Chương 1: TỔNG QUAN 1. Tổng quan Ngày nay một doanh nghiệp muốn phát triển vững chắc mà thiếu đi quản lý hoạt động là điều không thể. Nó đã đóng một vai trò quan trọng mọi doanh nghiệp và các ngành công nghiệp hiện đại trên toàn cầu, ngành công nghiệp ô tô cũng không ngoại lệ. Theo Trung tâm Thông tin Công nghiệp và Thương mại (Bộ Công Thương), mặc dù gặp nhiều khó khăn do dịch COVID-19 gây ra nhưng thị trường ô tô Việt Nam vẫn đạt kết quả khả quan trong năm 2021 và những tháng đầu năm 2022.
Số lượng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp ô tô và công nghiệp hỗ trợ không ngừng tăng lên với sự tham gia của các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế, đóng góp đáng kể vào tăng trưởng của ngành công nghiệp ô tô. Bất cứ nơi nào bạn sống, bất cứ nơi nào bạn du lịch thì sẽ có ô tô ở đó. Ô tô ngày nay đã là vật thiết yếu trong cuộc sống. Thị trường ô tô ở Việt Nam đang phát triển mạnh, đặc biệt là tháng 10/2022 có đến 13 mẫu xe có doanh số bán hàng từ 1000 xe trở lên.
Dưới đây là bảng top 10-20 xe bán chạy nhất trong tháng 10/2022 và lũy kế năm 2022 Tháng 10/2022 Lũy kế năm 2022 STT Mẫu xe Doanh số Mẫu xe Doanh số 1 Ford Ranger 2.619 3 Toyota Corolla Cross 2.979 Toyota Corolla Cross 16.661 11 Hyundai Santa Fe 1.837 14 Hyundai Grand i10 973 Hyundai SantaFe 8.768 15 Kia K3 879 Kia Sonet 8.336 Có nhiều phân khúc thị trường chính trong ngành dịch vụ ô tô, bao gồm: 1. Đại lý ô tô và xe tải 2. Trung tâm sửa chữa và bảo dưỡng 3. Cửa hàng linh kiện, phụ kiện và lốp ô tô 4.
Trạm xăng (hầu như không thấy ở Việt Nam) Mỗi phân khúc thị trường chính đều đặt ra những đặc điểm, nhu cầu và thách thức riêng cho nhân viên. Trong đó các đại lý đóng một vai trò duy nhất trong ngành dịch vụ ô tô. Là địa điểm duy nhất được nhà máy phê duyệt để sửa chữa bảo hành, các đại lý tự chịu trách nhiệm thực hiện tất cả các sửa chữa bảo hành cho xe. Do tính chất đặc biệt bắt buộc này, công việc dịch vụ trong các bộ phận dịch vụ đại lý xe hơi và xe tải trước đây thường chủ yếu là sửa chữa bảo hành.
Trong nhiều năm gần đây, vì những cải tiến đáng kể về chất 11 lượng sản phẩm, các bộ phận dịch vụ đại lý (ban đầu được xây dựng để hỗ trợ khối lượng lớn công việc bảo hành) đã bắt đầu tìm kiếm các nguồn công việc khác để duy trì hoạt động lớn của họ. Do đó, các bộ phận dịch vụ của đại lý đã tham gia nhiều hơn vào việc bán lẻ đồ sửa chữa và bảo dưỡng. Mặc dù bộ phận dịch vụ chỉ là một trong các trọng tâm của hoạt động tổng thể của đại lý, nó rất cần thiết cho sự ổn định và lợi nhuận của đại lý. Các đại lý phụ thuộc vào dịch vụ như một trung tâm chuyên nghiệp thiết yếu tạo ra nguồn thu nhập ổn định mà họ có thể dựa vào để thanh toán các hóa đơn mỗi tháng.
Chính vì vậy chúng tôi muốn tìm hiểu về hoạt động quản lý dịch vụ của một đại lý để thấy rõ tầm quan trọng của nó trong đại lý. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Tìm hiểu cơ sở lý thuyết quy trình hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp. - Tìm hiểu về sơ đồ tổ chức dịch vụ trong đại lý ô tô, quy trình hoạt động dịch vụ. - Tính toán các thời gian quá trình từng hoạt động cung cấp dịch vụ của đại lý.
- Tìm ra lãng phí trong hoạt động cung cấp dịch vụ của đại lý. - Đề xuất cải tiến quy trình hoạt động dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của đại lý. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: - Nghiên cứu lý thuyết hoạt động quản lý (nhu cầu, quy trình, nút thắt…) cơ bản. - Quy trình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng của đại lý.
• Phạm vi nghiên cứu: Thời gian thực hiện đề tài không nhiều nên nhóm thực hiện chỉ tập trung vào nghiên cứu quy trình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng của một đại lý ô tô từ đó đưa ra đề xuất cải tiến quy trình dịch vụ của đại lý. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu đề tài • Cách tiếp cận: Tiếp cận từ cơ sở lý thuyết về hoạt động quản lý cơ bản và quy trình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng. • Phương pháp nghiên cứu: 12 Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu hướng dẫn sử dụng của hãng và các nguồn tài liệu, bài báo khoa học có liên quan. Nội dung nghiên cứu • Cơ sở lý thuyết phần hoạt động quản lý cơ bản.
• Hoạt động dịch vụ của một đại lý. • Quy trình dịch vụ ô tô trong một đại lý. • Tìm ra lãng phí trong dịch vụ. • Đề xuất cải tiến về quy trình hoạt động dịch vụ.
13 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Sản xuất tinh gọn Lean được hình thành và phát triển dựa trên hệ thống sản xuất Toyota. Thuật ngữ “Lean Manufacturing” lần đầu tiên xuất hiện vào năm 1990, trong cuốn sách “The Machine that Changed the World” “Cỗ máy làm thay đổi thế giới” của các tác giả James Womack, Daniel Jones và Danile Roos. Lean được sử dụng làm tên gọi cho phương pháp giúp liên tục cải tiến các quá trình hoạt động kinh doanh.
Lean trong tiếng Anh có nghĩa là sự tinh gọn, mạch lạc. Các mức độ áp dụng trong Lean bao gồm sản xuất Lean (Lean Manufacturing), Doanh nghiệp Lean (Lean Enterprise), Tư duy Lean (Lean Thinking). Tư tưởng của Lean là: 1. Không cho phép lãng phí tồn tại - Tất cả các loại lãng phí có thể được ngăn chặn và loại bỏ; - Trạng thái công việc đơn giản, mục tiêu thì hoàn thiện; 2.
Môi trường sản xuất ổn định và bền vững - Sản phẩm có chất lượng tốt nhất chỉ đạt được dựa trên một môi trường sản xuất ổn định; - Tiêu chuẩn hóa, kiên định, có thể dự đoán được và phải được thực hiện lặp đi lặp lại tới khi đạt được mục tiêu; * Các quan điểm chính của Lean: - Tư duy sáng tạo trước khi đầu tư: Lean quan tâm đến tập hợp sáng kiến và giải pháp của cả nhóm thay vì đầu tư với chi phí vốn lớn. Những người làm việc trong cùng quá trình phải cùng nhau thảo luận để khai thác những kinh nghiệm, kỹ năng và trí óc của tập thể nhằm đưa ra kế hoạch giảm lãng phí và thực hiện cải tiến quá trình; - Áp dụng ngay một giải pháp tuy chưa hoàn hảo nhưng đúng lúc tốt hơn là áp dụng một giải pháp hoàn thiện nhưng lại muộn; - Lưu kho không phải là có tài sản dự trữ mà là lãng phí hoặc phải mất chi phí; - Thực hiện liên tục Lean vì Lean là quá trình cải tiến không có điểm kết thúc; 14 - Thông thường, 95% Tổng thời gian sản xuất (Lead time) không tăng giá trị. Rút ngắn khoảng cách giữa Tổng thời gian sản xuất với Thời gian tạo giá trị gia tăng bằng cách loại bỏ thời gian và các kết quả không gia tăng giá trị về cả chi phí và thời gian chu kỳ. Thuật ngữ Lean và việc triển khai áp dụng Lean ngày nay trở nên phổ biến hơn.
Cốt lõi của Lean không khác nhiều so với những nguyên tắc của Toyota mà Ohno, Shingo đã xây dựng. Khi áp dụng trong những tổ chức khác nhau, Lean cần có thay đổi một cách linh hoạt để phù hợp mới có thể thành công. * 8 loại lãng phí trong sản xuất: Triết lý sản xuất tinh gọn được biết đến nhờ Taiichi Ohno – cha đẻ của hệ thống sản xuất Toyota (Toyota Production System – TPS). Ban đầu, ông xác định có 07 loại lãng phí cơ bản.
Sau này, một loại lãng phí mới được thêm vào và từ đó, ta có 08 loại lãng phí như hiện nay: - Tất cả các loại lãng phí có thể được ngăn chặn và loại bỏ - Sản xuất thừa - Thời gian chờ - Tồn kho quá mức - Vận chuyển không cần thiết - Gia công quá mức cần thiết hoặc không chính xác - Chuyển động thừa - Hàng lỗi - Không khai thác sức sáng tạo của người lao động. Khái niệm về thời gian 2. Nhịp thời gian/Nhịp sản xuất (Takt time) Nhịp sản xuất (Takt time) là tần suất (thời gian) sản xuất chi tiết hay sản phẩm để đáp ứng theo yêu cầu khách hàng. Nhịp sản xuất được sử dụng để mô tả, theo dõi tốc độ một quy trình cần được duy trì ở các công đoạn khác nhau đảm bảo chủ động điều phối và giám sát để luồng sản xuất liên tục.
15 Nhịp sản xuất khác với thời gian chu kỳ (Cycle Time) là thời gian cần để quy trình hoàn tất một sản phẩm. Ví dụ, một nhà sản xuất đồ gỗ có thể cách 10 phút cho xuất xưởng một ghế sofa (Takt Time) nhưng thực sự họ phải mất 3 ngày làm việc để hoàn thành một ghế sofa (Cycle Time). Nhịp sản xuất được tính bằng cách lấy thời gian làm việc trong ngày chia cho yêu cầu đặt hàng trong ngày. Đơn vị của nhịp sản xuất được tính bằng phút hoặc giây.
Công thức tính: Thời gian sẵn có đáp ứng làm việc 1 ngày Nhịp sản xuất = Yêu cầu đặt hàng 1 ngày Ví dụ, một đơn vị sản xuất nhận yêu cầu sản xuất là 3600 sản phẩm 1 ngày, làm việc 2 ca, mỗi ca 8 giờ, thời gian nghỉ giữa ca là 1 giờ. Vậy thời gian thực tế là 7 giờ/ca sản xuất. - Thời gian làm việc thực tế = 2 x 7 x 60 x 60 = 50.400 (giây) - Nhịp sản xuất = 50.600 = 14 (giây)/sản phẩm Từ công thức tính toán và ví dụ trên ta thấy, khi đơn hàng tăng lên thì nhịp sản xuất cũng tăng lên và ngược lại. Nhịp sản xuất là một yếu tố mà doanh nghiệp có thể tác động nhằm tăng năng suất, đo lường và kiểm soát các lãng phí.
Thay vì tập trung quan tâm đến năng suất đầu ra (số sản phẩm trên giờ hoặc phút), Nhịp sản xuất hướng đến việc sản xuất sản phẩm đúng tiến độ theo yêu cầu khách hàng và tạo dòng chảy thông suốt trong toàn bộ quá trình với cùng nhịp sản xuất. Nó cũng đóng vai trò giữ nhịp và cân bằng sản xuất để tạo ra một hệ thống kéo linh hoạt. Thời gian chu kỳ (Cycle Time - C/T) Thời gian chu kỳ là khoảng thời gian từ khi bắt đầu công việc cho đến khi sản phẩm sẵn sàng để chuyển giao hoặc là khoảng thời gian giữa hai sản phẩm hoàn thành liên tiếp.