Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế của nghiên cứu sinh Phạm Quang Huy với đề tài "Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP" được thực hiện tại Trường Đại học Hải Phòng dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Đan Đức Hiệp và TS Đỗ Minh Thụy, bảo vệ năm 2024 thuộc chuyên ngành Quản lý kinh tế (mã số: 9.10).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại, ngành hàng không đóng vai trò huyết mạch trong mạng lưới giao thông vận tải và phát triển kinh tế - xã hội. Cảng hàng không giữ vị trí cửa ngõ quốc tế, là đầu mối kết nối văn hóa, du lịch và giao thương, đồng thời phản ánh năng lực quản trị hạ tầng của một quốc gia. Tại Việt Nam, sự gia tăng nhanh chóng về sản lượng hành khách và chuyến bay trong những thập kỷ qua đã tạo ra áp lực rất lớn lên hệ thống hạ tầng cảng hàng không.

Thực tế vận hành tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP (ACV) bộc lộ nhiều điểm nghẽn:

  • Tình trạng quá tải cơ sở hạ tầng nghiêm trọng tại các cửa ngõ hàng không trọng điểm (Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Đà Nẵng) trong các đợt cao điểm;
  • Sự thiếu đồng bộ về diện tích khai thác, số ghế phòng chờ và trang thiết bị tiện ích phục vụ hành khách;
  • Các dịch vụ phi hàng không và dịch vụ phụ trợ (ẩm thực, mua sắm, giải trí) còn đơn điệu, chưa tương xứng với tiêu chuẩn quốc tế;
  • Năng lực quản lý chất lượng, công tác đào tạo nhân lực và sự liên kết trong chu trình kiểm soát an ninh - an toàn còn những hạn chế nhất định.

Từ thực tiễn đó, luận án xác định khoảng trống khoa học: Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không hoặc từng cảng hàng không riêng lẻ trên thế giới, nhưng tại Việt Nam vẫn thiếu vắng một công trình nghiên cứu có hệ thống, toàn diện về mô hình và nội dung quản lý chất lượng dịch vụ áp dụng cho toàn bộ hệ thống mạng lưới 21 cảng hàng không do ACV quản lý và khai thác.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của luận án là đề xuất hệ thống các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc ACV.

Các mục tiêu cụ thể được xác định bao gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc ACV giai đoạn 2012–2022.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc ACV giai đoạn 2023–2030.

Câu hỏi nghiên cứu

  1. Các mô hình và lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hiện nay là gì và chúng được áp dụng như thế nào để đáp ứng và vượt trội hơn các tiêu chuẩn quốc tế trong ngành hàng không?
  2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc ACV và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của hành khách như thế nào?
  3. Các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc ACV cần tập trung vào những vấn đề chủ chốt nào?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP.
  • Phạm vi nội dung: Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ theo các chức năng quản trị chất lượng (hoạch định, tổ chức thực hiện, đo lường - kiểm tra - giám sát, điều chỉnh - cải tiến).
  • Phạm vi không gian: Khảo sát toàn diện hệ thống 21 cảng hàng không thuộc ACV, trong đó tập trung nghiên cứu sâu tại 3 cảng hàng không đại diện cho 3 phân cấp:
    1. Cảng Hàng không quốc tế Cát Bi (Cảng cấp 2): Cảng giữ vị trí chiến lược tại vùng kinh tế phía Bắc, đang chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ Cảng Hàng không quốc tế Vân Đồn.
    2. Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (Cảng cấp 1): Cảng có mật độ và lưu lượng hành khách lớn nhất Việt Nam.
    3. Cảng Hàng không Chu Lai (Cảng cấp 3): Đơn vị đang kinh doanh có lãi trong nhóm cảng hàng không cấp 3 thuộc ACV.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng được thu thập và đánh giá trong giai đoạn 2012–2022; các định hướng và giải pháp đề xuất có tầm nhìn đến năm 2030.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã tổng thuật và phân loại 21 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước liên quan trực tiếp đến đề tài:

Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ hàng không

  • Sohail và Al-Gahtani (2005): Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế King Fahd (KFIA - Ả Rập Xê Út) với 188 mẫu khảo sát, phân tích 25 biến đo lường theo thang điểm Likert từ 1 đến 7; kết quả chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nhóm khách bay thường xuyên và khách bay không thường xuyên đối với độ sạch nhà ga, bãi đậu xe và thủ tục.
  • Martin-Cejas (2006): Sử dụng phương pháp quy hoạch tuyến tính để tối ưu hóa thời gian chờ làm thủ tục và kiểm soát mức độ đông đúc tại Cảng hàng không quốc tế Gran Canaria, chỉ rõ vai trò của dịch vụ thương mại trong việc nâng cao trải nghiệm hành khách.
  • Park (2005): Nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của hãng hàng không tại Úc (dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ mặt đất, độ tin cậy, hình ảnh hãng) tác động đến ý định hành vi của hành khách thông qua mô hình phương trình cấu trúc.
  • Gour C. Saha và Theingi (2009): Khảo sát 3 hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan, xếp hạng mức độ quan trọng giảm dần của 4 thành phần: Lịch bay, Tiếp viên hàng không, Phương tiện hữu hình và Nhân viên mặt đất.
  • Seyanont (2011): Khảo sát 384 hành khách tại Cảng hàng không quốc tế Ubon Ratchathani (Thái Lan) với thang đo đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha 0,95, chỉ ra sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo nhóm thu nhập.
  • Tareq Almuhareb (2014): Ứng dụng phương pháp Lean 6-Sigma kết hợp mô hình SERVQUAL tại Cảng hàng không quốc tế King Khalid (KKIA), giúp giảm thời gian chờ tại khu vực khởi hành từ 54,74 phút xuống 34,87 phút (giảm 35,7%), nâng mức dịch vụ (LOS) từ hạng E lên hạng C theo chuẩn IATA.
  • Phan Chí Anh (2015): Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam trong các ngành viễn thông, ngân hàng, du lịch và bán lẻ.

Các nghiên cứu về quản lý chất lượng và hệ thống quản trị

  • Hoàng Mạnh Tuấn (2001) và Hoàng Mạnh Tuấn cùng nhóm nghiên cứu (2001): Đề xuất mô hình "ngôi nhà chất lượng QCT" và phương thức quản lý chất lượng thích hợp cho doanh nghiệp Việt Nam.
  • Bùi Doãn Nề (2002): Nghiên cứu việc áp dụng quản trị theo quá trình (MBP) kết hợp quản trị theo mục tiêu (MBO) và tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp in Việt Nam.
  • Nguyễn Mạnh Quân (2004): Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không tại Việt Nam.
  • Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2004), Đặng Minh Trang (2005), Nguyễn Kim Định (2010): Hệ thống hóa lý thuyết về quản lý chất lượng toàn diện (TQM), chi phí chất lượng, bảo dưỡng dự phòng và kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
  • Đỗ Tiến Long (2010): Phân tích triết lý Kaizen và các rào cản về năng lực hoạch định chiến lược, quản trị rủi ro của lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam.
  • Yung Kil Lee và Ki Woong Kim (2013): Nghiên cứu tác động của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Cảng hàng không quốc tế Incheon (Hàn Quốc) bằng mô hình quy hoạch tuyến tính nhằm giảm thiểu tỷ lệ thất lạc hành lý và rút ngắn thời gian làm thủ tục.
  • Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh (2013): Khảo sát thực trạng áp dụng ISO 9000 tại các doanh nghiệp Việt Nam.
  • Hoàng Văn Lâm (2016): Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt tại Việt Nam dựa trên chuỗi cung ứng dịch vụ.
  • Nguyễn Minh Hiếu (2017): Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho Vietnam Airlines tích hợp TQM, ISO 9001:2015, SERVQUAL và CRM.
  • Nguyễn Chấn và cộng sự (2021), Trần Sỹ Lâm (2021): Nghiên cứu mô hình quản lý chất lượng trong dịch vụ phát thanh số, logistics và du lịch.

Khoảng trống nghiên cứu được luận án giải quyết

  1. Các nghiên cứu quốc tế về cảng hàng không chủ yếu đánh giá cảm nhận hành khách tại từng sân bay đơn lẻ hoặc phân tích kỹ thuật vận hành, chưa đặt trong bối cảnh mô hình tổng công ty quản lý tập trung nhiều cảng hàng không với quy mô và phân cấp khác nhau.
  2. Các công trình trong nước chủ yếu tập trung vào doanh nghiệp vận tải hàng không (hãng bay), đường sắt, logistics hoặc các ngành dịch vụ thương mại khác; chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không.
  3. Các mô hình đo lường hiện có (SERVQUAL, SERVPERF, Grönroos) chưa được hiệu chỉnh để phản ánh đặc thù kết hợp giữa chất lượng khách quan (thông số kỹ thuật hạ tầng, luồng di chuyển, năng lực khai thác) và chất lượng cảm nhận chủ quan của hành khách trong môi trường nhà ga cảng hàng không.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm nền tảng

  • Bản chất dịch vụ và 4 đặc tính cơ bản: Tính vô hình (khách hàng không thể thử nghiệm trước), tính không thể chia cắt (sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời), tính không ổn định (chịu sự chi phối của nhân lực, máy móc và thời tiết), tính không thể dự trữ (công suất ghế hoặc diện tích phục vụ không bán được sẽ mất đi vĩnh viễn).
  • Dịch vụ cảng hàng không: Mở rộng từ quy định tại Điều 3 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam năm 2014, luận án định nghĩa dịch vụ cảng hàng không bao gồm chuỗi hoạt động hỗ trợ bay, điều hành khai thác, mặt đất, an ninh, hành lý và hệ thống dịch vụ phụ trợ (nghỉ ngơi, ăn uống, bán lẻ, đưa đón mặt đất) do các công ty dịch vụ mặt đất thực hiện và nhà khai thác cảng (ACV) quản lý.
  • Mối quan hệ giữa chất lượng khách quan và chất lượng cảm nhận: Dựa trên khung lý thuyết của Mitra và Golder (2006), chất lượng khách quan (thông số hạ tầng, thời gian chờ, diện tích/khách) tác động gián tiếp đến chất lượng cảm nhận; chất lượng cảm nhận tác động trực tiếp đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của hành khách (Prakash & Mohanty, 2012).
  • Mô hình SERVQUAL và mô hình phân tích khoảng cách (GAP): Vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) bao gồm 5 thành phần: (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm.
  • Kinh nghiệm quốc tế: Luận án phân tích bài học quản lý chất lượng từ 4 cảng hàng không quốc tế: Cảng HKQT Kuala Lumpur (KLIA - Malaysia), Cảng HKQT Incheon (Hàn Quốc), Cảng HKQT Changi (Singapore) và Cảng HKQT Bangkok (Thái Lan).

Khung phân tích quản lý chất lượng

Luận án tiếp cận quản lý chất lượng dịch vụ theo chu trình quản trị 4 giai đoạn khép kín:

  1. Hoạch định chất lượng: Xác định nhu cầu khách hàng, xây dựng mục tiêu và lập kế hoạch thực hiện tiêu chuẩn dịch vụ.
  2. Tổ chức thực hiện: Phân bổ nguồn lực, đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và bố trí nhân sự tại các khu chức năng nhà ga.
  3. Đo lường, kiểm tra, giám sát: Kiểm soát các chỉ số kỹ thuật vận hành (thời gian làm thủ tục, thời gian soi chiếu, diện tích m²/khách, tỷ lệ ghế ngồi) và đo lường sự thỏa mãn của hành khách.
  4. Điều chỉnh và cải tiến: Xử lý khiếu nại, khắc phục sai lỗi và áp dụng các giải pháp công nghệ nâng cấp quy trình.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

Phương pháp Nguồn dữ liệu / Kỹ thuật thu thập Mục đích và nội dung phân tích
Định tính - Phỏng vấn bán cấu trúc và không cấu trúc lãnh đạo ACV, nhân viên phục vụ.
- Thảo luận nhóm trọng tâm (Focus Group) với hành khách.
- Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo ACV, Cục Hàng không, Bộ GTVT.		 - Xác định các điểm nghẽn trong quản trị dịch vụ.
- Hiệu chỉnh thang đo khảo sát phù hợp bối cảnh sân bay Việt Nam.
- Phân tích ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (SWOT).
Định lượng - Khảo sát hành khách bằng bảng câu hỏi cấu trúc (thang đo Likert 5 điểm và 7 điểm).
- Thu thập mẫu điều tra tại các cảng nghiên cứu (điển hình tại Cát Bi).		 - Thống kê mô tả các thuộc tính dịch vụ.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
- Phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

Chương 1 hệ thống hóa các nghiên cứu trong nước và quốc tế về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không cũng như các ngành kinh tế khác. Tác giả phân tích các mô hình đánh giá chất lượng (SERVQUAL, SERVPERF, Grönroos) và các nghiên cứu quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, TQM, Kaizen và Lean 6-Sigma. Qua đó, chương xác lập tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc ACV.

Chương 2: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

Chương 2 trình bày các khái niệm nền tảng về chất lượng, dịch vụ, dịch vụ cảng hàng không và quản lý chất lượng dịch vụ. Luận án phân tích mô hình phân tích khoảng cách GAP và mô hình SERVQUAL của Parasuraman, phân định giữa tiêu chí chất lượng khách quan (thông số kỹ thuật, hạ tầng, dòng lưu chuyển hành khách) và tiêu chí chất lượng cảm nhận chủ quan. Chương này cũng phân tích kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ thực tế tại các cảng hàng không quốc tế: Kuala Lumpur (KLIA), Incheon (ICN), Changi (SIN), Bangkok (BKK) và rút ra các bài học kinh nghiệm ứng dụng cho ACV.

Chương 3: Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 thiết lập khung lý thuyết và khung phân tích của đề tài. Tác giả xây dựng hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của hành khách, đồng thời thiết kế quy trình nghiên cứu hỗn hợp:

  • Phương pháp định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm trọng tâm và phân tích tài liệu thứ cấp;
  • Phương pháp định lượng mô tả chi tiết quy trình lấy mẫu, thu thập dữ liệu sơ cấp và các bước xử lý số liệu: kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (với kiểm định KMO và Bartlett's), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến.

Chương 4: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP

Chương 4 tập trung phân tích toàn diện thực trạng hoạt động và công tác quản lý chất lượng dịch vụ của ACV trong giai đoạn 2012–2022:

  1. Tổng quan ACV và các chỉ tiêu vận hành (2012–2022):

    • Phân tích cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ACV;
    • Đánh giá biến động sản lượng vận chuyển hành khách qua hệ thống cảng của ACV;
    • Đánh giá hiện trạng phát triển cơ sở hạ tầng, kết quả kinh doanh, doanh thu và quy mô lực lượng lao động qua các năm.

  2. Kết quả khảo sát thực nghiệm tại các cảng hàng không:

    • Tại Cảng HKQT Cát Bi: Trình bày chi tiết số liệu thống kê mô tả mẫu, phân tích Cronbach's Alpha cho các thang đo thành phần (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Yếu tố cảm quan/Tính hữu hình, Sự hài lòng), kết quả kiểm định KMO và Bartlett's, ma trận nhân tố đã xoay, phân tích tương quan Pearson và các hệ số hồi quy;
    • Đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng tại Cảng HKQT Tân Sơn Nhất và Cảng Hàng không Chu Lai.

  3. Đánh giá thực trạng theo 4 chức năng quản lý chất lượng:

    • Công tác hoạch định: Đánh giá bảng xác định nhu cầu khách hàng và kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng;
    • Công tác tổ chức thực hiện: Thống kê mức độ trang bị các khu vực chức năng, cơ sở hạ tầng tiện ích tại nhà ga hành khách và các thành phần của hệ thống quản lý chất lượng;
    • Công tác đo lường, kiểm tra, giám sát: Phân tích các dữ liệu thực tế gồm tỷ lệ m²/khách tại khu vực làm thủ tục và phòng chờ ra tàu bay, tỷ lệ % số ghế/khách so với năng lực công bố, thời gian hoàn thành kiểm tra an ninh trong giờ cao điểm;
    • Công tác điều chỉnh và cải tiến: Phân tích tỷ lệ % trả lời phản ánh của khách hàng trong vòng 5 ngày làm việc và kết quả đánh giá sự hài lòng chung của hành khách.

  4. Đánh giá chung: Đúc kết các thành tựu đạt được, chỉ ra các hạn chế còn tồn tại và phân tích nguyên nhân cốt lõi về hạ tầng, quy trình và nguồn nhân lực.

Chương 5: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP

Chương 5 xây dựng các giải pháp có tính ứng dụng cho giai đoạn 2023–2030 dựa trên phân tích bối cảnh phát triển ngành hàng không và ma trận SWOT của ACV:

  1. Định hướng và yêu cầu: Xác định mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và các yêu cầu cụ thể đối với từng khâu quản trị chất lượng trong hệ thống ACV.
  2. Hệ thống giải pháp theo 4 nhóm chức năng:
    • Giải pháp cho công tác hoạch định chất lượng: Chuẩn hóa quy trình khảo sát nhu cầu, xây dựng chiến lược chất lượng dài hạn;
    • Giải pháp cho công tác triển khai thực hiện: Đầu tư nâng cấp hạ tầng, tối ưu hóa bố trí mặt bằng nhà ga, chuẩn hóa đội ngũ nhân sự;
    • Giải pháp cho công tác đo lường, kiểm tra, giám sát: Ứng dụng công nghệ giám sát thời gian thực, thiết lập các chỉ tiêu định mức kỹ thuật;
    • Giải pháp cho công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng dịch vụ: Hoàn thiện cơ chế tiếp nhận phản hồi, xử lý sai lỗi dịch vụ nhanh chóng.
  3. Các công cụ kỹ thuật và định mức chuẩn hóa:
    • Thiết lập bảng phân tích thời gian xử lý hành khách, phân tích mô phỏng hệ thống xử lý hành lý và điểm kiểm soát an ninh;
    • Xây dựng phương án triển khai hệ thống ra tàu bay tự động tại Tân Sơn Nhất (SGN);
    • Xây dựng hệ thống thang đo mức dịch vụ (LOS) chuẩn hóa cho các khu vực chức năng: băng chuyền nhận hành lý, phương tiện đón trả khách tại sảnh đến/sảnh khởi hành, khu vực check-in, luồng di chuyển hành khách, kèm theo thang điểm xếp loại chất lượng dịch vụ khách quan và chủ quan.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

  • Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ đặc thù trong lĩnh vực cảng hàng không.
  • Làm rõ cơ chế tác động giữa chất lượng dịch vụ khách quan (các yếu tố vật lý, kỹ thuật, công suất hạ tầng) và chất lượng dịch vụ cảm nhận (đánh giá tâm lý của hành khách) trong môi trường nhà ga cảng hàng không.
  • Xây dựng khung phân tích quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không tiếp cận theo chu trình 4 giai đoạn (Hoạch định - Tổ chức thực hiện - Đo lường, kiểm tra - Điều chỉnh, cải tiến) kết hợp với các mô hình đánh giá chất lượng quốc tế.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  • Phân tích bức tranh toàn cảnh về thực trạng vận hành, hạ tầng và chất lượng dịch vụ tại 21 cảng hàng không thuộc ACV trong giai đoạn 10 năm (2012–2022).
  • Cung cấp bằng chứng thực nghiệm thông qua kết quả xử lý dữ liệu thống kê, lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại các cảng hàng không đại diện (Cát Bi, Tân Sơn Nhất, Chu Lai).
  • Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện gắn với chu trình quản lý chất lượng và xây dựng hệ thống thang đo mức dịch vụ (Level of Service - LOS) chuẩn hóa cho từng khu vực chức năng tại nhà ga cảng hàng không, hỗ trợ ACV nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn 2023–2030.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Luận án tập trung khảo sát định lượng chuyên sâu tại 3 cảng hàng không đại diện (Cát Bi, Tân Sơn Nhất, Chu Lai) và mô hình hồi quy được kiểm định chi tiết trên tập dữ liệu tại Cảng HKQT Cát Bi, chưa bao phủ toàn bộ dữ liệu khảo sát chi tiết của tất cả 21 cảng hàng không. Ngoài ra, phạm vi nghiên cứu giới hạn ở các cảng trực thuộc ACV, chưa mở rộng so sánh với các cảng hàng không tư nhân đầu tư theo hình thức đối tác công tư (như Cảng HKQT Vân Đồn). Dữ liệu phân tích thực trạng dừng lại ở mốc năm 2022.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát định lượng đồng bộ trên toàn bộ mạng lưới cảng hàng không toàn quốc; nghiên cứu chuyên sâu về mô hình quản lý chất lượng tại các cảng hàng không đầu tư theo hình thức đối tác công tư (PPP); cập nhật dữ liệu và nghiên cứu sự thay đổi trong hành vi, kỳ vọng của hành khách giai đoạn phục hồi sau năm 2022.

Giá trị tham khảo

  • Đối với Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) và ban quản lý các cảng hàng không: Luận án cung cấp bộ tiêu chuẩn định mức phục vụ (LOS) chi tiết cho từng khu chức năng (check-in, an ninh, băng chuyền, phòng chờ) và khung giải pháp quản trị 4 bước có thể áp dụng trực tiếp để cải tiến chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình phục vụ hành khách.
  • Đối với cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Giao thông Vận tải, Cục Hàng không Việt Nam): Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo phục vụ việc rà soát, ban hành các văn bản quy chuẩn, tiêu chuẩn kỹ thuật về chất lượng dịch vụ cảng hàng không và định hướng quy hoạch hạ tầng hàng không quốc gia đến năm 2030.
  • Đối với giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên ngành Quản lý kinh tế, Kinh tế vận tải: Luận án là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận kết hợp định tính - định lượng, quy trình kiểm định thang đo SERVQUAL và ứng dụng chu trình quản lý chất lượng trong ngành vận tải hàng không.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án lựa chọn những cảng hàng không nào để nghiên cứu điển hình và căn cứ lựa chọn là gì?

Luận án lựa chọn 3 cảng hàng không đại diện cho 3 phân cấp quản lý của ACV:

  1. Cảng HKQT Cát Bi (Cấp 2): Cảng giữ vị trí chiến lược tại vùng kinh tế phía Bắc, đang chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ Cảng HKQT Vân Đồn;
  2. Cảng HKQT Tân Sơn Nhất (Cấp 1): Cảng có lưu lượng và mật độ hành khách đông nhất cả nước;
  3. Cảng HK Chu Lai (Cấp 3): Cảng đang hoạt động kinh doanh có lãi trong nhóm cảng hàng không cấp 3 trực thuộc ACV.

2. Tác giả luận án bổ sung điểm mới nào vào khái niệm dịch vụ cảng hàng không so với Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 2014?

Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 2014 (Điều 3) quy định dịch vụ cảng hàng không chủ yếu gồm các hoạt động phục vụ cất/hạ cánh, đưa đón hành khách, hành lý, hàng hóa, tra nạp nhiên liệu, bảo dưỡng và an ninh bay. Tác giả luận án bổ sung đầy đủ các dịch vụ phụ trợ phát sinh trong thời gian hành khách chờ đợi hoặc chuyển tiếp chuyến bay tại nhà ga, bao gồm dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống, mua sắm, vui chơi giải trí và vận hành phương tiện mặt đất đưa đón khách.

3. Nghiên cứu của Tareq Almuhareb (2014) được luận án trích dẫn đã đạt được kết quả cụ thể nào khi ứng dụng Lean 6-Sigma tại sân bay King Khalid?

Nghiên cứu của Tareq Almuhareb (2014) tại khu vực khởi hành Cảng hàng không quốc tế King Khalid (KKIA) đã giúp giảm tổng thời gian chờ của hành khách từ 54,74 phút xuống 34,87 phút (mức giảm 35,7%), đồng thời nâng mức dịch vụ (Level of Service - LOS) theo chuẩn IATA từ hạng E (chưa thỏa đáng) lên hạng C (tốt).

4. Mô hình nghiên cứu định lượng của luận án tại Cảng HKQT Cát Bi đánh giá những thành phần chất lượng dịch vụ nào?

Mô hình nghiên cứu định lượng tại Cát Bi kiểm định 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo khung SERVQUAL hiệu chỉnh gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Yếu tố cảm quan (tính hữu hình), nhằm đánh giá mức độ tác động của các thành phần này đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của hành khách.

5. Hệ thống giải pháp hoàn thiện trong Chương 5 được cấu trúc theo những nhóm công tác nào?

Hệ thống giải pháp được cấu trúc theo 4 nhóm chức năng quản lý chất lượng dịch vụ cho giai đoạn 2023–2030:

  1. Giải pháp cho công tác hoạch định chất lượng;
  2. Giải pháp cho công tác triển khai thực hiện;
  3. Giải pháp cho công tác đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ;
  4. Giải pháp cho công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng dịch vụ.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Quang Huy là công trình nghiên cứu toàn diện về công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP (ACV). Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận án đã làm rõ cơ sở lý luận, lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách và phân tích sâu thực trạng quản lý hạ tầng - dịch vụ giai đoạn 2012–2022. Hệ thống giải pháp và bộ tiêu chuẩn mức dịch vụ (LOS) được đề xuất trong luận án cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn quan trọng, hỗ trợ ACV và các cơ quan quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ cảng hàng không Việt Nam đến năm 2030.