Luận văn thạc sĩ đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

Luận văn thạc sĩ phân tích ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương.

• Tác giả: Phạm Tấn Cường
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Vẹn
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đo Lường Ý Định Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó, và đề xuất các hàm ý chính sách để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, kết hợp các lý thuyết về hành vi khách hàng và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).

1.1 Lý do chọn đề tài

Sự phát triển của công nghệ tài chính và ngân hàng số đã thay đổi cách thức giao dịch của khách hàng. Ngân hàng điện tử trở thành xu hướng tất yếu, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt. Tại BIDV Bình Dương, việc nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ này giúp hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng và cải thiện trải nghiệm người dùng.

1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Các nghiên cứu trước đây về sử dụng ngân hàng điện tử đã sử dụng các mô hình như TAM, TPB, và IDT. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào BIDV Bình Dương. Nghiên cứu này bổ sung khoảng trống đó bằng cách kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tại địa phương này.

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử, đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng, và đề xuất chính sách phát triển. Câu hỏi nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng, và sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày các lý thuyết nền tảng về ý định hành vi và sử dụng ngân hàng điện tử. Các mô hình như TAM, TPB, và IDT được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 7 yếu tố: nhận thức sự hữu ích, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, nhận thức rủi ro, khả năng thử nghiệm, hình ảnh ngân hàng, và đặc điểm nhân khẩu học.

2.1 Khái niệm và phân loại ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ như Internet Banking và Mobile Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Đây là sự đổi mới công nghệ quan trọng trong lĩnh vực tài chính điện tử.

2.2 Lý thuyết về ý định hành vi

Các lý thuyết như Thuyết hành động hợp lý (TRA) và Thuyết hành vi dự định (TPB) được sử dụng để giải thích ý định sử dụng dịch vụ. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) cũng được áp dụng để phân tích tâm lý khách hàng và sự hài lòng.

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 7 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử. Các yếu tố này được kiểm định thông qua phân tích dữ liệu và phương pháp hồi quy.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung, trong khi phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi và phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu. Mẫu nghiên cứu gồm 312 khách hàng tại BIDV Bình Dương.

3.1 Nghiên cứu định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá và khẳng định các yếu tố nghiên cứu. Thảo luận nhóm tập trung giúp hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng và trải nghiệm người dùng.

3.2 Nghiên cứu định lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ 312 khách hàng. Dữ liệu được phân tích bằng Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình nghiên cứu.

IV. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử: nhận thức rủi ro, nhận thức sự hữu ích, hình ảnh ngân hàng, chuẩn chủ quan, và kiểm soát hành vi. Các yếu tố này có mức độ ảnh hưởng khác nhau và được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp.

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu gồm 312 khách hàng, được phân tích theo đặc điểm nhân khẩu học như tuổi, giới tính, thu nhập, và nghề nghiệp. Kết quả cho thấy sự khác biệt về ý định sử dụng theo các đặc điểm này.

4.2 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích được 54.6% biến thiên của ý định sử dụng ngân hàng điện tử. Các yếu tố như nhận thức rủi ro và nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng mạnh nhất.

V. Kết luận và đề xuất hàm ý

Nghiên cứu kết luận rằng BIDV Bình Dương cần tập trung vào việc cải thiện tính tiện lợi và an toàn giao dịch để tăng cường ý định sử dụng ngân hàng điện tử. Các hàm ý chính sách được đề xuất bao gồm cải thiện hình ảnh ngân hàng và chiến lược marketing.

5.1 Hàm ý chính sách

Các hàm ý chính sách tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng và sự hài lòng của khách hàng. BIDV Bình Dương cần đầu tư vào công nghệ tài chính và đổi mới công nghệ để thu hút khách hàng.

5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có một số hạn chế như kích thước mẫu và phạm vi nghiên cứu. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng sang các địa phương khác và tập trung vào xu hướng tài chính mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Tổng quan về nghiên cứu Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Chương 4 Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương 5 Kết luận và đề xuất hàm ý 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này trình bày khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử; các lý thuyết về ý định hành vi và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi; đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV của khách hàng cá nhân.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Cho đến nay có khá nhiều cách định nghĩa về ngân hàng điện tử. Theo Basel (2003, trang 4) ngân hàng điện tử hay còn được gọi là E-Banking có thể được định nghĩa là “kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có giá trị nhỏ và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử thông quan kênh điện tử cũng như các khoản thanh toán giá trị lớn và dịch vụ ngân hàng bán buôn khác được thực hiện thông qua điện tử1” Từ điển Oxford định nghĩa “Ngân hàng điện tử là phương thức giao dịch với ngân hàng, trong đó khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua internet2”. Từ điển Kinh doanh định nghĩa “Ngân hàng điện tử là việc sử dụng máy vi tính để thực hiện các giao dịch ngân hàng, chẳng hạn rút tiền mặt tại các máy rút tiền hoặc thực hiện thanh toán tiền hàng tại POS3”. Hoặc theo Schaechter A.

(2002, trang 4) “Ngân hàng điện tử có thể được định nghĩa là sử dụng kênh giao dịch điện tử để sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và là một nhánh của tài chính điện tử”. Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN v/v Ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử định nghĩa “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”. 1 Nguyên tác “ Electronic banking, or e-banking, includes theo provision of retail and small value banking products and services through electronic channels as well as large value electronic payments and other wholesale banking services delivered electronically”. 2 Nguyên tác “A method of banking in which the customer conducts transactions electronically via the Internet”.

3 Nguyên tác “The use of computers to carry out banking transactions such as withdrawals through cash dispensers or transfer of fund at point of sale”. 5 Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử như máy tính cá nhân, điện thoại di động,… Hiện nay, nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến, đa dạng về loại hình dịch vụ. Việc phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho đến nay vẫn có nhiều cách tiếp cận.

Chẳng hạn, theo Basel (2003, trang 4) cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Internet Banking, ATM, Telephone Banking. Trong khi đó, nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011, trang 97) lại cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm PC Banking, TV Banking, Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking; các hệ thống ATM, POS; ví điện tử, cổng thanh toán điện tử. Bên cạnh đó, cũng có ý kiến cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại như: Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center), Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking. Theo quan điểm của tác giả, tựu trung lại dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu bao gồm các dịch vụ: ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking.

Tại các ngân hàng ở Việt Nam hai loại dịch vụ nhận được sự quan tâm đặc biệt của khách hàng là Internet Banking, Mobile Banking. Trong đó: - Internet Banking là dòng dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua Internet. - Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng điện thoại thông minh. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và bảo mật.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ 2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Thứ nhất, với dịch vụ ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi.

Khách hàng có thể giao dịch 24/7 giờ, với mọi khoảng cách về không gian và thời gian. Điều này có nghĩa là khách hàng tự mình thực hiện giao dịch mà không cần trực tiếp đến Ngân hàng. Đây là đặc điểm rất quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử khi so sánh với cách thức giao dịch truyền thống. Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking nói riêng có một yêu cầu rất quan trọng là cần đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch.

Đặc điểm này có khả năng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro có liên quan đến tội phạm công nghệ cao. Nắm bắt được đặc điểm này mà các ngân hàng rất chú trọng đưa ra các hình thức xác thực thông tin để tăng tính bảo mật khi khách hàng sử dụng dịch vụ này bằng hình thức SMS, OTP, Token được cấp riêng cho khách hàng. Đây được gọi là yếu tố xác thực thứ hai. Thứ ba, đây là sản phẩm dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao, là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

Do đó, tốc độ xử lý dịch vụ phụ thuộc vào trình độ công nghệ thông tin, tốc độ xử lý thông tin của internet, mạng viễn thông, hay nói cách khác, dịch vụ này có sự tham gia của công ty giải pháp tài chính, công ty viễn thông. Thứ tư, vì là sản phẩm mới nên được các ngân hàng chú trọng thiết kế giao diện thân tiện, đơn giản và dễ sử dụng với người dùng nhằm mục đích khuyến khích sự quan tâm, sử dụng của khách hàng.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân Theo Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự (2010), trong suốt quá trình từ ý định hành vi cho đến chấp nhận sử dụng hoặc từ chối một sản phẩm dịch vụ nào đó đều mang dấu ấn của rất nhiều yếu tố, đặc biệt là đối với khách hàng là cá nhân, quyết định sử 7 dụng một sản phẩm, dịch vụ hàng hóa nào đó là phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, đó có thể là văn hóa, xã hội, tâm lý và tính cách cá nhân. Trong đó: Thứ nhất, văn hóa là nền tảng của nhu cầu và hành vi của con người. Trong quá trình trưởng thành, con người thu nhận một loạt các giá trị văn hóa, nhận thức, sở thích và cách cư xử thông qua gia đình và xã hội.

Văn hóa là yếu tố có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Thứ hai, yếu tố xã hội, trong đó có sự phân tầng xã hội, cũng tác động đến những hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Những người trong cùng một tầng lớp xã hội thường có khuynh hướng tiêu thụ những loại hàng hóa tương tự nhau. Thứ ba, các chọn lựa mua hàng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố tâm lý chính: Động lực xuất phát từ nhu cầu bản thân; Nhận thức là quá trình chọn lọc, sắp xếp và diễn giải các thông tin có được; Học hỏi là thay đổi hành vi từ kinh nghiệm; Niềm tin và thái độ hình thành từ quá trình học hỏi.

Thứ tư, yếu tố cá nhân bao gồm tuổi, giới tính, điều kiện kinh tế, lối sống, tư cách và nhận thức cá nhân đóng vai trò quan trọng trong hành vi của khách hàng. Tuổi là nhân tố then chốt do những cá nhân có cùng độ tuổi thì thường có chung kinh nghiệm sống, nhu cầu,… do vậy dẫn đến có chung hình thức tiêu dùng. Sự khác biệt về giới tính cũng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng. Nam giới và nữ giới cũng khác nhau theo tính cách, phong cách xử lý thông tin, cách ra quyết định và hình thức tiêu dùng.

Đó là những đặc điểm khách hàng nói chung. Tuy nhiên, ý định chấp nhận sử dụng của một khách hàng tại một thời điểm không nhất thiết phải hiện diện đầy đủ 4 yếu tố trên. Đối với các khách hàng cá nhân của ngân hàng, theo Nguyễn Minh Kiều (2012)4, ngoài những đặc điểm nêu trên, họ còn có một số đặc điểm khác như sau: - Mang nặng tâm lý ngại rủi ro tiền bạc khi giao dịch với ngân hàng. Tâm lý này xuất phát khi khách hàng giao dịch tiền mặt với số lượng lớn, khi đó họ thường e ngại về những rủi ro “thừa, thiếu tiền” có thể xảy ra trong quá trình giao dịch.

- Mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng. 4 Trích từ Nguyễn Thùy Liên (2014), Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TPHCM 8 - Yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin đối với một số khách hàng, đặc biệt khách hàng có thu nhập cao. - Ngược lại những người có thu nhập thấp mặc cảm khi giao dịch với ngân hàng. - Khách hàng cá nhân có số lượng tài khoản lớn và hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch thấp.

- Số lượng khách hàng đông nhưng phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không thuận lợi.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Các tiện ích mà ngân hàng điện tử đang mang lại cho khách hàng và chính ngân hàng là không thể phủ nhận. * Đối với khách hàng: Lợi ích đầu tiên không thể không đề cập đến là sự nhanh chóng, thuận tiện mà dịch vụ này mang lại. Khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với cách thức giao dịch truyền thống khi mà thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 05-10 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian và giảm bớt các thủ tục giấy tờ.