dịch vụ di động với mức tăng trưởng doanh thu trên 20% mỗi năm.
  • Chất lượng dịch vụ di động được đánh giá qua các tiêu chí như tỷ lệ cuộc gọi thành công, chất lượng thoại và mức độ hài lòng khách hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
  • Các yếu tố nội bộ như nguồn nhân lực, chất lượng kỹ thuật và chính sách giá cước cùng các yếu tố bên ngoài như môi trường pháp lý, cạnh tranh và công nghệ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cuộc gọi, đa dạng hóa giá cước, cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao năng lực quản lý, đào tạo nhân lực.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp để đảm bảo sự phát triển bền vững của VNPT Thái Nguyên trên thị trường viễn thông di động.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên, góp phần giữ vững vị thế và mở rộng thị phần trong tương lai!