Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành công nghiệp ô tô giữ vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đáp ứng nhu cầu giao thông vận tải và đóng góp tỷ trọng lớn vào nguồn thu thương mại. Tại Việt Nam, công nghiệp ô tô là ngành còn non trẻ nhưng nhận được định hướng phát triển trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn từ Chính phủ. Dữ liệu từ Trung tâm Thông tin Công nghiệp và Thương mại (Bộ Công Thương) cho thấy thị trường ô tô trong nước ghi nhận đà phục hồi tích cực giai đoạn 2021 – 2022 sau ảnh hưởng của đại dịch COVID-19. Cụ thể, trong tháng 10 năm 2022, thị trường ghi nhận 13 mẫu xe đạt doanh số trên 1.000 chiếc:

STT Mẫu xe Doanh số tháng 10/2022 (chiếc) Mẫu xe Doanh số lũy kế năm 2022 (chiếc)
1 Ford Ranger 2.619 Toyota Corolla Cross 16.661
2 Toyota Corolla Cross 2.979 Hyundai Santa Fe 8.768
3 Hyundai Santa Fe 1.837 Kia Sonet 8.336
4 Hyundai Grand i10 973 - -
5 Kia K3 879 - -

Thị trường dịch vụ ô tô bao gồm bốn phân khúc chính: đại lý ô tô và xe tải; trung tâm sửa chữa và bảo dưỡng; cửa hàng linh kiện, phụ kiện và lốp xe; trạm xăng. Trong đó, các đại lý ô tô giữ vai trò là đơn vị ủy quyền duy nhất tiếp nhận các dịch vụ bảo hành từ nhà máy. Trước đây, hoạt động dịch vụ tại đại lý chủ yếu xoay quanh việc sửa chữa bảo hành. Tuy nhiên, trước sự cải tiến về chất lượng sản phẩm xe xuất xưởng, các đại lý bắt đầu mở rộng hoạt động bán lẻ dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa thương mại nhằm tạo nguồn thu nhập ổn định để bù đắp chi phí vận hành.

Vấn đề thực tế đặt ra là năng suất lao động tại xưởng dịch vụ của các đại lý vẫn chưa đạt chỉ tiêu kỳ vọng do tồn tại nhiều lãng phí trong thao tác, di chuyển và phân bổ thời gian. Đề tài hướng đến giải quyết bài toán nâng cao năng suất dịch vụ thông qua loại bỏ các hao phí vận hành.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định gồm 5 nội dung:

  1. Tìm hiểu cơ sở lý thuyết quy trình hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp.
  2. Tìm hiểu về sơ đồ tổ chức dịch vụ trong đại lý ô tô, quy trình hoạt động dịch vụ.
  3. Tính toán các thời gian quá trình từng hoạt động cung cấp dịch vụ của đại lý.
  4. Tìm ra lãng phí trong hoạt động cung cấp dịch vụ của đại lý.
  5. Đề xuất cải tiến quy trình hoạt động dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của đại lý.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý thuyết hoạt động quản lý (nhu cầu, quy trình, nút thắt) và quy trình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng tại đại lý ô tô.
  • Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu thực nghiệm trên quy trình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng định kỳ cấp trung bình tại một đại lý ô tô tiêu chuẩn (thương hiệu Toyota). Thời gian triển khai thực hiện đề tài từ ngày 06/11/2020 đến tháng 12/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài dựa trên triết lý Sản xuất tinh gọn (Lean Manufacturing), khởi nguồn từ Hệ thống sản xuất Toyota (TPS) và được công bố trong công trình nghiên cứu "The Machine that Changed the World" (1990) của các tác giả James P. Womack, Daniel T. Jones và Daniel Roos. Lean tập trung vào hai trụ cột: loại bỏ triệt để mọi dạng lãng phí và thiết lập môi trường sản xuất ổn định, bền vững.

Đề tài vận dụng lý thuyết nhận diện 8 loại lãng phí (Muda) do Taiichi Ohno và các nhà nghiên cứu TPS phát triển:

  • Sản xuất thừa.
  • Thời gian chờ đợi.
  • Tồn kho quá mức.
  • Vận chuyển không cần thiết.
  • Gia công quá mức hoặc sai quy cách.
  • Thao tác/chuyển động thừa của người lao động.
  • Hàng lỗi/phế phẩm.
  • Không khai thác hết tiềm năng sáng tạo của người lao động.

Đồng thời, nghiên cứu sử dụng hệ thống ba chỉ số đo lường thời gian cốt lõi:

  • Nhịp sản xuất (Takt time - T/T): Tần suất sản xuất một sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, xác định theo công thức: $$\text{Takt time} = \frac{\text{Thời gian sẵn có làm việc trong 1 ngày}}{\text{Yêu cầu đặt hàng trong 1 ngày}}$$ Văn bản đưa ra ví dụ minh họa: Đơn vị sản xuất nhận đơn hàng 3.600 sản phẩm/ngày, vận hành 2 ca, mỗi ca 8 giờ và nghỉ giữa ca 1 giờ (thời gian làm việc thực tế là 7 giờ/ca). Tổng thời gian sẵn có là: $2 \times 7 \times 3.600 = 50.400$ giây. Nhịp sản xuất tương ứng: $50.400 / 3.600 = 14$ giây/sản phẩm.
  • Thời gian chu kỳ (Cycle Time - C/T): Khoảng thời gian thực tế từ khi bắt đầu công việc đến khi sản phẩm sẵn sàng chuyển giao, hoặc thời gian giữa hai sản phẩm hoàn thành liên tiếp.
  • Thời gian sản xuất (Lead Time - L/T): Tổng thời gian từ khi tiếp nhận đơn hàng đến khi bàn giao thành phẩm cho khách hàng. Thông thường, 95% Lead Time không tạo ra giá trị gia tăng, đòi hỏi phải rút ngắn khoảng cách giữa Lead Time và thời gian gia tăng giá trị.

Phương pháp quản lý trực quan 5S được tích hợp nhằm chuẩn hóa hiện trường làm việc:

  • S1 (Seri - Sàng lọc): Phân loại vật dụng cần thiết và không cần thiết bằng phương pháp gắn thẻ đỏ, loại bỏ vật dụng dư thừa khỏi khoang làm việc.
  • S2 (Seiton - Sắp xếp): Định vị dụng cụ làm việc theo nguyên tắc "Một vị trí cho mọi thứ và mọi thứ đúng vị trí của nó", sử dụng sơn kẻ vạch, mã màu và bảng ký hiệu.
  • S3 (Seiso - Sạch sẽ): Vệ sinh định kỳ khoang sửa chữa, duy trì tình trạng sẵn sàng của thiết bị thông qua danh mục kiểm tra (Checklist).
  • S4 (Seiketsu - Săn sóc): Thiết lập quy định chuẩn hóa, phân định trách nhiệm cá nhân để duy trì 3S đầu tiên.
  • S5 (Shitsuke - Sẵn sàng): Xây dựng tính tự giác và ý thức tuân thủ quy trình của kỹ thuật viên.

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm và thu thập dữ liệu:

  • Phương pháp phân tích tài liệu: Khai thác tài liệu quy trình dịch vụ tiêu chuẩn của hãng Toyota, giáo trình quản lý dịch vụ ô tô và các tài liệu chuyên ngành liên quan.
  • Phương pháp quan sát trực tiếp và ghi hình: Sử dụng camera ghi hình toàn bộ quá trình thực hiện dịch vụ bảo dưỡng cấp trung bình tại khoang bảo dưỡng của đại lý.
  • Phương pháp chia nhỏ nguyên công (Work Elements ID): Bóc tách quy trình thành các bước công việc chi tiết cho từng kỹ thuật viên (KTV 1 và KTV 2).
  • Phương pháp bấm giờ đo thời gian chu kỳ: Ghi nhận thời gian thao tác thực tế của từng hạng mục.
  • Công cụ trực quan hóa Lean: Sử dụng biểu đồ Yamazumi (biểu đồ cân bằng công việc) để phân tích tải trọng lao động giữa hai kỹ thuật viên; biểu đồ Spaghetti (sơ đồ đường đi dây) để theo dõi và đo lường khoảng cách di chuyển thừa tại các bước công việc 31, 41 và 46; lập bảng theo dõi trạng thái thiết bị trực tuyến (Google Online).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: TỔNG QUAN

Chương 1 trình bày bối cảnh chung của ngành dịch vụ ô tô sau giai đoạn ảnh hưởng bởi dịch bệnh, tổng hợp số liệu kinh doanh ô tô tại thị trường Việt Nam năm 2022 và phân định 4 phân khúc dịch vụ. Tác giả phân tích lý do các đại lý chuyển trọng tâm từ sửa chữa bảo hành sang mở rộng dịch vụ thương mại nhằm bù đắp chi phí vận hành. Nội dung chương công bố hệ thống 5 mục tiêu nghiên cứu, xác định rõ đối tượng và phạm vi khảo sát giới hạn tại quy trình bảo dưỡng của đại lý ô tô, đồng thời nêu rõ phương pháp tiếp cận tài liệu kỹ thuật của nhà sản xuất.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Nội dung chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Sản xuất tinh gọn (Lean Manufacturing), nguồn gốc lịch sử từ Hệ thống sản xuất Toyota (TPS) và các nguyên lý loại bỏ 8 nhóm lãng phí vận hành. Tác giả đi sâu vào các công thức tính toán và mối tương quan giữa ba đại lượng thời gian: Nhịp sản xuất (Takt time), Thời gian chu kỳ (Cycle Time) và Thời gian sản xuất (Lead Time), kèm ví dụ định lượng về nhịp sản xuất trên dây chuyền. Tiếp đó, chương phân tích chi tiết nội dung và các bước áp dụng thực tế của triết lý 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) nhằm kiến tạo mặt bằng xưởng làm việc khoa học, giảm thiểu thời gian tìm kiếm dụng cụ và phòng ngừa sai sót kỹ thuật.

Chương 3: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TRONG ĐẠI LÝ

Chương 3 phân tích cấu trúc kinh doanh và vận hành của mô hình đại lý/showroom ô tô. Tác giả làm rõ các hình thức giao dịch mua bán xe và so sánh hai phương thức tài chính phổ biến:

Tiêu chí Mua bán trả góp qua ngân hàng Thuê mua tài chính
Đối tượng áp dụng Cá nhân, doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH, công ty cổ phần Công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân
Thời hạn tài trợ tối đa 3 năm 5 năm
Tỷ lệ thanh toán trước tối thiểu 40% giá trị xe (có thể thấp hơn nếu có bất động sản/giấy tờ có giá) 20% giá trị xe mới
Đơn vị đứng tên đăng ký xe Khách hàng (ngân hàng giữ bản chính giấy đăng ký xe và bảo hiểm) Công ty cho thuê tài chính (chuyển tên sau khi kết thúc hợp đồng)
Yêu cầu bảo hiểm Bắt buộc mua bảo hiểm thân vỏ xe trong suốt thời gian vay Bắt buộc theo điều kiện thuê mua

Chương này trình bày các hình thức hậu mãi như chương trình lái thử xe (các dòng xe Corolla Altis, Camry, Hilux), khóa hướng dẫn sử dụng và chăm sóc ô tô mới, ba loại hình bảo hiểm ô tô (bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc của chủ xe, bảo hiểm cho người trên xe, bảo hiểm vật chất xe qua các đơn vị liên kết PVI, PTI, Bảo Minh, VNI, Bảo Việt, Pjico). Về chính sách bảo hành của hãng Toyota: thời hạn bảo hành tiêu chuẩn là 36 tháng hoặc 100.000 km (tùy điều kiện nào đến trước); một số bộ phận giới hạn bảo hành 1 năm hoặc 20.000 km (đầu DVD, âm thanh loa, chiếu sáng, ắc quy); lốp xe bảo hành 6 tháng hoặc 10.000 km do nhà sản xuất lốp chịu trách nhiệm; đồng thời nêu rõ các danh mục không được bảo hành do lỗi vận hành, thiên tai hoặc thiếu bảo dưỡng định kỳ.

Cuối chương, tác giả sơ đồ hóa cơ cấu tổ chức Phòng Dịch vụ - Phụ tùng Toyota và quy định nhiệm vụ cụ thể cho 12 chức danh: Trưởng phòng dịch vụ phụ tùng (TP DVPT), Trưởng nhóm cố vấn dịch vụ (TN CVDV), Cố vấn dịch vụ (CVDV), Quản đốc xưởng sửa chữa (QĐX), Điều phối viên (ĐPV), Cố vấn kỹ thuật (CVKT), Nhân viên phục vụ (NVPV), Chuyên viên phụ tùng (CVPT), Nhân viên kho (NVK), Kế toán kho (KTK), Nhân viên vật tư (NVVT), Kỹ thuật viên (KTV) và Thu ngân (TN).

Chương 4: CÁC DỊCH VỤ CHÍNH TRONG ĐẠI LÝ

Chương 4 mô tả chi tiết quy trình 7 bước cung cấp dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa đạt chuẩn của Toyota:

  1. Đặt lịch hẹn với khách hàng: Cố vấn dịch vụ lắng nghe, ghi nhận thông tin, loại hình dịch vụ, chi phí ước tính, xác nhận cuộc hẹn trước 1 ngày; Quản đốc/Người điều hành bố trí kế hoạch khoang sửa chữa và phụ tùng.
  2. Tiếp đón khách hàng: Chào đón theo nguyên tắc 5W-1H, kiểm tra lịch sử sửa chữa, giải thích chi phí, lập lệnh sửa chữa và xin phê duyệt của khách hàng.
  3. Phân công công việc: Quản đốc/Điều phối viên phân bổ công việc dựa trên năng lực chuyên biệt của từng kỹ thuật viên và thời gian tiêu chuẩn cam kết.
  4. Thực hiện công việc: Kỹ thuật viên tiếp nhận lệnh sửa chữa, nhận phụ tùng đã chuẩn bị trước, tiến hành thao tác kỹ thuật; Trưởng nhóm hỗ trợ các nội dung kỹ thuật phức tạp.
  5. Kiểm tra lần cuối: Quản đốc hoặc Trưởng nhóm KTV kiểm tra chất lượng thực tế (chạy thử nếu cần), xử lý các trường hợp phát sinh chậm trễ tiến độ.
  6. Giao xe cho khách hàng: Giải thích các nội dung kỹ thuật đã hoàn thành, tư vấn bảo dưỡng cho lần kế tiếp và thực hiện thủ tục thanh toán.
  7. Chăm sóc khách hàng khi làm dịch vụ: Nhân viên CSKH gọi điện liên hệ sau 1 – 2 ngày kể từ khi giao xe nhằm khảo sát chỉ số hài lòng và giải quyết thắc mắc phát sinh.

Nội dung tiếp theo của chương giới thiệu phương pháp quản lý phụ tùng chính hãng Toyota, cấu trúc mã phụ tùng, cách thức tra cứu mã linh kiện qua Catalog, vị trí nhãn xe và bảng số khung số máy theo các thị trường (Mỹ, Canada, Châu Âu và các thị trường khác).

Chương 5: PHƯƠNG PHÁP CẢI TIẾN VÀ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN

Chương 5 là phần thực nghiệm trọng tâm của đồ án, tập trung vào quy trình bảo dưỡng cấp trung bình tại đại lý Toyota với sự phối hợp của 2 kỹ thuật viên (KTV 1 và KTV 2). Nhóm nghiên cứu tiến hành ghi hình thực tế, bóc tách các bước theo mã nhận diện phần tử công việc (Work Elements ID) từ bước 1 đến bước 5. Kết quả đo đạc thời gian và khảo sát hiện trường được đưa vào phân tích:

  • Biểu đồ Yamazumi: Cho thấy sự chênh lệch lớn về khối lượng công việc và thời gian thao tác giữa KTV 1 và KTV 2, xuất hiện nhiều thời gian chờ đợi không tạo ra giá trị gia tăng.
  • Biểu đồ Spaghetti: Ghi nhận đường di chuyển dày đặc, chồng chéo của kỹ thuật viên trong khoang bảo dưỡng, đặc biệt là sự lãng phí chuyển động tại các bước công việc 31, 41 và 46 do bố trí dụng cụ, trang thiết bị và khay phụ tùng chưa hợp lý.
  • Bảng trạng thái thiết bị trực tuyến: Xây dựng cơ chế theo dõi trạng thái thiết bị trên nền tảng Google Online nhằm giúp điều phối viên và kỹ thuật viên nắm bắt nhanh tình trạng sẵn sàng của công cụ chuyên dùng.
  • Tái cơ cấu và cân bằng công việc: Nhóm nghiên cứu sắp xếp lại trình tự các bước thao tác, san sẻ các phần tử công việc từ kỹ thuật viên bị quá tải sang kỹ thuật viên có thời gian nhàn rỗi, đồng thời chuẩn hóa lại vị trí đặt dụng cụ ngay tại khoang bảo dưỡng. Cập nhật bảng quy trình bảo dưỡng cấp trung bình mới gồm danh mục phân công chi tiết cho từng KTV.

Chương 6: KẾT LUẬN

Chương 6 đánh giá mức độ hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu ban đầu, khẳng định việc áp dụng lý thuyết sản xuất tinh gọn và các công cụ trực quan đã làm rõ được các lãng phí về thao tác và thời gian trong quy trình bảo dưỡng của đại lý. Tác giả đề xuất định hướng phát triển nghiên cứu tiếp theo nhằm hoàn thiện mô hình.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã đưa ra các kết quả cụ thể thông qua việc nhận diện và xử lý các điểm nghẽn trong quy trình bảo dưỡng cấp trung bình của hãng ô tô Toyota:

Nội dung đánh giá Trước cải tiến Sau cải tiến
Phân bổ công việc giữa 2 KTV Tồn tại sự chênh lệch lớn về thời gian thao tác; xuất hiện thời gian chờ đợi lãng phí giữa KTV 1 và KTV 2 Cân bằng tải trọng công việc thông qua biểu đồ Yamazumi; khối lượng công việc được chia đều
Đường di chuyển trong khoang xe Biểu đồ Spaghetti thể hiện các đường di chuyển chồng chéo, phát sinh nhiều chuyển động thừa (đặc biệt tại bước 31, 41, 46) Biểu đồ Spaghetti được tối ưu hóa; giảm thiểu quãng đường di chuyển và loại bỏ thao tác tìm kiếm dụng cụ
Quản lý công cụ, thiết bị xưởng Theo dõi thủ công, mất thời gian kiểm tra tình trạng thiết bị sẵn sàng Trực quan hóa tình trạng công cụ thông qua bảng theo dõi thiết bị trên Google Online
Bảng quy trình bảo dưỡng chuẩn Quy trình chung chưa tối ưu hóa theo từng phần tử công việc chi tiết Ban hành bảng quy trình bảo dưỡng cấp trung bình cập nhật mới, chuẩn hóa thao tác cho từng KTV

Các đề xuất giải pháp của nhóm tác giả:

  • Thiết lập lại trình tự thực hiện các bước công việc trong quy trình bảo dưỡng cấp trung bình, gắn liền mã phần tử công việc (Work Elements ID) với từng vị trí KTV 1 và KTV 2.
  • Ứng dụng công cụ 5S tại khoang bảo dưỡng nhằm cố định vị trí dụng cụ, xe đẩy phụ tùng và khay chứa nhớt thải, ngăn chặn triệt để lãng phí di chuyển tại các bước 31, 41 và 46.
  • Sử dụng công cụ số hóa đơn giản (bảng quản lý Google Online) để kết nối thông tin giữa bộ phận điều phối xưởng và kỹ thuật viên về tình trạng hoạt động của các trang thiết bị xưởng.

Đóng góp của đồ án:

  • Hệ thống hóa toàn diện cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của 12 vị trí việc làm trong bộ phận Dịch vụ - Phụ tùng của đại lý Toyota tiêu chuẩn.
  • Cung cấp phương pháp tiếp cận khoa học, có thể lượng hóa trong việc phân tích lãng phí dịch vụ ô tô bằng cách phối hợp ghi hình thao tác, lập biểu đồ phân bổ thời gian Yamazumi và sơ đồ chuyển động Spaghetti.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

  • Do thời gian thực hiện đề tài có hạn, nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát và thử nghiệm cải tiến trên một quy trình duy nhất là bảo dưỡng cấp trung bình của một hãng ô tô (Toyota), chưa mở rộng đánh giá đối với các cấp bảo dưỡng khác (bảo dưỡng cấp nhỏ, cấp lớn) hoặc các loại hình dịch vụ phức tạp hơn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các cấp bảo dưỡng còn lại và mảng dịch vụ sửa chữa chung (SCC), sửa chữa đồng sơn tại đại lý ô tô.
  • Nghiên cứu ứng dụng sâu hơn các giải pháp chuyển đổi số trong công tác điều phối xưởng và quản lý tiến độ dịch vụ theo thời gian thực.

Giá trị tham khảo

Đồ án là tài liệu tham khảo cho sinh viên, giảng viên ngành Công nghệ Kỹ thuật Ô tô, Kỹ thuật Cơ khí Động lực, Kỹ thuật Hệ thống Công nghiệp và Quản trị Dịch vụ Ô tô khi thực hiện các đồ án tốt nghiệp, chuyên đề quản lý xưởng hoặc nghiên cứu tối ưu hóa quy trình dịch vụ.

Đối với các nhà quản trị đại lý ô tô, quản đốc xưởng và cố vấn dịch vụ, đề tài cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về:

  • Bản mô tả chức năng, nhiệm vụ chuẩn hóa của 12 vị trí nhân sự trong phòng dịch vụ phụ tùng.
  • Các tiêu chuẩn và lưu đồ kiểm soát của quy trình 7 bước dịch vụ Toyota.
  • Phương pháp sử dụng các công cụ Lean (Yamazumi, Spaghetti, bảng phần tử công việc Work Elements ID) để phân tích thao tác và cân bằng chuyền bảo dưỡng cho mô hình khoang sửa chữa 2 kỹ thuật viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Đồ án đưa ra công thức và ví dụ tính toán chỉ số Nhịp sản xuất (Takt time) như thế nào?
Nhịp sản xuất được tính bằng công thức: Thời gian sẵn có làm việc trong 1 ngày chia cho Yêu cầu đặt hàng trong 1 ngày. Ví dụ trong đồ án: một đơn vị sản xuất nhận yêu cầu 3.600 sản phẩm/ngày, làm việc 2 ca, mỗi ca 8 giờ và nghỉ giữa ca 1 giờ (thời gian làm việc thực tế 7 giờ/ca). Thời gian làm việc thực tế trong ngày là $2 \times 7 \times 3.600 = 50.400$ giây. Nhịp sản xuất tương ứng là $50.400 / 3.600 = 14$ giây/sản phẩm.

2. Chính sách bảo hành tiêu chuẩn của xe Toyota mới được quy định ra sao và các trường hợp nào bị loại trừ?
Thời hạn bảo hành cơ bản của xe Toyota mới là 36 tháng hoặc 100.000 km (tùy điều kiện nào đến trước). Một số chi tiết chỉ được bảo hành 1 năm hoặc 20.000 km (đầu DVD, hệ thống âm thanh, hệ thống chiếu sáng, ắc quy). Lốp xe bảo hành 6 tháng hoặc 10.000 km bởi hãng sản xuất lốp. Các trường hợp không được bảo hành bao gồm: hư hỏng do sử dụng sai kỹ thuật, chở quá tải, tai nạn, tự ý tháo lắp phụ tùng; xước sơn do đá văng hoặc ăn mòn do hóa chất, mưa axit, thiên tai; sử dụng sai nhiên liệu, dầu bôi trơn; xe không tuân thủ lịch bảo dưỡng định kỳ của nhà sản xuất.

3. Cơ cấu tổ chức phòng Dịch vụ - Phụ tùng của Toyota trong văn bản gồm các bộ phận và chức danh nào?
Bộ phận Dịch vụ - Phụ tùng do Trưởng phòng dịch vụ phụ tùng (TP DVPT) trực tiếp quản lý, phân chia thành 4 bộ phận trực thuộc:

  • Bộ phận Cố vấn dịch vụ (BP CVDV): gồm Trưởng nhóm cố vấn dịch vụ (TN CVDV) và Cố vấn dịch vụ (CVDV).
  • Bộ phận Sửa chữa chung (BP SCC): gồm Quản đốc xưởng (QĐX), Điều phối viên (ĐPV), Cố vấn kỹ thuật (CVKT), Tổ trưởng kỹ thuật viên và Kỹ thuật viên (KTV).
  • Bộ phận Hỗ trợ (BP HT): gồm Nhân viên phục vụ (NVPV) và Thu ngân (TN).
  • Bộ phận Phụ tùng (BP PT): gồm Chuyên viên phụ tùng (CVPT), Nhân viên kho (NVK), Kế toán kho (KTK) và Nhân viên vật tư (NVVT).

4. Quy trình 7 bước dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng đạt chuẩn tại đại lý Toyota gồm những bước nào?
Quy trình gồm 7 bước tuần tự: (1) Đặt lịch hẹn với khách hàng; (2) Tiếp đón khách hàng; (3) Phân công công việc; (4) Thực hiện công việc; (5) Kiểm tra lần cuối; (6) Giao xe cho khách hàng; (7) Chăm sóc khách hàng khi làm dịch vụ.

5. Nhóm tác giả đã sử dụng những công cụ cụ thể nào để phân tích và tối ưu hóa quy trình bảo dưỡng cấp trung bình?
Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp ghi hình video thao tác thực tế tại xưởng, bóc tách quy trình theo mã nhận diện phần tử công việc (Work Elements ID), đo thời gian chu kỳ của từng kỹ thuật viên (KTV 1 và KTV 2), lập biểu đồ Yamazumi để phân tích cân bằng công việc, lập biểu đồ Spaghetti để xác định các chuyển động thừa tại bước công việc 31, 41, 46, và sử dụng bảng trạng thái thiết bị trực tuyến trên Google Online để quản lý dụng cụ xưởng.

Kết luận

Đồ án tốt nghiệp "Cải tiến quy trình làm việc tinh gọn" của sinh viên Huỳnh Lê Hưng và Mai Hữu Trí (Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh) đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết Sản xuất tinh gọn và phân tích chi tiết cơ cấu vận hành dịch vụ của đại lý ô tô tiêu chuẩn. Bằng việc áp dụng các công cụ Lean như biểu đồ Yamazumi, biểu đồ Spaghetti và bóc tách phần tử công việc Work Elements ID trên quy trình bảo dưỡng cấp trung bình của hãng Toyota, nghiên cứu đã nhận diện và cắt giảm hiệu quả các lãng phí về thời gian chờ và chuyển động thừa giữa hai kỹ thuật viên. Công trình cung cấp giải pháp cân bằng tải trọng lao động và quy trình chuẩn hóa có giá trị thực tiễn đối với công tác tổ chức, quản lý dịch vụ tại các đại lý ô tô thương mại.