Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập và phát triển mạnh mẽ, hoạt động xuất nhập khẩu tại Việt Nam ngày càng sôi động, tạo ra nhu cầu lớn về các dịch vụ giao nhận hàng hóa, đặc biệt là dịch vụ giao nhận hàng không. Việt Nam chính thức gia nhập WTO từ năm 2007, mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra thách thức cạnh tranh gay gắt cho các doanh nghiệp logistics trong nước. Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas là một trong những đơn vị hoạt động trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế, chịu áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn vận tải hàng đầu thế giới.

Mức độ hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị phần. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tại Trasas, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 360 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và Vũng Tàu trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2015.

Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp Trasas hiểu rõ các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến dịch vụ, tăng cường sự trung thành và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong ngành logistics hàng không.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến là SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm và cơ sở vật chất. Mô hình SERVPERF tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cũng với 5 thành phần tương tự nhưng bỏ phần kỳ vọng.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics, trong đó bổ sung thêm các yếu tố như giá cả và thời gian vận chuyển, phù hợp với đặc thù ngành giao nhận hàng không. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, tránh sai sót và bảo mật thông tin khách hàng.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự nhanh chóng, chính xác trong giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và khả năng bồi thường khi có tổn thất.
  • Sự thông cảm (Empathy): Quan tâm, lắng nghe và tạo thuận lợi cho khách hàng.
  • Cơ sở vật chất (Tangibles): Trang thiết bị, văn phòng, trang phục nhân viên và công nghệ hỗ trợ.
  • Giá cả (Price): Mức giá linh hoạt, cạnh tranh, minh bạch chi phí phát sinh và thông báo kịp thời.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu 10 chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong ngành giao nhận hàng không để hiệu chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng, đảm bảo phù hợp với thực tiễn hoạt động của Trasas. Qua đó, thang đo được điều chỉnh với 6 nhân tố chính và 30 biến quan sát.

  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 360 khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas tại TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và Vũng Tàu trong tháng 11 năm 2015. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên thuận tiện, tập trung vào các doanh nghiệp có nhân viên trực tiếp làm việc với Trasas. Thu thập được 347 bảng khảo sát hợp lệ.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 bị loại).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn và xác định các nhân tố chính (hệ số tải nhân tố ≥ 0.5).
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.
  • Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng bằng Independent-samples T-test và One way ANOVA.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2015, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Qua phân tích nhân tố EFA, 6 nhân tố gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm, cơ sở vật chất và giá cả được xác nhận với 25 biến quan sát có hệ số tải nhân tố từ 0.52 đến 0.87, đảm bảo tính hợp lệ của thang đo.

  2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy sự tin cậy có hệ số Beta lớn nhất (0.38), tiếp theo là sự đáp ứng (0.27), năng lực phục vụ (0.21), giá cả (0.15), sự thông cảm (0.12) và cơ sở vật chất (0.10). Mô hình giải thích được khoảng 72% biến thiên của sự hài lòng khách hàng (Adjusted R² = 0.72).

  3. Sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng: Kiểm định T-test cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa khách hàng thuộc công ty sản xuất và công ty thương mại (p < 0.05). Khách hàng công ty thương mại có mức độ hài lòng cao hơn trung bình 4.1 so với 3.8 của nhóm công ty sản xuất. Kiểm định ANOVA cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ cũng có ý nghĩa (p < 0.05), khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm có mức hài lòng cao nhất (4.3).

  4. Các biến quan sát có điểm trung bình cao nhất: Bao gồm “Công ty giải đáp thắc mắc nhanh chóng và chính xác” (mean = 4.5), “Nhân viên công ty luôn cư xử ân cần, niềm nở” (mean = 4.4), và “Công ty có nhiều mức giá linh hoạt phù hợp” (mean = 4.3).

Thảo luận kết quả

Sự tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ logistics. Điều này phản ánh kỳ vọng của khách hàng về việc dịch vụ phải được thực hiện đúng hẹn, tránh sai sót và bảo mật thông tin. Sự đáp ứng và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua thái độ phục vụ chuyên nghiệp và khả năng hỗ trợ khách hàng kịp thời.

Yếu tố giá cả, mặc dù có hệ số ảnh hưởng thấp hơn, nhưng vẫn là nhân tố không thể bỏ qua trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, khi khách hàng ngày càng quan tâm đến sự cân bằng giữa chất lượng và chi phí. Sự thông cảm và cơ sở vật chất tuy có ảnh hưởng nhỏ hơn nhưng góp phần tạo nên trải nghiệm dịch vụ toàn diện, nâng cao sự hài lòng.

Việc phát hiện sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng cho thấy cần có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với từng phân khúc, đặc biệt là nhóm khách hàng lâu năm và các loại hình doanh nghiệp khác nhau. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số Beta của các nhân tố và bảng so sánh điểm trung bình mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường sự tin cậy trong dịch vụ: Công ty cần đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao công tác bảo mật thông tin và bảo quản hồ sơ, hàng hóa. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự tin cậy lên mức 4.5 trong vòng 12 tháng, do bộ phận vận hành và quản lý chất lượng thực hiện.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, đặc biệt trong mùa cao điểm. Thiết lập quy trình hỗ trợ khách hàng khi có sự cố phát sinh. Mục tiêu cải thiện điểm năng lực phục vụ lên 4.3 trong 6 tháng, do phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

  3. Cải thiện chính sách giá cả và minh bạch chi phí: Xây dựng các gói dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng, đồng thời công khai rõ ràng các chi phí phát sinh và thông báo kịp thời khi có thay đổi giá. Mục tiêu đạt điểm hài lòng về giá cả 4.2 trong 9 tháng, do phòng kinh doanh và tài chính chịu trách nhiệm.

  4. Đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ: Nâng cấp trang thiết bị, hệ thống phần mềm khai báo hải quan điện tử và cải thiện môi trường văn phòng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Mục tiêu hoàn thiện cơ sở vật chất hiện đại trong 18 tháng, do ban quản lý dự án và phòng kỹ thuật thực hiện.

  5. Tăng cường sự thông cảm và chăm sóc khách hàng: Thiết lập các kênh phản hồi, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, đồng thời linh hoạt trong phương thức thanh toán và thời gian làm việc. Mục tiêu nâng điểm sự thông cảm lên 4.0 trong 12 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng và marketing phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty logistics: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing: Cung cấp cơ sở dữ liệu để thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng, cải thiện trải nghiệm dịch vụ và tăng cường sự trung thành.

  3. Nhân viên vận hành và giao nhận: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và thái độ phục vụ khách hàng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, logistics: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo hoặc ứng dụng trong thực tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong dịch vụ giao nhận hàng không?
    Sự tin cậy đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng hẹn, tránh sai sót và bảo mật thông tin, tạo niềm tin cho khách hàng. Ví dụ, khách hàng nhập khẩu dược phẩm rất quan tâm đến việc bảo quản an toàn và đúng quy cách.

  2. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
    Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và thuận tiện nhưng có thể hạn chế tính khái quát hóa. Tuy nhiên, với cỡ mẫu 347 khách hàng, kết quả vẫn có độ tin cậy cao trong phạm vi nghiên cứu.

  3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu này?
    Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý), đánh giá các biến quan sát thuộc 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

  4. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
    Có, khách hàng thuộc công ty thương mại và những người sử dụng dịch vụ trên 3 năm có mức độ hài lòng cao hơn so với các nhóm khác, cho thấy tầm quan trọng của việc phân khúc khách hàng.

  5. Làm thế nào để công ty cải thiện sự đáp ứng trong dịch vụ?
    Bằng cách đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, tăng cường hỗ trợ khách hàng kịp thời và đa dạng hóa các gói dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng, đặc biệt trong mùa cao điểm.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Trasas: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm, cơ sở vật chất và giá cả.
  • Sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm 38% tác động đến sự hài lòng.
  • Mô hình hồi quy giải thích được 72% biến thiên của sự hài lòng khách hàng, cho thấy tính phù hợp cao của mô hình nghiên cứu.
  • Có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo loại hình doanh nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong vòng 6-18 tháng tới.

Next steps: Triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ theo khuyến nghị, đồng thời mở rộng nghiên cứu đánh giá sự hài lòng ở các mảng dịch vụ khác của công ty.

Call to action: Các nhà quản lý và nhân viên Trasas cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó củng cố vị thế trên thị trường logistics hàng không.