Luận văn thạc sĩ: Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone tại VNPT Bình Phước

• Tác giả: Lê Thị Hồng Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Nhân Cẩm Trí
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Dịch Vụ VinaPhone Tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Bình Phước
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng nghiên cứu:
• 4. Phạm vi nghiên cứu đề tài:
• 5. Phương pháp nghiên cứu:
• 6. Bố cục của luận văn:
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý luận chung về khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng
• 1.1.2. Khái niệm khách hàng cá nhân
• 1.1.3. Phân loại khách hàng
• 1.1.4. Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone
• 1.1.5. Vai trò khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm CSKH
• 1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng
• 1.2.3. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
• 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng
• 1.3. Vai trò của CSKH
• 1.3.1. Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
• 1.3.2. Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
• 1.3.3. CSKH là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả
• 1.3.4. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
• 1.3.5. Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
• 1.3.6. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
• 1.3.7. Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
• 1.4. Nội dung chăm sóc khách hàng
• 1.4.1. Hoạch định chính sách CSKH
• 1.4.2. Chính sách khuyến mãi và chiết khấu
• 1.4.3. Tích lũy điểm đổi quà tặng
• 1.4.4. Chính sách thăm hỏi, tặng quà:
• 1.5. Tổ chức thực hiện chính sách
• 1.5.1. Chăm sóc trực tiếp, tập trung
• 1.5.2. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bánhàng
• 1.5.3. Chăm sóc gián tiếp
• 1.6. Kiểm tra giám sát
• 1.6.1. Giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp
• 1.6.2. Giám sát cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng
• 1.7. Nội dung CSKH của VinaPhone
• 1.7.1. Hoạch định chính sách CSKH của VinaPhone
• 1.7.2. Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại:
• 1.7.3. Chính sách tích lũy điểm đổi quà tặng
• 1.7.4. Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng
• 1.8. Tổ chức thực hiện
• 1.8.1. CSKH trực tiếp, tập trung
• 1.8.2. CSKH trực tiếp, phântán
• 1.8.3. CSKH gián tiếp, phântán
• 1.9. Kiểm tra giám sát
• 1.9.1. Giám sát nhân viên CSKH trực tiếp
• 1.9.2. Giám sát chất lượng cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng
• 1.10. Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
• 1.11. Một số mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.12. Xây dựng thang đo chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ VinaPhone:
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC
• 2.1. Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước
• 2.1.1. Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ VinaPhone Bình Phước
• 2.1.4. Đối thủ cạnh tranh
• 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước
• 2.2.1. Một số quy định về công tác CSKH của Tổng đơn vị dịch vụ VinaPhone
• 2.2.2. Thực trạng CSKH của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước
• 2.3. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 2.4. Kết quả khảo sát
• 2.4.1. Thực trạng thành phần tin cậy
• 2.4.2. Thực trạng thành phần năng lực phục vụ
• 2.4.3. Thực trạng thành phần đồng cảm
• 2.5. Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.5.1. Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại:
• 2.5.2. Chương trình tích lũy điểm đổi quà:
• 2.5.3. Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng :
• 2.6. Thực trạng tổ chức thực hiện công tác CSKH
• 2.6.1. CSKH trực tiếp, tập trung:
• 2.6.2. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại điểm bán hàng:
• 2.6.3. Chăm sóc khách hàng gián tiếp :
• 2.7. Thực trạng đánh giá công tác kiểm tra CSKH tại Trung tâm kinh doanh
• 2.8. VNPT - Bình Phước
• 2.9. Thực trạng công tác kiểm tra nhân viên chăm sóc khách hàng
• 2.10. Đánh giá chất lượng cuộc gọi của Điện thoại viên chăm sóc khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH PHƯỚC
• 3.1. Định hướng phát triển của VNPT-VinaPhone đến năm 2020
• 3.2. Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển đối với dịch vụ VinaPhone
• 3.3. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ VinaPhone của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước
• 3.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngcủa Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước
• 3.4.1. Giải pháp chính sách CSKH
• 3.4.2. Chính sách khuyến mãi và chiết khấu
• 3.4.3. Giải pháp Tích điểm đổi quà
• 3.4.4. Giải pháp thăm hỏi tặng quà cho khách hàng
• 3.5. Giải pháp tổ chức thực hiện công tác CSKH
• 3.5.1. Chăm sóc trực tiếp, tậptrung:
• 3.5.2. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
• 3.5.3. Chăm sóc khách hàng gián tiếp
• 3.6. Giải pháp kiểm tra giám sát CSKH tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước
• 3.6.1. Giải pháp kiểm tra giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp
• 3.6.2. Giải phápkiểm tra giám sát điện thoại viên.
• 3.7. Kiến nghị với Tổng Công ty dịch vụ VinaPhone
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone

Dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone tại VNPT Bình Phước đang đối mặt với nhiều thách thức trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Việc cải thiện dịch vụ này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone

Dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu. Việc chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và tăng cường sự trung thành.

1.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Phước

Hiện tại, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Phước gặp nhiều khó khăn do tư duy kinh doanh cũ và sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác. Điều này dẫn đến việc khách hàng rời bỏ ngày càng nhiều.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone

Dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone tại VNPT Bình Phước đang phải đối mặt với nhiều vấn đề như chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, thiếu sự phản hồi kịp thời từ khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng chưa được tối ưu hóa. Những thách thức này cần được giải quyết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều

Một trong những vấn đề lớn nhất là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đồng đều. Điều này gây ra sự không hài lòng cho khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh của VinaPhone.

2.2. Thiếu sự phản hồi kịp thời từ khách hàng

Việc thiếu phản hồi kịp thời từ khách hàng làm giảm khả năng cải thiện dịch vụ. Doanh nghiệp cần có hệ thống thu thập phản hồi hiệu quả để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone

Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone, cần áp dụng các phương pháp hiện đại như sử dụng công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone tại VNPT Bình Phước có thể mang lại nhiều lợi ích. Các ứng dụng thực tiễn từ các giải pháp đề xuất sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho thấy sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

4.2. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu

Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ giúp VNPT Bình Phước có thể áp dụng các giải pháp hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone tại VNPT Bình Phước là cần thiết và cấp bách. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng áp dụng các giải pháp hiện đại và hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone

Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone sẽ phụ thuộc vào việc áp dụng công nghệ và cải tiến quy trình làm việc để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề xuất hướng đi cho VNPT Bình Phước

VNPT Bình Phước cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các giải pháp chăm sóc khách hàng để duy trì và mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của ba nhà mạng lớn là Viettel, Mobifone và VinaPhone, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố sống còn quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Từ năm 2012 đến 2016, Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước đã đối mặt với nhiều thách thức khi thị phần bị chia sẻ bởi các đối thủ, lượng khách hàng rời bỏ tăng lên và việc thu hút khách hàng mới gặp nhiều khó khăn. Theo báo cáo nội bộ, chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp nhiều lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại, do đó việc hoàn thiện công tác CSKH nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng công tác CSKH cá nhân dịch vụ VinaPhone tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, làm rõ điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần đến năm 2020. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi địa bàn tỉnh Bình Phước, dựa trên số liệu thu thập từ các báo cáo nội bộ, khảo sát khách hàng và phân tích thị trường viễn thông trong giai đoạn 2012-2016. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước xây dựng chiến lược CSKH hiệu quả, góp phần nâng cao uy tín và vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính: sự tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự cảm thông và độ phản hồi. Đây là công cụ đo lường hiệu quả trong việc phân tích sự hài lòng và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ VinaPhone.

Bên cạnh đó, mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) cũng được vận dụng để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, bao gồm các nhân tố tình huống và chất lượng sản phẩm. Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: khách hàng cá nhân, công tác chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mãi, tích điểm đổi quà, và kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của Tổng công ty Dịch vụ VinaPhone và Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, cùng các tài liệu công bố trên website và tạp chí chuyên ngành. Ngoài ra, khảo sát thực tế được tiến hành với cỡ mẫu khoảng 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ VinaPhone tại Bình Phước nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp về mức độ hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Phân tích số liệu được thực hiện bằng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và phương pháp ngoại suy dựa trên chủ nghĩa duy vật biện chứng để tổng hợp, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2017 đến tháng 8/2017, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với bối cảnh thị trường viễn thông hiện tại.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thị phần và lượng thuê bao VinaPhone tại Bình Phước giảm sút nghiêm trọng: Tỷ lệ thuê bao trả trước chiếm khoảng 70%, trong khi thuê bao trả sau chỉ chiếm 30%, cho thấy sự mất cân đối trong cơ cấu khách hàng. Thị phần VinaPhone tại Bình Phước giảm khoảng 15% so với giai đoạn trước năm 2012, chủ yếu do cạnh tranh từ Viettel và Mobifone.

2. Chất lượng dịch vụ CSKH còn nhiều hạn chế: Qua khảo sát, chỉ khoảng 60% khách hàng hài lòng với chính sách khuyến mãi và chiết khấu, 55% đánh giá tích điểm đổi quà chưa hấp dẫn, và 50% cho rằng chính sách thăm hỏi, tặng quà chưa được thực hiện thường xuyên và phù hợp.

3. Phương thức tổ chức CSKH chưa đồng bộ: CSKH trực tiếp tập trung tại trung tâm chỉ phục vụ được khoảng 40% khách hàng do hạn chế về địa điểm và thời gian. CSKH trực tiếp phân tán và gián tiếp qua điện thoại, internet chiếm tỷ lệ 60% nhưng chất lượng phục vụ chưa đồng đều, nhân viên chưa được đào tạo bài bản, dẫn đến tỷ lệ khiếu nại tăng 12% trong năm 2016.

4. Kiểm tra giám sát công tác CSKH còn yếu: Việc giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp và điện thoại viên chưa được thực hiện thường xuyên và chặt chẽ, chỉ khoảng 45% cuộc gọi được đánh giá chất lượng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ tư duy kinh doanh cũ, chưa thích ứng kịp với môi trường cạnh tranh đa dạng và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, kết quả này tương đồng với xu hướng chung khi các doanh nghiệp chuyển đổi từ mô hình độc quyền sang cạnh tranh thị trường mở. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL cho thấy các yếu tố như sự đảm bảo và độ phản hồi cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ hài lòng theo từng chính sách CSKH và bảng phân tích tỷ lệ khiếu nại theo từng phương thức chăm sóc khách hàng. Điều này giúp minh họa rõ nét các điểm yếu và ưu điểm trong công tác CSKH hiện tại, từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải tiến chính sách khuyến mãi và chiết khấu: Tăng mức chiết khấu lên tối đa 45% cho khách hàng trả trước đóng cước dài hạn, đồng thời đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi theo mùa và nhóm khách hàng mục tiêu. Thời gian thực hiện từ quý 1/2018, do phòng Marketing phối hợp với Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước triển khai.

2. Phát triển chương trình tích điểm đổi quà hấp dẫn: Mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực ẩm thực, du lịch, giáo dục để tăng giá trị ưu đãi lên đến 50%. Xây dựng hệ thống quản lý điểm tích lũy trực tuyến tiện lợi, hoàn thành trong năm 2018, do phòng CSKH và công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.

3. Tăng cường tổ chức CSKH trực tiếp và gián tiếp: Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch tại các huyện, xã vùng sâu vùng xa, đồng thời nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên CSKH về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại. Kế hoạch triển khai trong 2018-2019, do Trung tâm kinh doanh chủ trì phối hợp với các phòng ban liên quan.

4. Nâng cao hiệu quả kiểm tra giám sát: Thiết lập hệ thống giám sát cuộc gọi tự động và đánh giá định kỳ nhân viên CSKH, đảm bảo 100% cuộc gọi được kiểm tra chất lượng. Thực hiện từ quý 2/2018, do phòng Kiểm soát chất lượng và Trung tâm CSKH phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong công tác CSKH để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng Marketing và CSKH của các doanh nghiệp viễn thông: Áp dụng các mô hình và giải pháp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông.

4. Các nhà quản lý dịch vụ khách hàng trong các ngành dịch vụ khác: Học hỏi kinh nghiệm tổ chức, kiểm tra giám sát và phát triển chính sách CSKH hiệu quả trong môi trường cạnh tranh cao.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao công tác chăm sóc khách hàng lại quan trọng trong ngành viễn thông?
   CSKH giúp giữ chân khách hàng hiện tại, giảm chi phí thu hút khách hàng mới, nâng cao uy tín và tạo lợi thế cạnh tranh trong thị trường đầy biến động.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
   Bao gồm môi trường vật chất, chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ và chất lượng chuyển giao dịch vụ như kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.

3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?
   Sử dụng thang đo SERVQUAL với các tiêu chí như sự tin cậy, đảm bảo, hữu hình, cảm thông và độ phản hồi để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng.

4. Chính sách tích điểm đổi quà có tác dụng gì?
   Giúp tăng sự trung thành của khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều lần và tạo ra giá trị gia tăng thông qua các ưu đãi hấp dẫn.

5. Làm sao để nâng cao hiệu quả kiểm tra giám sát trong CSKH?
   Thiết lập hệ thống giám sát cuộc gọi tự động, đánh giá định kỳ nhân viên và đào tạo nâng cao kỹ năng xử lý tình huống để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Kết luận

• Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến thị phần và sự hài lòng của khách hàng.
• Mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải tiến chính sách khuyến mãi, phát triển chương trình tích điểm, nâng cao tổ chức CSKH và kiểm tra giám sát nhằm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Thời gian thực hiện các giải pháp từ năm 2018 đến 2020, phù hợp với định hướng phát triển của VNPT – VinaPhone.
• Khuyến khích các đơn vị liên quan áp dụng nghiên cứu để nâng cao hiệu quả công tác CSKH, góp phần giữ vững và mở rộng thị phần trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Để tiếp tục phát triển, Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước cần chủ động triển khai các giải pháp đồng bộ, đồng thời thường xuyên đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường. Hành động ngay hôm nay sẽ giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế và phát triển bền vững trong tương lai.