Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần. Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng. Điều này gây áp lực lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất.
Cũng trong thời gian đó khoa học kỹ thuật thế giới đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiện phương thức thanh toán của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của hình thức thanh toán thẻ. Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate). Người chủ sở hữu loại “đĩa ” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định , thường là cuối tháng. Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau.
Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNER CLUB do ý tưởng của một doanh nhân Mỹ là Frank Mc Namara. Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ DINNER CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo khách hàng do họ có thể mua hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay. Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiếc khấu 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể do lượng khách hàng năm tiêu dùng tăng lên rất nhanh.
Một cuộc cách mạng vể thẻ diễn ra sau đó nhanh chóng đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu. Tiếp nối thành công của thẻ DINNER CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key, e 8 Esquire Club. Phần lớn các thẻ này trước hết được phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai. Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là BANKAMERICARD.
Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên Bank Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD. Đến năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế VISA. Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD.
Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thể giới. Hình thức thanh toán thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á. Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí hợp đồng đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẽ của người tiêu dùng.
Cùng lúc với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế là nối tiếp như: JCB, American Express , Airplus, Maestro, Eurocard. Sự phát triển mạnh mẽ này khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng. Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi nước ngoài.
Khái niệm, phân loại và vai trò, tiện ích của thẻ ngân hàng của Ngân hàng thương mại. Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký két giữa Ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng dại lý, các máy rút tiền tự động e 9 (ATM), hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Phân loại thẻ thanh toán Thẻ thanh toán được phân loại theo các tiêu chí sau đây: Đặc tính kỹ thuật Chủ thể phát hành Tính chất thanh toán Hạn mức tín dụng Phạm vi sử dụng Sơ đồ 1.1: Mô hình phân loại thẻ (Nguồn: Sổ tay VietinBank) a.
Phân loại theo đặc tính kỹ thuật * Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm: - Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, khách hàng có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính. - Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn.
* Thẻ thông minh (thẻ điện từ có bộ xử lí chip): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lí tin học nhờ gắn vào thẻ “chip ” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do “chip” có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ. Phân loại theo chủ thể phát hành * Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ như: VISA, MASTER, JCB,. * Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB, AMEX và cũng lưu hành trên toàn thế giới.
Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ * Thẻ tín dụng (Credit card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo quy trình và không phải trả lãi nếu chủ thể hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. * Thẻ ghi nợ (Debit card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thể tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản: - Thẻ online: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch. - Thẻ offline: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.
* Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một chức năng rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quĩ. Phân loại theo hạn mức tín dụng * Thẻ thường (standard card): đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang tính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tùy theo Ngân hàng phát hành qui định (thông thường khoảng 1.
* Thẻ vàng (gold card): là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng “cao cấp”, những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng, nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao e 11 (trên 5.000 USD) hơn thẻ thường. Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ * Thẻ dùng trong nước: có 2 loại - local use only card: là loại thẻ do tổ chức đó mà thôi. - domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.
* Thẻ quốc tế (international card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó được phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế. Vai trò, tiện ích của dịch vụ thẻ ngân hàng của NHTM Ưu điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻ ngân hàng mang lại cho nền kinh tế, cho xã hội là nó cung cấp một phương tiện giao dịch thanh toán an toàn, văn minh và hiện đại. Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội: Lĩnh vực thẻ tại Việt Nam hiện nay phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành quả rất đáng ghi nhận, đã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ, cũng như cho thấy sự đổi mới đáng ghi nhận của hệ thống NHTM Việt Nam trước xu thế mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế.