Luận văn đại học thương mại nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cheering beer công ty cp đầu tƣ thƣơng mại dịch vụ thành phố xanh hà nội

Luận văn phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer, công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh Hà Nội.

• Tác giả: Lê Thị Khuê Bích
• Người hướng dẫn: ThS. Đỗ Công Nguyên
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Cheering Beer
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
• 0.2. Tình hình nghiên cứu đề tài
• 0.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
• 1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống
• 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEERING BEER, CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ THÀNH PHỐ XANH, HÀ NỘI
• 2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer thuộc Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh, Hà Nội
• 2.1.1. Tổng quan về Nhà hàng Cheering Beer
• 2.1.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer
• 2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer
• 2.2.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
• 2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
• 2.2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer
• 2.2.4. Những thành công và nguyên nhân ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Những tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEERING BEER, CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ THÀNH PHỐ XANH, HÀ NỘI
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer
• 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ăn uống
• 3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Cheering Beer
• 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer
• 3.2.1. Nâng cao chất đội ngũ nhân viên
• 3.2.2. Thay thế, bổ sung cơ sở vật chất trang thiết bị
• 3.2.3. Tăng cường công tác giám sát, quản lý
• 3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống
• 3.2.5. Liên kết tốt với các đối tác, nhà cung ứng
• 3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer, Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh
• 3.3.1. Kiến nghị với sở Y tế Hà Nội
• 3.3.2. Kiến nghị với Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội
• 3.3.3. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
• 3.3.4. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm cả chất lượng món ăn và thái độ phục vụ của nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng. Khách hàng thường quay lại nếu họ hài lòng với trải nghiệm của mình.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cheering Beer

Nhà hàng Cheering Beer đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Những vấn đề này bao gồm quy trình phục vụ chưa hoàn thiện, chất lượng món ăn không đồng nhất và không gian nhà hàng chưa thu hút.

2.1. Quy trình phục vụ chưa hoàn thiện

Quy trình phục vụ tại nhà hàng Cheering Beer cần được cải thiện để đảm bảo sự nhanh chóng và hiệu quả. Việc này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Chất lượng món ăn không đồng nhất

Chất lượng món ăn tại nhà hàng cần được kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo sự đồng nhất và đáp ứng mong đợi của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Cheering Beer

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng Cheering Beer cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường giám sát chất lượng.

3.1. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng phục vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất hiện đại và sạch sẽ sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Nhà hàng cần đầu tư vào trang thiết bị và không gian để nâng cao trải nghiệm.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Cheering Beer

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và doanh thu của nhà hàng cũng tăng lên.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ sau khi áp dụng các biện pháp nâng cao. Điều này cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong trải nghiệm của họ.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu của nhà hàng đã tăng lên đáng kể sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này chứng tỏ rằng đầu tư vào chất lượng là cần thiết.

V. Kết luận và triển vọng tương lai cho Cheering Beer

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer không chỉ là một nhiệm vụ cấp bách mà còn là một cơ hội để phát triển bền vững. Nhà hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Nhà hàng Cheering Beer cần có một tầm nhìn rõ ràng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. Điều này sẽ giúp nhà hàng duy trì vị thế cạnh tranh.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp nhà hàng không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1. Khái luận về nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống 1. Một số khái niệm cơ bản + Nhà hàng: Theo thông tư liên bộ số 27/LD, ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và bộ Thương Mại: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.

Từ đó có thể hiểu khái niệm nhà hàng như sau: Nhà hàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật, thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích sinh lợi. + Dịch vụ ăn uống: Theo ISO 9004 – 2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Từ khái niệm dịch vụ, ta thấy được: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ ăn uống: Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dich vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng. + Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Từ đó có thể hiểu, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó.

Một số vấn đề lý thuyết có liên quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm dịch vụ ăn uống Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng. - Dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm chung của dịch vụ, cụ thể: + Tính vô hình một cách tương đối Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó… Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.

Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ. Bởi dịch vụ ăn uống vừa có các yếu tố vô hình vừa có các yếu tố hữu hình nên nó mang tính vô hình một cách tương đối. + Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Căn cứ vào khái niệm dịch vụ, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì họ còn là người tham gia sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng, khi có yêu cầu của khách hàng mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.

Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có sự cảm nhận về dịch vụ tức là lúc dịch vụ đang được tạo ra. Hàng hóa được sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua. Còn đối với dịch vụ thì khác, sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng.

Đây là một đặc điểm rất quan trọng thể hiện sự khách biệt giữa hàng hóa và dịch vụ. Sản xuất và tiêu dùng hàng hóa là hai hoạt động riêng biệt. Hàng hóa thường được sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua. Còn đối với dịch vụ thì khác, sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng.

+ Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Như thời gian rảnh rỗi của nhân viên không thể để dành cho giờ cao điểm được, hay phòng VIP của một nhà hàng cũng không thể cất trữ để cho khách ngày hôm sau được. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 yêu cầu nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm. + Tính khó kiểm soát chất lượng Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng dịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình.

Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thể được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng. Nếu có một sự cố xuất hiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn để thực thi các biện pháp kiểm soát. Chất lượng dịch vụ tồi không thể bị loại bỏ trước khi cung ứng cho khách hàng. Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000 “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.

+ Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ Các dịch vụ du lịch được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Ví dụ, các du khách có thể không mua dịch vụ trọn gói nếu nhà tư vấn dịch vụ du lịch không chuyên nghiệp, các nhân viên giao tiếp không thể đảm bảo cho khách một phòng khách sạn có ban công hướng ra biển nếu khách không nói rõ yêu cầu. Dịch vụ du lịch có hàm lượng lao động cao và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp.

Chất lượng các tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ. Đặc biệt, hành vi của con người, thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên, động cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao. + Tính không đồng nhất của dịch vụ Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng lại có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau.

Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường bị nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Chính vì vậy, không có sự đồng nhất nào trong việc cung ứng dịch vụ sẽ được tạo thành. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách thì dịch vụ ăn uống cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách hàng và đồng cảm với họ, để khách hàng cảm thấy mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ chu đáo nhất. + Tính không chuyển đổi quyền sở hữu Đối với dịch vụ hàng hóa thì người mua có quyền được sở hữu và có thể làm bất cứ điều gì sau đó khi mua bất cứ loại hàng hóa gì.

Còn khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển đổi từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai. + Tính thời vụ Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, như các bãi biển thì thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè, hay các khách sạn nhà hàng cũng thế, vào thời vụ du lịch thì thường rất đông khách, nhưng những ngày bình thường thì lại vắng vẻ.

Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ du lịch dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mãi khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm. + Tính không thể di chuyển Vì doanh nghiệp du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ.