Luận Văn Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Cá Nhân Tại Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Thái Thụy, Thái Bình

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Chất Lượng Dịch Vụ Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Cá Nhân Tại Agribank Thái Thụy, Thái Bình
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thái Bình

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng
• 1.2. Nội dung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân
• 1.2.3. Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng
• 1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN của NHTM- Mô hình SERVQUAL
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng
• 1.3.1. Nhân tố bên trong
• 1.3.2. Nhân tố bên ngoài
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÁI THỤY- THÁI BÌNH
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thái Thụy- Thái Bình
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.1.3. Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy trong 3 năm gần đây 2013- 2015
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy- Thái Bình
• 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu và phân tích
• 2.2.2. Thực trạng hoạt động huy động TGTKCN của NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy
• 2.2.3. Kết quả nghiên cứu từ phân tích dữ liệu sơ cấp
• 2.3. Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN tại NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy
• 3. CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TGTKCN TẠI NHNO&PTNT CHI NHÁNH THÁI THỤY
• 3.1. Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Thái Thụy liên quan đến chất lượng dịch vụ TGTKCN
• 3.2. Một số đề xuất, giải pháp
• 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất hữu hình
• 3.2.2. Giải pháp cải thiện sự tin cậy
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
• 3.2.4. Giải pháp tăng năng lực phục vụ
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm

I. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung vào việc xây dựng nền tảng lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Các khái niệm cơ bản như Ngân hàng thương mại, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân, và vai trò của hoạt động này đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng được phân tích chi tiết. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và mô hình SERVQUAL được giới thiệu như một công cụ đánh giá hiệu quả.

1.1. Khái niệm cơ bản

Phần này trình bày các khái niệm cơ bản như Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức thực hiện các hoạt động ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân là một trong những dịch vụ huy động vốn quan trọng, giúp khách hàng tích lũy tiền nhàn rỗi một cách an toàn và sinh lợi.

1.2. Chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 5 tiêu chí: cơ sở vật chất hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, và mức độ đồng cảm. Mô hình này giúp ngân hàng xác định các kẽ hở trong dịch vụ và đề xuất giải pháp cải thiện.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank Thái Thụy Thái Bình

Chương này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank Thái Thụy, Thái Bình. Các yếu tố như lịch sử hình thành, chức năng, và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng được trình bày. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp được sử dụng để đánh giá thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy những điểm mạnh và hạn chế trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

2.1. Khái quát về Agribank Thái Thụy

Phần này giới thiệu về lịch sử hình thành, chức năng, và mô hình tổ chức của Agribank Thái Thụy. Ngân hàng được xem là một trong những tổ chức tài chính lớn nhất tại địa bàn, với quy mô và tiềm lực đáng kể. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng khác.

2.2. Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Phần này trình bày kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank Thái Thụy. Dữ liệu sơ cấp được thu thập và phân tích bằng phần mềm SPSS, cho thấy sự biến động trong số lượng tiền gửi và mức độ hài lòng của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng được xác định.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank Thái Thụy

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank Thái Thụy. Các giải pháp tập trung vào việc hoàn thiện cơ sở vật chất, cải thiện sự tin cậy, nâng cao mức độ đáp ứng, và tăng cường năng lực phục vụ. Những giải pháp này được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng và mô hình SERVQUAL.

3.1. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất

Phần này đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện cơ sở vật chất của Agribank Thái Thụy, bao gồm việc nâng cấp trụ sở, trang thiết bị hiện đại, và cải thiện môi trường giao dịch. Những thay đổi này nhằm tạo sự hấp dẫn và thuận tiện cho khách hàng.

3.2. Giải pháp cải thiện sự tin cậy và đáp ứng

Phần này tập trung vào việc nâng cao sự tin cậy và mức độ đáp ứng của ngân hàng. Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình giao dịch, và tăng cường sự tương tác với khách hàng. Những thay đổi này nhằm tạo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.