CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1. Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những nội dung thu hút nhiều công trình nghiên cứu của các nhà khoa học, nhà quản lý của nhiều quốc gia. Qua tiếp cận tìm hiểu một số tài liệu trong và ngoài nước, nghiên cứu sinh đã tìm hiểu được các tài liệu sau: 1) Sohail và Al-Gahtani (2005) [81] đã thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế King Fahd (KFIA) ở Dammam, Ả Rập Xê Út, thông qua một cuộc khảo sát chi tiết sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên công cụ của Rhoades và cộng sự (2000).
Cuộc khảo sát được thực hiện để đánh giá sự phát triển và các nỗ lực nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả hoạt động của cảng. Các yếu tố chất lượng dịch vụ được xác định gồm bãi đậu xe, công suất cảng, vận chuyển đường bộ, các dịch vụ mua sắm, nhà hàng và các hoạt động khai thác. Từ dữ liệu thu thập được từ 188 hành khách, nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng dựa trên 25 biến được xếp theo thang điểm từ 1 (ít hơn nhiều so với dự kiến) đến 7 (tốt hơn nhiều so với dự kiến). Phần hai của bảng câu hỏi thu thập thông tin cá nhân như độ tuổi, giới tính, quốc tịch, và thu nhập để phân loại khách hàng và hiểu rõ hơn về các đặc điểm của nhóm hài lòng với các dịch vụ.
Kết quả cho thấy những hành khách bay thường xuyên hài lòng hơn so với những người bay ít, nhất là với các tiêu chí cao về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, cảng hàng không KFIA vẫn nhận được điểm thấp hơn kỳ vọng cho các dịch vụ như thông tin chuyến bay, hướng dẫn sử dụng cảng, độ sạch của nhà ga, bãi đậu xe và các phương tiện làm thủ tục. Nghiên cứu của Sohail và Al-Gahtani nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong việc tạo dựng và duy trì sự hài lòng của hành khách để nâng cao vị thế của cảng trên thị trường quốc tế. Điều này yêu cầu cảng hàng không cần chú trọng vào việc cải thiện các tiện ích cơ bản và dịch vụ 9 khách hàng và điều chỉnh chất lượng dịch vụ theo phản hồi của từng nhóm khách hàng, đặc biệt là những người bay thường xuyên, để đáp ứng và vượt trội hơn kỳ vọng của họ.
2) Martin-Cejas (2006) [63] đã tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Gran Canaria, một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng, để phân tích mức độ chất lượng của cơ sở vật chất và cách chúng ảnh hưởng đến trải nghiệm du lịch của khách hàng. Trong nghiên cứu này, phương pháp lập trình tuyến tính đã được sử dụng để xác định mức độ hiệu quả của dịch vụ làm thủ tục hành khách, với các chỉ số đánh giá chính là thời gian chờ trung bình và mức độ đông đúc tại cảng. Kết quả cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng cơ sở vật chất là rất quan trọng bởi nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng và thoải mái của du khách mà còn góp phần quan trọng vào thành công chung của ngành dịch vụ du lịch tại địa phương. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh hai hệ quả chính từ việc nâng cao chất lượng này: thứ nhất, du khách cần có đủ thời gian để mua sắm tại khu thương mại của cảng, điều này không chỉ tạo ra doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm của họ; thứ hai, việc phát triển các khu giải trí và thương mại tại cảng hàng không cũng mang lại cơ hội tạo ra đủ doanh thu để hỗ trợ chéo cho giá các hoạt động chung, từ đó cải thiện tổng thể chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch.
Đầu tư phù hợp vào cơ sở vật chất và dịch vụ của cảng hàng không không chỉ giúp cảng nâng cao khả năng cạnh tranh trên trường quốc tế mà còn đóng góp tích cực vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch khu vực. 3) Park (2005) [69], tác giả đã nghiên cứu cách thức các dịch vụ cung cấp trên chuyến bay, dịch vụ bán vé và đặt chỗ, dịch vụ Cảng hàng không, độ tin cậy, dịch vụ của nhân viên, sự sẵn sàng các chuyến bay, sự hài lòng của hành khách, giá cả và hình ảnh Hãng hàng không ảnh hưởng đến ý định hành vi tương lai của hành khách. Tác giả nghiên cứu đã đề xuất các thước đo chất lượng dịch vụ của Hãng hàng không, tổ chức phỏng vấn sâu và phỏng vấn nhóm trọng tâm với nhân viên hãng hàng không, hành khách của hãng hàng không và các học giả trong lĩnh vực hàng không. Trong các cuộc phỏng vấn sâu, những người tham gia được yêu cầu bày tỏ quan điểm của họ về chất lượng dịch vụ do hãng hàng không cung cấp.
Cụ thể: Yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ của Hãng hàng không, loại dịch vụ gì 10 mà Hãng hàng không cung cấp và chất lượng dịch vụ của Hãng hàng không khác gì với chất lượng dịch vụ của các ngành dịch vụ khác. Nghiên cứu đã kiểm chứng mô hình phương trình cấu trúc, sử dụng các dữ liệu thu thập từ hành khách. Mô hình liên quan đến từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ Hãng hàng không dựa trên khung khái niệm, đề xuất về mối liên kết giữa các cấu trúc. Tất cả các mối quan hệ của giả thuyết dường như có ý nghĩa về mặt thống kê.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ giữa dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ của nhân viên, sự hài lòng của hành khách, hình ảnh hãng hàng không, giá trị và ý định hành vi. Các biến số trực tiếp hoặc gián tiếp có liên quan đến ý định mua lại và truyền miệng của hành khách. Kết quả nghiên cứu về hành khách nội địa của Úc chỉ ra rằng các Hãng hàng không nên thừa nhận tầm quan trọng liên quan đến từng khía cạnh dịch vụ và xây dựng nhiều chiến lược khác nhau để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cho hành khách. Các Hãng hàng không cần nhận những cải tiến về các khía cạnh dịch vụ Hãng hàng không cần phải nâng cao được ý định sử dụng lại của hành khách và sự giới thiệu của họ đối với những hành khách khác thông qua việc họ thỏa mãn về dịch vụ.
Cung cấp dịch vụ không đạt chất lượng có thể làm giảm mức độ thỏa mãn của hành khách và hình ảnh của Hãng hàng không có thể gây ra tác động tiêu cực đến ý định hành vi trong tương lai của khách hàng. 4) Nghiên cứu của Gour C.Saha và Theingi (2009) [46], “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi: Nghiên cứu các hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan”. Trong nghiên cứu, Saha và Theingi đã kiểm định mối quan hệ trong cấu trúc giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng trong ba hãng hàng không giá rẻ tại thị trường Thái Lan. Kết quả nghiên cứu đưa 4 thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ quan trọng được sắp xếp giảm dần như: Lịch bay, Tiếp viên hàng không, Phương tiện hữu hình và Nhân viên mặt đất.
Sự hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng trong việc giải thích ý định hành vi của khách hàng. Khách hàng hài lòng nhất là Lịch bay ổn định, chính xác của các Hãng hàng không. Những khách hàng hài lòng sẽ có những lời truyền miệng tốt cho Hãng hàng không và họ có ý định sử dụng lại dịch vụ của Hãng hàng không. Ngược lại, những khách hàng không hài lòng thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ 11 của Hãng khác thay vì họ phản hồi hoặc khiếu nại đến Hãng hàng không.
Nghiên cứu đã không thành lập quan hệ nhân quả một cách rõ ràng giữa các cấu trúc của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, ý định hành vi và hơn nữa, sự hài lòng là chỉ dựa trên chất lượng dịch vụ. 5) Seyanont (2011) [79] đã điều tra sự thỏa mãn của người sử dụng Cảng hàng không về dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Ubon Ratchathani và so sánh sự thỏa mãn của người sử dụng Cảng hàng không phân theo giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và việc sử dụng dịch vụ của họ. Các mẫu sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 384 đối tượng thu từ kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Thước đo Likert năm điểm được sử dụng cho bảng câu hỏi với độ tin cậy Cronbach’s alpha là 0,95.
Thống kê mô tả (tỷ lệ phần trăm, trung bình, độ lệch chuẩn) và kiểm định t-test được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy rằng sự thỏa mãn về từng khía cạnh và toàn bộ của người sử dụng Cảng hàng không quốc tế UbonRatchathani ở mức độ cao. So sánh sự thỏa mãn của người sử dụng theo yếu tố nhân khẩu học (giới tính, nghề nghiệp và trình độ học vấn) không khác biệt nhiều. Nhưng sự thỏa mãn chung của người sử dụng theo thu nhập thì có sự khác nhau đáng kể.
6) Trong luận án tiến sỹ, Tareq Almuhareb (2014) [84] đã tiến hành nghiên cứu mức dịch vụ cung cấp tại khu vực khởi hành của Cảng hàng không King Khalid International Airport in Saudi Arabia (KKIA), và đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của hành khách dựa trên các yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình bằng cách sử dụng năm bước của phương pháp sáu sigma tinh gọn (Xác định, Đo lường, Phân tích, Cải thiện và Kiểm soát). Nghiên cứu đã đánh giá tính hiệu lực của phương pháp tiếp cận Sáu Sigma tinh gọn (Lean 6-Sigma) để quản lý khu vực khởi hành của KKIA nhằm nâng cao mức độ dịch vụ (LOS) và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng dòng hành khách qua Cảng KKIA để đo lường chất lượng dịch vụ. Các dữ liệu về khu vực khởi hành và mức dịch vụ cung cấp tại đó trước và sau khi triển khai áp dụng phương pháp Sáu Sigma tinh gọn cũng được thu thập.
Ngoài ra, một bảng câu hỏi SERVQUAL được sử dụng để đánh giá kết quả trước và sau khi áp dụng phương pháp Sáu Sigma tinh gọn.