CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Theo Luật Ngân hàng Nhà nước: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng thương mại Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân là một trong những dịch vụ huy động vốn quan trọng của ngân hàng đối với các khách hàng cá nhân. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân cho phép các cá nhân, người lao động tích lũy khoản tiền nhàn rỗi, dư thừa của mình một cách an toàn và hưởng một phần lãi từ số tiền đó, đây là một dạng đặc biệt để tích lũy tiền tệ trong lĩnh vực tiêu dùng. Theo đó, các cá nhân sẽ gửi vào ngân hàng một phần thu nhập của mình chưa được sử dụng tới, ngân hàng sẽ cấp cho người gửi tiền một quyển sổ tiết kiệm dùng để theo dõi tiền gửi vào và rút ra, đồng thời quyển sổ này cũng sẽ chứng nhận số tiền đã gửi của khách hàng.
Quyển sổ này cũng có thể đem cầm cố hoặc thế chấp vay vốn. Trên thực tế trong nền kinh tế thị trường hiện nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân được phát triển dưới hai loại hình chính sau: - Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình dịch vụ cho phép người gửi tiền có thể rút tiền ra bất cứ lúc nào mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của ngân hàng, tuy nhiên với loại hình dịch vụ này người gửi tiền sẽ chỉ được hưởng lãi suất rất thấp. - Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình dịch vụ mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng và được hưởng lãi suất cao hơn so với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.3 Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng -Đối với Ngân hàng: Nguồn vốn của ngân hàng thương mại chính là giá trị tiền tệ do ngân hàng tạo lập hoặc huy động được, dùng để cho vay, đầu tư hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác. Nguồn vốn chính là huyết mạch của ngân hàng, đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nguồn vốn của ngân hàng gồm có vốn tự có, vốn vay, vốn huy động và các nguồn vốn khác. Trong đó vốn huy động luôn chiếm một tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng thương mại, đặc biệt là nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của các tổ chức cá nhân, là nguồn vốn huy động thường xuyên của ngân hàng, do đó dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm nói chung và dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân nói riêng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Nguồn tiền gửi tiết kiệm cá nhân chủ yếu là do tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng… của cá nhân, người lao động. Số tiền này có thể ít, có thể nhiểu nhưng thực tế hiện nay cho thấy, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, của cải dư thừa nhiều, ngoài ra xu hướng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến.
Vì vậy hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân luôn được các ngân hàng chú trọng. Hơn nữa, đây là nguồn vốn ổn định nhất trong các nguồn vốn mà ngân hàng huy động được nên tạo điều kiện dễ dàng trong việc cân đối cũng như việc sử dụng vốn. Dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân còn thể hiện sự uy tín và lòng tin đối với dân chúng của ngân hàng đó trên thị trường. -Đối với nền kinh tế: dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân góp phần cung cấp vốn đầu tư vào nền kinh tế, cung cấp vốn tại chỗ cho nhân dân, đồng thời phản ánh khả năng phát triển của nền sản xuất, mức sống của người dân.
-Đối với cá nhân- người gửi tiền: giúp đỡ các cá nhân, người lao động tích lũy nguồn thu nhập dư thừa của mình để phục vụ những kế hoạch chi tiêu trong tương lai một cách tiện lợi, an toàn và có thể sinh lợi.2 Nội dung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho người cung cấp. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng 4 dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Thực tế hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo.Theo một số nhà nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau: Lewis và Booms’ (1983) cho rằng: “ Chất lượng là thước đo mức độ phù hợp của dịch vụ cung cấp với mong đợi của khách hàng. Cung cấp dịch vụ có chất lượng nghĩa là thực hiện sự mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở hợp lý.” Lý thuyết của Parasuraman(1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ.
Các nhân tố này được Parasuraman và các cộng sự đo lường bởi 22 biến thành phần. Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận- Giá trị kỳ vọng Theo lý thuyết của Cronin và Taylor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian ngắn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Hoạt động huy động TGTKCN của NHTM được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan như đáp ứng tốt nhu cầu gửi tiền tiết kiệm của các cá nhân, đáp ứng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế… Chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN là sự đáp ứng một cách hợp lý nhu cầu của khách hàng cá nhân: mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm hấp dẫn, kỳ hạn hợp lý đa dạng, thủ tục gửi tiền, rút tiền đơn giản, tiện lợi, an toàn nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và các quy định của NHTM.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng Thứ nhất, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn khoa học, chính xác về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. 5 Thứ hai, từ việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN sẽ giúp ngân hàng xác định được nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ , từ đó có những điều chỉnh phù hợp hơn các nhân tố đó để nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Thứ ba, nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ này, giúp ngân hàng tiếp cận được đến khách hàng một cách thuận lợi hơn, từ đó không chỉ mang lại hiệu quả cho cá nhân người gửi tiền mà còn cho chính NHTM và cả nền kinh tế. Tóm lại, trong điều kiện kinh tế phát triển và cạnh tranh như hiện nay, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN là rất cần thiết, bởi lẽ nguồn vốn TGTKCN là nguồn vốn huy động đóng vai trò quan trọng trong công tác huy động vốn của ngân hàng, quyết định sự tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN sẽ đưa ra được kết luận về chất lượng dịch vụ này, từ đó giúp ngân hàng tìm ra những thiếu sót còn tồn tại và đưa ra các biện pháp khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN của ngân hàng.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN của NHTM- Mô hình SERVQUAL Đánh giá chất lượng dịch vụ là một quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa mãn. Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).
Thành công của nghiên cứu tạo điều kiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng- người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được các nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó mô hình Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.