LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài “Nộp thuế là quyền và nghĩa vụ của công dân” – một câu khẩu hiệu vô cùng quen thuộc, thường thấy tại các nơi công cộng hoặc các xa lộ, quốc lộ, điều đó cho ta thấy rõ tầm quan trọng của việc nộp thuế và thu thuế của các cá nhân hay một tổ chức. Nhà nước muốn tồn tại và duy trì thì cần phải có ngân sách. Và nguồn tài chính đó có thể nhận được bằng cách động viên một phần thu nhập từ xã hội thông qua hình thức: vay, quyên góp, bắt buộc đóng góp. Để có nguồn tài chính ổn định thì chỉ có thể bắt buộc đóng góp và coi thuế như nghĩa vụ của mỗi công dân thì việc thu thuế mới hiệu quả.Thực hiện nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính, giảm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia theo Nghị quyết số 19/NQ ngày 18 tháng 03 năm 2015 của Chính phủ, Cục thuế TP Hồ Chí Minh đang tiếp tục đẩy mạnh triển khai các giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp.
Một trong những giải pháp đã triển khai trong thời gian qua và đang được tập trung trong gian đoạn hiện nay là dịch vụ nộp thuế điện tử, hướng tới tích hợp vào mô hình Chính phủ điện tử chung của đất nước. Do đó việc thực hiện nộp thuế điện tử là một điều hợp lý nhằm tiến tới Chính phủ điện tử. Đó sẽ là một hệ thống kết hợp giữa cơ quan thuế- kho bạc- ngân hàng. Với tầm quan trọng nêu trên, để hướng tới mô hình Chính phủ điện tử, thuế điện tử sẽ phải trở thành một thành phần trong Chính phủ điện tử ở Việt Nam.
Trước đây, nộp thuế phải qua nhiều quá trình, thủ tục khác nhau; nộp ở Kho bạc mất thời gian tương đối nhiều, sau này nộp qua ngân hàng thì thời gian nó có rút ngắn hơn nhưng thực sự cũng không đáng kể. Chỉ khi đăng ký và nộp thuế điện tử thì quá rõ ràng là việc nộp thuế vô cùng nhẹ nhàng và đơn giản, người nộp thuế chả cần phải đếm tiền, người nộp thuế chỉ cần kích“chuột” trong vòng chưa tới 5 giây thì coi như đã nộp thuế xong. Và không những thế chúng ta có thể nộp bất cứ nơi đâu, có thể ngồi ở cơ quan, ngồi ở nhà, nếu chúng ta chưa có thời gian nộp trong giờ làm việc thì ta nộp ngoài giờ làm việc nên rất là tiện lợi, có thể nói là vô cùng c -2- tiện lợi. Từ năm 2014 đến nay, nhằm tạo điều kiện thuận cho người nộp thuế, các tổ chức, cá nhân nộp thuế đã có thêm một chọn lựa vô cùng tiện lợi để đóng thuế đó là nộp thuế điện tử.
Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền vào Ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế và được Ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời. Thực hiện nộp thuế điện tử, tổ chức nộp thuế sẽ giảm được nhiều chi phí cho việc đi lại nộp tiền mặt, hoặc chờ đợi ngân hàng lập thủ tục chuyển tiền rất nguy hiểm và tốn nhiều thời gian. Nộp thuế điện tử được lưu trữ an toàn, thuận tiện hơn, có tính pháp lý cao hơn, dễ phục hồi khi gặp phải trường hợp như thất lạc giấy nộp tiền.Người nộp thuế và cơ quan chủ quản dễ dàng kiểm tra, giám sát số tiền đã được đóng vào cơ quan thuế một cách dễ dàng và thuận tiện. Khi thực hiện nộp thuế điện tử, tổ chức nộp thuế và cơ quan thuế đã thực sự chung tay cải cách thủ tục hành chính thuế, sử dụng có hiệu quả nhất những khoản tiền thuế do nhân dân đóng góp và tạo điều kiện để cơ quan thuế nâng cao hơn nữa chất lượng, hiệu quả phục vụ tổ chức, cá nhân nộp thuế.
Để đánh giá được sự cần thiết của việc nộp thuế điện tử cũng như mong muốn phải khảo sát sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ này để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của tổ chức, cá nhân nộp thuế, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú” 1.2 Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế điện tử ở quận Tân Phú? Các giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử ở quận Tân Phú? c -3- 1.3 Mục tiêu của đề tài Đánh giá sự hài lòng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú Đối tượng khảo sát: Tổ chức đang nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu trong phạm vi tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM từ tháng 08/2015 đến tháng 09/2015.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả trao đổi với các chuyên gia, cán bộ thuế để lập bảng khảo sát sơ bộ. Từ bảng khảo sát này, tác giả tiến hành phỏng vấn thử một số tổ chức nộp thuế điện tử để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Kết quả khảo sát chính thức sẽ được đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua giá trị hệ số tin cậy Cronbach’s anlpha và phân tích nhân tố khám phá – EFA.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Thủ tướng Chính phủ đã có Nghị quyết 19/NQ-CP ngày 12/3/2015 về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia 2 năm 2015-2016. Theo đó, Chính phủ đã có những chỉ đạo từ tổng thể đến từng bộ, ngành với những đầu việc, chỉ tiêu cụ thể.
Cụ thể đối với ngành thuế trong năm 2015 phải triển khai nộp thuế điện tử tại 63/63 tỉnh thành với mục tiêu đến hết năm 2015 có 90% doanh nghiệp nộp thuế điện tử. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ còn e ngại, nhận thức chưa đúng, chưa quan tâm đúng mức về việc nộp thuế điện tử. Thậm chí, nhiều doanh nghiệp còn c -4- ngần ngại đơn giản là "theo thói quen" hoặc lãnh đạo doanh nghiệp lo bị mất tiền khi giao cho cán bộ tự chuyển tiền qua mạng. Xuất phát từ thực tiễn đó, việc thực hiện đề tài nhằm có cách đánh giá khách quan trên cơ sở khảo sát thực tế để có thể đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ nộp thuế điện tử và từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ dịch vụ công nói chung và chất lượng phục vụ của dịch vụ nộp thuế điện tử giúp cho doanh nghiệp cảm thấy thoải mái và tự nguyện hơn nữa trong việc “nộp tiền” cho nhà nước.
c -5- CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công 2.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Ngoài ra còn có khái niệm khác như: Dịch vụ trong kinh tế học “Được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ” (wikipedia.org) Mỗi cá nhân hoặc một tổ chức khi sử dụng dịch vụ luôn đòi hỏi ở dịch vụ đó một số yếu tố nhất định nhằm đem lại cho người hưởng thụ sự thoải mái hài lòng: - Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất.
Khách hàng luôn muốn được phục vụ và đón tiếp ân cần, chu đáo, vui vẻ từ lời ăn tiếng nói, phong cách phục vụ. - Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ thông qua đó có những giải pháp nhằm cảm thông, chia sẻ các vướng mắc của họ. - Sự công bằng: Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu, khách hàng cần được đối xử như nhau trong mọi trường hợp để họ luôn cảm thấy mình là “thượng đế”. - Sự kiểm soát: Khách hàng luôn mong muốn chủ động trong việc được hưởng thụ dịch vụ từ nhà cung cấp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.
- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn muốn cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.2 Khái niệm về dịch vụ công Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: - Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó - Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác - Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.