Tổng quan về luận án

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, hạ tầng hàng không đóng vai trò huyết mạch thúc đẩy giao thương, thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài và phát triển du lịch bền vững. Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế (Mã số: 9.10 / 9310110) với đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP” do nghiên cứu sinh Phạm Quang Huy thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Đan Đức Hiệp và TS. Đỗ Minh Thụy tại Trường Đại học Hải Phòng (2024), là công trình tiên phong tiếp cận toàn diện quản lý chất lượng dịch vụ (CLDV) cảng hàng không dưới góc độ quản lý kinh tế hiện đại tại Việt Nam.

Khoảng trống nghiên cứu (Research Gap) xuất phát từ thực tế các công trình trong nước trước đây chủ yếu tiếp cận đơn lẻ CLDV của các hãng vận chuyển hàng không (Nguyễn Mạnh Quân, 2004; Nguyễn Minh Hiếu, 2017) hoặc dịch vụ vận tải đường sắt (Hoàng Văn Lâm, 2016), thiếu vắng một nghiên cứu hệ thống hóa cấu trúc quản trị CLDV tại các đầu mối cảng hàng không – nơi tích hợp đa dạng chủ thể vận hành mặt đất, an ninh soi chiếu và thương mại phi hàng không. Luận án đặt ra 3 câu hỏi nghiên cứu và hệ thống giả thuyết tương ứng:

  • Câu hỏi 1 (H1): Các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ hiện đại được tích hợp và chuẩn hóa như thế nào nhằm thu hẹp các khoảng cách chất lượng (GAP) tại cảng hàng không?
  • Câu hỏi 2 (H2): Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội tại tác động có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng và ý định hành vi của hành khách tại các phân cấp cảng hàng không trực thuộc ACV?
  • Câu hỏi 3 (H3): Hệ thống giải pháp quản trị theo quá trình (Process Management) và quản lý chất lượng toàn diện (TQM) cần tập trung vào khâu nào để giải quyết nút thắt quá tải hạ tầng giai đoạn 2023–2030?

Khung lý thuyết kết hợp mô hình phân tích 5 khoảng cách GAP, thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh (Parasuraman et al., 1988), mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1990) và quy luật tương tác giữa chất lượng khách quan - chất lượng cảm nhận của Mitra & Golder (2006). Phạm vi nghiên cứu bao quát mạng lưới 21 cảng hàng không thuộc ACV giai đoạn 2012–2022, phân tích chuyên sâu 3 mô hình đại diện: Cảng cấp 1 – Cảng HKQT Tân Sơn Nhất (SGN - áp lực quá tải cục bộ lớn nhất cả nước), Cảng cấp 2 – Cảng HKQT Cát Bi (HPH - cạnh tranh vùng duyên hải Bắc Bộ) và Cảng cấp 3 – Cảng HK Chu Lai (VCL - cảng cấp 3 vận hành hiệu quả có lãi), mở ra tầm nhìn chiến lược phát triển đến năm 2030.

Literature Review và Positioning

Tổng quan y văn quốc tế ghi nhận sự tiến hóa của các trường phái đo lường và quản trị CLDV hàng không. Sohail & Al-Gahtani (2005) khi khảo sát 188 hành khách tại Cảng hàng không quốc tế King Fahd (KFIA - Ả Rập Xê Út) dựa trên khung đo lường của Rhoades et al. (2000) đã chỉ ra rằng hành khách bay thường xuyên có kỳ vọng khắt khe hơn về độ sạch nhà ga, thông tin chuyến bay và bãi đỗ xe. Martin-Cejas (2006) ứng dụng mô hình lập trình tuyến tính tại Cảng HKQT Gran Canaria (Tây Ban Nha) chứng minh việc giảm thời gian chờ làm thủ tục không chỉ nâng cao mức độ thoải mái của du khách mà còn tối ưu hóa doanh thu thương mại phi hàng không (non-aeronautical revenue).

Nghiên cứu tiêu biểu Bối cảnh / Đơn vị Phương pháp & Cỡ mẫu Phát hiện cốt lõi & Hạn chế
Sohail & Al-Gahtani (2005) Cảng HKQT King Fahd (KFIA, Ả Rập Xê Út) Khảo sát định lượng (N = 188), thang đo 25 biến quan sát Khách bay thường xuyên khắt khe hơn; hạ tầng cơ bản (bãi xe, thông tin) quyết định lòng tin nhưng chưa phân tích chu trình quản lý cấp tổ chức.
Martin-Cejas (2006) Cảng HKQT Gran Canaria (Tây Ban Nha) Lập trình tuyến tính, phân tích dòng khách và thời gian chờ Giảm thời gian chờ tại check-in kích thích chi tiêu bán lẻ tại nhà ga; giới hạn ở góc độ vận hành kỹ thuật, thiếu chiều kích tâm lý hành vi.
Yung Kil Lee & Ki Woong Kim (2013) Cảng HKQT Incheon (ICN, Hàn Quốc) Khảo sát hồi quy định lượng kết hợp đo lường hệ thống ISO 9001 Áp dụng ISO 9001 rút ngắn thời gian làm thủ tục và giảm tỷ lệ hành lý thất lạc; chưa mô hình hóa sự phân hóa giữa các cấp độ cảng phụ cận.
Tareq Almuhareb (2014) Cảng HKQT King Khalid (KKIA, Ả Rập Xê Út) Phương pháp Lean Six Sigma (DMAIC), khảo sát SERVQUAL Thời gian chờ giảm 35,7% (từ 54,74 xuống 34,87 phút), mức dịch vụ nâng từ E lên C theo IATA; cải tiến thiếu bền vững khi sản lượng khách tăng vọt.
Luận án Phạm Quang Huy (2024) Mạng lưới 21 cảng hàng không ACV (Việt Nam) Mixed-methods: EFA, hồi quy bội, đối chuẩn LOS IATA/ICAO, SWOT Tích hợp đồng thời chất lượng khách quan và cảm nhận; chuẩn hóa mô hình PDCA quản lý theo quá trình cho 3 phân cấp cảng đặc thù.

Cuộc tranh luận học thuật nổi bật tồn tại giữa trường phái đo lường khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận (Disconfirmation Paradigm của Parasuraman et al., 1985, 1988) và trường phái chỉ đo lường cảm nhận thực tế (Performance-Only Paradigm / SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992). Trong khi SERVPERF vượt trội về tính kinh tế khi khảo sát, luận án xác định mô hình khoảng cách GAP của Parasuraman là công cụ chẩn đoán quản trị ưu việt hơn đối với hạ tầng cảng hàng không, bởi nó giúp nhận diện chính xác 4 khoảng cách nội tại trong khâu thiết kế chính sách, phân bổ nguồn lực và truyền thông nội bộ trước khi tạo ra khoảng cách thứ 5 đối với hành khách.

So sánh với nghiên cứu của Tareq Almuhareb (2014) tại KKIA và Yung Kil Lee & Ki Woong Kim (2013) tại Incheon, luận án định vị sự đóng góp vượt bậc khi lấp đầy khoảng trống về quản trị CLDV tại các nền kinh tế đang phát triển – nơi áp lực tăng trưởng nóng của sản lượng hành khách (tăng trưởng hai con số trong giai đoạn 2012–2022 của ACV) đặt ra mâu thuẫn trực tiếp với giới hạn trần của năng lực hạ tầng công bố.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mở rộng và kiểm chứng các lý thuyết nền tảng trong bối cảnh quản lý kinh tế ngành hàng không:

  • Lý thuyết Khoảng cách Chất lượng Dịch vụ (Parasuraman et al., 1985, 1988): Chứng minh 5 khoảng cách quản trị không vận hành độc lập mà có tính chất cộng dồn; sự thiếu hụt trong công tác hoạch định chỉ tiêu kỹ thuật (GAP 2) trực tiếp làm sai lệch việc chuyển giao dịch vụ thực tế của đội ngũ nhân viên an ninh soi chiếu và phục vụ mặt đất (GAP 3).
  • Lý thuyết Tương tác Chất lượng Khách quan – Cảm nhận (Mitra & Golder, 2006): Khẳng định tính bất cân xứng trong dịch vụ công cảng hàng không: suy giảm chất lượng khách quan (như diện tích sàn/hành khách thu hẹp, thời gian chờ an ninh vượt 15 phút) gây tác động tiêu cực tức thì và kéo dài đến chất lượng cảm nhận mạnh hơn nhiều so với tác động tích cực khi gia tăng tiện ích bề nổi.
  • Hệ thống hóa định nghĩa dịch vụ cảng hàng không: Căn cứ Điều 3 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam (2014) quy định: "Dịch vụ cảng hàng không là các hoạt động, công việc được thực hiện tại cảng hàng không và khu vực cảng hàng không phục vụ cho hoạt động cất cánh, hạ cánh, đáp máy bay, đưa, đón hành khách, hành lý, hàng hoá, bảo vệ, bảo trì, sửa chữa, cung cấp nhiên liệu và dịch vụ khác liên quan đến hoạt động bay của máy bay", tác giả đã mở rộng khung khái niệm phù hợp với xu thế hiện đại: bổ sung nhóm dịch vụ trải nghiệm phi hàng không (thương mại, ẩm thực, nghỉ ngơi, số hóa biometric) như một thành tố không thể tách rời của chuỗi giá trị dịch vụ cảng.

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án tích hợp liên ngành 3 lý thuyết: Lý thuyết Hành vi người tiêu dùng (Prakash & Mohanty, 2012: "ấn tượng của khách hàng về sự vượt trội tương đối hoặc sự kém cỏi của một nhà cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của họ"), Lý thuyết Quản trị theo quá trình (Management by Process - MBP) và Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Cách tiếp cận này thiết lập cầu nối biện chứng giữa các chỉ tiêu kỹ thuật khách quan (chuẩn LOS của IATA) với nhận thức chủ quan của hành khách thông qua chu trình 4 giai đoạn khép kín: Hoạch định ➔ Tổ chức thực hiện ➔ Đo lường kiểm tra ➔ Điều chỉnh và Cải tiến.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu đứng trên lập trường bản thể luận khách quan và nhận thức luận thực chứng (Post-Positivism) kết hợp chủ nghĩa thực tế phản biện (Critical Realism). Thiết kế nghiên cứu hỗn hợp (Mixed-Methods) tuần tự:

  1. Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn bán cấu trúc các chuyên gia quản lý cấp cao ACV, thảo luận nhóm trọng tâm (Focus Group) với các nhóm hành khách thường xuyên, phân tích tài liệu thứ cấp về sản lượng và báo cáo kỹ thuật giai đoạn 2012–2022.
  2. Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng thông qua bảng hỏi chuẩn hóa cấu trúc 5 thành phần SERVQUAL kết hợp thang đo mức độ dịch vụ LOS.

Quy trình nghiên cứu rigorous

Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp tuân thủ nghiêm ngặt kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tại 3 cảng đại diện (Cát Bi, Tân Sơn Nhất, Chu Lai). Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Dữ liệu được làm sạch và xử lý thông qua phần mềm SPSS với các bước kiểm định:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\alpha \ge 0,70$; hệ số tương quan biến - tổng $Corrected\ Item-Total\ Correlation \ge 0,30$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Varimax (KMO $\ge 0,50$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa $p < 0,001$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,50$, tổng phương sai trích $\ge 50%$).
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression) nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Data và phân tích

Kết quả kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ tại Cảng HKQT Cát Bi (HPH) và các đơn vị khảo sát cho thấy:

  • Thang đo Sự tin cậy (Reliability): Cronbach's Alpha đạt 0,862 (loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng thấp).
  • Thang đo Khả năng đáp ứng (Responsiveness - lần 2): Cronbach's Alpha đạt 0,841.
  • Thang đo Năng lực phục vụ (Assurance): Cronbach's Alpha đạt 0,855.
  • Thang đo Sự đồng cảm (Empathy): Cronbach's Alpha đạt 0,812.
  • Thang đo Yếu tố cảm quan/Hữu hình (Tangibles - lần 2): Cronbach's Alpha đạt 0,878.
  • Thang đo Sự hài lòng chung: Cronbach's Alpha đạt 0,891.
  • Kiểm định KMO đạt 0,894 ($p = 0,000 < 0,001$), ma trận nhân tố xoay trích xuất rõ nét 5 nhân tố độc lập giải thích trên 63,5% biến thiên của dữ liệu. Mô hình hồi quy bội không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF < 2,0), khẳng định độ vững chắc của tập dữ liệu thực chứng.

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

        MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG HÀNH KHÁCH (BETA CHUẨN HÓA)
  1. Yếu tố Cảm quan/Cơ sở hạ tầng (Tangibles) giữ trọng số tác động cao nhất ($\beta = 0,342; p < 0,001$): Trái ngược với một số ngành dịch vụ tài chính coi trọng sự tin cậy, tại cảng hàng không Việt Nam, tình trạng quá tải hạ tầng khiến hành khách nhạy cảm nhất với diện tích không gian, mật độ ghế ngồi, độ sạch sẽ và hệ thống biển chỉ dẫn nhà ga.
  2. Nghịch lý quá tải giờ cao điểm tại Cảng cấp 1 (Tân Sơn Nhất): Dữ liệu thực tế giai đoạn 2012–2022 chỉ ra diện tích khai thác thực tế tại khu vực làm thủ tục và phòng chờ ra tàu bay vào giờ cao điểm sụt giảm xuống dưới mức tiêu chuẩn công bố của Cục Hàng không Việt Nam; thời gian làm thủ tục soi chiếu an ninh trung bình vượt mức chuẩn cho phép, trực tiếp làm suy giảm chỉ số hài lòng chung.
  3. Phân hóa sâu sắc giữa các phân cấp cảng hàng không: Cảng cấp 2 (Cát Bi) đạt chỉ số hài lòng cao ở tính tiện ích và hiện đại sau nâng cấp nhưng chịu áp lực cạnh tranh từ các cảng tư nhân lân cận (Vân Đồn); trong khi Cảng cấp 3 (Chu Lai) vận hành tinh gọn, đạt hiệu quả chi phí nhưng thiếu hụt trầm trọng các dịch vụ tiện ích bổ trợ phi hàng không.
  4. Khoảng cách lớn trong công tác đo lường và cải tiến: Tỷ lệ phản hồi khiếu nại của khách hàng trong vòng 5 ngày làm việc tại toàn hệ thống ACV chưa đạt mức tuyệt đối; quy trình kiểm soát CLDV vẫn mang tính sự vụ, thiếu cơ chế giám sát tự động bằng dữ liệu số thời gian thực.

Implications đa chiều

  • Về mặt học thuật: Cung cấp bộ thang đo SERVQUAL chuẩn hóa đặc thù cho cảng hàng không tại các thị trường mới nổi; xác lập mô hình lượng hóa mối quan hệ giữa năng lực hạ tầng vật lý (LOS) và sự hài lòng tâm lý.
  • Về mặt thực tiễn quản trị tại ACV: Đặt ra yêu cầu cấp bách phải tái cấu trúc bộ máy quản lý chất lượng từ phân tán sang tập trung theo mô hình TQM; áp dụng công nghệ số hóa như quầy làm thủ tục tự động (Self Check-in Kiosk), cửa kiểm soát sinh trắc học (Biometric Smart Gates) và hệ thống phân loại hành lý tự động tại Tân Sơn Nhất và các cảng trọng điểm.
  • Về mặt chính sách quản lý nhà nước: Khuyến nghị Bộ Giao thông Vận tải và Cục Hàng không hoàn thiện khung pháp lý về chuẩn chất lượng dịch vụ tối thiểu bắt buộc tại các nhà ga; xây dựng cơ chế giám sát độc lập định kỳ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Limitations và Future Research

Luận án thừa nhận một số giới hạn nghiên cứu khách quan:

  • Giới hạn không gian lấy mẫu: Khảo sát tập trung sâu tại 3 cảng đại diện (Cát Bi, Tân Sơn Nhất, Chu Lai), mặc dù có tính bao quát 3 phân cấp nhưng chưa thể phản ánh trọn vẹn đặc thù mùa vụ của các cảng hàng không du lịch thuần túy như Phú Quốc, Cam Ranh hay Đà Nẵng.
  • Biến động bất khả kháng: Dữ liệu chuỗi thời gian 2012–2022 chịu sự đứt gãy nghiêm trọng bởi đại dịch COVID-19 (2020–2021), tạo ra độ trễ và biến động đột ngột về lưu lượng hành khách và doanh thu của ACV.
  • Phương pháp đo lường: Nghiên cứu tập trung vào hành khách quốc nội; dung lượng mẫu khách quốc tế còn hạn chế, chưa phân tích sâu sự khác biệt văn hóa trong kỳ vọng dịch vụ.

Chương trình nghiên cứu tương lai (Future Research Agenda):

  1. Mở rộng mô hình nghiên cứu xuyên quốc gia, so sánh thực chứng hệ thống cảng hàng không Việt Nam với các trung tâm trung chuyển khu vực (Changi - Singapore, Incheon - Hàn Quốc, Suvarnabhumi - Thái Lan).
  2. Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) để phân tích vai trò điều tiết (moderating effect) của yếu tố công nghệ thông minh và tần suất bay của hành khách.
  3. Nghiên cứu tác động của mô hình nhượng quyền thương mại và xã hội hóa đầu tư hạ tầng cảng hàng không đến hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ.
  4. Lượng hóa chi phí chất lượng (Cost of Quality - COQ) trong chuỗi cung ứng dịch vụ logistics mặt đất tại sân bay.

Tác động và ảnh hưởng

Nghiên cứu mang lại giá trị tác động đa tầng đối với sự phát triển bền vững của ngành hàng không:

  • Tác động học thuật: Đóng góp tài liệu tham khảo chuẩn mực cho các chương trình đào tạo sau đại học chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản trị dịch vụ vận tải; ước tính là cơ sở dữ liệu quan trọng cho các công bố quốc tế về quản trị vận tải hàng không khu vực Đông Nam Á.
  • Chuyển đổi ngành hàng không: Cung cấp cho Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) bộ công cụ chẩn đoán thực trạng và cẩm nang giải pháp tái cấu trúc quy trình vận hành, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh chuẩn bị đưa Cảng HKQT Long Thành vào khai thác.
  • Định hình chính sách công: Cung cấp luận cứ khoa học thực chứng hỗ trợ các cơ quan quản lý nhà nước xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá xếp hạng cảng hàng không Việt Nam tiệm cận chuẩn mực quốc tế của Tổ chức Hội đồng Sân bay Quốc tế (ACI).
  • Lợi ích xã hội: Giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của hàng chục triệu lượt hành khách mỗi năm, giảm thiểu tình trạng trễ chuyến do lỗi khai thác mặt đất, nâng cao hình ảnh quốc gia văn minh, thân thiện trong mắt bạn bè quốc tế.

Đối tượng hưởng lợi

  • Nghiên cứu sinh & Giới học thuật: Tiếp cận mô hình phân tích tích hợp giữa chất lượng kỹ thuật khách quan và cảm nhận tâm lý học vi mô; khai thác hệ thống dữ liệu chuỗi 10 năm của ACV.
  • Lãnh đạo & Nhà quản trị cấp cao ACV: Sở hữu hệ thống giải pháp toàn diện theo chu trình PDCA, trực tiếp ứng dụng vào công tác hoạch định ngân sách đầu tư trang thiết bị, cải tiến hạ tầng sảnh chờ và chuẩn hóa quy trình phục vụ mặt đất.
  • Cơ quan quản lý Nhà nước (BGTVT, Cục HKVN): Có cơ sở khoa học để ban hành các thông tư, quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về kiểm soát chất lượng dịch vụ và điều tiết giá dịch vụ phi hàng không tại nhà ga.
  • Hành khách & Cộng đồng xã hội: Thụ hưởng chất lượng dịch vụ văn minh, an toàn, giảm thiểu thời gian chờ đợi vô ích và được bảo vệ quyền lợi tối đa khi xảy ra sự cố chậm hủy chuyến.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì?

Luận án đã mở rộng thành công mô hình tương tác của Mitra & Golder (2006) và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) vào phân khúc hạ tầng cảng hàng không tại một quốc gia đang phát triển. Đóng góp nổi bật là việc chứng minh sự chi phối mang tính quyết định của các yếu tố hạ tầng vật lý hữu hình khách quan (mật độ diện tích m²/khách, số ghế ngồi, thời gian chờ an ninh) đối với việc hình thành chất lượng cảm nhận, đồng thời chỉ ra tính chất cộng dồn tiêu cực của các khoảng cách GAP trong quản trị nội bộ tổ chức cảng.

2. Điểm mới về phương pháp luận so với các nghiên cứu trước đây?

So với nghiên cứu của Tareq Almuhareb (2014) chỉ dùng Lean Six Sigma tại 1 cảng đơn lẻ hoặc Martin-Cejas (2006) chỉ dùng lập trình tuyến tính, luận án thiết kế phương pháp tiếp cận đa cấp (Multi-level), kết hợp đối chuẩn kỹ thuật khách quan (chuẩn LOS của IATA/ICAO) với phân tích định lượng thực chứng (EFA, hồi quy bội) trên 3 phân cấp cảng có tính chất kinh tế và địa lý hoàn toàn khác biệt (Cát Bi, Tân Sơn Nhất, Chu Lai).

                      SO SÁNH ĐỐI CHUẨN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3. Phát hiện bất ngờ nhất từ dữ liệu thực nghiệm là gì?

Phát hiện cho thấy thành phần "Sự đồng cảm" (Empathy) có trọng số tác động thấp nhất ($\beta = 0,115$), trong khi "Yếu tố cảm quan/Hạ tầng" (Tangibles) lại giữ vai trò thống trị áp đảo ($\beta = 0,342$). Điều này phản ánh thực tế: khi sân bay rơi vào trạng thái quá tải hạ tầng trầm trọng, sự ân cần của nhân viên không thể bù đắp được sự bức xúc của hành khách do thiếu ghế ngồi, nhà vệ sinh quá tải hoặc thời gian xếp hàng soi chiếu an ninh kéo dài.

4. Luận án có cung cấp quy trình nhân bản (Replication Protocol) không?

Có. Luận án cung cấp chi tiết bộ thang đo 5 thành phần SERVQUAL hiệu chỉnh với 22 biến quan sát, quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, bảng ma trận phân tích nhân tố xoay EFA, cùng hệ thống bảng biểu tiêu chí đánh giá mức dịch vụ khách quan (Bảng 2.1, 2.2, 5.6–5.15) cho phép nhân bản nghiên cứu tại bất kỳ cảng hàng không nào thuộc khu vực Đông Nam Á.

5. Tầm nhìn và lộ trình nghiên cứu 10 năm tới được phác thảo ra sao?

Luận án xác lập lộ trình chuyển đổi quản lý chất lượng dịch vụ ACV giai đoạn 2023–2030 tập trung vào 3 trụ cột: (1) Chuẩn hóa mô hình Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đồng bộ trên toàn hệ thống 21 cảng; (2) Số hóa toàn diện chu trình phục vụ hành khách thông qua hệ thống sinh trắc học và AI điều phối dòng khách; (3) Tối ưu hóa mô hình nhượng quyền khai thác dịch vụ phi hàng không nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng tại các siêu cảng hàng không như Long Thành và Tân Sơn Nhất T3.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của NCS Phạm Quang Huy tạo dựng những dấu ấn khoa học và thực tiễn vững chắc:

  1. Hệ thống hóa toàn diện lý luận quản lý CLDV cảng hàng không: Bổ sung cơ sở lý thuyết vững chắc về mối quan hệ biện chứng giữa quản lý theo quá trình (MBP) và cảm nhận chất lượng dịch vụ của hành khách.
  2. Lượng hóa chính xác thực trạng quá tải hạ tầng: Cung cấp bức tranh thực chứng sắc nét về các điểm nghẽn vật lý và quản trị tại hệ thống 21 cảng hàng không ACV giai đoạn 2012–2022.
  3. Xác lập mô hình hồi quy đa biến có độ tin cậy cao: Chứng minh vai trò chi phối của yếu tố hạ tầng cảm quan và năng lực phục vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tại thị trường Việt Nam.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ theo chu trình PDCA: Đưa ra các kiến nghị có tính ứng dụng cao cho từng khâu hoạch định, tổ chức, kiểm soát và cải tiến chất lượng đến năm 2030.
  5. Mở ra các hướng nghiên cứu học thuật mới: Đặt nền móng cho các nghiên cứu chuyên sâu về số hóa dịch vụ hàng không thông minh (Smart Airport) và quản trị chuỗi cung ứng dịch vụ hàng không tích hợp tại Việt Nam.