CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số Hiện nay, các ứng dụng các kênh thương mại điện tử thương mại điện tử được khách hàng khá ưu chuộng và sử dụng nhiều, đặc biệt là trong nền kinh tế mà lĩnh vực ngân hàng ngày càng được quan tâm và trú trọng như hiện nay.
Việc đưa các ứng dụng thương mại điện tử áp dụng vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã tạo ra một bước tiến mới trong việc mở rộng kênh phân phối cũng như mở rộng phạm vi phát triển kinh doanh của ngân hàng. Từ đó, các khái niệm về dịch vụ ngân hàng số được ra đời và càng ngày càng được phổ biến hơn trên các trang thông tin điện tử. Trước hết chúng ta phải phải tìm hiểu thương mại điện tử là gì, bởi vì từ khái niệm thương mại điện tử các nhà khoa học đã đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử và từ đó đưa ra khái niệm về ngân hàng số. Thương mại điện tử là một khái niệm thường được sử dụng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của thương mại điện tử là Internet.
Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hóa cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng. Qua khái niệm trên chúng ta cũng thấy được hệ thống của các ngân hàng hiện nay cũng đã phát triển tận dụng triệt để và áp dụng sự thành công của thương mại điện tử vào việc mở ra hướng mới về phát triển sản phẩm dịch vụ từ đó đóng góp phần không nhỏ trong việc tăng sức cạnh tranh của các NHTM trong thị trường tài chính trong nước và trên thế giới. Đó là lý do giải thích cho việc các dịch vụ của mảng ngân hàng số đang phát triển không ngừng tại các hệ thống của các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng ngày nay. 8 Dịch vụ ngân hàng số (Digibank) có thể hiểu theo cách đó là một loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng không cần phải ra phòng giao dịch gặp các bạn giao dịch viên mà ở bất cứ đâu cũng có thể thực hiện được các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn,… thông qua việc sử dụng các thiết bị điện tử thông minh như công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự.
Nếu hiểu theo một nghĩa khách quan và rộng hơn, Digibank chính là sự kết hợp giữa khoa học công nghệ thông tin hiện đại với các hoạt động truyền thống của dịch vụ ngân hang như thanh toán, chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… Nói tóm lại sự kết hợp giữa công nghệ thông tin tiên tiến với các dịch vụ truyền thông của ngân hàng chính là một dạng “thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng”. ” Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra các định nghĩa về dịch vụ ngân hàng số như sau: “ Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được “ phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng số”. “ Có thể thấyfcác khái niệmfvề giaofdịch điện tử còn được mởfrộng ra trênfcác giao dịch trên các phương tiệnfđiện tửfmà không phải chỉ được giớifhạn trong phạm vi của thông tin trên internet hay mạng xã hội,… Do đó, giaofdịch điệnftử trong dịch vụfngân hàngflà giaofdịch bằngfphương tiệnfđiện tử, nói cáchfkhác dịch vụ ngân hàng số chính là những dịchfvụ của ngân hàngfđược các kháchfhàng giaofdịch qua cácfphương tiệnfđiện tử. Như vậy có thể nới, những thành tựu đã đạt được về công nghệfkhoa họcfđã có ảnhfhưởng tương đối lớn với việc phátftriển dịchfvụ ngânfhàngfđiện tửfcũng nhưfphát triểnfdịch vụfngânfhàng trong nền kinh tế hiênj nay.
” “ Tóm lại, ngân hàng số có thể hiểu theo cách đơn giản đễ hiểu nhất và trực quan nhất như sau: ngân hàng sốdchính làfsự kết hợp hoàn hảo giữa các hoạt động truyền thống của ngân hàng với sự phát triển của khoa học công nghệ tiên tiến đó 9 chính là kết quả tất yếu khi mà lĩnh vực ngân hàng đang rất được Nhà nước trú trọng phát triển cộng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật thêm vào đó là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra bùng nổ. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện số TạifcácfNHTM hiệnfnay, dịchfvụngânfhàng điệnftử đangfngày càngfđược các khách hàng biết đến và ưa chuộng sử dụng phổ biến không chỉ dễ dàng sử dụng mà còn rất tiện lợi và tính ưu việt của nó. Có thể kể đến những đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng số như sau: “Dịch vụ ngân hàng số được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và thực hiện một quá trình tự động và khép kín”: Quy trình thực hiện của một giao dịch điện tử là một quy trình khép kín ban đầu khách sẽ cần phải đăng ký sử dụng dịch sau đó khách hàng sẽ thực hiện đặt lệnh trải qua các bước và két thúc sẽ nhận được màn hình báo thàng công khi giao dịch đã được hoàn tất từ phí ngân hang và thông báo sẽ được gửi về chính thiết bị điện tử mà khách hàng đang sử dụng. Các hoạt động từ tiếp nhận đến phản hồi đều được cài đặt thực hiện tự động thông qua hệ thống máy chủ của ngân hàng chính là các thiết bị phương tiện thông minh và hiện đại.
“Dịch vụ ngân hàng số có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng”: Dịch vụ ngân hàng số được sử dụng trên các thiết bị điện tử thông minh còn cho phép người sử dụng thực hiện các giao dịch truyền thống của ngân hàng một cách nhanh nhất với thời lượng xử lý ngắn nhất. Trong thời đại công nghệ số phát triển hiện nay, quỹ thời gian của con người là hữu hạn, nên vì vậy những sản phẩm nhanh gọn tiện ích luôn được các khách hàng ưu tiên lựa chọn hàng đầu, Dịch vụ ngân hàng số ra đời đã đáp ứng được các mong muốn của khách hang khi chỉ cần ngồi trong nhà trong quán café, văn phòng chỉ cần kích chuột đã có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng mà giao dịch đó người nhận có thể nhận được luôn trong vòng mấy phút xử lý. Thời gian là vàng là bạch câu nói này càng đúng hơn trong xã hội phát triển như hiện nay. Hiện nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển cộng them với sự ra đời của các thiết bị máy móc hiện đại nên thời gian để một giao dịch có thể được xử lý xong có thể tính bằng giây thôi.
Ngày nay các ngân hàng đã đặt mục 10 tiêu phát triển dịch ngân hang số lên hang đầu do vậy các chi phí được đầu tư cho việc nâng cấp hệ thống core luôn được trú trọng và tập trung. Từ đó dịch vụ ngân hang số của các NHTM luôn được đặt trong trạng thái hoạt động ổn định mang lại thời gian xử lý nhanh nhất đem lại sự hài lòng, lòng tin của khách hàng trong quá trình sử dụng. Vì thế có thể khẳng định dịch vụ ngân hang số chính là sản phẩm chiến lước của mỗi ngân hàng. “Dịch vụ ngân hàng số không bị giới hạn về không gian, thời gian”: KH thực hiện các giao dịch trên dịch vụ ngân hàng số khách hàng không cần phải cung cấp những giấy tờ phức tạp cũng không cần phải trực tiếp đến quầy giao dịch để kí vào giấy tờ liên quan đến giao dịch, viếtfphiếu chuyểnftiền, chờfxếp hàng,fhọ chỉfcần thựcfhiện ngayfgiao dịchftrên máyftính, máyfđiện thoại,fgọi mộtfcuộc điệnfthoại tại nhà, tạifphòng làmfviệc hayfbất kỳfnơifnào mà khách hàng muốn.
Kháchfhàng có thểftiết kiệmfđược rấtfnhiềufthời gianfdi chuyển,fxếp hàngfchờ giaofdịch nhờfđó nắm bắtfđược nhiềufcơ hộifhơn. Bằng những phương tiện hiện đại, dịch vụ ngân hàng số có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm những dịch vụ tiện ích không khách gì khi khách hàng giao dịch ngồi tại quầy. Khi giao dịch thực hiện xong khách hàng hoàn toàn vào trong ứng dụng để kiểm tra lại giao dịch mà cũng không cần phải ra quầy để kiểm tra lại. Mọi thứ đều được xử lý nhanh chóng, gọn lẹ giúp cho khách hàng không bị bỏ lỡ các cơ hộ đầu tư.
Còn đối với những khách hàng cá nhân mà có kinh doanh riêng việc mua bán hàng hoá càng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn giúp cơ hội làm giàu càng nằm trong tầm với. “Dịch vụ ngân hàng số có chi phí giao dịch thấp nhất”: Điều này càng thể hiện rõ khi ta xem biểu phí của các ngân hàng. Các giao dịch thực hiện trên các ứng dụng ngân hàng số đều có giá thành chi phí rẻ hơn so với các giao dịch ngoài quầy. Lý do chủ yếu khiến giá thành chi phí của giao dịch trên ngân hàng số rẻ hơn là do ngân hàng không mất các chi phí tiền thuê mặt bằng, thuê phòng giao dịch tại các vị trí đắc địa, không có những chi phí về nhân công, chi phí cho văn phòng phẩm, chi phí về việcc kiểm đếm.
Do không có mất thêm các phí trên nên những giao dịch trên ngân hàng điện tử được giảm giá thành chi phí tối da và chính khách hàng sử dụng dịch vụ là người được hưởng điều này. 11 “Dịch vụ ngân hàng số có tính toàn cầu hóa”: Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng số đã giúp nền kinh tế Việt Nam tăng khả năng hội nhập với nền kinh tế thế giới. Với sự phát triển nhanh mạnh của internet khách hàng không chỉ mua sắm được trong nước mà có thể mua sắm được trên những trang thương mại điện tử toàn cầu. Dịch vụ ngân hàng số càng hiện đại và tiện ích bao nhiêu thì việc nền kinh tế hội nhập càng mạng giúp đem lại các tiềm năng phát triển kinh tế cho quốc gia.
Từ những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số, ta có thể thấy tầm quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế.