Luận văn thạc sĩ: Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone tại VNPT Bình Phước

• Tác giả: Lê Thị Hồng Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Nhân Cẩm Trí
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Dịch Vụ VinaPhone Tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Bình Phước
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng nghiên cứu:
• 4. Phạm vi nghiên cứu đề tài:
• 5. Phương pháp nghiên cứu:
• 6. Bố cục của luận văn:
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý luận chung về khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng
• 1.1.2. Khái niệm khách hàng cá nhân
• 1.1.3. Phân loại khách hàng
• 1.1.4. Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone
• 1.1.5. Vai trò khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm CSKH
• 1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng
• 1.2.3. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
• 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng
• 1.3. Vai trò của CSKH
• 1.3.1. Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
• 1.3.2. Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
• 1.3.3. CSKH là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả
• 1.3.4. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
• 1.3.5. Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
• 1.3.6. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
• 1.3.7. Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
• 1.4. Nội dung chăm sóc khách hàng
• 1.4.1. Hoạch định chính sách CSKH
• 1.4.2. Chính sách khuyến mãi và chiết khấu
• 1.4.3. Tích lũy điểm đổi quà tặng
• 1.4.4. Chính sách thăm hỏi, tặng quà:
• 1.5. Tổ chức thực hiện chính sách
• 1.5.1. Chăm sóc trực tiếp, tập trung
• 1.5.2. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bánhàng
• 1.5.3. Chăm sóc gián tiếp
• 1.6. Kiểm tra giám sát
• 1.6.1. Giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp
• 1.6.2. Giám sát cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng
• 1.7. Nội dung CSKH của VinaPhone
• 1.7.1. Hoạch định chính sách CSKH của VinaPhone
• 1.7.2. Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại:
• 1.7.3. Chính sách tích lũy điểm đổi quà tặng
• 1.7.4. Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng
• 1.8. Tổ chức thực hiện
• 1.8.1. CSKH trực tiếp, tập trung
• 1.8.2. CSKH trực tiếp, phântán
• 1.8.3. CSKH gián tiếp, phântán
• 1.9. Kiểm tra giám sát
• 1.9.1. Giám sát nhân viên CSKH trực tiếp
• 1.9.2. Giám sát chất lượng cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng
• 1.10. Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
• 1.11. Một số mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.12. Xây dựng thang đo chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ VinaPhone:
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC
• 2.1. Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước
• 2.1.1. Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ VinaPhone Bình Phước
• 2.1.4. Đối thủ cạnh tranh
• 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước
• 2.2.1. Một số quy định về công tác CSKH của Tổng đơn vị dịch vụ VinaPhone
• 2.2.2. Thực trạng CSKH của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước
• 2.3. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 2.4. Kết quả khảo sát
• 2.4.1. Thực trạng thành phần tin cậy
• 2.4.2. Thực trạng thành phần năng lực phục vụ
• 2.4.3. Thực trạng thành phần đồng cảm
• 2.5. Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.5.1. Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại:
• 2.5.2. Chương trình tích lũy điểm đổi quà:
• 2.5.3. Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng :
• 2.6. Thực trạng tổ chức thực hiện công tác CSKH
• 2.6.1. CSKH trực tiếp, tập trung:
• 2.6.2. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại điểm bán hàng:
• 2.6.3. Chăm sóc khách hàng gián tiếp :
• 2.7. Thực trạng đánh giá công tác kiểm tra CSKH tại Trung tâm kinh doanh
• 2.8. VNPT - Bình Phước
• 2.9. Thực trạng công tác kiểm tra nhân viên chăm sóc khách hàng
• 2.10. Đánh giá chất lượng cuộc gọi của Điện thoại viên chăm sóc khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH PHƯỚC
• 3.1. Định hướng phát triển của VNPT-VinaPhone đến năm 2020
• 3.2. Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển đối với dịch vụ VinaPhone
• 3.3. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ VinaPhone của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước
• 3.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngcủa Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước
• 3.4.1. Giải pháp chính sách CSKH
• 3.4.2. Chính sách khuyến mãi và chiết khấu
• 3.4.3. Giải pháp Tích điểm đổi quà
• 3.4.4. Giải pháp thăm hỏi tặng quà cho khách hàng
• 3.5. Giải pháp tổ chức thực hiện công tác CSKH
• 3.5.1. Chăm sóc trực tiếp, tậptrung:
• 3.5.2. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
• 3.5.3. Chăm sóc khách hàng gián tiếp
• 3.6. Giải pháp kiểm tra giám sát CSKH tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước
• 3.6.1. Giải pháp kiểm tra giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp
• 3.6.2. Giải phápkiểm tra giám sát điện thoại viên.
• 3.7. Kiến nghị với Tổng Công ty dịch vụ VinaPhone
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone

Dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone tại VNPT Bình Phước đang đối mặt với nhiều thách thức trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Việc cải thiện dịch vụ này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone

Dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu. Việc chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và tăng cường sự trung thành.

1.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Phước

Hiện tại, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Phước gặp nhiều khó khăn do tư duy kinh doanh cũ và sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác. Điều này dẫn đến việc khách hàng rời bỏ ngày càng nhiều.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone

Dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone tại VNPT Bình Phước đang phải đối mặt với nhiều vấn đề như chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, thiếu sự phản hồi kịp thời từ khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng chưa được tối ưu hóa. Những thách thức này cần được giải quyết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều

Một trong những vấn đề lớn nhất là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đồng đều. Điều này gây ra sự không hài lòng cho khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh của VinaPhone.

2.2. Thiếu sự phản hồi kịp thời từ khách hàng

Việc thiếu phản hồi kịp thời từ khách hàng làm giảm khả năng cải thiện dịch vụ. Doanh nghiệp cần có hệ thống thu thập phản hồi hiệu quả để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone

Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone, cần áp dụng các phương pháp hiện đại như sử dụng công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone tại VNPT Bình Phước có thể mang lại nhiều lợi ích. Các ứng dụng thực tiễn từ các giải pháp đề xuất sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho thấy sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

4.2. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu

Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ giúp VNPT Bình Phước có thể áp dụng các giải pháp hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone tại VNPT Bình Phước là cần thiết và cấp bách. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng áp dụng các giải pháp hiện đại và hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone

Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaPhone sẽ phụ thuộc vào việc áp dụng công nghệ và cải tiến quy trình làm việc để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề xuất hướng đi cho VNPT Bình Phước

VNPT Bình Phước cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các giải pháp chăm sóc khách hàng để duy trì và mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.