CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI. HÀNG THƯƠNG MẠI CÚ PHẢN 1. Tổng quan tinh hình nghiên cứu 1.1 Tính cấp tất cña để tài +) Sự cần thiết của dễ tài Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập TẾ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương rrại đa phương kăm nhất toàn cầu. Ngành ngân hang là một trong những lĩnh vực được mớ cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyên tải vốn ra thị trường và điển chỉnh nguồn vấn của thị trường.
Hội nhập WTO, thị trường tải chính - tiểu tệ Việt Nam: cũng lả một sân chơi chưng cho các Tổ chức Tin đụng (TCTD) trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện điện thương mại cửa Tình tại Việt Nam. Một hệ thông cạnh lanh mới về địch vụ cũng được không dinh và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đo sẽ trở nên ngảy cảng phát triển và đa đựng, Điều này đã đặt ra những đời hỏi và thách thức đối với các ngân láng thương hại ong nước. Trong giai đoạn hiện nay, hệ thông các ngân háng thương mại Việt Nam đứng lừng bước thiết chế cho mình các mang lưới, đối mới các hình thức hoại động, da dang hoa san phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh dẻ có thể dừng vững trên thị trường, Dối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, ngun thu từ hoạt động địch vụ chiếm tỷ trọng lớn. và ánh hướng nhất định đến ngân bàng, Trong khi đỏ, đối với các ngân hàng thương, nại Việt Nam, thu chủ yêu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như che.
vay, bão lãnh, tiên gửi. Nguồn thụ từ các dịch vụ rất khiêm tồn trong lổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiễu rủi ro va mil ro cao. Vi vậy, dễ thu hút khách hàng, nâng cao nẵng lực canh tranh cho hệ thông, ngân hàng thương mại trước sự thâm nhập ạt của các ngân hàng nude ngoài và sự xuỡ rộng quy mô của loàn hệ thống ngân bảng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cỏ phân, chất lượng dịch vụ khách hang chính là vũ khí canh tanh hét size can thiết trong giai đoạn hiện nay. Với móng muốn hệ thống hoá những kiến thức cơ bân vẻ chất lượng dịch vụ khách hàng trong lình vực dịch vụ nói chung và ngành ngân hảng nói riêng cân có một tài liệu tảng hợp hơn.
Thêm vảo đó, với công việc luện tại lá nhân viên phòng Kinh Doanh của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín — Chỉ nhánh Thủ Đồ tác giả cũng xuuốn đóng góp một phản vảo việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng, cả nhân tại đơn vị này. Xuất phát từ nhận thức trên, tôi chọn đề tái: “Chất lượng địch vụ đối với khách hàng cả nhân của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín — Chỉ nhành Thủ 6" lam luận văn thạc sỹ Quân trị Công nghệ và phát triển Doanh nghiệp. b) Tình hình nghiên cứu 'Trong những năm gẵn đây, vẫn để nghiên cửu thực trạng và để xuất các giải pháp nhằm nâng cao chát lượng địch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp đã có nhiều đẻ tài, công trình nghiên cứu đề cập dễn, cụ thể: - Trong nước: + Phạm Thủy Giang (2012), “Nghiên củu so sánh chất lượng địch vụ ngân hàng: bán lš giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài vả ngân hàng thương mại có phần của Việt am”. Tác giả phát hiện ra răng dưới góc nhìn của chính khách hàngkhỏng có sự khác biệt rõ rệt về chất lượng dich vụ bản lẻ giữa ngân bang 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần cúa Việt Nam.
Tuy nhiên việc ngân hàng nội vấn đang được đánh giá cao là nhờ những lợi thê sẵn có ở thị trường nội địa Khi Việt Nam gỡ bỏ các chính sách bão hộ để với thí trưởng tải chính tiền tệ các ngân hàng ngoại sẽ khắc phục được những hạn chế hiện tại và vươn lêntrong đâm bảo chất lương dịch tìo đó, ngay †ừ bây giờ, các ngân hàng thương mại cố phần của Việt Nam cân có những chiên lược đầu tư cho chất lượng dịch vụ bán lở w + Trần Thị Tram Anh (2011), “Nang cao chất lượng dich vụ ngân hàng bản. lẽ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”. Dễ đáp ứng được nhu cầu sử dụng địch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khóc liệt giữa các ngân hàng, Eximbank dang ra sức mở. rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng địch vụ bán lẻ, tiẳng cáo phong cách phục vụ khách hàng, nhằm sớm thực hiện dược mục tiêu tro tập đoàn tải chính ban 16 đa năng hàng đầu, phân đầu phát triển được hệ thông dịch vụ ngân hàng bán lẽ ngang tầm với cáo mước trong khu vực vẻ chủng loại, chất lượng và năng hực cạnh Iranh, từmg bước nâng cao uy lín và thương hiệu của ximbank trên thị trường tài chỉnh quốc tế.
Tác giá đã thực hiện việc đánh giả lại Thực trạng chất lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập. Khẩu Việt Nam cũng tửnư giúp ngân hàng có các giất pháp nâng cao chất lượng dich vụ ban lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng ¡ Hoàng Văn Đúc 2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ chăm sóc khách hang cho ngân hàng Thương Mại Có Phần Sai Gon Thuong Tin (Saeombank), Chí nhánh Quận 8, Tp. Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách trăng và chất lượng địch vụ chẩm sóc khách hàng, tác giã tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chắm sóc khách hàng của Sacombank, làm rõ sự cân thiết phải nâng cao chất lượng địch vụ chăm sóc khách hang và để xuất một số giải pháp co bin dé nang cao chất lượng dịch vụ chẩm sóc khách hàng đổi với Sacombank chỉ nhành quận 8. Dormingo (2008), “Quân trị chất lượng toàn điện trong lĩnh vực Ngân hàng”.
Tác giả cho rằng, dịch vụ tốt không phái tự nhiên hoặc do tình cỡ má có. Dịch vụ chỉ tốt khi nào được hoạch định và quản lý. Không được hoạch định thì địch vụ tôi sẽ đương nhiên xảy ra. “Công tác phục vụ khách hàng sẽ không được thiện nếu như các ngân hảng chí chủ tâm học vẹt và sao chép từ các ngân hảng khảo.
Nói chung, ngân hàng càng lớn thi địch vụ cảng kém chỉ vì tỉnh tự mãn và bệnh quan liêu, những thứ làm triệt tiêu lư duy đổi mới và hiện quả trong lĩnh vực phục vụ khách hàng, Các ngân hàng lớn có thể làm mất khách hàng do cụng ứng dịch vụ chậm hoặc kém nhưng các ngân háng nảy lại có thể dễ dàng bủ số khách. trông cũ đó bằng số khách hàng ruới và thậm chí nhiều hơn, tuy nhiên, chính thể lại che lắp di các vấn dé vé phục vụ khách hang” + Parasuraman, V. Berry (1988), “Servqual: A multiple — Tem Scale For Measuring Consumer Perception of Servicequality”. Thang do SERVQUAL theo Parasuraman là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing địch vụ đùng để đánh giá chất lượng địch vụ,ông cho ring SERVQUAL la thang do dal dé Lin cdy va gia Irị.
Thang đo này có thể áp đụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhả hảng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hảng, +không, du lịch vv. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng địch vụ dựa trên sự cam nhận bối chính các khách hàng sử dụng địch vụ và bất kỳ địch vụ nào, chất lượng địch vụ căm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phân, 46 1a: Tin cậy (reliability); Đáp ứng (Responsiveness), Nang lye phuc vu (Competence); Tiép cn (access), Lich su (Courtesy), Thang tin (Conmmuication), Tín nhiệm (Credibility); An toan (Security); Hiéu biét khach hang (Understanding customer), Phuong Gén hia hinh (Tangibles). B6 cau bdi si đụng trong SERVQUAL duoc xem như những thước do tia cây và dược chia thành 5 nhom chính gềm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khá năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên và sự Hiểu biết về ru câu của độc giả để xếp loại sự mơng muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dựa vào các nội dung căn bản rều.
trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát. Thông qua việc phân tích khoâng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hang về dịch vụ má cơ quan đỏ cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giả được chất lượng địch vụ của cơ quan. Cá để lài trên đã nêu lêu thực tạng chúng và đưa ra những giải pháp khái quát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp. Các giải pháp đưa ra chỉ cả tính chất chưng chưng áp dụng cho đối tượng khách hàng chưng chung, chưa thực sự tập Izung đi sâu nghiên cứu đối lượng cụ thể là các khách hàng cả nhân trong ngân hàng, đối tượng khách hàng chính, chiếm số lượng dông dão “nhất trong hệ thông khách hảng của ngân hảng thương mại hiện nay.
Dang thời địch vụ khách hàng cả nhân được cung cấp với me độ như thể nào thì gác lài liệu trước dây cũng chưa phân tích rö ràng, Xuất phát từ lý đo cân nghiền cứu cụ thể về tâm lý khách hàng, mức độ thỏa xuân của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vự tại cơ quan hiện dang công tác, cùng với sự dẫn dắt của giảng viên hưởng dẫn, bắn thản tôi hình thành ý tưởng cân. nghiên củu từ thực tiễn để thục hiện đẻ tài: “Chất lượng dịch vụ déi vải khách: hang cd nhần cũa ngân hàng Sài Gòn Thương Tân - chi nhink Thi Đã”. ¢) Cau hdi nghiên cứu - Khách hàng cá nhân đã thỏa mãn ở mức độ nào đổi với chất lượng dich vụ của Sucombank — chỉ nhánh Thủ Đô? - Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân. tại Sacombank — chỉ nhánh Thủ Đô? 1.2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cửu $% Mục đích nghiên cửu: Mục đích nghiên cửu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lương địch vụ.
khách hàng cá nhân, chỉ ra các nguyên nhân chưa dam bao chất lượng dich vu va tir đó để xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.