CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VÉ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KAACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG THUONG MAT 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Nghiên cửa trên thể giới Albarq (2013), với nghiên cứu “dp đụng mê hình SERVQUAL dễ đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các ngân hàng địa phương A-rap tai Riyadh”. Tac gia chtién hành khảo sát 422 cá nhân được lựa chọn tù các ngân hàng trong nước lại Riyadh, Saudi Arnbia.
Những phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao làng trưng, thành của khách hàng, Đồng câm, đâm bảo và dé Lin cay là các kích thuốc chất lượng dịch vụ đóng vai trỏ quan trọng trong, việc nâng cao chất lượng, dịch vụ và gia tăng độ bài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hảng có nghía là chất lượng địch vụ ngày càng trở nén quan trọng và các nhà quân ly ngân hàng nên cân nhắc làm thể nào họ có thể cải thiện sw hai lòng của khách hàng, về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hang, Jongphae và Treetipbut (2014), đã tiên hành nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hải lòng của khách bàng và ảnh hưởng của sự hải lòng của khách hàng đến làng trung thành của họ trong dịch vụ ngôn bàng bán lễ tại Băng Các” Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các khia cạnh chất lượng dịch vụ quan trọng ảnh hưởng đến sự bài lòng của khách hàng và ảnh hưởng cửa sự hài lòng của khách hàng đến sự trưng thành của khách hang trong ngân hang ban 16 ta: Big Céc. Mé hinh SERVPERF duge ap dụng dê do chất lượng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ. 400 câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu của nằm ngân hảng và một phương pháp lấy mẫu hạn ngạch đã được sử đụng để đảm bảo ring dai diện của mỗi ngân hàng lá t$ lệ dựa trên số lượng chỉ nhành ngân hàng bại Bangkok.
Phin tich hồi quy đã được áp dụng để kiểm tra các giả thuyết cho nghiền cứu này. Kết quả cho thấy rằng tất cả các kích thước chất lượng dịch vụ: Tim hình, dé tin cây, đáp ứng, đêm bảo va sự đồng câm tích cực ảnh hưởng đến sự hai long của khách hàng và có một ảnh hưởng tích cực của sự hài lòng của khách hàng nói chưng đến sự trung thành cửa khách hàng trong các ngân hàng bán lẻ. Các gợi ý cho thực tiên cũng được trình bảy và những bạn chế của nghiền cứu và khuyến nghị cho nghiền cứu sâu hơn cũng được thảo luận trong nghiên cún này. To Liang Kheng, Osman Mahamad, T.
Rarnayah và Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứu “Ảnh hướng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở Penang, Malaysia”. Sự xuất hiện của các hình thúc mới của các kênh ngân hàng nhr ngân hàng trc tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại ngân hàng và thị trưởng tài chính cũng như cạnh tranh toàn cầu đã buộc. các ngân hàng phải khám phá tâm quan trọng của làng trung thành cúa khách hàng, Mô hình cơ bản của SERVQUAI, (Parasuraman và cộng sự, 1988) đã dược sử dựng trong nghiên cứu này để đánh giá ảnh hưởng của chết lượng dịch vụ đổi với lỏng, trung thành của khách hàng ngân hang tai Penang, Malaysia voi sw hii long của khách hàng trong việc lâm trung gian các biến số này. Những phát hiện cho thấy rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể nắng cao lòng trung thành của khách bảng.
Các nhân tế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trỏ quan trong trong mé hình hỏi quy là độ tín cây, sự đồng cảm và sự đảm bảo. Nghiên cứu tại Vidi Nam Nguyễn Thị Hãng (2014), với nghiên cứu “Mô hình đánh giá chất lượng dich vu thé tín dụng của Ngân hàng thương mại iệt Nam ". Kết quả nghiên cứu đã để xuất mỏ hình đánh giá chất lượng dich vu thé tin đụng của một số ngân hang thương mại Việt Nam. Được thục hiện dựa trên phương pháp định hượng với mẫu khảo sắt 200 nguời tại 3 lĩnh thành là Ha Nội, Bắc Ninh và Thai Nguyễn có tải khoản mở tại các ngân bảng thương mại.
Mô hình mà tác giả để xuất vẫn là mô hình SIIRVPIR thông ua các thánh phân: tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiên hữu hình Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên củu các “Äếổ hình đo lường chất lượng địch vụ ngâm hàng”. Kết quả nghiên cửu đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết quả nghiên cứa cho thấy vấn để nghiên cứu về CILDV ngân hàng đã liên tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiêu sâu. Bái viết cho thấy ring da la mé hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kẻ riêng cho ngành ngân bàng, thì cũng không thể áp đụng nguyễn thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác rau mà cân phải có sự điều chỉnh phủ hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan dén CLDV dé có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giả hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công Irinh nghiên cứu tiếp theo.
Trong đó, mô hình SERVPERE được nhắc đến như là một mô hình lý tưởng đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Lẻ Thu Hằng và cộng sự (2014), đã thực hiện nghiên cứu ?Ðánh giá sự hài làng của khách hàng đổi với chất lượng dịch vụ thế thanh toán của Vietinbank - Chỉ nhánh Cân Thơ". “Nghiên cửu đuợc [hực hiện khảo sát với 186 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử đụng nàn Cronbachs alpha, Phân tích nhân tổ kham pha (EIA), Mô hình Binary logistie được sử dựng đề kiếm định mối quan hệ giữa các nhân tổ ảnh lưỡng và sự hài lòng của khách hàng dỏi với chất lượng dich vụ thể thanh toán của Chỉ nhánh rgân hàng VietinBank Cần Thơ. Két quả nghiên cứ cho thấy, sự hải lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sử mối tương quan thuận với cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương, tiện Hữu húnh Tran Thi Thanh Tâm, 2015.
Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Việt Nam, Tạp chí Tài chính, kỹ 2 (02/2015). Bài bảo đã chỉ ra được những lợi Ích cửa việc phát. triển cho vay tiêu đùng, cụ thể như nâng cao cơ hội liếp cận tải chính cho người đân, góp phân gia tăng sự hiểu biết về tài chính cho các nhóm khách hing mdi, góp phân làm giảm nhu cầu đổi với các dịch vụ tin dung phí chính thức, và là một công cụ quan trong lảm kich cảu tiêu đỉng. Bên cạnh dó, tác giả cũng đã đưa ra hai giải pháp chỉnh là: hoản thiện các vấn để pháp lý cho kênh tải chính tiêu đủng, và nâng cao hơn nữa nhận thức cha người dân vẻ địch vụ tái chính tiểu dùng Tê Thị Kim Huệ, 2013.
Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng lại Liệt Nam luận nay, Kinh tế và dự báo, số 21(11/2013), Trang 24-25. Bài viết đã cho thấy được xu hướng phát triển mạnh mẽ của cho vay liêu dùng trong rhưững răm gần đây, bến hạn chế chính cỏn tần tại như. chưa có sự khoanh ving và quản lý riêng, biệt hoạt dộng cho vay tiêu dùng, hệ thông quản trị cho vay tiêu đúng dối với các ngân hàng chưa hoàn thiện, lãi suất dối với cho vay tiêu dùng vẫn còn khá cao, và còn thiểu một hành lang pháp lý. Từ đó, láe giả cũng để xuất một số các chính sách để hệ thông cho vay tiêu dùng được phát triển vả an toản hơn nữa.
Phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tương mại số phần Ngoại thương Uiệt Nam. Luận văn Thạc sỹ Kinh tễ, Dại học Kinh tế thành phố Tiồ Chí Minh. Trong luận văn này, lác giả đã hệ thống hỏa được những vẫn đề chung vé cho vay tiêu đúng của ngân hàng, đổi tượng, đặc điểm và một số hình thức cho vay liều dùng. Ngoài ra, luận văn còn nêu kinh nghiệm phái triển bán lẻ của một sỏ ngàn hàng các nước trong kim vực lân cận và bài học kinh nghiệm che các ngân hảng Việt Nam.
Bên cạnh việo đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu đùng tại Vietcombank tác giả cứng có một số nhận định về tiểm năng thị trường, cho vay liên đảng lại Việt Nam. Từ đỏ, một số các giải pháp đã được đưa ra để phải triển hoạt động cho vay tiểu dùng như: nhỏm giải pháp về quy trình quy định đối với cho vay tiêu dùng, nhóm giải pháp về công nghệ và sản phàm ngân hàng, nhóm. giải pháp vẻ công lác Markeling, nâng cao [hương hiệu ngân hàng, nhóm giải pháp về con người, và một số giải pháp hỗ trợ. Tuy nhiên, đẻ tài nghiên cửu từ năm 2009 trẻ về trước nên một số nội dung không cởn phủ hợp với tỉnh hình kinh tế cửng rửhy hoạt động ngân bảng, hiện nay.
Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1. Khải niệm, chức năng của ngân hằng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời cùng với sự phải triển của kinh tế hàng hỏa. Với chức năng là nhà trong gian tải chính, làm cầu nỗi giữa người gửi tiên và người vay tiền nên hệ thống ngân hàng đã trỏ thành một ngành kinh tế huyết mạch, là động lực thúc day su phat Iriển của nên kình tế Theo điều 4 Luật các Tổ chức tin dụng số 47/2010/QIH12: “Wgắn hàng la loại hình tổ chúc lín dụng có thể thực hiện tắt cả các hoại động ngân hàng theo guy định của luật này, Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gầm Ngân hàng hương mại; Ngân hàng Chính sách, Ngân bàng Hợp tác xấ” Như vậy, từ định nghĩa trên có thể thấy ngân hàng thương mại là doanh nghiệp hoại.
động trên lĩnh vục kinh doanh liển lệ với các nghiệp vụ chủ yêu là huy động vốn và cho vay. Ngoài ra NHTM còn thực hiện chúc năng thanh toán và cung, cấp nhiêu địch vụ khác. Ngày nay, lrên thị Irường lài chỉnh, tiến lễ các loại hủnh lễ chúc tham gia hoạt động đan xen một cách đa đạng và phong phú, một số laại hình tổ chúc tín dung khéc (té chức tín dung phi ngân hang) cũng thực hiện một số nghiệp vụ của ngân hảng thương mại. Tuy nhiên, các tế chức nảy không nhận tiền gửi không kỳ hạn và không làm dịch vụ thanh toán.