CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái quát về hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng nhất trong nề kinh tế thị trường ở các nước. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại: Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. [28] Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp và cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
[28] Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ đầu tư. [28] Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 quy định : Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản nhằm mục tiêu lợi nhuận. [2] Qua nhiều khái niệm đã nêu trên, luận văn đồng thuận với khái niệm về ngân hàng thương mại theo như luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 đã ban hành. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại NHTM là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ nhằm mục tiêu lợi nhuận.
NHTM là các doanh nghiệp vay mượn, huy động tiền tệ từ các chủ thể đang nắm giữ tiền tạm thời chưa dùng tới để rồi dùng tiền đó cho vay, đầu tư vào những lĩnh vực nhà nước cho phép. Đây là đặc điểm cơ bản nhất để phân biệt 8 lĩnh vực kinh doanh ngân hàng với các lĩnh vực kinh doanh khác. Tuy nhiên các Ngân Hàng ngày càng phải hoạt động trong sự cạnh tranh gay gắt nên sản phẩm và phương thức kinh doanh của Ngân Hàng cũng có sự thay đổi, theo đó, sản phẩm của Ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác như: dịch vụ về tài chính, về thông tin, kế toán … [3] Hoạt động kinh doanh Ngân Hàng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro. Thường thì Ngân Hàng đi vay, huy động vốn ngắn hạn với lãi suất thấp để cho vay với thời hạn dài hơn với lãi suất cao hơn.
Từ đó Ngân Hàng sẽ thu được lợi nhuận. Tuy nhiên nếu đến hạn vì một nguyên nhân nào đó người vay tiền không trả được nợ hoặc trả không đủ sẽ làm cho Ngân Hàng lâm vào tình trạng rủi ro. Trường hợp khác nữa là Ngân hàng sẽ có thể gặp rủi ro thanh khoản nếu khách hàng đến rút tiền trước hạn, ngân hàng phải trả tiền cho khách hàng khi đáo hạn nhưng ngân hàng lại không có đủ tiền để thanh toán do các khoản cho vay hoặc đầu tư chưa thu hồi được và ngân hàng cũng không thể vay tiền ở các thị trường tài chính khác…Chính vì đặc điểm này mà Ngân Hàng phải tạo ra những biện pháp, kỹ thuật để phòng ngừa rủi ro cho người gửi tiền, người vay tiền và cho chính bản thân mình. [3] Ngân hàng thương mại kinh doanh mang tính hệ thống cao và chịu sự quản lí nghiêm ngặt của Nhà nước.
Có thể nói, tình hình lưu thông và giá trị của tiền tệ có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ nền kinh tế; hơn nữa, rủi ro trong kinh doanh ngân hàng luôn mang tính lan truyền, tính hệ thống cao hơn hẳn nhiều lĩnh vực kinh doanh khác, do đó đòi hỏi các cơ quan quản lý Nhà nước phải có các biện pháp quản lý nghiêm ngặt sao cho Chính sách tiền tệ quốc gia được đảm bảo thực hiện, hệ thống tài chính ngân hàng được đảm bảo an toàn, quyền lợi của người gửi tiền và người đầu tư được bảo vệ. Hơn nữa, để tạo ra các dịch vụ toàn diện cho khách hàng, đồng thời các ngân hàng có thể hỗ trợ nhau khi đứng trước nguy cơ rủi ro, các ngân hàng luôn phải duy trì ràng buộc theo hệ thống trong quá trình hoạt động của mình cả về mặt tổ chức và về mặt kỹ thuật. [3] Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm mang tính vô hình, chúng ta khó có thể phân biệt sự khác nhau về sản phẩm giữa các Ngân hàng. Những món 9 tiền gửi hay cho vay của một Ngân hàng nào đó cũng tương tự như những món tiền gửi và cho vay của các Ngân hàng khác.
Tuy nhiên, tính chính xác, độ thân thiện và chất lượng của dịch vụ giữa các Ngân hàng không bao giờ giống nhau trên thị trường. Không hoàn toàn giống như công việc trong chính phủ và trong những ngành khác, hoạt động Ngân hàng đòi hỏi đồng thời cả hai yếu tố, đó là trình độ công nghệ và kỹ năng của con người. Người ta thường nói rằng đây là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ. Khi cần đến sự chỉ dẫn về tài chính, công chúng thường tìm đến Ngân hàng, họ tin tưởng và mong muốn nhận được thái độ cư xử nhã nhặn cộng với tác phong lịch sự của nhân viên Ngân hàng.
Chính vì thế, sự tồn tại của NHTM phụ thuộc nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng. [3] Chức năng và các dịch vụ của ngân hàng thương mại Chức năng Chức năng trung gian tín dụng: đây được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
[3] Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các 10 chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.
Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. [3] Chức năng tạo tiền: đây là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán.
Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. [3] Các dịch vụ của ngân hàng thương mại Dịch vụ huy động vốn Nhận tiền gừi và phát hành giấy tờ có giá: NHTM được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh.
Nguồn vồn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của NHTM, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết. [3] Vay vốn: để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, NHTM có 11 thể đi vay ngân hàng trung ương, NHTM khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nước ngoài. Ngân hàng trung ương cho NHTM vay thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, bổ sung nguốn vốn tín dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh toán bù trừ. NHTM vay NHTM khác thông qua quan thị trường liên ngân hàng.
[3] Huy động vốn khác: NHTM có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh. Ngoài ra NHTM còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng. để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh. [3] Dịch vụ tín dụng Cho vay: NHTM trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.